资费争议类投诉及其管控策略

周勤　刘庆刚

你们这段时间打广告说神州行家园卡免月租，本人正好用的是家园卡，可是每月仍然扣了月租6元钱。我到你们公司的营业厅问，营业员说不清楚。说的不扣，实际上扣了，不是言行不一吗？你们要给我退款！不！要双倍返还（客户很生气地挥舞着手臂）！

——来自某移动客户A的投诉

本人于2012年1月购神州行家园卡2012版一张，卡号为158****4624，尾数为4，优惠条款是：免来电显示费与彩铃月功能费，没有时间限制。当我到网上查询话费时，从今年三、四月份开始每月4元的来电显示费却被扣去了（以前的确实冲减掉了）！当我打10086询问时对方说我的优惠期限到了！我就搞不清这个优惠期限是什么时候告诉我的！买卡时店方没有说明；我到网上查到了当时的活动说明，上面说的是“免来电显示费与彩铃月功能费，暂无时间限制”！我认为这是移动公司设立的一个坑害客户的一个陷阱！

本人要求移动公司继续履行合同并赔偿扣去的费用！谢谢！

——来自某移动客户B的投诉

我刚申请了移动的号码，然后选了神州行家园卡的套餐，该套餐有每月10元的保底消费，然后还必须开通彩铃（每月5元）和来电显示业务（每月3元），这样每月无论如何都必须消费18元，对保底消费和来电显示我没有异议，但是这彩铃每月5元就是赤裸裸的强制捆绑消费，让我们消费者没有选择的余地，而我根本不需要彩铃的服务，我强烈要求取消强加的彩铃服务（客户很激动，投诉处理人员安抚了很久才平静下来）！

——来自某移动客户C的投诉

随着全业务运营时代市场竞争态势愈演愈烈，各家运营商市场压力明显增大，为了市场的发展，在客户的抢占和营销活动的推出方面都是使出浑身解数，广告、促销、活动、新业务等各种各样的武器轮番上阵，营销活动/资费套餐频繁推出，过于复杂的“资费+套餐+促销”又带来了客户资费满意不高的矛盾，由此引发的“资费争议”类短板也逐渐成为了客户在业务和产品使用过程中的一大问题，客户争议和投诉层出不穷，本文开篇的投诉案例就是非常具有代表性的。

“收费争议类投诉”包括收费类投诉相关的通信费用、梦网业务的全部投诉、市场营销和自有业务的部分投诉等，很多移动公司“收费争议类投诉”占比居高不下，成为投诉的重点，投诉客户众多、投诉量大是各个地区的共性问题，因此如何降低资费类投诉的问题也是各移动公司迫切需要关注的课题。

虽然客户投诉的问题是“资费争议”，但实际上真正属于移动公司的系统错误、扣费错误、账单错误的情况少之又少，更多的资费争议是客户知晓、账单理解而引起的质疑，笔者将此类问题归纳为“四不”现象：

●看“不”懂。因为看不懂自己的账单而对收费产生质疑，特别是受教育程度较低的客户。

●“不”理解。由于移动本身业务规则复杂性及客户理解能力有限，导致其不理解套餐资费情况、不理解套餐生效和扣费规则、不理解优惠叠加、不理解营销案规则……

●“不”知情。不知情定制、变更业务，代办点未经客户许可私自开通业务，未经客户许可加入“亲情号码”等。

●“不”认可。不认可使用业务（例如不知情定制）、不认可“扣取费用”（例如边际漫游）。

虽然上述资费争议类问题看似都是客户的“责任”，但往细处思考，引发客户产生“四不”现象的收费争议投诉的关键问题其实并不完全在于“客户”，而在于我们移动自身的业务和服务本身，实则是我们的营销、服务流程引起的，例如当各大品牌的差异化资费和差异化营销活动进行交叉组合时就诞生了各种不同的资费套餐和不同的营销活动，即使是同一品牌客户，当不同套餐叠加不同优惠时资费状况又有可能会产生差异，客户无法第一时间得到正确信息并及时消化理解，加之在客户本身理解能力有限的情况下，质疑和不满在所难免；同时前台服务人员有时自身对公司套餐资费理解不清，尤其是在叠加套餐计算和互斥套餐办理时解释不清，就加重了这种情况，明明是解释清楚就可以解决的问题，会搞得客户产生很多质疑进而走投诉途径，也使得客户对移动服务和业务丧失信心。

笔者以某移动资费争议类投诉样本进行分析，发现客户对资费和账单不理解、自身理解能力有限等导致了大量的投诉，因此笔者结合该省份的主要问题及其对资费争议类投诉的研究，提出三方面关键工作和举措来改善收费争议类投诉及其处理能力：

1、前台收费争议解释能力提升

通过梳理和归纳，编写“收费争议类”投诉处理查询和指导工具，提升前台对收费争议类投诉的理解，提升前台的事前解释能力和事中投诉处理能力，例如《收费争议类投诉典型案例库》、《前台账单解读手册》等，通过对典型案例学习和吸收、对账单基础知识的普及和疑难问题的解答，使前台人员正确理解账单的各项内容，从而更好地提供客户解释。

2、客户账单解释显性化宣传

采用丰富多彩的形式强化客户账单显性化宣传，尽可能用浅显易懂的方式使得客户理解，例如通过宣传手册、海报和营业活动的形式开展“教您怎样读账单”等系列工作，从客户层面提供显性化的指导工具，特别是针对理解能力有限的客户要有耐心多做解释沟通工作，加强客户对账单的理解，消除账单质疑，从而减少因“账单质疑”引起的收费争议投诉。

当然，对于自身素质不是很高、抱着胡搅蛮缠心态、侥幸心理浑水摸鱼为了捞取赔偿的客户，更不能焦急，要掌握主动权，要更有耐心、委婉而不失原则地做好沟通解释工作，不能因为客户吵闹而采取息事宁人给客户赔偿的做法。

3、内部管理控制关键环节优化

从资讯流转、市场营销执行、代办网点和SP管理的几个环节加强管理控制，增进部门间的协同，规范管理机制，提升事后投诉处理补救效率。

我们目前在解决资费争议类投诉的过程中绝大多数通过我们的投诉处理客服人员敬业的态度和专业的解释能力得到了较好的处理，也保证了后续客户的满意度水平，但是如果能通过更优良的举措将投诉在事前进行良好的预防，那未免不是事半功倍的成绩，期待各移动公司在资费争议类投诉预防和处理上能积极的从客户需求出发出谋划策，多下功夫，从而快速改进“资费争议”类投诉短板，实现客户“清清楚楚使用、明明白白消费”的目的！