基于世赛标准的酒店接待人才培养改革初探

2024-05-29丁文琼

职业 2024年8期

■摘要：世界技能大赛（以下简称世赛）酒店接待项目对于酒店接待人才的培养提出了新的要求，对标世赛，技工院校酒店接待人才培养既要遵循语言的习得性规律，又要注重专业技能的实践性原则。因此，需要培养双语型的一体化教师、开发操练型的活页式手册、实施递进式的情境教学，使教师与教材相适应、教师与教法相契合、教材与教法相匹配。

■关键词：世赛标准；酒店接待；双语人才培养

一、实践意义

酒店接待是世赛的一个赛项，要求参赛选手按照酒店接待服务标准（要求）展示酒店接待服务技能和相关专业知识，包括当地和相关旅游文化信息知识、良好的書面英语和口语表达、较好的礼仪修养、得体的职业着装、良好的沟通表达技巧、应对突发事件的能力、宾客公共关系处理、计算机互联网应用技能、收银知识、预订程序、接待问询、入住退房。该赛项要求参赛者全程使用英文。酒店接待赛项对应的工作岗位即酒店的前厅服务接待员。

目前，浙江省许多职业院校均在旅游专业开设了旅游服务英语课程。笔者所在学校的旅游专业也开设了上述课程。可是，通过对学生就业单位的跟踪调查，笔者了解到这些毕业生的专业技能、语言水平远不能满足职业需求。在酒店前厅，学生可以接待国内游客，可是往往怯于接待外国游客。笔者认为，这是因为学校没有把专业和语言进行融合，学生没有把专业和语言结合起来进行实践，因而，培养的人才达不到酒店的要求。对标世赛，技工院校的酒店接待人才的培养亟待改革。

二、实践内容

世赛酒店接待项目对于酒店接待人才的培养提出了两方面的要求：一是具有酒店接待的专业技能；二是具有与宾客沟通的英语能力。具体而言，要求其具有较强的英语听说读写能力，尤其是听说能力和跨文化交际能力；能够用英语从事酒店接待工作，具有较强的灵活应变和协调工作能力。

教师、教材和教法是确保人才培养质量的关键。对标世赛的酒店接待人才培养，既要遵循语言的习得性规律，又要注重专业技能的实践性原则。因此，需要培养双语型的一体化教师、开发操练型的活页式手册、实施递进式的情境教学，使教师与教材相适应、教师与教法相契合、教材与教法相匹配。

（一）培养双语型的一体化教师

2020年，中华人民共和国第一届职业技能大赛对于裁判员提出了任职条件，该任职条件是对裁判员的能力和素养的要求。笔者认为，技工院校应该对标裁判任职要求培养教师。

同时，世赛全国选拔赛裁判任职要求有4项条款，依据这4项条款，双语型的一体化教师培养要求有以下几方面：条款1要求裁判员要具备本项目所要求的相关知识和技能，对标条款1，教师需要掌握旅游服务的相关知识和技能；条款2要求裁判员要具备熟练的英文听说读写能力，对标条款2，教师需要能熟练地进行英文的听说，并能阅读撰写英文函件；条款3要求裁判员有在酒店接待领域或者相关领域工作至少3年的工作经验，对标条款3，教师需要到酒店前厅实践锻炼，接待外宾，且每年至少一个月；条款4要求裁判员了解并懂得酒店运营管理系统的操作，对标条款4，教师需要能操作全英文的酒店运营管理系统。

综上所述，教师必须具有扎实的英语功底和精深的学科专业知识，即能够用英语进行思维、理解和掌握学科知识。要满足上述的特殊要求，目前技工院校的师资是不足的。传统教学模式培养出来的非英语专业毕业的旅游专业教师，所学的英语重语法轻应用，大多数人擅长阅读、语法等书面表达，听说能力较弱；而英语专业毕业的教师，听说读写能力较强，但缺乏相关的专业知识和技能。

把旅游专业教师培养成双语型的教师，把英语教师培养成旅游专业的教师，让教师们到企业进行实践锻炼，最终成为双语型的一体化教师，是酒店接待人才培养的关键。笔者大学主攻英语专业，从教后到高等院校进修旅游专业，又积极参加企业实践，考取了酒店服务类高级技师职业资格证书和高级考评员证书、英语导游资格证书和考评员证书，多年来把旅游英语教学与旅游专业课程内容结合起来，双语教学特色鲜明。笔者牵头成立了市级名师工作室，工作室共有14位成员，其中英语教师5人、旅游专业教师9人，工作室积极开展各项活动，希望通过沟通交流，加强英语教师与旅游专业教师的合作。工作室的一些英语教师已经考取了旅游类职业资格证书，而旅游专业教师也在努力学习英语口语。

（二）开发操练型的活页式手册

目前，已有一些酒店管理的中英文双语教材，但是数量并不多，且面向接待员的内容篇幅有限，也概括得不够全面。笔者认为，应该对接世赛的技能标准规范开发适合技工院校学生的较为全面的酒店接待操练型的活页式手册。

活页式手册在形式上是将传统的固定装订本教材变为可以拆装的活页本，在内容上是以典型工作任务为载体，更加注重课程的实用性和针对性。因此，在使用时可以随时根据需要进行二次组装排列，强调学习与实践的匹配性，具有可变性和灵活性，使整个教学活动的“学生中心化”更加明显，加快了从学生到劳动者角色转换的速度。

笔者整理了第45届、第46届世赛酒店接待赛项浙江省选拔赛的训练资料，编撰了《酒店接待实操任务手册（中英双语版）》。根据世赛酒店接待赛项中酒店预订相关步骤、入住流程、后台办公室（管理和事物部门）流程、销售推广、投诉管理、结账退房流程、当地景点和文化的推介（旅游）7项考核要求，梳理出9项任务，分别是：任务一预订服务、任务二入住服务、任务三销售服务、任务四投诉处理、任务五结账服务、任务六突发事件、任务七问询服务、任务八书面确认、任务九景点简介。然后给予特定场景，让学生根据特定场景进行模拟练习。在熟悉特定场景的接待后，举一反三，将其应用到其他场景中。

如任务二入住服务可设置场景：一位客人来店办理住宿。她已经经过预订，要求房间安静，在住店期间需要酒店提供托婴服务，时间是入住当天晚上8点至9点，小孩5岁，需有人看护并陪同。

又如任务四投诉处理可设置场景：半夜，酒店前台接到李先生的电话。李先生告知服务员有人在其房间外敲门并大声喧哗，严重影响了他的休息，更为糟糕的是第二天他还有重要会议需要早走。服务员接到电话后马上致电酒店保安部。保安部立即安排工作人员把喧闹的客人带走，有效解决了客人投诉的问题。服务员还为李先生提供了叫早服务和免费的客房送餐服务。

合适的教材和优秀的师资同样重要，操练型的活页式手册是酒店接待人才培养的重要载体。

（三）实施递进式的情境教学

世赛要求的酒店接待人员能在实际工作岗位为外国游客提供他们所需要的服务，因此，学校应着眼于培养学生运用英语解决实际问题的能力，在培养过程中可采用“渗透—整合—实践”递进式的情境教学方式。

为让学生了解未来的职业岗位，笔者主张实施情境教学，主张在教学时创设实际工作场景即酒店接待场景，通过对实际情况的模拟，学生有身临其境的感觉。更重要的是可以提供重复练习的机会，取得良好的教学效果，有利于学生技能的全面提升。

世赛酒店接待项目比赛内容主要对应酒店前厅服务员的工作内容。笔者学校在2019级旅游服务班级中尝试开展上述递进式的情境教学。2019级旅游服务班级为五年制高级工班级，开展过程如下。

一是渗透阶段主要以汉语为主。根据专业人才培养方案，该班在第三学期、第四学期开设了前厅服务课程。教学内容为各类散客入住登记服务、团队宾客入住登记服务、宾客换房、续住、退房服务、宾客查询、留言、失物招领、宾账管理、夜间审核、外币兑换、贵重物品寄存服务等。这一阶段采用《前厅服务》教材，由能进行简单英语口语交流的旅游专业教师授课。教师在日常教学中，主要用中文讲授专业知识和职业技能，但是也会介绍前厅服务中的专业词汇以及常用的句型。

二是整合阶段双语交替进行。在第五学期、第六学期，该班开设了英语口语课程。教学内容为酒店工作岗位的英语服务用语。这一阶段使用《饭店服务英语》教材，由掌握一定饭店服务知识的英语教师授课。教师在日常教学中，主要使用英文，創设工作场景，激发学生思维，以培养学生口头交际能力为目标，突出语言的交际功能，但是也会再次用汉语复习学生之前所学的专业知识。

三是实践阶段主要以英语为主。在第七学期、第八学期，该班仍开设英语口语课程。教学内容为课题组编撰的校本教材《酒店接待实操任务手册（中英双语版）》，由双语型的旅游专业一体化教师讲授。教师指导学生根据不同的接待场景进行英语接待操练。教师在日常教学中，主要使用英语。学生在学习完手册中的特定场景接待后，自己根据不同的场景撰写对话练习。教师的主要工作为指导纠错。第八学期也是学生进行毕业设计的阶段，这个阶段有部分学生选择把酒店英语接待作为主题进行毕业设计。

通过循序渐进的教学，完成技工教育“育能”的培养目标，实施递进式的情境教学是酒店接待人才培养的终端。

三、结束语

实践证明，国际化的酒店接待人才需要掌握酒店接待的专业技能和与客人沟通的英语能力。培养双语型的一体化教师，开发操练型的活页式手册、实施递进式的情境教学是培养技工院校酒店接待人才的路径。课题组负责人入选新时代浙江工匠培育工程第三层次“浙江工匠”培养项目，主要承担培养双语型旅游服务人才的任务。对标世赛，课题组成员编写了校本教材《酒店接待实操任务手册（中英双语版）》，学生学习兴趣颇高。通过本课题的实践，教师和学生的专业素养和语言技能均进一步得到提升。

但随着实践不断深入，新的矛盾出现，如专业教师的英语口语水平参差不齐；英语教师考取职业技能等级证书需要进行培训和参加企业实践；如何设置更多酒店接待特定场景，丰富实训手册的内容；双语教学需要学生具有一定的英语基础，而技工院校学生英语水平参差不齐。在如何面向全体学生、分类施教、结合专业、强化实践等方面还需要进一步探索完善。