基于客户关系管理理论的大企业纳税服务创新

马之超

摘要:随着中国大企业集团化、多元化、跨国（地域）经营发展、信息化程度提高的趋势，客观要求改革现行税收征管模式。基于客户关系管理理论，按照纳税人规模细分客户，有针对性地提供纳税服务，是必然选择。为大企业提供集约化、个性化、专业化的纳税服是推进中国税收管理现代化的核心内容。

关键词:客户关系；大企业；纳税服务

中图分类号：F812.42 文献标识码：A 文章编号：1003-3890（2012）05-0078-04

一、客户关系管理理论分析

客户关系管理（Customer Relationship Managefnent，简写CRM）是以信息技术为手段，基于“以客户为中心”的理念，设计和重组业务流程，形成自动化的解决方案，提高客户的忠诚度，最终实现效益的提高和利润的增长。发达国家的税务部门对行政管理中不能实行市场竞争的领域进行“市场模拟”，把CRM应用到税收征管和纳税服务中，树立“以纳税人为中心”理念，从而提高纳税遵从度。将CRM引入纳税服务中，要注意以下四个方面。一是细分纳税人。CRM的价值体现在对客户进行细分，税务机关也要对纳税人进行细分，分析不同类别纳税人的需求特征和行为偏好，以提供个性化的服务。二是对纳税人提供动态服务和管理。在CRM理论中，企业必须根据客户当前所处的生命周期阶段制定不同的策略。税务机关对纳税人在开办前、运营初期、稳定成长期和破产阶段所需要的纳税服务是不同的。三是提供主动的个性化服务。针对多层次、个性化的纳税人需求，税务机关在细分客户的基础上，要把纳税服务也进行细分，要把个性化的纳税服务及时地、主动地提供给需要的纳税人。四是服务加管理。在将CRM引入纳税服务时，同时也要加强管理。对纳税人进行细分实施纳税服务，也可以分类采取管控措施实施监管。

20世纪90年代以来，随着纳税人数量的增加、跨国或跨区域交易的频繁，尤其是信息技术的迅猛发展，大多数发达国家和部分发展中国家税务机关的组织结构有一个明显的变化趋势，即从税种管理演变为功能管理，并进一步向纳税人分类管理过渡。这些国家的税务机关基于客户关系管理理论，按照纳税人规模细分客户，有针对性地提供纳税服务，特别是组建大企业税收管理机构，对大企业实施专业化管理和纳税服务。

随着中国大企业集团化、多元化、跨国（地域）经营发展以及企业内部管理决策集中、信息化程度提高、税收博弈能力增强的趋势，必然要求改革现行税收征管模式。实施集约化、个性化、专业化的纳税服务，是推进中国税收管理现代化的核心内容。自2008年国家税务总局成立大企业税收管理司以来，国税、地税各级税务机关相继成立或明确了大企业税收管理和服务部门。随着大企业税收管理和服务专门机构设置的到位，中国大企业纳税服务进入了实践探索的关键时期。

二、大企业纳税服务需求分析

只有准确了解大企业对纳税服务的需求及特点，才能有针对性地制定纳税服务方案，为大企业提供各种涉税服务，充分满足其合理的需求，从而降低遵从成本，减少税收损失。通过对部分大企业的问卷调查、举办高层论坛和座谈会，了解了大企业的基本需求，归纳分析，大企业的纳税需求主要有以下几个方面。

（一）个性化需求

大企业的生产经营规模大，组织结构庞大，股权结构复杂，业务量大而且多样，涉及税收法律法规、政策较多，涉税事项繁杂，而有些事项处理极为复杂，很多涉税业务是中小企业所没有的，甚至是部分基层税务机关从未涉及的。首先，同一行业的大企业与其他规模企业的差异性。大企业涉税业务的复杂性，要求税务机关必须采取与其他规模企业不同的纳税服务策略，要集中优质的服务人力、物力资源，提供个性化的服务内容，而且便于科学、高效为其他规模企业提供服务。其次，大企业的差异性。不同的大企业由于行业不同、股权结构不同，业务差异性大、共性少，税务机关必须关注具体企业具体情况，有针对性地处理各种涉税业务。最后，多数大企业或者集团企业组织结构庞大，总分机构分别有不同的涉税事项，在纳税服务需求上必然存在差异性，税务机关虽然可以统一进行税收管理和纳税服务，但也要区别对待，以解决不同的涉税问题。大企业纳税服务需求调查显示，大企业普遍希望税务机关能够提供“涉税事项短信提醒”和“大企业绿色通道”等服务。同其他形式相比较，行业座谈会更受大企业欢迎，大企业不仅能够与税务机关直接沟通，还可以与同行进行交流。大企业纳税服务需求调查显示，部分税务机关考虑企业的特点和涉税事项的特殊性较少，往往按照统一的征管工作规程受理业务、调查、审核、审批，很难做到因人、因事而异，特事特办。在一些涉税事项上经常得到一般性解释和告知，得不到有针对性的详细的税收政策解答和涉税事项提醒。而且随着税务机关对大企业管理和服务的加强，大企业对涉税诉求的及时响应、专门的涉税服务、一对一的专业化服务等个性化纳税服务需求会越来越强烈、越来越迫切。

（二）高层次需求

笔者还注意到，同其他规模的企业相比，大企业内部专业化管理水平较高，一般设置专门机构或人员开展日常税务管理。相对于税务机关的部分工作人员，大企业的财务人员、办税人员具备较高的职业素养和业务水平，尤其是经济发达地区差距更加明显，一般性的业务指导和政策宣传已经不能满足其对纳税服务的要求。一些大企业聘请了税务中介机构处理一般性涉税事务。而对一些新的涉税事项、较为复杂的税务问题等深度需求，还是需要税务机关及时提供业务指导。大企业的业务复杂，关联交易多，跨国跨区域经营，税收筹划频繁，税务风险远远高于中小型企业。有的大企业，在处理具体涉税事项中存在政策理解偏差、新旧政策适用错误等情况造成了事后风险，有的大企业对税收内部风险防范认识不足，内控机制不健全或过度税收筹划等造成税务风险。而且一旦陷入“税务门”，将严重影响企业的声誉。因此，防范和应对税务风险是近年来大企业对税务机关的高层次需求。如广州本田、东风本田等大型制造企业在国内外的关联企业众多，其零部件的供应商主要为日资及日本特许授权使用技术的企业，遍布珠三角和境外。每年需向日本总部支付大量的技术转让、技术支援和入门费用，企业的功能与利润的关系定位复杂①。这些风险领域是企业防控的重点，需要税务机关利用专业知识和能力，帮助其完善内控机制、避免筹划不当、防范税务风险。大企业在办理涉税事项时，往往既提出明确的时间要求，又希望税务机关明确出具相关文书或其他具有法律效力的文件，表明大企业的规范意识和维权意识较强。

（三）信息化需求

大企业已经广泛应用现代信息技术从事企业管理，信息化程度较高，由于与税务机关要进行大量信息交换，因而对税务机关纳税服务方式的灵活性、多元化和信息化有较高的要求。山东省地税局的纳税服务需要调查统计分析表明，当前获取税收政策规定的途径前四种是纳税服务场所（22.80%）、税务网站（20.77%）、税管员（18.58%）、12366纳税服务热线（12.11%），而拟获取途径前四种是税务网站（21.95%）、纳税服务场所（20.97%）、税管员（15.78%）、12366纳税服务热线（12.72%）。而在获取涉税事项的途径调查中，税务网站、12366服务热线、短信需求有所上升，办税服务场所和税管员略有下降。在申报方式、获取完税证明调查中，网络是第一选择，需求分别达到73.18%、52.30%。通过纳税服务的信息化，不仅适应了大企业管理的需要，而且有效降低纳税成本。一方面，大企业要求税务机关对一般性的涉税事项提供网络服务，减少面对面的涉税业务审批，降低往返税务机关的成本。另一方面，税收政策变动信息对大企业税收筹划和生产经营决策影响较大，大企业对政策服务的及时性要求较高，这必然要求以信息技术为支撑。大企业纳税服务需求调查显示，子公司或分公司与总公司适时、充分共享信息，一些涉税信息经常最先从总机构获得，反而得不到属地税务机关的确认或更加具体的解释。因此，税务机关十分有必要建立层次较高的快捷的信息传播渠道，为大企业提供实时的税收政策服务。

（四）纳税服务的集约化

大企业在纳税服务方面具有较高的集约化需求，希望税务机关能够在一个窗口、一个部门、一个平台下集成式办理，以节约办税成本。一些大企业有较高的行政级别，希望直接与较高的税务管理层直接沟通，由其提供扁平化、集约化的纳税服务，以便得到权威解答和实用指导，为大企业的管理决策提供依据。山东省地税局的纳税服务需要调查统计分析表明，当纳税人与税务机关发生争议时采取的处理方式，有41.83%的纳税人，选择向主管税务机关负责人反映，28.62%的纳税人选择服从主管税务机关的决定，17.34%的纳税人选择向上级税务机关反映，11.56%的纳税人选择通过法律程序解决，0.65%的纳税人选择了通过舆论媒体来解决。其中，通过向上级税务机关和主管税务机关领导反映的，占到59.17%，多数纳税人希望与较高的税务管理层进行沟通。

三、创新大企业纳税服务的建议

大企业一般具有较高的税收遵从意识，纳税服务的水平在很大程度上影响着大企业遵从意识转化为税收遵从行为。在有限的管理服务资源约束条件下，提高大企业的纳税服务质量和效能，关键在于建立以需求为导向、属地一般性服务与大企业管理机构特殊性服务有机结合的纳税服务体系，为大企业提供个性化、专业化、信息化、集约化的税收服务，促进自愿遵从，构建和谐的征纳关系。

（一）个性化的纳税服务

个性化服务就是针对客户需求提供服务。近些年来，这种服务方式被引入到政府服务和公共服务中。个性化的纳税服务是指针对纳税人的不同纳税服务需求来实施。广大纳税人由于经营状况不同、涉税业务不同、办税人员素质不同等差异，对纳税服务的需求也存在很大的差异。如果税务机关按照统一规范的税收征管工作流程按统一标准为不同的纳税人提供相同的纳税服务，反而不利于纳税人有针对性地获取相关信息。实施个性化的纳税服务不会导致对纳税人的歧视，反而会更加方便纳税人获取有针对性的服务。

由于大企业的数量不多，相对集中服务资源为大企业开展个性化服务，不仅具有必要性，而且具有可能性。根据大企业纳税遵从度和具体业务事项的不同，围绕大企业个性化需求，税务机关应该设计不同的纳税服务方式和管理措施为大企业提供纳税服务。一是为特殊阶段的大企业提供特别需求服务。对于处于合并重组、股权变更的大企业，共同研究特殊重组中的一些税务处理。对于上市企业和拟上市企业，举行税企高层对话。二是对重大涉税事项提供专门的沟通通道，如总、分支机构、产品（服务）转让定价、非居民企业所得税报缴、对外服务贸易、对外支付证明等问题。三是行业专门纳税服务。不同行业的大企业发展战略不同，产业、专业特点也不同，无论是履行纳税义务，还是维护税收权利，大企业个性差异明显。四是提醒服务。充分发挥12366短信服务平台的作用，及时提醒大企业的一般性涉税事项。充分发挥税务机关网站、论坛、QQ群、微博等交互式网络技术，及时提醒大企业的特殊性涉税事项。

（二）专业化的纳税服务团队

随着税务机关和大企业的关系建立并逐步深入，对税务机关提出了组织上的挑战，需要有专业化的组织或者专门的人才、内外结合的专业化管理团队来应对大企业的特殊需求，及时回应他们的问题。除了某些行业组织管理之外，有些税务机关可以设置专门的部门负责风险分析和情报收集工作，提供技术咨询（由行业或问题专家提供，如制药业，财产和建筑，转移定价，反避税等）、监测并评估绩效等工作。

建立和完善大企业税务协调员（组）联络制度，优化税务机关对大企业的服务水平，快捷、高效处理大企业的重大涉税事项，提升对大企业的管理效能，提高大企业的纳税遵从度，降低大企业的税务风险。为确保对大企业服务与管理的质量，税务机关应当选拔业务素质高、具备较高职业道德水准的人担当大企业的税务协调员，同时考虑到限于当前征管体制，大企业的涉税事项涉及到两级甚至三级管理部门和业务部门，税务协调员（组）的构成覆盖所有涉及的管理部门和业务部门，可由一人或两人具体负责协调工作。税务协调员（组）的主要职责是针对大企业的复杂涉税事项进行纳税服务，主要解决税源管理员不能处理，或者按照一般性流程需要花费较长时间才能解决的涉税问题。

（三）涉税诉求的响应机制

要以满足大企业的正当合理诉求为基点，建立快速响应的大企业涉税诉求处理机制，制定诉求处理流程，明确受理、督查、处理、回复各个环节的部门职责和办理时限，保障大企业的涉税诉求得到及时、准确、满意的响应。通过发放诉求信息采集表、组织座谈会、定期走访等传统形式，采用网上办税服务厅、QQ群等现代化手段，广泛收集大企业对税务机关纳税服务工作的意见、建议和诉求，倾听纳税人心声。定期对各种渠道反馈的大企业纳税服务诉求进行梳理、研究、分析。通过分类建档，将诉求分为一般性诉求和特殊性诉求两大类，分别启动不同的响应机制。一般性诉求由主管税务机关进行处理；特殊性诉求根据其性质分别由相关部门牵头处理或交由各专业化团队解决。

目前大企业一般只能根据出台后颁布实施的政策进行学习研究并遵照执行，很少参与到政策制定过程当中，政策制定后的效果难以控制，这样将导致政策制定目的和结果脱节。为了确保重大税收法律、法规、政策的出台和调整，能够充分征求大企业的意见，要建立税务机关与大企业之间的征纳双方高端协调机制、税收争议解决机制、税收政策异议处理机制，为大企业合理的税收政策诉求奠定坚实的制度基础。

（四）引导大企业建立税务风险内控制度

目前中国大企业普遍缺少一套完整的内部控制制度，在涉税事项上普遍存在缺少整体衔接和全局战略。因此，税务机关协助大企业建立内控制度尤其是税务内控，是当前税务机关个性化、专业化纳税服务的重要内容。要监测大企业运用内控评价规范与技术标准的实际情况，定期评价大企业内控情况，识别大企业的遵从信息，评估大企业在各方面的不遵从风险，综合运用预警提示、服务性调研、纳税评估及企业自查等服务手段，帮助企业化解税收风险。

注释：

①陈燕华，周志波：《大企业纳税服务需求特点解析和改进建议》，税收研究资料，2009年第10期。

参考文献：

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［3］姜跃生.设立大企业税收管理机构——税收分类管理的趋势和方向［J］.涉外税务，2003，（4）：7-8.

［4］李岩.美国大企业税收管理模式及其启示［J］.涉外税务，2011，（6）：30-34.

［5］深圳市国家税务局课题组.OECD成员国大企业税收征管经验及其借鉴［J］.涉外税务，2010，（9）：44-48.

［6］Committee on Fiscal Affairs，OECD，Improving Taxpayer Service Delivery：Channel Strategy Development，2007.

责任编辑、校对：秦学诗