目标导向护理干预对老年患者预约就诊的影响

吴 艳 曹译丹 吕海莲 潘秀玲 梁资燕 麦 烨

我国老年人口规模逐渐扩大,根据第七次全国人口普查数据,年龄在60岁及以上人口为2.6亿人,对比前次人口普查数据上升5.44%[1]。慢性疾病的发病率逐年攀升,严重影响着老年群体的生活质量[2]。互联网医疗已经在全国各大医院广泛推广,例如预约诊疗、互联网医院、远程医疗和人工智能在就医诊疗方面发挥了积极作用[3]。然而,对于老年人群体,特别是高龄老人,大多数不会使用智能手机或上网操作,无法充分享受社会信息化带来的便利,甚至还会加大老年人的就医难度。此外,老年人就医常识欠缺,导致线上预约就诊率低,就诊时出现扎堆、排队等现象[4]。老年患者因此放弃或不能定期复诊导致病情恶化,这种情况在临床工作中时有发生[5]。为确保老年人得到更好的医疗保障,需要优化就医环境,提供便捷、经济、多元的服务,以提高老年人的生存质量。

门诊慢病患者的优质护理、预约就诊及复诊率的提高是护理管理者必须解决的问题[6]。目标导向护理干预模式是以护理对象为核心,以明确的健康行为目标为导向,采用积极的干预方法提高患者健康认知需求[7]。本研究旨在探讨目标导向护理干预对老年患者预约就诊的影响,以期为门诊老年患者提供更加优质的护理服务。

1.资料与方法

1.1 临床资料

本研究选取2022年6月至12月在我院门诊就诊的老年患者695例作为研究对象。纳入标准:年龄60岁及以上;无严重疾病相关并发症;认知沟通精神正常;享有知情同意。排除标准:年龄60岁以下;合并疾病相关严重并发症,病情危急;精神障碍,认知沟通障碍,不配合研究等。将所有入组患者按系统抽样法随机分组,分为观察组395例和对照组300例,两组患者一般情况差异无统计学意义(P>0.05),具有可比性,详见表1。本研究经我院伦理委员会审查批准(文件批号:KY-ZC-2020-78号)。

表1 两组患者一般情况比较

1.2 研究方法

1.2.1 对照组护理方法

给予门诊常规护理,根据预约就诊需求采用德菲尔法[8]自行设计调查问卷,问卷内容包括患者一般情况,如性别、学历、年龄、职业等;是否知晓网上预约方式;是否感觉预约方式复杂等。由经过培训的分诊护士发放问卷,调查场所为门诊候诊区域,调查在充分征求患者同意的基础上进行,本组采用一对一方式询问和填写,对于视力有困难或文化程度较低的老年患者由工作人员询问后代为填写。本组共发放问卷300份,回收300份。最后向患者发放门诊宣传小册,告知患者医院官网、微信公众号、纸媒等均有预约公告,引导患者通过医院官网、公众号、纸媒等发布的预约公告自主预约挂号。

1.2.2 观察组护理方法

在对照组护理方法基础上实施目标导向性护理,目标导向性护理流程如下:①成立以目标为导向的护理小组:主导的护理人员为门诊分诊护士,门诊办公室人员为督导人员,督导人员对分诊、导诊人员进行统一培训,落实分诊护士掌握预约诊疗的各种方式和流程。②实施问卷调查:问卷调查的方式、项目内容与对照组一致,本组共发放问卷395份,回收395份。③评估分析原因:根据调查问卷分析老年患者预约就诊率低的原因,结果显示初诊/复诊、专家号源情况、预约方式知晓度、就诊习惯及预约方式是否复杂等为制约老年患者预约就诊的影响因素[9]。④以目标为导向的护理干预措施:a.分析调查问卷,根据老年患者在预约就诊中面临的问题明确护理目标;b.制定符合老年人特点的干预措施:完善就诊卡信息、落实实名制就诊、发放网络预约就诊简易流程小卡片、一对一指导网络预约操作、微信公众号新增“老年人简易预约版”,老年人进入公众号后可以自动弹框至上次就诊的医生和科室等,通过个性化导向干预保证患者能够运用其中一种方法自主完成网络预约就诊。c.门诊办公室成员定期对目标导向护理干预措施监督、检查,确保措施落实有效性。

1.3 随访方式

每个月对患者电话随访1次,连续随访3个月。入组的695例患者最终完成完整随访的有569例,随访内容包括门诊就诊建议、就医满意度,候诊时间、复诊患者预约率在医院HIS信息系统中提取。

1.4 观察指标

观察并比较两组预约就诊率、候诊时间、投诉率及就医满意度。

1.5 统计学方法

2.结果

2.1 两组患者一般情况比较

入组的695例患者中,观察组和对照组患者在性别、年龄、学历、并发症、合并症等方面差异无统计学意义(P>0.05),具有可比性,详见表1。

2.2 两组患者预约复诊率比较

观察组患者的预约复诊率为91.14%,高于对照组的69.67%(χ2=52.965,P<0.001),具体资料详见表2。

2.3 两组患者候诊时间比较

观察组患者的候诊时间平均为(22.32±2.11)分钟,低于对照组的(35.21±1.58)分钟(t=-76.700,P<0.001),详见表3。

表3 两组患者候诊时间的比较

2.4 两组患者投诉率比较

观察组患者的投诉率为2.22%,低于对照组的7.66%(χ2=9.662,P=0.002),详见表4。

表4 两组患者在投诉率的比较

2.5 两组患者满意度比较

观察组患者对门诊医疗服务满意度(满意人数与基本满意人数之和占总人数比例)为94.44%,高于对照组的72.73%(χ2=59.734,P<0.001),详见表5。

表5 两组患者满意度的比较

3.讨论

据预测2035年我国60岁及以上老年人口将突破4亿,在总人口中的占比将超过30%,进入重度老龄化社会[10]。老年人随着年龄增加,患病概率也随之更高,而且往往易患多种慢性病,还需要面对慢性疾病的并发症、合并症、致残及致死等问题[11,12],因此慢性病患者可得到长期稳定的门诊就诊、医护随访等医疗服务尤为重要。

随着“互联网+”医疗模式的兴起,大部分综合医院采用网上预约挂号和现场自助机器取号、缴费、取检验报告等方式优化患者就医体验[13],这些措施确实便利了年轻患者,但是对于不擅长使用网络的老年人来说,这无疑增大了他们看病就医的难度[14],形成与智慧医疗之间的“数字鸿沟”。在我们的前期研究中对老年群体的“数字鸿沟”现状进行了分析,基本了解了老年人实现智慧就医的痛点和难点,发现老年人对于互联网信息的接受程度明显低于低年龄段人群,使老年群体预约就诊变得困难[9]。

目标导向护理是一种以患者为中心的护理模式,通过制定个性化的护理计划,帮助患者实现其特定的健康目标[15,16]。本研究对门诊老年患者进行目标导向护理干预,通过患者实名制就诊、完善就诊信息(电话号码和身份证号码)、新增微信公众号老年患者预约简易版界面、一对一指导等措施让老年患者掌握网上复诊预约的方法。结果发现经过目标导向护理干预后的老年患者有更高的预约复诊率,两组差异具有统计学意义。通过分析就诊老年患者的候诊时间发现,观察组平均候诊为(22.32±2.11)分钟,明显少于对照组的平均候诊时间(35.21±1.58)分钟,两组差异具有统计学意义。候诊时间受就诊患者就诊习惯、数量、生理、心理、看诊时间等多方面因素影响,并且老年患者复诊多需要检查血常规、空腹血糖、生化等,需要同日二次回诊,这些都会延长患者候诊时间。预约方式的选择也会明显影响候诊时间,这可能因为老年患者不擅长使用网络,多需现场取号,中间增加了排队、缴费、取号等环节,且往往不会按照预约的时间前来就诊,造成候诊时间更长。因此,网络预约有助于缩短患者的候诊时间。

在医疗服务中,患者的满意度往往与多种因素有关,包括了患者的年龄、性别、地域、学历等多种因素,以及医院诊疗环境、排队等候时长等一系列方便患者就诊的实际问题[17]。在本研究中发现,经过目标导向护理干预后,观察组患者熟练掌握网络预约方式,使得他们的就医满意度更高,投诉率也相应降低。

综上所述,本研究分析了目标导向护理干预后老年患者的预约就诊率、候诊时间、投诉率及就医满意度情况,发现实施目标导向性护理干预,即采取患者实名制就诊、改进微信公众号预约界面、一对一指导等方法能提高患者复诊率及满意度,减少患者投诉率及候诊时间,值得临床推广。