浅谈客户行为对服务质量的影响

李庆坤　李宏涛　李杰斌

为了让产品和服务给客户带来更多价值，企业越来越多地利用信息的潜在内涵和各种互动技巧，努力在客户的购买流程中发展与客户的合作关系，而客户也越来越多地参与到服务过程中来。

在实践中除了向客户提供定制化的产品和服务以外，“以客户为中心”的观念还应包括与客户互动的类型和风格。通过互动、对话来建立对客户的了解，知道什么时候该提供什么东西，才能让客户心甘情愿地与企业合作。相关资料积累得越多，掌握客户的精确性就越准，应对不同挑战提出对策的有效性也就会越高，服务质量和针对性也就更强，从而也可以降低风险、提高企业利润。

然而，客户参与到服务过程中除了有助于企业提供更加合适的服务外也有可能使得企业的服务质量受到负面的影响，这样的影响多是由于客户对服务人员的不谅解以及客户自身素质良莠不齐。

客户对服务人员不谅解的最大因素是由于客户对产品的特性以及服务内容、规范和流程了解的不透彻，这样的事件在我们的日常办公中发生的频率相当高。客户们在购买套餐的时候往往并没有很透彻地了解套餐内容，更多是以自己的理解去诠释，于是在使用过程中便会产生很多的疑问和指责。甚至有些客户根本就不理会企业已有的产品性质和服务规范，也完全不信任、不理解这些产品特性和服务规范的制定基准，固执地认为获得的产品和服务并非物有所值，一味地要求低价而不是站在客气、双赢的角度考虑问题，这类客户对服务永远是不满足的。客户提出的疑问和指责对于服务人员的积极性是很大的打击，而不停地重复问题和指责也会降低服务人员的服务热情，大大降低服务人员的服务质量。

企业为广大客户提供各种产品和服务，自然也就面对不同性格以及素质的客户，而客户个人素质对服务人员的服务质量也存在一定的影响。在我们的工作中常常会碰上很多客户并不尊重我们的服务人员，动不动就破口大骂，更有甚者骂不过瘾就动手，我们的女同事也有不少被不客气的客户骂哭过。服务人员虽说通过培训后服务意识比较强、对客户比较尊重，但是遇到过分事件的时候也难免有些不忿的情绪，做出一些影响服务质量的行为也是很正常的。

让客户参加到服务过程中，更加直观地了解到客户的需求，较之以前封闭的服务过程更能提供有针对性的服务，但客户行为也逐渐成为影响服务质量的重要因素。或许可以通过让客户更多地参与到服务过程中而更加了解服务规范和流程将会降低客户行为对服务质量的负面影响，这是我们服务行业从业者不能停止的课题。