后疫情背景下青岛S酒店服务创新策略的启示研究

孙爱华 韦辉 张迪

摘要：随着《关于对新型冠状病毒感染实施“乙类乙管”的总体方案》的实施，疫情防控逐渐步入后疫情时代，如何在后疫情背景下采取适当的酒店服务方式以应对经营环境和顾客需求的变化，成为酒店行业面临的迫切问题。文章以青岛S酒店（以下简称“S酒店”）为例，基于服务创新四维度模型，使用问卷调查从概念创新、客户接触创新、服务传递和组织创新、技术创新四个方面探究S酒店现行服务存在的问题，并从不同主体角度有针对性地提出了：通过沟通回访和数据检测来了解顾客需求、通过线上互动和人才培养树立品牌形象、通过简化层级和权力下放优化酒店组织管理、通过智能化产品和数字化营销促进转型升级等一系列服务创新策略，以应对后疫情时代经济复苏带来的新机遇与挑战。

关键词：后疫情时代；S酒店；服务创新

中图分类号：F719.2      文献标识码：A  文章编号：1005-6432（2023）26-0000-04

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2023.26.000

1.引言

酒店服务创新的划分标准多样，既可以是渐变创新或根本创新，也可以是有形产品创新或无形服务创新。文章研究中的服务创新囊括了多重标准，因此，选取了1998年被Bilderbeek及Hertog等学者提出的服务创新四维度模型作为研究视角，该模型充分吸收前人关于服务创新的定义和阐述，识别了适用于所有行业的关键因素，进行了服务创新的概念整合，适用于大多数服务部门和其他部门的服务创新。

2.S酒店的服务现状分析

S酒店属于高端酒店品牌，周圍娱乐设施齐全，靠近大型商超、酒吧街、主题乐园等建筑设施，紧邻大海，地理位置优越。酒店共拥有324间客房，风格多采用珊瑚、波浪、海洋生物等元素设计，其休闲放松的氛围，吸引着很多顾客前来拍照打卡。此外，酒店拥有两家餐厅及大堂吧，提供创意菜品并充分结合青岛本地特色食材。宴会厅占地面积将近5000平方米，无论是商务会议接待还是社交活动，酒店都致力于为客人创造难忘的体验和享受。

2.1S酒店基本服务标准

S酒店基本的服务标准与服务要求，如表1所示。

2.2后疫情背景下S酒店新增服务标准

2.2.1房务部

一是大堂配备消毒水、口罩等防疫物品；二是应对进出客人进行体温测量，记录和报备客人信息，异常情况及时报告；三是应对大堂、客用电梯间、浴缸、马桶、餐厅桌椅地板等进行定时消毒和酒精擦拭，密切关注客人情况，对客房进行通风换气、物品更换，房间被褥进行高温烘干。

2.2.2餐饮部

一是餐厅、厨房及其他食品加工区域每天至少消毒清洁两次，使用过的餐具、厨具清洗后蒸汽消毒；二是餐桌之间保持最大距离，提供一次性纸巾、酒精洗手液、筷子、勺子或一次性餐具；三是注意打包区域的卫生环境、菜品容器、菜品品质及运输时的菜品温度等，做好食品留样工作。

2.3后疫情背景下S酒店调查问卷实证分析

文章调查问卷设计分为两部分，第一部分收集被调查者的基本信息。第二部分为量表题，每个维度设计8个题项，所有题项均采用李克特（Likert）五级制量表，从数字5代表到数字1代表满意度的递减，题项设计结合了前人研究的成熟结果和对服务创新四维度模型的解读，及对国内外文献的分析和整合。

2.3.1样本统计性描述

问卷结果的基本信息统计

如表2所示，参与调查的对象总数为173人，女性稍多，中青年大约占65%，普通职员和基层管理者大约占90%，餐饮部、房务部两个主要一线部门员工占到90%，符合问卷的调查对象特征。

2.3.2信度效度检验

为检测问卷设计的质量是否合格，文章使用SPSS26.0对问卷的信度和效度进行检测，以表明调查结果的有效性，验证量表的题项在服务创新方面可行性认同程度。

（1）信度检验

信度是指结果避免受到误差影响的大小，一般用克朗巴赫信度系数Cronbach'sα来测试。由表3可见，问卷Cronbach's α 系数为 0.943，每一维度Cronbach's α系数均大于0.9，说明问卷中各变量的可靠性和稳定性良好，能够较好地说明所研究的理论关系，单个项不需要进行修改。

（2）效度检验

由于文章将问卷设计为四个维度，需要用验证性因子分析证明所设维度与量表中所含题项的关系是否属于同一维度。因此采用主成分分析法，从问卷32个分析项共提取出4个因子，说明32个题项可以分为四个维度，符合本问卷的初始设计，总方差解释率为76.303%，说明四个因子提取出32个分析项的76.303%的信息量，问卷效度较好。

3.后疫情背景下S酒店服务中的问题与不足

根据问卷调查结果来看，不同维度平均分还是有所差异，概念创新维度得分为3.54分，顾客接触创新维度为3.5分，服务传递和组织创新维度为3.65分，技术创新维度为3.54分。结合题项，主要分析出以下几点问题：

3.1服务与顾客需求匹配度低

概念创新主要是指酒店服务创新的内容和服务的方式方法等，同时对顾客接触创新和服务传递和组织创新方面也有一定的指导意义。在问卷结果中概念创新维度得分相对较低，该维度的问卷结果反应酒店对无接触服务模式、自助点餐，服务方式多元化等方面的开发存在不足，比如智能设备的使用能够很大程度上减少人与人之间的接触，提高顾客的安全感，为顾客提供新奇的服务体验。对服务概念创新的认识不足，会导致服务方式得不到创新、顾客需求得不到满足，顾客满意度降低。

3.2 员工与顾客之间缺乏互动创新

顾客接触创新是指S酒店服务创新的实施方式，包含微信公众号平台、官方微博和电子邮件等互联网平台。从问卷结果来看，顾客接触创新得分最低。该维度的问卷中，“鼓励顾客跟我们分享他们对产品或服务的看法”“能够对顾客的电子邮件进行专人阅读、归类整理、及时答复和反馈”“能够智能反馈顾客的入住体验”三个题项评分较低，可见酒店酒店工作人员对顾客建议、入住体验等反馈不够及时。应对顾客接触方面进行进一步的提升，增加顾客粘性，提高顾客对酒店的感知质量。

3.3酒店组织结构和管理模式不完善

服务传递和组织创新大多取决于酒店管理层，此维度的得分在问卷的四个维度中分数最高，但题项“我们建立了以员工为导向的组织管理模式”相比于其他题项得分较低。为此，酒店需要把更多的注意力放在酒店管理模式的转变上。一般来说，酒店服务产品的“创新点”主要来源于员工，尤其是酒店的基层服务人员，漠视基层员工的创新建议会使酒店的服务创新受到阻碍，降低员工的积极性，不利于酒店的长期发展。

3.4酒店信息系统智能化程度低

技术维度对其他三个维度的创新起着支持作用，是指利用数字信息技术将服务和管理智慧化，问卷显示该维度评分相对较高。反应出酒店的OTA平台相对多元化，设施智能化程度较高，酒店信息平台建设比较完备。且酒店集团一直注重科技创新，先后开发了模块化系统、慧云系统、筑云系统、丙晟科技应用于酒店和其他领域。但部分员工认为，酒店开发的信息系统界面复杂，操作难度高，数据分析不够深入等问题仍然存在，酒店需要进一步提高信息系统的开发和智能化程度。

4.后疫情背景下S酒店服务创新策略的启示

4.1概念维度的服务创新策略

在后疫情时代，S酒店要通过不同途径了解顧客需求，用不同方式获取顾客行为数据。对顾客需求的判断更为准确，使服务创新的方向、方式和内容更加符合顾客需求。

4.1.1以沟通回访反馈顾客心声

与顾客之间的沟通是有效了解顾客需求的方法。需要多与顾客沟通交流，根据顾客诉求制定服务创新策略。S酒店客源群体多样化，除普通的商旅人士之外，还会承接众多企业年会、博览会等，入住率可观。因此，在了解顾客需求时，需选取各类有代表性客户，以此来拓展和识别不同的客户需求，丰富酒店服务种类。或采用多种咨询方式，比如，部门总监对离店客人进行电话、邮件回访，倾听离店顾客的需求和建议。完善顾客入住反馈机制，设置专业岗位对顾客反馈的意见进行系统的整理和分析，为服务创新提供思路。

4.1.2以技术追踪预测顾客需求

互联网是顾客获取信息的重要渠道。酒店管理人员可以利用智慧化平台收集的数据，促进智慧酒店的建设。在现有的管理系统基础上进行升级，建立完善数据管理系统。运用数据管理系统完成采集、处理和管理功能，用大数据进行分析和预测，帮助酒店在服务创新方面提供数据支撑。在不违背《网络安全法》和行业规则范围内，还可对顾客信息行为进行收集、检测与分析研究。通过现代技术手段改变酒店对顾客的传统管理模式，变被动为主动，实现对顾客需求的静态管理到动态预测的转变。

4.2顾客接触维度的服务创新策略

酒店作为服务体系产品是在与客户的交互中实现其价值的。顾客接触酒店的渠道多样，既可通过线上平台了解，也可在线下消费过程中接触，这就要求酒店尽可能地对顾客可能接触酒店的渠道进行优化创新，以提升顾客对酒店的印象。

4.2.1以线上互动打造品牌形象

S酒店目前拥有微信公众号、电子邮箱、微博等线上平台。官方微博更新频率低，粉丝数仅有132人，内容多为节日活动和酒店优惠套餐，基本不存在“转评赞”互动，微信公众号转发者基本为酒店员工，线上平台互动仍然具有很大的提升空间。后疫情时代，人们的外出顾虑还没有完全消除，酒店可以推出关注、转发集赞得优惠等活动吸引顾客，维持与顾客之间的互动，强化酒店品牌影响力。其次，要丰富公众号和微博内容，它们不仅是商业活动的宣传平台，也是与顾客交流感情渠道，贴近生活的内容更能吸引顾客的目光。

4.2.2以人才培养优化宾客关系

与顾客的交流是一门艺术，优质的服务能让顾客身心愉悦、提升体验感。要加强员工技能培训，深入挖掘员工潜力，根据员工性格特点、反应能力、讲话习惯等多方面因素，制定因人而异的培训计划。让员工熟知酒店产品和当地旅游资源，能及时感知顾客情绪变化，了解顾客喜好，为顾客提供细致而富有人情味的关怀，从而形成真正深入顾客内心的情感交融，达到优化顾客接触渠道的目标。

4.3服务传递与组织维度服务创新策略

良好的酒店组织架构和岗位职责设置是酒店长足发展的基础。后疫情时代，更应加强员工与管理队伍建设，保障客户服务需求及时得到回应和满足。

4.3.1以简化管理层级提高服务传递效率

S酒店组织架构中管理层人员冗余，对客服务人员中实习生占比较大。酒店在运营过程中信息传递不流畅，沟通效率缓慢，从而导致对客服务过程中也存在效率低的问题。S酒店应按照酒店规模配备相应人数的管理人员，精简多余管理层，各部门由一名管理人员发挥管理职能。将其他具备足够的专业知识与技能，对客服务经验丰富，提倡让对服务场景的驾驭能力更强的经理、主管，更多的参与到对客服务和员工培训工作中。合理配置实习生比例，通过岗位合并和多部门多元化交叉培训，让基层员工做到一岗多能，不再因从事简单重复的工作而倦怠。

4.3.2以权力下放增强基层创新主动性

基层员工是与顾客接触最多的人，也是最容易察觉顾客情绪和得到顾客建议的人。S酒店应转变管理模式，逐步建立以员工为导向的组织结构，把服务创新权力向一线员工下放。第一，可以通过建立服务创新激励机制，将服务创新成果纳入绩效考核；第二，加强管理层与基层员工的沟通，管理层要积极与员工分享酒店行业的新动态、新知识，听取员工的服务创新点，鼓励员工将创新想法落地实施；第三，加大一线员工授权，授权是企业对员工信任的表现。拥有合理的授权，能够让员工在对客服务中提升工作效率，及时反馈顾客需求，提高顾客满意度。

4.4技术维度的服务创新策略

“智慧化”酒店建设是当前酒店行业的潮流，同时也引领其他方面的服务创新。这就要求酒店领导层要积极探寻酒店领域的高科技创新，将行业前端产品融入到酒店运营和服务过程中。

4.4.1以智能化产品提升核心竞争力

在后疫情时代，顾客对安全、健康方面会更加关注，酒店应该适应顾客的新生需求。在酒店大堂运用AI智能、人脸识别、极速入住等进行智能化无接触服务创新。在用餐区推出智能测温、智能桌铃等。在公共用餐区安装智能小隔板，防止飞沫传播，保证安全距离。在客房区域提供机器人送餐、送物以及送洗衣服，用智能扫地机器人代替部分客房清洁人员的工作。在为客人新奇、便捷的服务体验的同时，减少员工的重复劳动，为酒店节约人力资源，多方共促核心竞争力的提升。

4.4.2以数字化营销促进行业复苏

“直播带货”等线上销售模式成为人们热衷的消费方式，酒店也应抓住机会，积极创新和调整酒店的营销模式。第一，用“线上经济”，将酒店消费场景与客户进行连接。在线上通过吸引粉丝建立一定规模的客源群体，进而开展社群营销。第二，分析客户需求实行精准营销。对拥有老人、孩子的客户开发亲子或康养类产品，更新产品组合，实现精准营销。第三，以“让利”形式实现盈利。后疫情时代，政府大力支持和促进消费，推出一系列不同形式的消费补贴。酒店可以结合政府的扶持，把握消费者使用“优惠补贴”的心理，拓展服务领域。

5.结语

综上所述，在后疫情背景下，酒店行业在服务创新的策略开发上面仍然存在很大空间。要充分吸取疫情下酒店发展的正反两方面的经验，加大对客户需求的开发，提高服务能力，完善组织架构设计，推动“智慧化”酒店发展，以期尽快实现后疫情背景下酒店行业的顺利转型升级，迎来新的春天。

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[基金项目]山东省教育教学专项课题（课题编号：2022HHZX005）；山东青年政治学院应用型科研项目（项目编号：xxpy-yyx-yb21）；山东青年政治学院校级重点科研项目（项目编号：SJZDXM202210）。

[作者简介]孙爱华（1988-）女，山东临沂人，博士，副教授，研究方向：酒店管理、康养文旅；韦辉（1981-）男，山东济宁人，博士，副教授，研究方向：企业管理；康养旅居；张迪（1998-）女，山东济南人，硕士，专业方向：酒店管理。