卷首语

1. 消费服务洞察的未来在于“数据披露”

外刊速递

1. 外刊速递

微言快语

1. 微言快语

聚焦

1. 从客户视角看服务的改善
2. 浅谈客户行为对服务质量的影响
3. 资费争议类投诉及其管控策略
4. 衡量客户服务是否成功的新刻度

产业

1. @Not@All

专访

1. 从两岸呼叫中心产业差异看合作前景

管理

1. 浅谈通信服务客户体验提升
2. 浅谈客户投诉的价值化管理
3. 客服中心投诉分析
4. “服务+营销”双轮驱动的商业银行客服中心价值创造
5. 银行信用卡分期业务现状分析与展望

运营

1. 呼叫中心运营现场服务质量提升方法研究
2. 呼叫中心基层管理者看运营

技术

1. 银行移动支付业务发展展望
2. 语音情感识别技术在呼叫中心的应用

营销

1. “潮”完美赢得80后消费者的秘诀
2. 国外营销案例赏析
3. 发掘潜在客户的实效方法

专栏

1. 理性管理

能语录

1. 价值说到位，价格无所谓

人力资源管理

1. 素素成长系列故事：借力使力

人物

1. 马敏：绽放的薰衣草

阅读

1. 十年沉淀，凝练经典

随笔

1. 江山易改口味难移