我国“双一流”建设高校图书馆形象感知研究

[摘 要] 通过采集社交媒体平台的在线评论数据，使用TF-IDF关键词提取、LDA主题聚类算法结合ROST CM6与情感分析进行文本挖掘，研究用户对我国“双一流”建设高校图书馆形象的整体感知发现：我国“双一流”建设高校图书馆在用户感知中是较为正面的，但也存在着不足与缺陷；部分“双一流”建设高校图书馆并未设置相应的用户反馈平台或缺乏管理与重视，缺少与用户的直接交流互动。就具体形象而言，用户对于“双一流”建设高校图书馆馆藏资源形象、文化形象的评价较高，对管理形象、服务形象、空间形象与基础设施形象的评价相对较低。针对上述问题，我国“双一流”建设高校图书馆应以“建设未来学习中心”和“构筑智慧空间”为核心要义发展馆舍空间，以优化馆藏体系和整合重构组织为主要目标统筹文献信息资源，以拓展信息服务和提高用户满意度为导向开展多元立体化服务，以面向未来数字化转型和高质量发展为战略健全管理格局，以素养涵育和活动赋能为主要手段担负起文化传承使命。

[关键词] 高校图书馆 用户评论 “双一流” 形象感知

[中图分类号] G258.6 [文献标志码] A [ DOI ] 10.19764 / j.cnki.tsgjs.20231439

[本文引用格式] 贾东琴，王浩东，赵敏慧，等.我国“双一流”建设高校图书馆形象感知研究[J].图书馆建设，2024（3）：150-162，170.

* 本文系天津市社会科学基金一般项目“智慧化转型情景下的高校图书馆业务重塑研究”的成果之一，项目编号：TJ TQ21- 003。

Research on the Image Perception of Chinese \"Double First-Class\" Universities Libraries

Jia Dongqin， Wang Haodong， Zhao Minhui， He Yingfang

[Abstract] By collecting online comment data from social media platforms， using TF-IDF keyword extraction， LDA topic clustering algorithm combined with ROST CM6 and sentiment analysis for text mining， the overall perception of the image of Chinese \"Double First-Class\" university libraries by users was studied. It was found that Chinese \"Double First-Class\" university libraries are relatively positive in user perception， but there are also shortcomings and deficiencies； some \"Double First-Class\" university libraries do not have corresponding user feedback platforms or lack management and attention， and lack direct communication and interaction with users. In terms of specific image， users have a higher evaluation of the image of \"Double First-Class\" university library collections and cultural image， while their evaluation of management image， service image， spatial image， and infrastructure image is relatively low. In response to the above issues， Chinese \"Double First-Class\" university libraries should develop building spaces with the core principles of \"building future learning centers\" and \"building smart spaces\".They should also coordinate literature and information resources with the main goal of optimizing the collection system and integrating and restructuring the organization， carry out diversified and three-dimensional services oriented to the expansion of information services and the improvement of user satisfaction， improve the management pattern with the strategy of digital transformation and high-quality development for the future， and take up the mission of cultural inheritance and realize it by means of literacy and activity empowerment.

[Keywords] University library； User review； “Double First-Class”； Image perception

0 引 言

在不同的学科中，形象一词与不同对象如人物、场所、环境、事件、动作等相结合使用，成为了这些学科的不同研究对象，从而“形象”的内涵也在各研究领域中呈现出多重蕴涵，如将对形象这一概念的解读视作用户理性认知和情感评价的组合结果[1]，形象可视为环境和场所具有的感知/认知意象化连接[2]。在信息资源管理研究领域中，把形象和作为具体物理场所的图书馆结合起来作为研究对象，已经成为学者们在不同的政策、信息技术、数字经济、文化环境中探讨的重点之一，并对其内涵进行了一些实质性界定以推动图书馆形象研究的相关讨论，对图书馆的良性发展和运行提供了助力，如认为图书馆形象是指社会公众（包括读者、馆员和相关组织）对图书馆的总体印象和综合评价[3]。

随着图书馆形象研究的深化，根据不同图书馆类型而细分的研究受到了图书馆理论界和实践界的广泛关注。聚焦到本文的研究对象高校图书馆，对于其形象的研究主要包括主体（高校图书馆本身）考察、用户（高校图书馆用户）研究、行为（包括高校图书馆发展所涉管理行为、用户在高校图书馆中的信息获取与利用）研究等方面。2015年颁布的《统筹推进世界一流大学和一流学科建设总体方案》[4]，以及随后2022年发布的《关于深入推进世界一流大学和一流学科建设的若干意见》[5]，均聚焦于实现高等教育强国的宏伟目标。从这些政策文本中蕴含的战略需求出发，不难发现，“双一流”建设项目的推行已经引发了中国高等教育领域的深刻变革，其中，“以人为本”的教育理念正日益成为各高校的共识。图书馆作为“双一流”高校的信息中心，肩负着助力高校人才培养的重要使命。高校图书馆的形象感知是以用户评价为视角，关联并呈现高校和学科建设的第三方评价，本文选择“双一流”建设高校图书馆作为深入调研的目标对象，通过抓取社交媒体中的用户评论数据，基于带有明显或隐性情感倾向性的真实评价的内容分析，研究我国高校图书馆用户对高校图书馆的整体感知和综合印象，挖掘高校图书馆形象感知与具体人、事、物、景的有机结合点，提炼出用户对我国“双一流”高校图书馆形象信息的觉察、注意和接受过程，以期为我国高校图书馆形象提升及其高质量发展提供参考建议。

1 研究现状

图书馆形象包涵着图书馆的精神形象、行为形象与视觉形象，由诸多要素合理、有机构成[6]，据此与高校图书馆形象相关的研究大多围绕着高校图书馆精神形象、行为形象和视觉形象来展开。国内外的研究显示，高校图书馆的形象与感知是并提的概念，从高校的使命和愿景出发，侧重于从馆员、服务、管理等角度进行形象优化，感知的对象包括图书馆的物理性直接或间接客体、服务方式、服务行为、服务态度与观念等。伴随着公共关系理论、社会形象理论、形象传播理论、形象心理学理论等的引入和应用，从文献来看，当前高校图书馆形象及其感知的相关研究主要集中在三个方面：高校图书馆的形象塑造、高校图书馆的形象管理、高校图书馆的形象传播。

1.1 高校图书馆的形象塑造研究

在高校图书馆的形象塑造研究中，学者们的重点在于馆员、服务与空间3个维度。在馆员形象上，长期以来，高校图书馆员一直存在职业形象欠佳的状况，尽管随着图书馆事业与现代技术的发展，馆员的角色与责任已发生了范式转变，但他们仍然在世界各地处于刻板印象的环境并遭受误解[7]，图书馆员排在首位的刻板印象是图书保管员形象，其次是服务者、情报专家形象[8]。馆员是保障高校图书馆可持续发展的关键要素[9]，是用户了解高校图书馆的“视窗”。新时代馆员需要发挥主观能动性，提升自身职业素养，转变从业者身份，铸就专业馆员形象[10]，而图书馆应倡导执着的职业使命与精神[11]，注重馆员入职后个人的努力学习、实习实践和组织的系统培训、专题培训[12]等。

在服务形象上，用户服务是高校图书馆的根本任务，“以服务树形象，以形象促服务”对图书馆的发展至关重要[13]。高校图书馆的主要职能是教育职能和信息服务职能，应在学校人才培养、科学研究、社会服务和文化传承创新中发挥积极作用[14]。已有研究提出高校图书馆在学科服务中应创新与贯彻新发展理念，满足用户先进性、精准化、知识化与智慧化需求[15]；拓展服务方式，以游戏化创新学习体验[16]；完善服务内容，提供人性化、数字化服务[17]。

在空间形象中，已有研究主要集中于改善高校图书馆对用户的视觉与心理形态感知，实现形式与功能的完美结合。空间再造成为当前各高校图书馆建设拓展的重要内容，物理空间从单纯的提供“藏阅”知识向智慧服务发展[18]，多功能、多类型、智能化未来空间的设计与建设是大势所趋[19]。也有研究指出高校图书馆空间正走向同质化，与用户产生疏离、割裂与距离感[20]，在规划新建筑或对传统图书馆的设计进行改变时，除考虑有形的元素如空间布局与设施美感外[21]，还应强调空间活动者的“在场性”与“沉浸感”，在人与人、人与书、人与器、人与技、人与艺的交融空间中实现多感官共振[22]。

1.2 高校图书馆的形象管理研究

高校图书馆的形象管理研究聚焦于高校图书馆形象的提升策略及影响因素。例如，将企业形象识别系统（Corporate Identity System，简称CIS）引入高校图书馆形象识别中，对组织的理念、行为与视觉形象进行系统化、标准化与规范化设计[23]，注重视觉、理念与行为识别方式的综合运用与衔接、传播与营销效果的反馈以及对外的交流、学习与对话[24]。数据驱动型图书馆服务[25]、社交媒体美学[26]、物联网新技术的应用[27]同样有助于提升高校图书馆的形象。也有研究指出图书馆建筑结构、信息资源和服务、图书馆员的品牌建设、营销活动与图书馆管理影响高校图书馆的品牌形象[28]，而高校图书馆建设与用户个体特征和外部环境会通过影响用户认知或情感进而影响高校图书馆形象感知[29]。

1.3 高校图书馆的形象传播研究

在高校图书馆的形象传播研究方面，由于服务群体相对固定、服务营销意识淡薄，高校图书馆的品牌构建与推广相对落后[30]，而面对剧变的信息环境与激烈的网络竞争，“数字土著”比以往任何时候的用户都不了解图书馆及其资源[31]，如果不重视营销，再好的资源和服务都只能被淹没在信息海洋中[32]。打造品牌形象，进行虚实结合、全媒体的营销推广是当前研究的重点，可概括为“高校图书馆的品牌化”研究。在品牌塑造上，建立高校图书馆的阅读品牌、服务品牌、文化品牌等，如厦门大学图书馆利用新技术、新媒体完成了从“圕·我和你”到“Library Go”的营销品牌升级[33]；在传播方式上，已有研究从宣传片[34]、社交媒体[35]、短视频[36]等方面完善高校图书馆形象的自我呈现。然而，也有研究指出高校图书馆营销实践存在曲解理念、模仿复制、缺乏反馈评估等问题[37]，同时缺乏社交媒体战略[38]。

综合来看，高校图书馆的形象及其感知的相关研究多从高校图书馆的管理运行角度出发，即大多基于管理运行中的实际经验和解决产生的各种实际问题，结合经验与主观见解研究如何提升高校图书馆形象，但现有研究还存在一些不足。首先，现有的文献缺少从用户维度探讨高校图书馆形象的用户感知，忽视了用户在高校图书馆形象建构中的动态反馈。其次，高校图书馆形象的感知测度侧重于与形象相关的信息生成、组织、传播、被获取利用的全过程，而对用户在其中的作用程度考量不足。再次，现有实证研究中，主要关注高校图书馆的资源、设施、服务等相关的核心变量，对用户相关的变量选择具有一定的局限性，利用问卷、访谈、网络调查等方法收集用户数据研究高校图书馆形象感知的相关研究较少。最后，关于用户对高校图书馆的形象理解上，现有的文献侧重于图书馆形象的用户想象感知，而对用户偏好、用户心态、用户语言表达等的系统性探究并不充分。因此，本研究选取典型的媒体平台，考察基于用户真实情感表达的文本，以前文所述的“双一流”高校作为选择对象，探讨高校图书馆在用户心目中的形象、用户的关注点以及改善高校图书馆形象感知的策略等内容。

2 研究设计

2.1 数据来源说明

国内流行的大众点评、微博、携程旅行、马蜂窝等网络平台已成为用户分享观点与思想的重要方式，各大高校也在众多平台上设立官方账号进行宣传推广，其主页含有大量用户生成内容，评论文本多来源于用户的真实体验或感受，体现了用户对于高校图书馆的各方面认知情况，对高校图书馆形象塑造与提升具有较大可参考价值。在实际调研中，大众点评作为中国领先的本地生活信息及交易平台，服务涉及餐饮、购物、休闲娱乐及生活服务等领域[39]，覆盖了广泛的用户群体，其中高校图书馆用户评论数量颇多，内容丰富；微博是信息分享与交流的移动社交平台，截至2023年6月，其月活跃用户已接近6亿，日均活跃用户2.58亿[40]，高校图书馆也是用户讨论的话题之一。因此本文以大众点评与微博作为研究的数据来源。

依据《第二轮“双一流”建设高校和建设学科名单》[41]公布的147所高校图书馆，分别编写Python网络爬虫在大众点评与微博中逐一采集各高校图书馆的用户评论内容，数据收集时间截至2023年9月10日。为保证数据质量，进行去重、去空值、检查异常值等数据清洗，剔除无实质研究意义的高校图书馆馆名与所在地名，共得到22 280条有效评论数据。在147所“双一流”高校图书馆中，被用户评论过的有132所，约占总数的89.8%。

2.2 研究过程说明

本文的研究过程主要分为数据获取、数据预处理、数据分析三个步骤。研究流程如图1所示，首先，对采集到的评论文本利用正则表达式清除无关符号、词汇短语，统一同义词，得到分析文档；其次，基于“中文停用词表”“哈工大停用词表”“百度停用词表”“四川大学机器学习智能实验室停用词库”等构建停用词典，整合高校图书馆常见词汇预设自定义词典，进行Jieba分词、词性标注与TF-IDF高频词提取；再次，利用LDA模型主题聚类，根据各主题绘制语义网络，挖掘内容特征；最后，对评论文本进行情感倾向分析，展现用户情感体验与褒贬态度。

3 “双一流”建设高校图书馆形象感知研究结果及分析

3.1 基于词频和词性分析的“双一流”建设高校图书馆整体形象

笔者将Jieba分词与TF-IDF算法结合对高校图书馆整体形象感知进行挖掘，统计关键词词频，基于Wordcloud绘制高频词云图，如图2所示。

对高频关键词进行词性标注，并结合大连理工大学中文“情感词汇本体”词典[42]分类情感词，从形容词、名词、动词等类别对排名前20名的高频词进行分类，结果如表1所示。

形容词通常被用来表示事物的特征、状态、性质等，通过分析形容词，就可以看出用户对于高校图书馆的整体状态和属性特征的个体感觉。从表1中可以看到，用户评论呈现出正向词性的表达占绝大多数的态势，如描述图书馆“藏书丰富，种类齐全”，“环境舒适，氛围安静”，“设计好看大气”“服务人性化”等。在对用户评论内容进行深入分析时，我们发现了系列情感词，这些词汇不仅反映了用户对图书馆服务的直观感受，还揭示了他们对图书馆环境和资源的评价。将形容词与情感词结合起来，我们可以发现高校图书馆用户感知的整体形象是以积极正面为主，如“不错”“很棒”等这些正面评价词汇，一定程度上表明用户对图书馆的整体服务、环境或资源持有积极态度，这种正面反馈是图书馆服务质量高的直接体现，也说明图书馆在满足用户需求方面做得比较好。“丰富”主要用来形容图书馆的藏书量或资源类型，用户认为图书馆馆藏资源较为全面，能够满足他们的学术和研究需求。资源的丰富性是高校图书馆吸引用户的重要因素之一。“安静”“舒适”“大气”等词汇反映了图书馆的建筑设计和内部空间布局给用户留下的深刻印象。用户强调图书馆提供了一个宁静且舒适的学习空间，这对于需要专注学习和研究的学生来说至关重要。也有一些用户提到了不好的体验，体现“不好” “很少”等负面词，主要集中在服务不够人性化、资源更新不够及时等方面，这些负面反馈为图书馆提供了改进的方向。

从表示人、事、物等抽象概念的名词来看，我们可以发现用户对图书馆的空间环境、馆藏资源和服务等多个方面都有着明确的需求和期望。“座位”“阅览室” “自习室”等关键词则揭示了用户对图书馆空间布局和设施的关注，足够的座位和舒适的学习空间是高校图书馆吸引学生走进图书馆的重要因素。空间环境需要满足当前时代环境下用户学习创作、文化交流与休闲活动的多元需求，内外环境的设计与布局、日常设施的配备和体验直接影响到用户的感知感受与评价。“图书”“藏书”“资源”等词汇反映了用户对图书馆信息资源的关注，丰富的藏书和多样的信息资源是图书馆吸引用户的重要因素。用户希望图书馆能够提供全面、及时更新的学术资源，以满足他们的学习和研究需求。同时，“空调”等设备的完善也是提升用户体验的重要因素。“学校”“大学”“校园”等词汇频繁出现，表明图书馆作为高校的重要组成部分，其服务质量与学校的整体形象和教育环境紧密相连。

动词可以表达人或事物的动作和状态，通过分析动词，就可以知晓高校图书馆在其形象定位过程中对于每一位用户的意愿和需要所做出的行动，还可以了解到用户使用高校图书馆时的状态，并可以反推高校图书馆对教育与信息服务的支持作用。例如，“学习”“读书”“自习”表示高校图书馆首要作为学习场所存在，需要为用户的成长需求与能力发展提供支持；“毕业”“考研”等重要时间节点均与图书馆联系在一起，部分缘于它在用户心中的地位及其发挥的关键作用；“开放”“预约”“刷卡”代表高校图书馆的管理措施，“占座”现象引发了大量的负面感知。

3.2 基于主题聚类的“双一流”建设高校图书馆形象的关键组成

对于高校图书馆形象的组成部分分析，本文采用LDA主题模型对评论文本进行主题聚类。LDA 主题模型是自然语言处理中主题挖掘的典型模型，可以用来识别大规模文档集或语料库中潜藏的主题信息。其根据词与词之间共现的概率来抽取语料库的潜在主题，然而词的共现率与聚类效果并不一定成正比，会导致无效主题的出现，因此，LDA主题模型需要人工判定[43]。依据困惑度与一致性判定、聚类主题分布与相关研究[44]，可将高校图书馆形象划分为基础设施形象、馆藏资源形象、空间形象、文化形象、服务形象、管理形象6个部分（见表2）。

未包含馆员形象是因为针对高校图书馆员的评论数据较少，馆员专业技能、精神风貌等内容一方面很少涉及，另一方面多被服务形象（如服务态度、方式等）覆盖，也从侧面反映出高校图书馆的馆员形象有待加强。利用ROST CM6对高校图书馆各个部分形象所包含的主题词分别进行社会网络和语义网络分析，以度中心度（Degree Centrality）为标准，节点越大则其中心度越高，以K-Core指标进行词语聚类，同一类节点颜色相同。

3.3 “双一流”建设高校图书馆形象关键组成部分的阐释说明

3.3.1 完备性与个性化结合的基础设施形象

基础设施形象是指高校图书馆用户对图书馆在开展业务工作和提供各项服务时所展现的对基础设施和服务设施状况的总体印象和综合评价。这一形象直观地反映了图书馆的物质基础和硬件设施水平。笔者通过主题聚类共得到2 576条记录，结果如图3所示。

“很多”“方便”节点在网络中心，具有关键的连接与协调作用，表示用户对高校图书馆设施的满意度主要取决于基础要求的满足程度，如设施数量的完备性以及使用的便利性。首先，“座位”也是基础设施的关键节点，与“空调”“插座”“电脑”“桌椅”等内容紧密联系，完备的基础设施服务效果及空间布局共同作用于用户感知；其次，高校图书馆的“自助”服务设施已经得到较为普遍的认知，如自助借还、打印等；最后，“沙发”“咖啡厅”等词汇的出现代表高校图书馆在满足用户的学习阅览等需求外，正逐渐成为一种生活休闲的空间。综合来说，用户能够感知到的高校图书馆基础设施形象由完备性和个性化两方面特征构成，完备性在于高校图书馆的设施能够满足用户信息获取及利用的基本需求而无缺漏，个性化则由自助服务设施和生活休闲场所来体现对用户个性化需求的满足。

3.3.2 学科化与特色化融合的馆藏资源形象

馆藏资源形象是指高校图书馆用户对图书馆所拥有或能够获取的各类资源及其特性的总体印象和综合评价。这一形象主要涵盖了资源的内容丰富性、种类繁多性等方面，展现了图书馆在资源储备上的实力和满足读者多样化需求的能力。通过主题聚类共得到2 546条记录，结果如图4所示。

首先，“图书”“文献”处于馆藏资源核心位置，符合高校图书馆“文献信息资源中心”的定位，为高校教学、科研和学科建设提供了有力的资源保障，也在一定程度上反映了用户更高层次的信息素养；其次，对“资源”“数据库”“馆藏”“期刊”等的关注相差无几，而“电子”的中心度明显高于“纸质”，随着高校图书馆的数字化水平进一步提高，高校图书馆正由实体馆藏走向全媒介信息资源数据库；最后，“学科”“特色”与“研究”“发展”等词语体现了高校图书馆在学科支撑与特藏建设的成就，坚持重点与全面相结合，以学科体系为核心、特色鲜明的发展路径。

3.3.3 灵活性与功能性协同的空间形象

空间形象是指高校图书馆通过精心规划设计与创新应用物理空间与环境，所展现出来的视觉美感与实用功能相结合的特征，这一形象既体现了图书馆的空间布局与环境氛围，也反映了其对读者需求的细致考量与高效满足。通过主题聚类共得到2 263条记录，结果如图5所示。

以“演出”“电影”“活动”为中心聚合了“话剧”“讲堂”“音乐会”等词语，这显示高校图书馆空间不再囿于以前藏阅一体的固化空间，产生了柔性与功能化趋势，向文化空间、交流空间、协作空间、共享空间与创新空间发展。例如，北京大学图书馆一直以先进甚至超前的理念开展空间设计，“和声厅”“新书展阅厅”“艺术欣赏厅”等多元空间的改革创新给用户留下了深刻的印象。“学生”“讲座”的出现表明高校图书馆作为非正式学习的重要场所，为学习空间与支持环境提供保障，服务于学生能力发展与知识提升。“票价”“效果”是高校图书馆举办文化活动的独特优势，用户空间体验良好，接受度高。

3.3.4 历史性与现代性共存的文化形象

文化形象是指高校图书馆通过其各个组成部分所呈现出的独特气质和风貌，如建筑风格、悠久的历史底蕴以及标志性的象征等元素，共同构成了图书馆深厚的文化内涵。通过主题聚类共得到2 544条相关记录，结果如图6所示。

除“图书馆”外，“建筑”的中心度最大，与之相关的网络内容可分为3类：①高校图书馆的建筑与周围环境的设计特征；②高校图书馆与其他校园建筑结合形成高校的独特风格；③高校图书馆整体所体现出来的文化气息，与高校自身历史传承、发展沿革、精神面貌等紧密联系。高校图书馆的文化形象一定程度上代表了高校的发展特点与文化追求，两者相互交融，互相影响。例如，南京大学杜厦图书馆以“开放的图书馆”为设计理念，正面犹如一本“打开的书”，立面通过厚实的石材幕墙与轻巧的玻璃幕墙有机组合，与周围环境融为一体，充满现代气息的同时融合了南京大学的传统气质与风格。“参观”“拍照”“推荐”等词语代表了用户对于高校图书馆文化形象传播与推广的重要性与积极性。

3.3.5 人性化和情境化兼具的服务形象

服务形象是指高校图书馆通过整合其丰富的馆藏资源、馆员的专业知识以及先进的设备设施等，为满足用户的多样化需求，所提供的全方位服务方式和服务内容的综合体现。这个形象不仅涉及到抽象的服务理念构建，以确保服务方向的正确性和服务质量的持续提升，还包括了多样化的服务方式选择，以满足不同用户群体的特定需求。通过主题聚类共得到2 380条记录，结果如下页图7所示。

首先，用户对高校图书馆在学习、文化、阅读等方面的服务价值认知最为凸显，除“文献”“图书”“数据”等信息服务，高校图书馆还举办“讲座”“培训”等各类活动支持用户个人成长与学术研究；其次，高校图书馆通过技术设施推动支持服务升级，电话咨询、在线平台、网络课程成为服务的重要方式；最后，用户对于高校图书馆各方面服务提出了一些“问题”“意见”“建议”。整体来看，除“图书馆”外，围绕服务并未形成明显的中心集群，讨论话题分散，用户对高校图书馆的服务未形成深度认知。

3.3.6 科学化和创新性并蓄的管理形象

高校图书馆为确保其日常运营的顺畅和高效，通常会精心制定一系列如开闭馆时间设定、各类服务通知、信息公告等规章制度和管理条例，并实施和执行各项具体管理实务。管理形象就是高校图书馆在以上过程中呈现和塑造出的专业且高效的管理风貌。通过主题聚类共得到5 965条记录，结果如图8所示。

首先，“开放”“闭馆”“时间”等代表了高校图书馆的开放管理制度与利用方法，用户对高校图书馆的开闭馆时间、是否对外开放及如何使用等有大量评论；其次，用户感知集中于馆内空间设施的管理，如“空调”的“温度”、“座位”的“预约”等均与用户在图书馆的日常活动相关；最后，词汇较多提及特殊的时间节点与高校图书馆面临的问题，如“考研”“考试”“疫情”与“占座”“排队”“找不到”等，也有用户对管理的反馈与建议。现有管理形象过于碎片化，如何建立高效的管理机制与规范的制度保障是管理形象提升的关键。

3.4 基于用户情感倾向分析的“双一流”建设高校图书馆形象

本文利用知网（HowNet）情感词典、清华大学中文褒贬词典、台湾大学中文情感极性词典等自建情感词典，结合Python第三方库SnowNLP对每条评论进行情感倾向分析，即针对观点持有人对某产品、事件或人物等的评论进行倾向性的研究[45]，构建高校图书馆语料库，进行训练后对各主题评论文本进行情感值计算，得分越接近0情感表现越消极，越接近1情感表现越积极，以0.4和0.6作为中性情感和积极情感的标准[44]，各组成部分情感形象如图9所示。

统计结果显示，高校图书馆整体形象的正面情感倾向占比为84.7%，负面情感倾向占比为6.6%，各组成部分正面评论占比均超过80%，用户对高校图书馆的形象呈现出十分积极的态度。馆藏资源形象与文化形象的负面评论最少，管理、服务与空间形象的负面评价较多，管理形象与服务形象的负面评论占比最高。

对各部分负面评价内容进行人工查阅发现，用户的负面感知主要来自于管理、服务与基础设施方面。在管理方面，首先，大量的负面评论集中于高校图书馆严格的开放制度，非本校人员往往不能或需经过繁琐的手续才能利用馆内资源，开放时间过晚或时长不足；其次，馆内环境缺乏智能调控，“空调”太冷或太热、“环境”噪音、卫生等问题突出；最后，占座、排队的情况多有发生，在考试周、期末等阶段更为严重，导致供不应求或不能物尽其用。

在服务方面，首先，高校图书馆举办活动缺乏详细指引说明，在报名、参加及后续事宜中缺乏人性化考量；其次，资源远程获取与线下利用存在问题，如“文章无法全文下载”“在线提供服务有限”“查到索书号但不在架”“书籍摆放与布局混乱”等，信息化、数字化程度不足，给馆藏资源查询、借阅与使用带来较大不便；最后，部分工作人员的态度与言行引发了较多不满，对于问题或建议缺乏有效反馈且素质有待提升。

在基础设施方面，设施现代化建设程度不够，不能满足用户需求，且缺乏及时的更新与维护，如“桌椅破旧，插座不够”，“IP与VPN登录异常”“网络覆盖与稳定性差、网速慢”造成了大量负面感知。

此外，部分负面评论提出“藏书量不足，资源老旧，更新频率慢”，“书籍状况不佳”等表明了高校图书馆资源建设与运营的不足；在高校图书馆空间再造过程中也存在装修周期过长、改造效果差、使用不便的情况。

4 “双一流”建设高校图书馆形象提升策略

上文已经从高频词统计、词性统计、主题聚类、语义网络分析等方面构建了用户个体感知的高校图书馆六大形象，同时为了进一步了解用户对于高校图书馆各组成部分形象的褒贬态度，还对用户评论文本进行了情感倾向分析，以识别负面形象感知来源，为高校图书馆形象改善与服务提升奠定基础。根据以上数据分析结果，本研究提出基于用户评论文本的高校图书馆形象提升的具体策略。

4.1 以“建设未来学习中心”和“构筑智慧空间”为核心要义发展馆舍空间

一方面，高校图书馆应提升自身基础设施建设水平，增加座位、插座数量，扩大网络覆盖面积并提速，满足网络信息时代用户的基本需求，及时更新维护馆内软硬件设施，关注用户使用体验与反馈；另一方面，要颠覆旧有认知，推动新技术、新型设施的应用。例如，利用传感器与智慧控制技术相结合的智能空调、智能照明、智能安防等系统，有效提升用户体验；南京大学图书馆机器人图宝融合人工智能、RFID等技术，可完成读者引导、交互咨询、图书定位和查找等功能[46]。运用大数据、人工智能、区块链技术打造“知识地图”，提供知识服务。针对存在的图书错架、无法确定状态的问题，引入Zigbee、超宽带、超声波技术与RFID相结合对馆内资源精准定位。此外，刷脸进馆借书、微信预约选座、移动查询借阅、统计数据服务等新技术实践已在高校图书馆得到了探索应用，取得了不错的反响。

从高校图书馆的空间形象出发，应打造多元中心，加快智慧转型。随着 “智慧图书馆”对我国图书馆事业的总体要求，高校图书馆已进入高质量发展与智慧化转型的关键时期，而“智慧图书馆”和“未来学习中心”二者在内涵上高度耦合[47]。2023年3月《教育部高等教育司2023年工作要点》明确提出“探索推进未来学习中心试点，发挥高校图书馆优势，整合学校各类学习资源”[48]，高校图书馆空间不仅是传统的建筑与实践场所，更应融合技术、资源与服务，以高校人才培养与用户需求为中心，打造包含信息服务中心、学生学习中心、教学支持中心在内的未来学习中心[49]，承载线上和线下两方面的学习教研活动，支持虚实融合的新型教学活动开展，为高质量的教学支持服务提供硬件保障[50]。中国科学技术大学图书馆进行重新定义和整体设计的未来学习中心，为用户提供全新的教学、学习和创新支持空间服务，自开放以来持续受到用户的欢迎。同时，高校图书馆的空间正朝向更加多元化的方向发展，通过空间区域再造、环境氛围营造与服务功能拓展，高校图书馆可以成为用户的社交中心、休闲中心与文化中心，适应用户的交流、体验、艺术欣赏等需求，建设成面向未来的可持续发展的综合服务体。天津大学图书馆打造了包含“开放交流专区”“文化展厅”“图书漂流区”“新技术体验区”“视听驿站”等新型空间的文化中心，舒缓用户压力的同时，让用户走出书本、感受科学、拥抱文化。

4.2 以优化馆藏体系和整合重构组织为主要目标统筹文献信息资源

从组织管理的角度来看，良好的形象可被视为高校图书馆的隐性资产，与形象塑造和运营维护相关的知识沉淀、资产显性化表达及更新迭代可帮助高校图书馆提高核心竞争力，在高校图书馆的生存与发展过程中构建图书馆内外部的良好生态关系。就馆藏资源形象而言，应推进纸电融合，精准配置资源。据《2021年高校图书馆发展报告》[51]显示，2021年高校图书馆电子资源购置费所占比例已超6成，且均值与所占比例自2006年以来，基本呈上升趋势，电子资源需求强劲。纸质资源尽管有些落后，但仍然是大多数高校图书馆信息资源体系的核心构成与建设基础。

因此，高校图书馆需要构建合理的馆藏建设体系，一方面，通过资源购置、平台合作、资源共享、开放获取等方式完善馆藏资源结构，促进纸质资源与电子资源的优化整合与共建共享。另一方面，注重更新馆藏资源，发掘入藏资源的服务功能，积极开展新书荐购、资源推送、线上线下阅读推广等活动，以吸引用户对馆藏资源的关注与利用。同时，高校图书馆应定期对馆内资源进行评估，综合考虑复本量、使用情况、学术价值等条件，剔除、补充、优化馆藏资源，精确配置教学服务资源、学习科研资源与自建特色资源，明确未来馆藏建设的着力点。

4.3 以拓展信息服务和提高用户满意度为导向开展多元立体化服务

坚持以人为本的服务理念是图书馆的根本，图书馆应在此基础上不断促进服务创新。随着数智技术的发展，高校图书馆正进入智慧化转型阶段，用户需求的多元化趋势更加明显，为了满足用户需求，促进高校图书馆服务质量提升，从用户感知的角度提升高校图书馆形象非常有其必要性。首先，高校图书馆的所有工作人员要拓宽用户认识与利用图书馆的途径，以全方位、多层次、立体化服务嵌入教学、科研与用户素养提升过程，端正服务态度，发挥服务精神。其次，加强与用户间的直接交流互动，通过留言簿、公众号、官方网站、社交平台等合适的渠道收集用户意见建议，推动高校图书馆提升服务水平的同时增强用户黏性，如南开大学图书馆设置留言板、同济大学图书馆通过问卷调查读者对于图书馆资源、空间、服务的需求与满意度等。最后，高校图书馆应坚持需求导向，深化基础服务，有针对性地推广特色与创新服务，为用户的素养提升、文化交流、科学研究等提供支撑保障。例如，东南大学图书馆针对新生举办的全新形式的入馆教育活动，以沉浸、体验、游戏的方式加深学生对图书馆的第一印象，获得了IFLA国际图书馆营销大奖。

4.4 以面向未来数字化转型和高质量发展为战略健全管理格局

高校图书馆主要服务于教师、学生、科研人员等的信息需求，对于提升高校的整体教育科研水平、增强创新人才供给能力、推进建设学科专业及科学体系等发挥着重要作用。首先，致力于未来发展战略来调整馆舍开放性问题。一方面是开放时间，为提升高校图书馆服务质量，最大限度满足用户在个人学习、文化、生活等方面的更高要求，北京大学、四川大学、南京大学等均延长了图书馆的开放时间，高校图书馆可根据实际情况，灵活调整开放时间以适应用户的需求。另一方面是开放的范围，高校图书馆既可以通过合理的管控措施如登记、预约等方式，在寒暑假等利用率较低的时期为社会公众提供服务；也可以延伸与拓展其服务范围，如与当地公共馆联合，推动覆盖线上线下与各类型群体的数字化服务、社区文化服务等。其次，制定面向未来数字化转型策略来提升服务效能，包括升级一些数字化管理设备和管理系统。例如，高校图书馆座位管理系统的开发与升级，清华大学图书馆的座位管理系统可实时显示各馆的座位总量、余量与分布情况，并提供微信公众号与网站双端预约服务。最后，对高校图书馆内存在的不文明现象与行为加强整治，通过宣传教育、巡视监管、提醒劝导等方式倡导文明阅读，营造良好环境。

4.5 以素养涵育和活动赋能为主要手段担负起文化传承使命

高校图书馆作为学校的文化核心，是高校师生的精神家园，在中华优秀传统文化与大学精神传承与交流中发挥重要作用，能推动高校文化软实力提升，为用户带来激励与共鸣。高校图书馆的外部造型设计应延续高校发展传统，与高校其他建筑风格相呼应；内部氛围营造应结合资源、设施、装饰等内容体现高校图书馆文化传承，涵养人文气息。同时，高校图书馆应加强文化创新，进行品牌营销，以丰富多彩的文化活动如阅读推广、文化讲座、艺术展览等拓展内涵，深化底蕴，引领校园文化与社会文化建设，增强国民文化自信与文化创新意识。例如，同济大学图书馆的“闻学堂”通过传统文化学习、互动、体验并结合传统阅读、交流、讲座等形式传承、传播传统文化[52]；南京大学图书馆以“图书馆奇妙夜”“追梦赤子心”快闪等一系列精品文化营销活动吸引用户关注，有效提升了图书馆的影响力[53]。

5 结果与讨论

通过对我国高校图书馆的用户在线评论内容的采集与分析，从整体而言，我国高校图书馆在用户感知中是较为正面的，但也暴露出各方面存在的不足与缺陷，如对高校图书馆员的评价较少，未形成单独的聚类，说明用户遇到问题并未形成向馆员求助的习惯或馆员并未发挥应有的作用；部分高校图书馆并未设置相应的用户反馈平台或缺乏管理与重视，缺少与用户的直接交流互动。就具体形象而言，用户对于高校图书馆馆藏资源形象、文化形象的评价较高，对管理形象、服务形象、空间形象与基础设施形象的评价相对较低。

本研究通过社交媒体用户的评论内容研究能还原高校图书馆的真实面貌，既是对传统研究方法的有效补充，也为利用网络新媒体进行相关研究做了铺垫。同时，本文选取了所有含有用户评论的“双一流”建设高校图书馆，对后续高校图书馆相关研究具有启发和参考作用。然而，本文也存在一些研究局限：首先，用户的评论是基于其主观感受阐发，在客观性、中立性、严谨性等方面难免有所欠缺；其次，自定义的语料词典不能涵盖所有高校图书馆领域的专有名词，可能造成分词过程的术语遗漏，后续研究应构建更加完善的高校图书馆本体词典；最后，不同类型高校所对应的图书馆可能在具体形象上有所差异，未来可对其细分研究。

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[作者简介]

贾东琴 1984年生，天津师范大学管理学院副教授、硕士生导师，研究方向为图书馆战略管理、信息用户与服务。E-mail：jiajingqiu@163.com。

王浩东 1996年生，天津师范大学管理学院图书情报专业硕士研究生，研究方向为图书馆管理。

赵敏慧 2000年生，天津师范大学管理学院图书馆学硕士研究生，研究方向为图书馆管理。

何颖芳 1985年生，天津师范大学管理学院讲师，研究方向为知识管理、信息咨询、公共文化服务，本文通讯作者。E-mail：kekegu1118@163.com。

[收稿日期：2023-09-20]