高校图书馆服务创新实践进展与生成策略研究

[摘 要] 服务创新是高校图书馆高质量发展的关键问题。采用内容分析研究方法，以3个高校图书馆服务创新案例集为研究对象，采用内容分析方法研究发现，“双一流”高校图书馆全面引领服务创新实践，同时非“双一流”高校图书馆的创新意识和创新能力正在逐步觉醒和提升；东部地区高校图书馆创新活动最为活跃，西部地区高校图书馆的创新活跃性有较大幅度提升；高校图书馆服务创新整体上呈现创新模式多元化、创新领域分层化、创新内容泛在化的特征。在此基础上构建了融合高校图书馆服务创新核心要素和决策实施过程的WRMB服务创新策略框架，并且不同的要素组合构成了改善型创新策略、突破型创新策略、引领型创新策略3种策略模式。

[关键词] 高校图书馆 服务创新 策略框架 生成策略

[中图分类号] G258.6 [文献标志码] A [ DOI ] 10.19764 / j.cnki.tsgjs.20222263

[本文引用格式] 孙金娟，郑建明，高蕴梅，等.高校图书馆服务创新实践进展与生成策略研究[J].图书馆建设，2024（3）：69-79.

* 本文系2022年国家社会科学基金青年项目“数智时代图书馆数据治理研究”，项目编号：22CTQ010；江苏高校哲学社会科学研究项目“数字文旅资源跨模态智能检索研究”，项目编号：2022SJ YB1492的成果之一。

Practical Progress and Generation Strategy of Academic Library Service Innovation

Sun Jinjuan， Zheng Jianming， Gao Yunmei， Sun Honglei

[Abstract] Service innovation（SI） is the key issue for the high-quality development of academic libraries. Using a collection of three case studies of service innovation in academic libraries as the research object， a content analysis method revealed several findings. Firstly， the “Double FirstClass” academic libraries lead the practice of SI in all fields， while the innovation consciousness and innovation ability of the non “Double FirstClass”academic libraries begin to awaken and improve gradually. Secondly， the innovation activities of academic libraries in the eastern region are the most active， while the innovation activity of academic libraries in the western region is greatly improved. Thirdly， academic library service innovation has the characteristics of diversified innovation mode， layered innovation field， and ubiquitous innovation content. Based on these findings， we proposed a strategy framework WPMB for academic library service innovation by integrating the core elements of SI and the decision implementation process. We construct three kinds of strategies by composing different elements： improved innovation strategy， radical innovation strategy and leading innovation strategy.

[Keywords] Academic library； Service innovation； Strategy framework； Generation strategy

0 引 言

当前，中国特色社会主义、高等教育和社会信息技术环境都进入了新时代，高校图书馆事业也进入了变革与发展的关键时期，面临着支撑“双一流”建设、以本为本、立德树人、智慧图书馆建设等新的任务与挑战。新时代背景下，高校图书馆已经在总体上完成了传统图书馆的基本任务，图书馆的主要矛盾转化为用户日益增长的对资源和服务的多样性需要与图书馆服务能力发展不平衡不充分之间的矛盾[1]。解决新的供需矛盾很大程度上需要通过图书馆广泛而深入的服务创新实践探索，并将创新经验上升为具有指导性的组织发展策略才能实现。

开展服务创新理论研究是高校图书馆转型升级和向纵深发展的客观需要。目前关于图书馆服务创新的理论研究主要集中在服务创新的内涵特点、服务策略、动力机制等方面的讨论，以及对其他领域相关成熟理论的借鉴探讨，如知识管理理论、协同创新理论、创新扩散理论和TRIZ创新理论等[2]。对其他领域成熟理论的借鉴应用一般采用思辨的研究方法，虽然对推动实践发展具有重要指导意义，但也存在与实践脱节的风险。学者们也开展了大量以单个案例和案例集为研究对象的服务创新实证研究，但单个案例的研究，是基于具体服务情境的讨论，缺少对实践背后服务创新实施策略与运行规律的探讨和提炼，对其他图书馆缺少指导和借鉴价值。以案例集为研究对象的比较研究，样本量普遍偏小，以横向、静态研究为主，着眼全国各种类型高校图书馆的大样本案例研究、动态的纵向实践进展研究还不多见。

本文以高校图书馆多个服务创新案例集为研究对象，通过对其外在特征和内在结构的梳理与动态对比分析，探究不同层次高校图书馆服务创新的实践进展与生成策略，为推动高校图书馆结合自身实际情况，因地制宜、审时度势地开展服务创新提供理论参考。

1 研究设计

本研究选用内容分析法作为主要研究方法。内容分析法通过对大量文本材料的分类、计数、量化和归纳总结，以了解其内在结构和表达形式，有助于从大量的文本材料中推论出隐藏的客观规律，是一种通过一系列程序对文本进行有效推论的研究方法[3]，具有定量与定性相结合的特征。本研究拟通过对案例集的外在特征和内在结构进行分析，构建一个服务创新策略框架，用以解释不同服务创新策略的生成演进逻辑，内容分析法非常适合此项研究。整个研究过程分为以下几个步骤。

1.1 数据来源

为尽可能保证服务创新案例的代表性和典型性，从纵向上把握高校图书馆近些年服务创新的进展情况，从横向上探寻高校图书馆服务创新的时代特征，本文选取来自公办普通本科院校图书馆的3个案例集作为研究对象，并通过会议、文献、网络等多种途径收集数据：

案例集1来自教育部高等学校图书情报工作指导委员会2014年主办的“首届全国高校图书馆服务创新案例大赛”[4]，共有31个获奖案例，来自全国29个公办普通本科高校图书馆。案例大赛共收到来自105所高校图书馆报送的156个服务创新案例，经专家评审，评选出32个获奖案例，其中1个案例来自非本科院校，未纳入研究对象。

案例集2来自由中国图书馆学会高等学校图书馆分会和北京大学图书馆联合主办的“2017中国高校图书馆发展论坛”[5]，共有30个获奖案例，来自全国28个公办普通本科高校图书馆。论坛以“双一流背景下大学图书馆的创新与发展”为主题，共收到52个图书馆服务创新案例， 评选出获奖案例33个，其中1个来自职业院校、1个来自民办本科高校和1个来自国外的案例，未纳入研究对象。

案例集3来自“高校图书馆服务本科教学案例库”[6]，共有198个案例，来自120所公办普通本科高校图书馆。这些案例都是由教育部高等学校图书情报工作指导委员会发布征集通知、各高校自愿提交的，案例提交的时间跨度为2019—2022年。这些案例虽然不全是获奖案例，但都经过同行专家的评议后才予以收录，是否提交案例、提交多少个案例、能否被收录与图书馆的创新参与度（或创新意识）、创新能力、案例质量有关。

案例集1、案例集2的产出时间分别是2014年、2017年，与案例集3中2019年后的案例，从纵向上形成了一个时间序列，把3个案例集放在一起研究，可以识别出近些年的发展动态。案例集3的198个案例共来自120所公办普通本科高校图书馆，占全国同类型高校的14%①，具有一定的代表性，可以将其作为当前高校图书馆服务创新实践现状的代表（案例集1和案例集2的案例提交时间较早，失去了时效性，未作为服务创新内在结构的研究样本）。

1.2 研究步骤

使用MAXQDA Analytics Pro 2022软件对数据进行管理和分析[7]，具体的研究过程包括：定义分析单元和案例基本变量—建构主题类目并进行初始编码—对照编码表进行二次编码—基于类目进行频率分析、关联分析和主题分析。

（1）定义分析单元和案例基本变量。内容分析法的最基本工作就是界定待分类文本的基本单位。3个案例集的服务创新案例大多为结构化的文本，包括案例实施背景、基本情况、主要解决的问题、实施方法与创新点、推广应用效果等部分，每个案例文本至少讲述了1个完整的创新案例故事（案例集3的部分案例以图书馆为单位，讲述了多个创新案例）。在对综合性的案例文本进行分割和标准化处理后，本研究选取案例为最小的分析单元，其中案例集1有31个分析单元、案例集2有30个分析单元，案例集3有236个分析单元。每个分析单元文本约3 000～4 000字，10～20个段落，40～60个句子，总体上内容量较大、句式和语义比较复杂。定义了分析单元后，对每个分析单元的基本变量进行整理和分类，变量列表见表1。

（2）建构主题类目并进行初始编码。本研究围绕服务创新的核心要素：服务创新领域、服务创新规划、服务创新内容、服务创新主体和服务创新效益[8]建构主题主类目，对案例集3的236个分析单元中与主题相关的句子使用关键词或短语逐一进行初始编码，然后结合类目的语义情景，进一步研究初始编码之间的关联性，为复杂的主类目“服务创新领域”构建子类目，形成相对完整的类目系统，并对各级类目进行描述，制定编码表（见下页表2）。

（3）对照编码表进行二次编码。首先进行编码测试：从236个分析单元中随机抽取10个样本，由3位专业人员对照编码表，重新分析归类为初始编码的文本段，把他们标记为对应的子类目。参与编码的专业人员对编码过程中出现的类目归属分歧讨论后决定通过投票的方式消歧。通过3轮编码的信度检验，经过计算，一致性达89.6%，结果可接受。第二，由3位专业人员对236个分析单元独立编码。第三，由于人工编码过程中可能存在对编码规则理解的偏差，因此另外邀请2位专家分别对编码结果进行检查，评估编码的可靠性并对其优化，形成最终的编码结果。

（4）结合案例的基本变量，对主题类目的归类结果进行频率分析、关联分析和主题分析。

2 外在特征分析

外在特征分析的目的是为了探讨案例学校的层次分布和区域分布特征、纵向发展态势。通过对3个案例集外在特征的频率分析和关联分析，发现不同层次、不同地区高校图书馆的服务创新活动呈现不同特征。

2.1 层次特征

从创新案例的学校层次分布来看，2014年至今，非“双一流”高校图书馆的创新案例数量呈现递升趋势：在案例集1中占比39%，在案例集2中占比50%，在案例集3中达到了53%，说明非“双一流”高校图书馆的创新意识逐步觉醒，正积极投入到服务创新的实践中来。同时我们也发现，两种层次高校图书馆的案例比例相差并不多。根据2022年《关于公布第二轮“双一流”建设高校及建设学科名单的通知》统计，“双一流”高校共有147所，仅占全国公办普通本科高校的17%，“双一流”高校图书馆的总量要远远低于非“双一流”高校，但17%的“双一流”高校图书馆与83%的非“双一流”高校图书馆所贡献的案例数量相当。因此，“双一流”高校图书馆的创新意识和创新能力远超非“双一流”高校图书馆，一直引领高校图书馆服务创新，“学校建设和学科发展的需求成为图书馆创新实践提升的源动力”[9]。

2.2 区域特征

从案例图书馆的区域分布来看（见表3），案例集1东部地区提交/获奖的高校图书馆数量占总数的比例最高，达到79.3%，从东部、中部、西部、东北b呈递减趋势；案例集2仍然以东部地区的高校图书馆数量最高，占比64.3%，但西部地区的占比有了较大提升，略高于中部和东北地区；案例集3中，东部地区高校图书馆数量占比仍居最高，西部地区的占比继续大幅提升，达到了28.3%，超过了中部和东北地区之和。从数据来看，东部地区高校图书馆处于经济发达地区，无论是在对时代与政策环境的把握，还是服务创新的开发与实施能力方面，都走在全国高校图书馆的前列，创新活动比较活跃。从总体趋势上看，东部地区高校图书馆的服务创新案例绝对值虽然仍远超其他地区，但是所占比例呈现逐年降低的趋势，说明其他地区高校图书馆的服务创新意识和创新能力正逐步提升。值得强调的是，西部地区高校图书馆的创新案例占比从2014年的6.9%提升到了2019年后的28.3%，创新案例的数量和质量都有较大提升，这与国家西部大开发战略的深入实施、西部地区高等教育发展取得极大成就密切相关[10]。东北地区的服务创新案例占比一直位于底部，需要加大与其他区域，尤其是东部发达地区高校图书馆的交流和合作，提升服务创新意识和能力。

3 内在结构分析

内在结构分析的目的是为了对当前高校图书馆服务创新实践现状进行归纳，并发现隐藏的服务创新策略规律。通过对案例集3的主题分析，发现高校图书馆服务创新整体上呈现创新模式多元化、创新领域分层化、创新内容泛在化的特征。

3.1 服务创新模式呈现多元协同的特征

多元协同创新就是各个创新主体要素进行系统优化、合作创新的过程[11]。通过对“服务创新主体”编码结果的汇总归纳，发现高校图书馆服务创新的主体包括图书馆、学校职能部门、二级学院、用户、供应商、其他图书馆、第三方社会组织等。这些来自图书馆内外的服务创新主体从不同方向、不同程度地推动了图书馆服务创新。根据创新主体要素的聚集情况，可以分为内部协同创新和外部协同创新两种模式。

内部协同创新是指服务创新的主体是图书馆本身，通过调动图书馆内部人员、资源、组织和制度等各要素的互动合作来实现服务创新。在图书馆内部协同创新模式中，各创新主体具有共同的利益诉求和出发点，容易在理念和行动上达成一致，是高校图书馆服务创新的主要创新模式。例如，西安交通大学的创新案例“‘新工科’视域下高校图书馆数字资源服务模式探索——以5G专题资源门户为例”，图书馆成立了跨部门协作的5G专题资源门户工作团队，主要由科研支持部和信息技术部成员组成；福建医科大学“非正式学习视角下的医学院校图书馆人文素养教育实践——以福建医科大学为例”案例中，图书馆利用各部门联合协作的模式，通过交流反馈，根据不同教育项目活动选择在阅读推广部、技术部等多部门中切换合作。

外部协同创新是指图书馆与其他创新主体为了实现共同利益诉求，通过知识共享、资源整合、共同行动等方式开展的全面深入合作。根据主要合作对象的不同，外部协同创新又可分为：与学校职能部门的协同、与二级学院的协同、与学生的协同、与供应商的协同、与其他图书馆或第三方社会组织的协同等。与学校职能部门的协同主要是指图书馆与教务处、学生处、科研处、团委等校内职能部门的协同创新。图书馆与职能部门合作，可以加强与职能部门的沟通，提升活动的级别，获得制度与平台的支持以及行动上的配合等。在这种创新模式中，以图书馆牵头、其他部门配合实施为主，如山东大学的创新案例“大学生活，从读《大学》开始”，图书馆借助学生工作部的组织优势，共同策划、共同实施，开展覆盖全校新生的传统经典教育。但也有个别案例是由其他部门发起或委托，图书馆负责指导实施，如在安徽工业大学的“光影阅读”项目中，日常建设工作由党委宣传部统一协调管理，图书馆负责具体指导，阅读推广协会具体承办。在图书馆与二级学院的协同模式中，二级学院作为图书馆的主要服务对象，其地位发生了根本性变化，既是客体又是主体，但合作稳定性不强，呈现短期化、形式化、临时性的合作特征。在图书馆与学生的协同模式中，图书馆的角色有所突破，从一手包办服务创新的全过程，发展为发起、指导和考核的角色，由学生来负责项目的策划和运营。在阅读服务、多元化空间服务、人文社会科学素养教育领域，图书馆与学生社团、学生团体、学生志愿者队伍之间的合作更为频繁，也更加长久深入（见表 4）。例如，四川师范大学图书馆的特色文创空间“狮语堂”完全由学生团队负责日常管理和运营。资源供应商和技术供应商对服务创新的影响力也不容小觑，他们基于追求利润的强大动力，一直推动和引领图书馆服务创新向前发展。

3.2 服务创新领域呈现分层化的特征

由于“双一流”高校和非“双一流”高校在资源、馆舍、资金、技术、馆员、社会资源等服务创新要素上有较大差距，尤其是馆员素质上的差距，导致不同层次高校图书馆在细化的服务创新领域上存在较为显著的差异，呈现分层化的特征。“双一流”高校图书馆拥有丰富的文献资源和社会资源、相对充裕的资金、高素质的馆员，其服务创新的重点领域呈现专业化、知识化、纵深化的特征。根据表5中“双一流”高校图书馆所占案例比例的数据可以发现，“双一流”高校图书馆在学科知识服务平台构建、信息素质教育体系构建、信息素质教育课程改革、人文社会科学素养教育基地建设、人文社会科学素养教育通识课程建设等领域的创新活跃度明显高于非“双一流”高校图书馆。“双一流”高校图书馆在知识产权服务，以及未来可期的融媒体信息服务、数据管理服务等领域更是占有绝对优势。这些领域的创新活动要么需要高经费投入（含新技术/设备投入）、要么需要高智力投入，或者需要同时具备这些条件。创新条件不够和创新能力不足是非“双一流”高校图书馆在这些领域创新较少的主要原因。

非“双一流”高校图书馆的重点创新领域呈现投入少、展示性高、对馆员的专业能力要求相对较低的特征。随着高等教育体制改革的深入推进，为提高竞争力，高校内部管理体制改革也在持续深化，通过精简机构、分流人员和经费调控等措施降低管理成本、提高效益。高校图书馆作为高校内设的二级部门，因其价值难以量化和显性展示，首当其冲受到高校内部管理体制改革的冲击，在学校的位置逐渐被边缘化，最直接的体现就是部门拨款下降和专业人才引进受阻。非“双一流”高校因其发展压力较大，图书馆所受冲击更为严重。许多非“双一流”高校图书馆难以承受大量引进新技术、新设备的高额成本，馆员的综合素质亦有不足，因此在需要高经费、高智力投入来提高服务能力、效率、质量、改善服务体验的服务创新领域中活跃程度不高。但同时，外界的压力越大，图书馆的危机感和紧迫感就越强烈，创新的压力和动力就越强。在创新动力的驱动下，又受到经费和人才的局限性，非“双一流”高校图书馆就把创新的视野集中在了空间的多功能开发、精细周到的用户服务以及阅读服务等活动类服务项目当中，注重图书馆营销推广的同时注意与当前的热点领域相结合，如大力发展大学生人文社会科学素养教育，不断完善相关教育体系的构建等。

3.3 服务创新整体呈现泛在化的特征

高校图书馆服务泛在化的内涵包括服务对象的泛在化、服务功能的泛在化、服务空间的泛在化等方面[12]。当前高校图书馆服务创新整体呈现显著的泛在化特征。

第一，高校图书馆服务对象泛在化。在服务好校内用户的前提下，高校图书馆的服务对象延伸到了校外，包括其他高校、中小学，甚至国际化组织。例如，中国人民解放军空军航空大学航空基础学院图书馆与长春职业技术学院学生处、图书馆合作，对“大学生预备连”学员进行了兵棋推演培训交流，将其融入该校军事理论教育活动中；贵阳师范大学图书馆与贵阳市南明区教育厅合作，为南明区 10 余所幼儿园、70 余所中小学的图书室管理员进行图书馆专业知识培训；南京中医药大学图书馆与周边中小学、幼儿园合作，努力传播中医药传统文化，积极开展各类阅读推广活动；北京理工大学图书馆参与了欧盟 Erasmus+计划资助项目——“支持终身学习和知识经济的跨地域信息素养发展”（Developing Trans-regional Information Literacy for Lifelong Learning and the Knowledge Economy），承担了领导与组织工作、课程设计与试点工作、宣传与推广工作等，服务了多个国家的大学和机构。

第二，高校图书馆服务功能泛在化。为了应对经济、技术、社会、高等教育改革等外部环境的变化，高校图书馆信息服务职能和教育职能的内涵和范围都在不断拓展和深化，如信息服务职能从专注于提高文献服务水平，拓展到提高学科化知识服务水平；教育职能从专注于信息素质教育，发展到集思想政治教育、创新创业教育、劳动教育、人文社会科学素养教育等的综合性教育，“全面参与学校人才培养工作，……采取多种形式提高学生综合素质”[13]。

第三，高校图书馆服务空间泛在化。高校图书馆的服务空间突破了物理图书馆和数字图书馆的空间限制，在大力吸引用户到图书馆空间的同时，主动融入到用户空间，用户在哪里，服务就延伸到了哪里。例如，新疆大学图书馆自2018年9月起，派馆员进驻学院担任副班主任，开展“三进两联一交友”活动（进班级、进食堂、进宿舍，联系学生、联系家长，与学生交朋友），深入参与到了学生的思想政治教育和管理工作当中，同时也把图书馆的服务延伸到了学生的生活和学习空间。

4 高校图书馆服务创新的策略构建

实现图书馆的高质量发展已经成为我国高校图书馆工作的出发点和“十四五”时期建设的重大任务[14]，而服务创新是图书馆高质量发展的关键问题，是图书馆事业得以持续发展的基础。开展高校图书馆服务创新的策略研究，对于发现、理解和解决图书馆服务创新实践过程中出现的各类问题，掌握高校图书馆服务创新的演进逻辑有重要意义。

4.1 策略框架

策略是为了实现某一目标制定若干对应方案，并在目标实现过程中根据形势变化不断调整方案，最终实现目标。本研究依据物理—事理—人理（Wuli—Shili—Renli System Approach，简称WSR方法论）[15] 有机统一的系统方法论，通过对高校图书馆服务创新案例内容的主题分析研究，尝试从复杂的服务创新实践中抽象出重要的要素和过程，对案例背后更为重要的决策思路进行理论探讨。本研究发现，每一个服务创新项目都有其重点创新的服务领域，并在实施过程中形成了自己的创新方式（innovative way）、创新资源（innovation resource）、创新模式（innovation mode）和创新效益（innovation benefit）。不同的创新要素通过决策实施过程共同发生作用并形成策略。 本研究认为，高校图书馆服务创新策略框架应是融合决策实施过程和服务创新核心要素的要素矩阵（见图1）。

4.2 决策实施过程

物理—事理—人理系统方法论是顾基发和朱志昌于1994年提出的一种东方系统方法论，在各种组织和项目评价中有良好的适用性。WSR方法的核心思想是“懂物理、明事理、通人理”，其工作过程一般包括7个步骤：理解意图、制定目标、调查分析、构造策略、选择方案、协调关系和实现构想，这7个步骤并不是固定的顺时针顺序，协调关系始终贯穿于整个过程。高校图书馆服务创新策略框架的构建坚持WSR方法论思想，将高校图书馆服务创新的决策实施过程概括为整体规划、总体设计、运行实施和评价改进4个步骤，力求实现物理、事理、人理的有机统一。

整体规划阶段是高校图书馆服务创新的起点与开始，要解决“懂物理”的问题。图书馆运用SWOT[16]等分析方法，洞察高校图书馆发展的时代背景、政策环境和技术环境，调研用户需求，并对图书馆内外部环境、各方面条件进行综合和概括，以掌握外部机会，发挥图书馆的优势因素，确立创新的领域和方向，并列入图书馆的发展规划或工作计划。

总体设计与运行实施阶段是高校图书馆服务创新的关键过程，要解决“明事理”“通人理”的问题。在图书馆发展规划的指导下，结合图书馆的实际情况，整合图书馆的优势资源（资源、空间、馆员、平台等），确立图书馆的创新方式和创新模式，或是学习先进图书馆的工作经验模仿创新，或是依托自身的资源、人员和技术优势自主创新，激发高校图书馆利益相关者的创新动力，实现协作共赢。

评价改进阶段是实施高校图书馆服务创新的持续改进机制的重要环节，解决是否能持续做的问题。可操作性和持续性是创新服务能否开展并取得良好效果的关键，高校图书馆越来越关注创新服务的连贯性和延续性。一项服务只有定期或长期开展，服务能力不断增强，用户的参与度、认可度才能积少成多，创新服务的影响力才能逐步显现。

5 高校图书馆服务创新策略方案

高校图书馆服务创新策略由一系列要素构成，这些要素相互协同、共同作用，不同要素的组合方式形成了不同的创新策略，可总结为改善型创新策略、突破型创新策略、引领型创新策略3种方案。

5.1 改善型服务创新策略

改善型服务创新策略是对原有服务内容、模式的优化提升，即通过学习其他图书馆先进的工作经验，在资源或技术供应商的配合下，整合现有资源和空间，调动馆员的工作积极性，通过开展活动、延展服务时间和空间、提供周到细致的文献服务等方式，实现提升形象、赢得更多用户的创新效益。

改善型服务创新策略适用于所有类型的图书馆，主要应用在信息素质教育、阅读服务和多元化空间服务等领域。本课题所研究的案例中，非“双一流”高校图书馆大都采用的是改善型服务创新策略，如西藏农牧学院图书馆通过人工微信服务群为用户提供文献传递服务，该创新项目高效、经济、实用，投入少见效快，弥补了自身资源不足的短板，提高了用户满意度。同时，也有相当一部分“双一流”高校图书馆采用了改善型服务创新策略，如哈尔滨工业大学的图书馆智慧空间服务创新案例，不断深化图书馆空间服务的内涵。本研究建议底子薄、基础差的高校图书馆优先采用改善型创新策略。

5.2 突破型服务创新策略

突破型服务创新策略是指以拓展新的服务领域、提升服务深度和层次为特征的服务创新。采取突破型创新策略的图书馆一般具有良好的软硬件条件，具有积极的创新热情，并且在资源、技术、馆员、空间或平台等方面具有一定区域或行业优势。突破型服务创新策略鼓励图书馆主动走出舒适区，整合图书馆的优势资源，尤其是馆员的智力资源，对内优化工作流程、重塑组织机构，对外积极寻求合作，实现赢得更多用户、增加用户粘性的创新效益。

突破型服务创新策略的主要创新主体是 “双一流”高校图书馆，主要应用在学科化知识服务、人文社会科学素养教育服务、 管理创新和知识产权服务等领域。例如，华东理工大学图书馆在新工科建设背景下，通过搭建机构知识库平台和辅助科研团队知识管理，助力学校人才培养工作，展示了图书馆多元化、专业化的服务形象，深化了师生对图书馆服务的认知，实现了赢得更多用户和增加用户粘性的创新目标。突破型服务创新策略的应用对深入落实高校图书馆基本职能、提升部门形象和地位、 争取资源等方面具有重要意义。高校图书馆要充分认识提升自主创新能力的战略重要性，坚持开放的创新理念，创新传统服务的内容与方式、开发新的服务产品和服务项目等，如从查收查引、代查代检等简单的学科服务发展成为学科化知识服务[17]，开展学科发展态势分析[18]、学者贡献度分析等；积极参与高校科技成果转移转化工作，创新开展知识产权信息服务；推动开放存取，包括宣传开放科学的理念、培养开放科学素养、构建开放平台、参与开放资源服务与开放出版等。总之，要以发展的心态接纳新思想，构建以图书馆为主体、多机构协作的自主创新体系，引领高校图书馆的创新发展。

5.3 引领型服务创新策略

引领型服务创新策略指向的一般是对高校图书馆的转型发展具有方向引领意义的新兴服务领域，如知识产权服务、融媒体信息服务、数据管理服务、元宇宙应用[19]等，抢抓外部时代、政策和技术环境的发展机遇，突出先进的创新理念和发展观念，以创建新的服务场景为特征，实现赢得更多用户、增加用户粘性、拓展用户范围的创新效益。如果说突破型创新策略是对个体图书馆服务领域的拓展，引领型创新策略就是对图书馆行业的服务领域拓展。

引领型服务创新策略的核心思想是不断突破高校图书馆服务领域的边界，不断拓展高校图书馆服务的广度。引领型服务创新不仅是技术、方法、内容、模式上的创新，更重要的是思想和理念上的创新，即解放思想、直面挑战，打破陈规，突破常规的思维方式，走出思想和行为的舒适区。在本课题的研究样本中，引领型服务创新策略应用的典型案例虽然还不多见，但也取得了点状突破。例如，电子科技大学在科技强国、知识产权强国的国家战略下，积极融入到大学创新人才培养中，申请成立了“高校国家知识产权信息服务中心”，围绕知识产权全流程，开展检索咨询、信息分析、人才培养、宣传推广等专业化服务，通过知识产权素养的培养，助力国家战略融入主流教育。国际上高校图书馆参与知识产权信息服务并不鲜见，如美国有一半以上被认定为PTRC（Patent and Trademark Resource Centers，专利商标资源中心）的图书馆为高校图书馆[20]。但我国高校图书馆的知识产权服务起步较晚，电子科技大学在知识产权服务领域的创新性探索为我国高校图书馆知识产权信息服务建设工作的迅速推进做出了积极贡献。

6 思考与建议

无论是改善型创新策略、突破型创新策略，还是引领型创新策略，其共同的创新目标就是改进服务质量、重塑组织形象、彰显组织价值、提升地位和话语权，谋求图书馆转型与高质量发展。从改善型、突破型到引领型，在策略上有一个演进的过程，但在实际工作中却并无高低优劣之分，是根据图书馆实际情况的合理化选择，只要“在服务过程中应用新思想和新技术来改善和变革现有的服务流程和服务产品，提高现有的服务质量和服务效率，扩大服务范围，更新服务内容，增加新的服务项目，为读者创造新的知识价值，最终形成图书馆的竞争优势”[21]，就是一项成功的服务创新。高校图书馆作为一个以本校师生为主要服务对象的内设部门，一项服务举措是否能称之为创新，要纵向与自己比而不是横向与他人比。为进一步推进高校图书馆服务创新，本研究提出以下两点思考和建议：

第一，加强馆领导服务创新意识和理念的培养。通过案例研究发现，高等教育发展政策环境的变化是高校图书馆服务创新的主要驱动因素之一。虽然高校图书馆的组织环境相对封闭，但图书馆的馆领导一般在校内经过多岗位锻炼（如北京大学图书馆馆长陈建龙曾任北京大学学生工作部部长），他们对学校其他职能部门的业务和各人才培养环节相对熟悉，有更多机会参与到学校发展战略的讨论和制定过程中，因此视野开阔、理念先进、社会资源丰富，在服务创新中扮演着举足轻重的角色。建议加强馆领导服务创新意识和理念的培养，引导馆领导解放思想，准确把握高校图书馆发展的时代背景、政策环境和技术环境，对图书馆内外部环境、各方面条件进行综合和判断，及时把握外部机会，充分挖掘内部优势，推动服务创新工作的开展。

第二，加强图书馆服务创新文化的创建。在现有体制下，高校图书馆服务创新还是以自上而下推动的模式为主，由馆员主动发起，自下而上的创新还不多见。“具有创新能力和创新精神的馆员是图书馆的核心资源”[21]，能否调动馆员积极性主动参与服务创新成为影响创新的关键因素。建议加强馆领导授权赋能行为对图书馆服务创新的作用机制研究，在图书馆内部形成愿意创新、能够创新、善于创新的服务创新文化，建立容错制度鼓励馆员自主决策[22]，建立有效机制激励馆员积极开展服务创新[23]，保护图书馆员服务创新的热情，增加服务创新的成功率。

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[作者简介]

孙金娟 1979年生，常熟理工学院图书馆馆长，副研究馆员，南京大学信息管理学院图书馆学专业博士研究生，研究方向为高校图书馆管理与评估，本文通讯作者。E-mail：44779000@qq.com。

郑建明 1960年生，南京大学信息管理学院教授，博士生导师，研究方向为社会信息化、公共文化服务、图书馆学理论与实践。

高蕴梅 1982年生，常熟理工学院图书馆馆员，研究方向为智慧图书馆和信息素养。

孙红蕾 1990年生，博士，南京大学信息管理学院讲师，研究方向为公共文化服务、用户信息行为、图书馆学基础理论。

[收稿日期：2022-12-04 修回日期：2023-03-09]

① 根据教育部公布的全国普通高等学校名单，截至2023年6月19日，除民办、内地与港澳台地区合作办学和中外合作办学的高校以外，全国共有公办普通本科高校851所。

② 根据国家统计局对经济地带的划分，统计中所涉及东部、中部、西部和东北地区的具体划分为：东部10省（市）包括北京、天津、河北、上海、江苏、浙江、福建、山东、广东和海南；中部6省包括山西、安徽、江西、河南、湖北和湖南；西部12省（区、市）包括内蒙古、广西、重庆、四川、贵州、云南、西藏、陕西、甘肃、青海、宁夏和新疆；东北3省包括辽宁、吉林和黑龙江。