十年沉淀，凝练经典

刘平

世界500强企业的CEO有50%是从客户服务做起的！

业务流程重组（BPRZ）的创始人M·哈默有句名言：“所谓新经济，就是客户经济。”很多企业和政府部门都已经或准备进入流程再造阶段，而目前所倡导的全局观的全流程“龙头”就是——客户。

英美国家仅从事呼叫中心工作的人员就占到了总从业人口的3～4%，看来他们又一次率先抓住了龙头。不过这次我们不用再担心又被“列强”瓜分市场了，因为权威人士已经预测中国在继引起世界轰动的“中国制造”的崛起后，必将成为世界最大的服务大国。

袁道唯博士说得对：东西方文化对服务的理解差异巨大。西方的客户服务经验虽好，却只能让我们开拓思路，涉及具体实务往往与国情差距太远，若使用不当，甚至会引起客户误解。

由于缺乏先进的管理经验再加上极度缺乏适合国情的客户服务人才，认识到客户的重要性而设置的客户服务中心正在成为被客户投诉的对象！

正是基于这样的原因，本书主编赵溪先生在多年之前以自己的惶恐和认真表达了愿意为行业填补空白的初衷，同时也认真表达了“把自己当成一个可以被大家批评的靶子，成为一个哪怕存在谬误的BenchMark”的信念，为此他集合了一批国内客户服务、呼叫中心、CRM领域的著名先行实践家与思考者——他们了解和研究西方先进客户服务思想并具有多年本土客户服务教学和实践经验、具有权威地位，正是这样一批人的强强联合为我们带来了《客户服务导论与呼叫中心实务》一书，自2004年首版以来，受到了行业读者的热烈欢迎，成为客服人员心中的经典收藏，更被各大院校“呼叫中心服务与管理”和“客户服务管理”专业选作教材。

十年时间匆匆而过，面对飞速发展的市场环境，越来越多的企业处在战略转型的变革之中，更多的企业开始将自己的关注转向客户，对于客户需求的搜集、迎合和研究被放在了公司经营战略层面的高度上，因为每一位企业的经营管理者都越来越清楚地意识到企业的客户部门正在成为企业面对客户重要的（甚至是唯一的）整合平台和窗口，而这一平台和窗口在很大程度上将成为企业继生产、技术等部门之后的又一命脉。

因此就有了呼叫中心和CRM在中国的迅速发展。我们欣喜地看到国内主要的服务机构（如电信、金融、邮政、互联网1都已经普遍建立了基于呼叫中心的客户服务体系；而且随着应用的不断拓展，它们中不少的一部分已经透过客户数据的整合有效地开展了主动营销的业务。那究竟该如何理解客户？如何对客户开展服务和营销？客户服务是否等同于呼叫中心抑或CRM？除了服务，我们还应当为客户做些什么……客户需要的不是呼叫中心和CRM，他们需要企业真切地关怀他们，尽管这种关怀和管理需要透过许多系统和渠道。这就是我们所理解的“客户关怀及管理”。

时代在进步，社会在发展，客户关怀和管理的理念也在不断发展，同时《客户管理与呼叫中心实务》一书也紧密跟随时代脚步、把握时代脉搏，其第2版、第3版都在原有的基础上不断提升，与这个时代一同进步。如今经过了十年的沉淀，此书迎来了一次更大规模的改版，主编赵溪先生结合这一行业十年来的风风雨雨，再次以其专业的视角、独到的观察再谈呼叫中心及相关产业：

呼叫中心产业发展的核心是培养具备服务精神的从业者

从标志性的“电信九七工程”开始，呼叫中心产业在国内开始进入成熟发展期。从业人口超过百万，产值规模也已突破700亿元人民币，然而整体运营能力的成熟度水平却有待进一步提高。本书期待作为一本普及型的管理教程，能够帮助我们的管理者建立正确的运营和发展理念。

随着近年来国内劳动力成本的不断攀升，以劳动力密集为基本特点的呼叫中心产业亟待提升从业者的整体素质，而其核心就是培养具备服务精神的从业者。据不完全统计，国内已经有超过百所大中专院校开设了“呼叫中心服务与管理”（专业代码：590319）和“客户服务管理”（专业代码：620507）等相关专业。本书也期待在人才培养领域发挥一定的参考作用。

对客户管理和服务科学的研究应当成为全社会的共识

目前市面上对“客户管理”的理解普遍仅限于“客户关系管理CRM”软件的应用，而我们刻意将其外延扩大，定义为“CCM（Customer Care&Managementl;”，是指围绕客户生命周期、将适合的资源以适当的方式提供给合适的客户的战略思想和行动方法。

客户管理重点研究如何定位和识别最好的客户？如何实现以客户为中心的服务运营？如何实施以客户为导向的营销策略？并基于“忠诚度营销价值链”的管理方法来探讨如何建立客户联络、如何发展客户关系、如何营造客户体验、如何赢得客户忠诚以及如何经营客户价值。

随着以信息通信技术为代表的新一轮科技革命的发展，全球的服务业正经历着“技术——经济”范式转换的核心，互联网、云计算、物联网、知识服务、智能服务的迅猛发展正在为服务创新提供有力的工具和支撑环境，服务业正在成为推动经济和社会发展的高端和战略性产业。

由IBM所提出的“服务科学”SSME（Seryices Sciences，Management，and Engineering）概念与本书提出和探讨的“客户管理”虽然切入点有所不同，但其内涵非常相似，只是“服务科学”是一个更大的表述，因此而衍生出的对于“服务经济”的研究带来了新的机遇和挑战。

管理学科的发展离不开企业实践的融合

从服务科学的英文名称我们不难发现，这既是科学、也是管理，同时还是工程。呼叫中心的运营实践需要在更多创新型理论的指导之下得以完善，而涉及服务科学和客户管理的理论研究则需要包括呼叫中心等渠道的运营实践加以检验和完善。回头再看本书的定位，我们对《客户服务导论与呼叫中心实务（第4版）》进行了比较大幅度的修订，期待能在理论和实践的融合领域做一些积极的尝试。

正是基于本书主编赵溪先生对于这一行业动态及其发展的精准把握，《客户服务导论与呼叫中心实务（第4版）》经过大幅修订，终于正式面世。虽是定位很窄的专业图书，却在过往的十年中取得了相当的市场反响；虽是大幅修订，但图书仍然集融详实的内容、细致的观察、深刻的思考、独到的见解于一体，仍然以其精准的行业定位凝聚为兼具内容深度与覆盖广度的优秀作品。这本书经过了十年沉淀、十年凝练，必将与这个行业一同前进，成为业内人士以及将要进入此行业的朋友们学习提升专业能力与素质所必备的案头读物。

就像本书主编赵溪先生在再版序当中所说的那样：“呼叫中心依然是一个新兴的领域，让我们重整旗鼓再出发！”