从两岸呼叫中心产业差异看合作前景

刘小青

《客户世界》：您能否对台湾呼叫中心产业目前的发展现状做一个综合介绍？包括技术发展水平、用工水平以及薪资水平。

高瑞华：台湾的Call Center发展较早，金融业从1998年起开始运营Call Center来服务客户，电信业则是在1997年开放民营之前就已经有Call Center的运作。当时呼叫中心的基础设备包括交换机、录音设备、Email、 Inbound/Outbound系统、知识库、质检系统、业务员的分析等基本模块，总体来说，发展演化的过程较长，不同于现在大陆的跳跃式发展，一下子就进入互联网网络的技术运用。

当然近几年台湾的Call Center也在转型，出现除了交换机基础以外的架构，像是以网络架构为基础的Call Center，此外还有一些系统方面的扩展如客户满意度调查系统、学习系统等等。这是台湾目前的技术发展现状。

在用工水平方面，07年我们做过一个产业调查，当时一个大致的统计资料是Inbound（呼进）新训时数（培训一线人员能够上线的时数）为103小时，将近十五天左右；Outbound（呼出）上线时数一周左右。训练时数跟行业有关，金融业时间会更久。On Job Training Inbound一年需要80小时，呼出差不多在60小时。直接辅导的一线人员男性主管占52%，女性占48%。一线基础管理人员86%以上是大专以上学历，31～35岁居多，占40%。年资5年以上的占60%。直接督导的基础主管以男性居多，年龄在36～40区间，年资7年以上的占60%。根据最新统计资料来看，这几年整体变化不大。

薪资方面，一线人员新台币月薪3万至3万5千元，相当人民币七千元左右。委外派遣人员会再低一些，其薪资相当于正式员工的8成。

《客户世界》：台湾现代服务业已经发展成熟，进入精细化运营阶段，可否介绍一下台湾呼叫中心在运营管理与成本控制方面的成功经验？

高瑞华：台湾呼叫中心因为起步较早，它的发展是逐步的，不像大陆是突发式的；因为人员训练过程比较长，也累积了一定的经验水平，所以相对的人员流动率并不大，通常纯客服人员的平均流动率可以控制在15%上下，电销人员的流动率平均约在25%上下，所以人员素质养成比较扎实，像CSR、TSR服务水平都是很高的。另外由于台湾各方面成本较高，所以台湾的Call Center不是在走量，不能像大陆动辄几百席、几千席，台湾的Call Center走的是精致管理。我们的优势在于效率，在于持续创新。台湾的呼叫中心在转型过程中人员的水平不断在提高，像呼进人员很多都是多方面的专才。目前台湾呼叫中心的总席数大约5万席左右，从业人员约8万。平均每年成长不大，大概3～5%。服务产能700亿台币。

《客户世界》：能否介绍一下两岸呼叫中心行业交流的历程以及在这个过程中台湾客服中心发展协会做过哪些重要的工作？有什么经验和得失？

高瑞华：自ECFA法签定之后，两岸交流活动日益频繁，台湾的服务外包发展到大陆，大陆的从业人员也常常到台湾来作交流。中央十二五规划中的第十四条关于海西经济区的政策对两岸经济合作发展是一个巨大的推动。

2010、2011年台湾客服中心发展协会在厦门连续主办了海峡两岸呼叫中心外包研讨会，与会三百多人，集合了台湾呼叫中心、厦门市官方以及厦门的多家企业。今年也会举办这样一个活动，参加的人员不仅来自两岸，还有亚洲其它一些国家。

台湾客服中心发展协会在台湾是一个近似公益的品牌，我们的业务有几块，包括定期举办行业交流大型会议、人员培训等。我跟我的秘书长都不是专职，都是兼职来做这份工作。我们在接受一些甲方赞助后会让我们的会员到这个平台来参加一些大型会议，比如像海峡两岸呼叫中心研讨会这样的活动，协会有固定收入后也会通过一些方式回馈给会员。我在这个行业时间比较久，是台湾第一个从一般的Call Center从业人员做到一家公司的董事长，所以我对呼叫中心非常了解，知道从业人员想要的是什么，我们的培训、会议都是非常受欢迎的。

《客户世界》：您如何看待两岸呼叫中心发展在技术水准、服务管理水平上的异同？各有哪些优势与不足？

高瑞华：台湾现在已经是一个非常成熟的市场，在座席数量上不能跟大陆比，但精致服务是我们的骄傲。台湾本身生活水平比较高，整体服务水平相应也高，假如你到台湾就可以感受到，几乎在任何场合，甚至于吃小吃，受到的服务都是非常亲切、不粗鲁的。日常服务是这样，电话服务更是如此，你可以打电话到中国移动和中华电信作比较，服务人员的讲话和应对是不一样的。我不是说大陆不好，大陆因为增长速度太快，人们不讲究就有生意做，而市场总会有饱合的一天。只有前瞻性地注意服务的精致，未来才会立于不败之地。所以为什么我们会讲究成本，如果你的服务好就不会延伸出很多抱怨，客户就不会背弃你，这个东西就是成本。而很多Call Center你不要看它量大，但是亏损也大。

我一直倡导举办两岸的高峰会，就是为了让大家做这样一个交流，因为有一天大陆也会达到台湾这样一个竞争阶段。台湾的优势在于起步早，一些过程已经经历过了，有很多经验可以借鉴。台湾的缺点在于过于成熟、扩张性不够，而这正是大陆目前的优势。大陆目前发展空间很大，未来产业会做整合，人员水平也在逐步提升中。我曾经面试过一位主管，我问他做过什么、是不是有主管经验，他说没有，做过电销两年，销售能力很好，经过一个培训成为主任。目前大陆市场需大于供，一个客服人员很容易通过转职、跳槽就升任到主管的位置，但是成为一个主管仅仅有培训是不够的，还需要相应的带人经验和管理能力。如果不是这样，人员的水平就不能保证。但总体来说，大陆大城市从业人员的水平应该不输台湾。

《客户世界》：两岸的呼叫中心企业已经或未来有可能在哪些项目上达成合作？

高瑞华：我认为两岸合作有很好的前景，以保险为例，我们已经来大陆发展多年。应该说电销和服务都是比较好的合作方向。这些年很多台湾人到大陆来投资、发展、建设了许多实体，因而也带动了相关行业的发展。

《客户世界》：您认为新技术的飞速发展给IT服务务业带来的最深刻影响是什么？从技术角度看目前大陆与台湾差距有多大？

高瑞华：呼叫中心有三个重要组成，IT系统、流程、人。IT系统由早期交换机搭配CRM系统的呼叫中心，到现在基于网络SERVER，再到云端。系统这一块过去是最昂贵、费用最高的，走到云端后成本下降了，座席的增减也有了更多的灵活性，企业可以采取租用的方式来建设呼叫中心，因此不需要有很高的投入。同时，技术的发展创造了很多新型接触管道，为流程的设计、人的管理带来了更多挑战。从新技术的发展和应用来讲，大陆总体上是超越台湾了，但是技术的驾驭还是在于管理，如何培养出能够兼顾效率与质量的管理人才，相信是伴随新技术发展下衍生的重要议题，这部分台湾的管理经验仍是可以跟大陆做交流的部分。