卷首语

1. 客户体验管理的环境制约

外刊速递

1. 外刊速递

微言快语

1. 微言快语

聚焦

1. 迈向服务时代 客户体验管理的路径与挑战
2. 客户体验管理就是“迎合人性”的管理
3. 在追求完美客户体验的路上
4. 浅谈客户体验创新的基础
5. 客户满意度之父：ACSI创立者科罗斯·福纳 分享关于客户体验的想法
6. 客户体验运营的有所为与有所不为
7. 卓越体验创造更大价值
8. 串好客户体验的感知线
9. 上海移动电子渠道客户体验管理体系初探
10. 从微信“打飞机”走红谈用户体验
11. 让客户真正体会到“被爱”

产业

1. 韩国呼叫中心职业教育的现状与启示
2. 社会化媒体发展创造呼叫中心产业新商机

技术

1. 智能机器人在客服领域的应用分析

管理

1. 从培训到学习
2. 降低呼叫中心客服人员离职率的用人策略
3. 基于运营情景的“呼叫中心知识管理”
4. 基于数据分析的呼叫中心流程改善

营销

1. 企业如何为客户提供免费服务
2. 解读顾客购买决策的复杂性

专栏

1. 90后员工管理
2. 精益六西格玛工具集（一）

人物

1. 谭晓艳：与95584同呼吸共成长

随笔

1. 鱼香肉丝的价值观