微言快语

人大代表建议将现有公共服务投诉热线统一为12345，这一提议让市民对政府服务能力提升寄予厚望，但是否可行、如何实施，还需要政府与市民做更多互动。

通过对上百万条Twitter推文的分析，研究人员人发现微博用户已表现出鲜明的族群特点，这一研究有利于商家通过新的切入点找到与自己商品匹配的“族群”。

@活点地图：靠谱。北京市非紧急救助服务中心目前正在朝着这个方向迈进。

@薄荷糖810：这个建议对市民来说更省事，但是部门整合起来就比较复杂啦！

@番茄炒蛋在商毅：投诉也要分急缓啊！就好像报警，急警要打110，慢警可以找96110。这至少还得分两个才好！

@班班-echo：完善之路是漫长的，但已经迈出了勇敢的第一步！

@八农：一个成型化的平台中，用户会形成自己的部落，拥有自己的信仰和文化，这就是微博的奇妙所在。

@中海互动：社交网络上的人们还是更习惯于把自己划入一个圈子进行社交动作，这也是小众社交网络开始崭露头角的原因。通过这样的研究可以印证：基于群簇的圈子社交让“大号/KOL推广”的营销方法绝不可能消亡，通过精细化的操作与目标群簇定向匹配会是非常重要的推广手法之一。

@cnsns：由此深说几点：1、一个人是否在一个族群拥有族群资本（地位、名望），不在于他的主观，而在于族群中其他人的评价；2、一个人的语言特点不是天然具有的，而是其为适应族群而主动融入的；3、族群可大可小。

@社会网络与数据挖掘：【微博族群发现】通过文本特征、账号特征及互动情况，可发现微博世界中一个又一个联系或疏或密的族群。

@王厚东HD：争取第一，确保第二，慎选第三。

@深圳大叔：模式一和二的差异来自同样一个业务代表在同样的工作时长下，在高峰时段20秒内接听的电话量要高于非高峰时段，但是黄金时段黄金观感这种做法我认为没有站在客户角度出发，凭什么要牺牲非忙时的客户体验？客户非忙时来访是错峰，要鼓励。

@呼叫Michael：典型的指标主导思维。有没有想过主动放弃时段被放弃的客户感受以及由此可能带来的加剧影响？有了这个思维，放弃时段就可以心安理得了？服务水平的维度不该是时段，应指向客户。指标好看，不代表服务品质真的好！

@黄河Tony：同意@呼叫Michael的观点，但不知道将等待超过20秒的客户的优先级调低（放在队尾）来提高服务水平的方法是否也是很差劲的。目的有两个：1、将SL数字好看；2、照顾大多数的人，牺牲少数人。求板砖！

@江培宏一可馨妈咪：目前我们的排班模式是第二种，但一直没有验证哪种方法会更好，这篇文章启发很大，明天我们也做下预算。