尽快建立基于正反馈的社会不满反馈闭环系统

瞿云华，白娣斯

摘 要：随着全球化、多元化的深入，各种社会不满日益增加。应建立基于正反馈的社会不满反馈闭环系统来预防社会不满的发生，监控社会不满因素的发生发展，力争将社会不满消弭于萌生状态，以实现和加强可持续发展的小康社会，减少群体事件的发生。

关键词：反馈；社会不满；闭环系统

中图分类号：TP24文献标志码：A文章编号：1673—291X（2012）26—0188—03

前言

随着中国纳入全球化的深度、广度不断增加和深化，现实世界与虚拟世界的相互连接碰撞，各种社会关系趋于多元化、复杂化、立体化和泛关联化，组织和人、自然界和模拟现实的网上世界面临现实和虚拟世界的各种突发事件，例如，2003年的非典；2005—2006年间的禽流感。尤其是在非典的初期，中国社会和政府在突发的灾难面前极力掩盖的惊慌失措和“善意”的谎言交织并行，错过了最初最佳的宝贵的治理时间，酿成影响巨大的灾难。但在2005—2006年间的禽流感，中国各级政府经过非典的历练，积极防御和主动配合，禽流感在中国得到很好的监控和掌握，在全世界取得赞誉。但是，对社会不满科学管理现在做的还不是很好，经常采用的方法还是围堵的简单粗暴的不科学方法，这与我们面临的实际各类社会不满现实相比，我们应对社会不满的管理能力和水平还相差很远，为了尽快提高我们的社会不满管理能力和水平，我们应该将基于正反馈的社会不满管理引入全社会的各级工作岗位的职责中去，使得全社会的每个工作岗位职责都建立在基于预防的社会不满管理闭环系统之下，监控着每个工作角度的可能出现的有关每个工作职责范围内的前兆性社会不满因素，使得社会中大部分社会不满能够得到前置的监控，从而化解和减小社会不满，减少不满的发生、人民生命财产和资源的浪费。

一、全面理解社会不满的概念

1.社会不满存在的客观性和普遍性。作为不满发生的不确定性，社会不满是不以人的意志为转移并超越人的主观意识的客观实在，社会不满是无处不在、无时没有的。人类只能在有限的空间和时间内改变社会不满存在和发生的条件，降低其发生的频率，减少损失程度，但不可能完全消除社会不满。

2.社会不满管理是为了预防社会不满发生。对社会不满发生可能的前兆因素进行预测、识别、评估、分析、处置等环节组成的，是可以通过计划、组织、指导、控制等过程，通过综合、合理地运用各种科学方法来实现其目标的。

3.社会不满管理以选择最佳的管理技术为中心，可以体现成本效益的关系；社会不满管理的目标是以最低的成本实现消除社会不满。

4.本文所涉及的是整个社会的大视野下各个个体基于正反馈的社会不满管理系统概念，可以促进社会良性循环，可持续发展宽泛的社会不满管理。人们通常所说的社会不满管理是狭义的社会不满管理，即专指企业社会不满管理。

5.社会不满与行为相联的，个人、群体或组织的行为。不与行为联系的社会不满是危险。而行为受决策左右，因此，社会不满与人们的决策有关。

6.客观条件的变化是社会不满的一个重要成因，尽管人们无力控制客观状态，却可以从科学的角度看待社会不满，以科学的手段，认识并掌握客观状态变化的规律性，对相关的客观状态作出科学的预测，这也是社会不满管理的重要前提。

7.社会不满的正负偏离。社会不满是指可能的后果与受体发生多种多样的负偏离，且重要程度不同，需要根据具体情况加以分析，社会不满管理强调控制负偏离；现实中也存在正偏离。由于正偏离是人们的渴求，属于社会不满收益的范畴，因此，在社会不满管理中也应予以重视，以它激励人们勇于承担社会不满，获得社会不满收益。

8.社会不满管理的概念外延很大。社会不满管理的主体和受体可以是自然界物质实体，即人类社会、动植物和天体地质气候因素等；甚至虚拟世界的网络灾害同样能够引发大的灾难，例如，千年虫可以造成个体存款的消失、病毒等。

9.具体社会不满发生的偶然性和大量社会不满发生的必然性。具体社会不满的发生都是诸多社会不满因素和其他因素共同作用的结果，是一种随机现象。个别社会不满事故的发生是偶然的、杂乱无章的，但对大量社会不满事故资料的观察和统计分析，发现其呈现出明显的运动规律，可找到大概率事件和小概率事件，用概率统计方法及其他现代社会不满分析方法去计算社会不满发生的概率和损失程度，科技手段的应用促进社会不满管理的迅猛发展。

10.社会不满的可变性。各种社会不满在质和量上的变化，有些社会不满会得到控制，有些社会不满会发生并得到处理，在发展每个阶段都可能产生新的社会不满诱发因素。尤其在大型项目中，由于社会不满因素众多，社会不满的可变性更加明显；新出现的一时难以辨别社会不满诱发因素，使社会不满的可变性加大增加了社会不满监控难度。

11.大型项目中的社会不满特点是多样性和多层次性。大型项目周期长、规模大、涉及范围广、社会不满因素数量多且种类繁杂，还会相互作用随时衍生新的系统社会不满，使大型项目在寿命周期内面临的社会不满多种多样，而且大量社会不满因素之间的内在关系错综复杂，各社会不满因素之间并与外界因素交叉影响使社会不满显现多层次性。

12.社会不满的分类。在社会活动中，不同的需要、目的、角度、标准和分类，可以划分出各种各样的社会不满。随着社会多元化和复杂化的不断演进，社会不满的划分类别会不断深化和激增。

二、社会不满的识别与预测

1.社会不满识别的特点。社会不满识别是通过搜集、鉴别、测试初步分析、记录鉴别最终结果计划中社会不满事件的过程。社会不满分析是根据事件发生的可能性和结果用于测试已鉴别的社会不满、孤立社会不满根源、确定其与其他社会不满的关系、表述分析结果的技术和系统过程。社会不满分析的关键在于搜集所需数据。这些数据可由社会不满管理专家提供，或者根据相似系统进行类推而得。

2.对前兆性社会不满进行预测和识别的方法。历史资料统计分析法、奖励全员举报法（形成有效的监控网络）、故障树分析、头脑风暴法、系统分解法、情景分析法、检查表法、德尔菲法、SWOT分析技术等方法来识别的社会不满。

3.社会不满测度。度量社会不满大小不仅要考虑损失或负偏离发生的大小范围，更要综合考虑各种损失或负偏离发生的可能性大小，即概率。概率分为客观概率和主观概率。客观概率是指用科学的数理统计方法，推断、计算随机事件发生的可能性大小，是对大量历史先例进行统计分析得到的。

4.定性测度。定性评估是将社会不满识别过程中识别出的各种前兆性社会不满促成和演进因素，定性的评价已识别出的各种前兆性社会不满促成和演进因素的影响及可能性大小，排列划分为高、中、低三档。低社会不满是发生的可能性低，发生后对社会不满的影响微弱，具有偶然性特征，容易控制的社会不满因素。这类社会不满不必采取专门措施来处理。中等社会不满是发生的可能性比较高，具有现代科技的技术特征、新衍生出的有待进一步认识的社会不满影响因素，控制起来有一定难度的社会不满。需要进行有效的监控和评审，并应采取相应的现代科技手段或方案来降低这类社会不满。高社会不满因素是发生的可能性很高，其后果将对社会不满的诞出产生极大影响，运用现有的技术和手段难以影响社会不满的演进步奏，有难以逾越的技术和成本瓶颈来遏制诞生社会不满的。

5.定量测度。定量分析是量化分析社会不满的概率及其社会不满造成可能的后果，估算社会不满大小及其严重程度的方法。社会不满定量评估是在定性评估的基础上进行的，对各种前兆性社会不满影响因素逐项评分的方法来量化社会不满的大小，即事先确定评分的标准，对预先识别出的社会不满影响因素打分，得出不同社会不满的估算大小。

6.社会不满评估中社会不满与原因的关系。无论是何种因素，社会不满管理都要对各要项的执行目标完成程度以及每个目标的控制方法进行度量，然后进行多级的综合评判，最后得出社会不满程度。该方法可以与ISO标准分类系统相结合，覆盖和影响社会不满要素，可以清晰地反映出造成社会不满的各个原因，要项与目标，目标与控制方法间的对应关系。

7.社会不满评估包括社会不满鉴别和社会不满分析两个方面。社会不满评估是在社会不满识别的基础上对每种社会不满事件对项目的影响进行定性或定量的分析，并根据社会不满对项目目标的影响程度对项目社会不满由大到小分级排序的过程。

8.社会不满评估的过程和难点。社会不满评估的过程包括社会不满评估准备、社会不满因素识别、社会不满程度分析和社会不满等级评价四个阶段。社会不满因素的识别方式包括账本、文档审查、人员访谈、现场考察、辅助工具等多种形式，在社会不满因素识别的基础上，如何度量社会不满是一个难点。社会不满评估通过社会不满的识别与赋值，威胁评估，弱点评估，现有社会不满措施评估，综合社会不满分析等环节，对组织当前的社会不满现状进行评价，为制定改善社会不满措施提供依据。

三、计划、测度、评估和分析社会不满方法

1.制定社会不满管理计划。社会不满管理计划是对社会不满管理活动的详细表述，需掌握大量的信息资源，对企业运作过程的设计、生产、测试、设备、后勤和管理方面的社会不满点及其管理做出的规划。社会不满管理计划的制订是一个反复分析研究的过程，但一旦确定下来，就应保持一定的稳定性。在宏观和微观条件发生变化时，也应对社会不满管理计划进行审查和修正。制定社会不满管理计划，就能了解和预警运行过程中出现社会不满因素，也能够有的放矢地采取有效措施，降低社会不满。

2.可以利用PFMEA的方法展开，从社会不满时间发生的可能性、社会不满发生的严重性和能否有效监控社会不满发生三方面来定量分析。可以规定从1到10分的等级来评估社会不满，如果在评估可能发生的社会不满时，认为它非常不可能发生，得3分，但是一旦发生后果则非常严重，得9分，而且，社会不满很难控制，得8分，然后把这3个数字相乘，即得到该社会不满的社会不满级别。社会不满级别越高，表示社会不满越大，需制定相应的措施认真监控。

3.层次分析法是整理和综合主观判断的客观方法，适用于多目标、多准则的复杂评价问题。它可以将复杂的问题分解为阶梯层次结构，然后在比原问题简单得多的层次上逐步分析；可以将人的主观判断用数量形式处理；可以同时处理定量和不定量因素；也可以提示人们对问题的主观判断是否存在一致性。层次分析法强调人的思维判断在决策过程中的作用，通过一定模式使决策思维过程规范化。

4.灰色系统是部分信息明确、部分信息不明确的系统。财务信息系统就符合灰色系统的特征，因此，灰色评估理论适用于对财务信息系统进行安全社会不满评估。

5.模糊综合评价法是以模糊数学为基础，应用模糊关系合成原理，将一些边界不清、不易定量分析的因素进行定量化，而后综合评价的一种方法。

6.目标评价法。根据社会不满管理的目标情况（目标是否明确、合理）；再将社会不满管理的目标与社会不满结果对照评价；或者社会不满发生事前与社会不满发生事后比较法来评价的评价社会不满发生的危害程度；按照社会不满危害程度排列指标，用平均先进比较法继续对比鳞选出前列的社会不满因素；最后按照评分法排列出的社会不满因素综合评价社会不满的正负偏离损失和收益。

四、社会不满控制方法

1.社会不满回避是对不满可能造成的恶果极端厌恶有意识地放弃不满行为的形成，以避免各种各样的特定的损失的不满。简单的社会不满回避是一种最消极的社会不满处理办法，因为不满者在放弃社会不满行为的同时，也放弃了潜在的社会改良的收益。所以一般在无能力消除、承担该社会不满或转移社会不满，或承担社会不满得不到足够的社会整体收益补偿；存在可实现同样目标的其他方案，其社会不满更低，才会用这种方法。

2.损失控制是制订计划和采取措施降低社会不满损失的可能性或者是减少实际损失。控制的阶段包括事前、事中和事后三个阶段。事前控制的目的主要是为了降低损失的概率，事中和事后的控制主要是为了减少实际发生的损失。

3.社会不满转移在自然界的社会不满如气候或地质灾害社会不满可以通过当代高科技手段的转换或转移灾害的来临形式，降低灾害出现的可能概率等；通过社会不满转移过程有时可大大降低社会不满的程度，保险公司就是转移使用最为广泛的社会不满转移方式。

4.社会不满保留即社会不满承担。损失发生灾害受体将以可利用的资源进而应付和抵抗灾害主体的侵扰。社会不满保留可分为无计划自留、有计划自留。（1）无计划自留。灾害承受体意识不到社会不满损失会发生时，或显著低估社会不满损失时，就会出现无计划应对社会不满的状况。但当总损失远远大于预计损失，将引起组织或个人的生存困难。（2）有计划自我保险。灾害承受体预计社会不满损失会发生，在预计损失发生前，通过做出各种资源安排以确保社会不满损失出现后能及时获得支持补偿损失。以及积极筹备社会不满应对措施：包括紧急措施和预防措施，紧急措施是社会不满发生后采取的应对操作方法；预防措施是为了防止社会不满出现采取的防范手段。

5.虚拟现实缓解社会不满。就是利用计算机模拟仿真技术可以节省巨大的社会资源和防止失败造成的巨大浪费。例如，已经比较成熟的高炉冶炼的计算机模拟技术就是在计算机的模拟高炉中可以反复改变炉料的配比，有效地防止真实各种高炉冶炼的系统差错出现造成的研究事故和浪费；前些年美国之所以宣布并推动停止核试验，就是美国已经研制出完全能够模拟核试验的超高速计算机，而能够拥有这样计算机技术的国家很少，美国这个举措一举数得。通过虚拟现实可以缓解社会不满并将社会不满事件的概率和或其后果降低到零或可以承受程度，是人类高科技的结果。

结束语

随着全球化运动、WTO后过渡期的临近结束和社会主义市场经济体制的逐步建立，社会和经济的多元化、复杂化和现实世界与虚拟世界的混成一体化，竞争日益激烈，不确定因素日益增多，社会、网络、自然、政治、经济组织和个人活动的实施都会面临更多的社会不满，社会不满损失规模也越来越大，这些都要求加强全社会全方位的工作职责引入社会不满管理职责。

引入基于正反馈的社会不满管理闭环系统对企业和整个经济、社会都具有重要意义。首先，社会不满管理能为社会提供基于预防的日常安全环境，能促进社会决策的科学化、合理化，能促进全社会经济效益提高，并保障小康社会的顺利实现。其次，建立基于正反馈的社会不满管理闭环系统应该是一项长期的、艰巨的、革命性的创举，有利于将社会不满扼杀在摇篮里，有利于社会资源分配达到最佳组合，有利于减少社会不满带来的损失及其不良后果，有利于创造出一个保障经济发展和人民生活安定的社会环境，有利于节约型社会的形成。建立基于正反馈的社会不满管理闭环系统能对整个经济、社会的正常运转、良性循环和不断发展起到重要的稳定作用。

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