智能机器人在客服领域的应用分析

杜玉清

智能客服机器人在国内外的发展应用近几年呈现出快速增长的势头，并逐步开始在电信运营商、金融服务等行业形成产业规模，中国移动、中国电信等公司已经从2010年开始陆续出台了关于在线客服智能机器人的相关技术和业务规范。目前看来，智能机器人的商用领域主要集中在大中型服务性企业，不过随着相关技术的发展和智能交互服务理念的全面提升以及智能机器人相关产品及服务平台的标准化程度提高并通过技术不断推动新的应用，为数众多的中小企业或机构也将越来越多地通过智能机器人来提升他们的服务品质和质量。

2012年智能机器人市场数据

2012年是智能机器人理念广泛普及和商业应用迅速发展的一年，从用户规模上看，智能机器人服务覆盖的国内用户总数已经超过2亿；从应用领域看，智能机器人已经在电信运营商、金融服务、电子政务、电子商务、各类智能终端及个人互联网信息服务等诸多领域提供了自动客服、智能营销、内容导航、智能语音控制、娱乐聊天等多种类型的服务。目前市场上的智能机器人按照不同的领域和服务形式，其分布如图1所示。

从图1中可知，智能客服仍然是智能机器人的主要应用形式。

智能客服市场概况

传统的客户服务中心以电话呼叫中心为主，很多大型服务企业正在不断拓展更为经济高效的电子渠道，如网上在线客服、短信、即时通讯工具、智能手机应用等，而以领域知识库建设为核心工作并通过文本或语音等方式交互的智能客服机器人系统则可以有效地和多渠道的客户服务中心做整合，在大幅缩减客服成本的同时能够有效减少人工成本、增强用户体验，从而提升服务的质量和企业创新的品牌形象。

在国外，全球最具权威的IT研究和顾问咨询公司Gartner在2011年的分析报告中指出：预计到2014年，全球1000强公司中至少有20%会采用智能机器人系统来提高服务水平。

在国内，企业的信息系统发展相对滞后、人力成本相对较低，因此企业采用智能客服机器人系统的原始动力不足，但经过国内一些智能机器人厂商在商业上的不断拓展以及智能机器人市场自身的成长，目前已经有很多家对新技术采用相对比较积极的电信运营商、金融领域、电子商务企业采用了智能客服机器人系统。Siri发布后，更多的人知道了智能机器人，也了解到了智能机器人的能力，进一步促进了智能客服机器人在企业中的应用范围。智能客服机器人目前覆盖渠道包括电话、短信、网站、QQ等传统渠道，同时也已经在微信、微博、APP等新型电子渠道上得到了实践应用。

需要提到的一点是，近两年随着社会化媒体的逐步兴起，微博、微信等社交工具已完全改变人们以往的人机沟通和社会交往模式，也让企业看到了一个推动满意度、忠诚度和差异化服务的新机遇，特别是在微信上，企业可以利用碎片时间用最适应客户习惯的方式提供服务，这种服务形式突出的方便、快捷性很快使其成为企业客服的一个重要的新渠道。

国内外代表企业及典型产品

据统计，目前全世界采用智能机器人来改善自身服务水平的企业超过上千家，而国内该市场目前基本是小i机器人一家独大，占据整个市场90%以上的份额。图2列出国内外主要的一些智能客服机器人提供商，部分数据来源于Gartner的分析报告。

典型应用举例

通信领域：

中国联通的QQ客服机器人、微信营业厅可以提供实现24小时不间断、一对多的在线服务。在微信上，当用户将手机号码和机器人绑定后，用户可以通过该账号实现当月话费、套餐余量、上网流量、可用余额、历史账单、积分查询、套餐产品、营业网点等内容的查询服务，也可以办理话费充值等业务。在后台，机器人系统可实现对信息的分析、过滤、分类维护，提供给客服工作人员分类信息查询、用户信息分析、考核、追踪、补充、修订功能，而管理人员则在监控平台上实现对整个系统和运营的管理，同时系统还可生成智能机器人统计报表，完成对对话记录、不同回复类型、成功率等的统计，追踪用户历史轨迹，梳理其消费习惯，并对不同统计维度的用户群进行内容推送。

金融领域：

除了招商银行信用卡中心外（该案例已被多家媒体详细分析过），交通银行也是一个很典型的案例。

小i为交通银行打造的客服体系分两期完成，首期为智能客服机器人网页版和短信版，据统计：半年间累计服务客户超过50万，回答准确率95%以上。二期上线的APP版（手机银行语音版）、微信版智能客服机器人实现的功能更为全面，除了包括余额查询、账户挂失、手机号转账、转账费率查询、预约取款、账单查询、信用卡还款、积分查询、信用卡挂失等银行领域的基本业务办理外还能实现手机充值、购买电影票、机票预订、火车票查询、彩票投注、交通违章代缴、游戏充值等功能，在节省服务成本的基础上大大提升了客户使用体验。

电子政务：

有效整合了人工智能技术与上海市人力资源和与社会保障局网站资源的上海“12333智询通”，市民可以随时向其提问以了解人力资源社会保障相关政策法规、经办流程、业务指南等问题，而且在输入问题的过程中系统会自动提示与之相关的问题，指导用户使用，同时还支持自然语音的交互，保证市民的问题得到准确答复。自2011年7月1日上线以来，日均浏览量1.2万人次，问题解答从原先2天缩减到1分钟，给市民生活带来便利。

行业重要技术进展

语音处理相关技术和智能机器人的整合。在Siri发布之前，智能客服机器人的交互方式主要以文本为主，而语音识别技术的应用则以嵌入式为主，主要用于命令词汇和固定语法结构的句子的识别。苹果Siri发布之后，对于智能机器人行业和语音行业的发展都有相当大的影响，对于智能机器人行业，整合语音技术成为一种趋势，而随着语音技术的整合，能够应用的场景变得越来越多，想象的空间也越来越大。例如如果在智能客服机器人的交互前端接入经过领域语料训练的语音识别能力，智能客服机器人就可以顺利接入目前的电话呼叫中心，成为一种智能IVR机器人。

2012年，智能客服机器人不仅在传统的网页、短信、即时通讯工具等渠道继续保持增长，在诸如微信、微博、智能手机APP甚至是电话呼叫中心的IVR系统中都出现了许多应用，而进入2013年，智能客服机器人在微信平台上的发展可谓突飞猛进，从金融到航空，多家企业上线了微信智能客服。对于企业来说，提供多种渠道及多种平台的智能机器人服务是需要统一管理维护的，而多渠道、跨平台的统一智能机器人整合平台也为智能机器人的大规模商用推广提供了可靠的技术保障。基于此，小i机器人提出了构建全渠道多媒体智能交互客户接触中心，在企业客服系统中搭建全渠道多媒体统一接入平台，支持多媒体（文本、语音、图片、视频等）的输入方式，通过全渠道（电话、短信、邮件、QQ、微博、微信等）接入的客户信息通过小i机器人具有强大中文自然语言和专业领域知识分析处理能力的高级智能服务引擎，自动完成对客户的情绪、诉求、影响力、分词归类，标注可能涉及的产品、服务，实名客户信息等内容分类，并自主做出灵活反馈。

产业机遇与面临问题

人口红利的消失对我国劳动要素成本和各行业的发展会产生重要影响，而企业客服中心作为企业人口最为密集的部门，其动辄数千的座席规模给企业带来严重的人力资源难题，服务成本、监管问题等等投入都很大，因此用机器人对劳动力进行替代是一种必要，也是一种趋势，智能客服机器人市场潜力巨大，但这个行业同时也面临着巨大的挑战。

首先市场接受度不够，这与整个中国的信息化建设水平有着分不开的关系。很多企业在抱怨人力成本不断升高、企业客服成本越来越大的时候却想不到利用智能机器人来替代人工，也有些企业即便了解到智能客服机器人，却不相信机器人能取代人工，从而很难给市场造就一个顺利的发展环境。

企业对智能客服机器人理解能力有限，智能机器人用到大量国际前沿技术如人工智能、语音识别、知识管理和人机交互等，属于一个相对专业的领域，而企业在选择合作伙伴时往往不知道应该怎么选择，制定不出正确的衡量、筛选标准，导致在实际应用中遇到困难，阻碍了企业技术升级的道路，而对于智能客服行业来说也是一种打击。