关于软技能若干问题的研究

● 熊通成 曾湘泉

提升劳动者就业能力的一个重点，是培养“软技能”。软技能（soft skills）又被称为非技术技能（Nontechnical skills)，或非认知技能（Non-cognitive Abilities）。Kantrowitz（2005）认为，软技能是个人内在的或人际间的能促进技术技能及知识应用的工作技能；Muir（2004）认为，软技能是描述工作中人际关系的维度，表明人际间相互作用的态度和行为,并影响人际关系；Marcia（2004）认为，软技能是使员工工作表现更为出色的学习和实践的技能；而Philip和Chris（1996）将软技能定义为与人格、态度、行为有关的技术、能力和特质，而不是正式的或科技性的能力。我国学者于广涛等（2004）认为，软技能是人际沟通、协调、领导、情境意识、决策等方面的技能。付艳芬等（2008）则提出，软技能是和工作有关的技能，是相对于专业操作技能而言的非技术技能，它强调内在的和人际间的技能。

一、软技能与就业能力

大量研究发现，员工的专业知识和技术能力只是其能做出业绩的一个必要条件，而软技能才是业绩创造的最终决定因素。

1.员工的硬技能和软技能

在现代社会，企业外部经营环境变化加快，客户需求也多样化，企业须有对新问题的解决处理能力，从而抓住发展机遇和规避各种经营风险。员工如果缺乏良好的软技能，仅依靠自身的知识和技能等硬技能来因循守旧的工作，则势必无法创造一流业绩。因此，员工要掌握与不同文化的人友好相处、创造性地解决问题、跨学科思考、批判性评价信息、准时、独立、勤劳等软技能（Catherine，2007）；而企业也要告诉员工如何处理工作，如何把客户同其工作联系起来，知道自己身边发生了什么，这些能力是一个组织的重要组成部分（Carole，2002）。

此外，现代社会的另一个显著变化是团队化工作方式的发展。员工越来越需要与不同部门不同专业的人员进行协作。只有发挥团队成员的优势和差别，让彼此取长补短，才能使企业获得新的组织优势，而要在团队化工作方式下创造业绩，就要求员工具备沟通、表达、团队协作等软技能。

2.软技能推动硬技能的形成和发展

诺贝尔经济学奖获得者海克曼认为，技能的形成是一个动态过程，有若干相互影响和制约的重要因素构成，技能本身催生新的技能，而软技能是赢得成功的重要决定因素（Flavio Cunha and James Heckman，2007）。我们经常发现在学校里智商差别不大的学生，由于吃苦精神、毅力等软技能的不同而导致学习成绩的差距。可见，具有良好的软技能对个人职业发展有着很大的作用。

在终身学习的社会里，在职学习成为了一个重要方面，而学习业务知识等硬技能本身就需要软技能的支持。进入公司以后学习业务知识，最好、最快的方法是在团队合作中学习，接受同事的带领。若缺乏责任感、团队协作、沟通能力等软技能，团队合作就会变成一句空话，业务能力也很难提高。

3.软技能不足造成就业能力缺口

已有研究发现，企业最需要的就业能力是员工的软技能，如责任心、敬业精神与成就动机。比如，在英国毕业生招聘协会2006年对英国222家主要的毕业生招聘企业的调查中，发现大多数招聘单位对毕业生整体素质感到不满，症结则在于毕业生相对欠缺“软技能”。多数雇主心中满意的毕业生，除了拥有相应学历、知识外，应具备更多的“软技能”，如团队合作精神、文化认知能力、领导才能以及社交能力等。而社会对学历的过分偏重，可能导致学生花费大量时间追求学位，无心关注其他能力的培养；特别是，一些学生的团队和沟通能力还待提高。如果一个人的自我展示和表达经验不足，那么在日后工作中也可能很难清楚阐明自己的想法。

二、软技能分层的“金字塔模型”

目前，学界主要从分类的角度对软技能的类型进行横向划分。Swiderski（1987）认为，软技能分成社会、心理和沟通等三个大部分，而各部分还分别包括多种能力。Darwin和Gary（2003）认为，软技能分为人际技能、领导技能、自我管理技能以及内在技能四大类。Kantrowitz（2005）认为，软技能包括了七个方面，即沟通说服技能、绩效管理技能、自我管理技能、人际技能、领导组织技能、政治文化技能和控制负面结果的技能。Larry(2005)将软技能分为过程技能（Process Skills）和意识技能(Awareness Skill)，认为过程技能是沟通、团队合作和识别与解决道德问题的能力，这些能力可通过过程来学习，而意识技能是理解知识和终身学习的能力，可被用于解决问题。

但是，学术界从纵向角度分层软技能的研究较少。Costin（2002）认为软技能包括计划、准备、组织、交流、观察、描述、鉴别、、学习、直觉、时间感、态度、发展工具、传递技能、创造力、设计、美感等，同时认为硬技能和软技能之间是一个连续过程,即从最低端的使用工具的硬技能到最顶端的具有创造力和美感的软技能,是一个逐步过渡的过程。该观点体现了对软技能的分层，但未能深入展开研究。

本文借鉴Costin（2002）的思想，尝试建构软技能分层的“金字塔模型”，并该模型中将软技能分为应用层、修炼层、天赋层等三个层次。

如图1所示，应用层软技能最接近于硬技能，是指直接用于支撑硬技能完成具体工作任务的软技能，比较容易观察和测量。典型的应用层软技能有沟通技能、人际技能、分析能力、组织能力、团队协作能力、创新能力等。应用层软技能由于与工作任务紧密相关，因此往往不同性质的职位对任职者的应用层软技能要求也不同。

修炼层软技能是指通过长期积累和修炼形成的心理能力。通常该层软技能不容易被简单的观察和测量，往往需要长期的接触通过工作生活的点点滴滴才能够进行判断。比较典型的修炼层软技能包括责任心、成就动机、服务意识、自信力、承受压力能力、全局意识、道德等，其往往是能完成各种工作任务的基本要求，且不同性质职位对任职者该层软技能要求差别不大。

天赋层软技能是指人基于先天生理差异而形成的一些深层次的软技能。通常该层软技能既不易被直接观察和测量，也较难改变或塑造，比较典型的天赋层软技能包括直觉、美感、个性特质、性格等。由于天赋层软技能对任职者的工作任务完成本身关系不是非常紧密，所以企业对员工的天赋层软技能要求会相对较少。但当员工在该层软技能与所担任职位的匹配度极高时，则该员工就可能是这一职位上的“人才”。

三、软技能的形成机理

海克曼等（2007）指出，人们之间的认知技能或非认知技能差距在人的早年时期就在扩大，儿童的技能水平和家庭背景因素高度相关，许多认知技能和非认知技能在早期就已经形成了，晚期补救虽然可以达到一个水平，但花费巨大。该研究还指出，上一个阶段生产的技能在下一个阶段能得到自我生产效率，也即非认知技能的存量越高则越会促进认知技能的下一阶段的自我生产效率；认知技能的存量也促进下一阶段的非认知技能的自我生产效率。我国学者羽伟等（2008）认为，智力技能的形成过程包括活动的定向、物质活动和物质化、出声的外部言语、无声的外部言语、内部言语等环节，同时指出原型启发、重复练习、学习积极性是智力技能形成的重要影响因素。王彦军（2008）指出，技能形成的学习实际上是“自学”的过程，学校教育、企业培训等只是为个体学习提供的帮助；技能必须通过实践获得，抽象的学习无法形成个人的真实技能。

基于海克曼“技能本身催生新的技能”原理以及国内外其他相关研究成果，我们提出了软技能的形成机理模型（如图2）。在该模型中，不同层次的软技能并非是割裂的，而存在一种“逐次决定关系”。天赋层软技能决定修炼层软技能，修炼层软技能决定应用层软技能；而反过来，应用层软技能可能也会促进修炼层软技能的形成或提升，甚至也可能会使天赋层软技能形成或提升，但作用力较小。

天赋层软技能是一个人先天形成的技能，家庭影响和教育与开发的影响更多地是在孩童早期时代。成年后的教育与开发可能会对天赋层软技能的影响更多地是天赋层软技能的显性化，从本质上讲不会有太大影响，但重大事件的刺激除外。

修炼层软技能的形成和发展受到天赋层软技能、家庭影响以及教育与开发的多重影响。家庭对一个人的修炼层软技能影响较大，并伴随其价值观的形成、习惯的养成过程而产生。例如，先天禀赋相当的双胞胎放到不同的家庭中去养育，则结果可能会差别很大。教育与开发对修炼层软技能的形成同样作用很大，尤其是早期教育与开发。天赋层软技能对修炼层软技能具有较大的影响作用，而这种影响作用既有直接的，还有间接的。同一个家庭的两个孩子存在差距，可能缘于两个孩子因天赋层软技能差异而影响了他们修炼层软技能的形成。此外，情境化训练和激励约束机制也会对修炼层软技能产生影响，例如一个好的激励约束机制就能促进人的责任心和成就动机的提升。

应用层软技能的形成和发展受到了修炼层软技能、情境化训练和激励约束机制的多重影响。尽管天赋层软技能、家庭影响、教育与开发等也对应用层软技能产生作用，但为便于分析，我们侧重考虑前三个因素。应用层软技能是在完成具体工作任务或行为时体现出来的，因此情境化训练有利于应用层软技能的形成和发展；而激励约束机制则因改变了人们完成工作任务或行为的外在动力，而也可能会影响应用层软技能,例如劳动者在不同激励约束机制企业的工作表现就会有一定差别。修炼层软技能会直接影响应用层软技能，也可能通过更加适应情境化训练过程或对激励约束机制反应更加强烈，来对应用层软技能的形成影响,例如对成就动机或责任心强的人的训练效果会更加明显一些。

四、软技能的培养机制

基于 Ileana 等（2006）、Catherine（2007）、Eva 等人（2007）的研究，以及潘光林（2008）提出大学教育应实行“以培代测”的软技能培养模式。笔者提出以下四个基本措施：

1.配合不同软技能形成的敏感期进行人力资本投资

人的能力成长具有关键期和敏感期相应地，不同层次软技能的形成也具有不同的关键期和敏感期。据此不同性质、侧重不同能力的投资在人的不同成长阶段应占据不同的权重，以充分提高投资的效率，同时不会错过特定能力增长的最佳时期。

孩童时代早期投资是软技能培养的根本。能力的存量可以影响下一阶段的能力产生，软技能可以促进硬技能的形成（Heckman，2007）。孩童时代的早期投资将使软技能的培养有一个良好的原始积累，为之后的软技能培养奠定基础，其人力资本投资效率和效果是最高的。而且，家庭与启蒙教育对天赋层软技能的开发至关重要。因此，树立良好的家庭教育和启蒙教育模式是非常关键的。

少年时期的价值观塑造是修炼层软技能形成的重要阶段。修炼层软技能是从儿童到成年都可以进行培养的，但是少年时期是修炼层软技能培养最为重要的关键期和敏感期。在这个阶段应该注重言传身教、以身作则的引导他们的价值观，培养他们的责任心、成就动机等软技能。

青年阶段更要注重应用层软技能的培养。应用层软技能同样是从儿童到老年都可以进行培养，但是青年时期是应用层软技能培养的黄金时期，因为青年往往智力水平意境达到很高的程度，同时也已经具备了必要的天赋层软技能以及修炼层软技能。在这个阶段应该注重拔高他们的应用层软技能，对提升他们的就业能力是直接有效的。

2.结合硬技能的培养，以情境化软技能训练代替单向化说教

软技能的培养不能脱离硬技能的培养，因为从本质上来讲软技能是促进硬技能发挥作用的一种技能。但软技能的培养方式不能简单地按照硬技能的培养方式进行，它主要依靠训练，而不是单向的传授。软技能的复杂性使得单向传授软技能让学生在孤立的课程框架中难以掌握（Paul and Wendy，2004）。研究表明，需要的重复的训练和多次实践才能发展软技能。

软技能的训练往往通过情景化模拟的方式并与硬技能相结合，这一点在国外已经进行了很多有益的尝试。例如，为了促进学生跨专业的团队协作能力，研究者以“环氧基树脂的选择和耐火情况对不同温度加热下的聚类纤维包装的混凝土构件的影响”作为主题对学生进行模拟训练；参加学生分别来自化学工程专业和土木工程专业，要完成这个具有技术困难的任务依靠任何一个专业学生不能单独完成，必须进行跨专业的团队协作，而且在研究中，除了组员之间正常的接触外，还要与美术部门、数学部门和企业进行了接触。当这个任务园满完成后，学生跨专业的团队协作能力得到很大的提升（James and Doug,2004）。在一个旨在提高人员自信心的训练中，学员被要求完成“批评一个亲密的同学”、“拒绝一份工作”、“向不好相处的同学寻求帮助”等行为，通过使用角色扮演方式来模拟情景，在模拟之后询问搭档自己的表现以及改进意见，然后交换角色，既可以了解搭档的想法，也能经历自信训练的另一面（Ileana,Adina and Mihnea,2006）。这些软技能培养的一个共同特点就是通过与实用该项软技能高度相关的模拟情境和行为进行训练，达到提升软技能的目的。

3.建立强化软技能的激励约束机制

当个人的主动意识不足以产生某种行为时，往往需要建立一个诱因去引导者中行为。同样，软技能的培养也可借助建立诱因，来促使个体形成或者发展某种软技能。例如，当企业认为员工需要有很好的责任心时，企业可以结合企业的实际情况，列举出许多有责任心的表现和没有责任心的表现，而对员工有责任心的表现加以奖励，对员工没有责任心的表现加以惩罚，久而久之员工将会表现出更多的有责任心的行为，而这在潜意识中将提升员工的责任心。

软技能的激励约束机制可以根据人的不同阶段以及需要提升的不同方面进行灵活设置。比如，要在儿童时期培养软技能，那么可口的食物以及光荣榜上的小红旗会是较良好的激励工具；而对于成年人，荣誉和奖金可能才是一种好的激励办法。

4.系统规划国民教育体系

从某种意义上讲，依靠各种各样的训练来实现软技能的培养更多只能针对个体，其收效范围也是小的。如果能从国家层面关注软技能的培养，起到的效果将会是巨大的。从教育资源的分配来看，应该合理分配教育资源的投资，加大启蒙与早期教育投入，配备更加优秀的教师资源，研究更加科学的教育方法，将对下一代的软技能产生深远的影响；义务教育应该在强调知识传授的同时，更加注重学生道德和价值观塑造；高等教育更不能只关注知识技能的传授，应该采取更多的情境模拟的教学方法，提升就业中可能需要的各层面的软技能。

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