探讨护患沟通技巧在门诊注射室的运用效果

陈小芸

【摘要】目的 探讨护患沟通技巧在门诊注射室的运用效果。方法 本研究选择分析我院门诊注射室2017年6月至2017年12月收治200例注射治疗患者的临床资料，随机分为对照组和实验组，对照组实施常规方法沟通，实验组在护患沟通中应用护患沟通技巧，对比两组治疗和护理效果。结果 实验组整体满意度为98%，投诉率为0%，对照组整体满意度为80%，投诉率为12%，两组数据比较差异存在统计学意义（P<0.05）。结论 在门诊注射室护理中应用护患沟通技巧，有助于注射治疗患者护理满意度的提高，降低患者投诉率。

【关键词】护患沟通技巧；门诊注射室；护理满意度；投诉率

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】ISSN.2095.6681.2018.06.16..02

门诊注射室承担着医院门诊患者药物注射的工作，也是患者门诊医疗工作的关键环节，患者经过一系列诊疗活动后，到达门诊注射室时已经较为疲惫，因而情绪和心理上也容易出现急躁、迫切等问题，此时，护理人员与患者之间的沟通就显得十分重要，若护理人员能够积极耐心地回答患者提出的疑问，则有助于化解患者的不良情绪，进而降低护患纠纷发生率，提高患者的医疗满意度。本研究对护患沟通技巧在门诊注射室的运用效果进行了分析。

1 资料和方法

1.1 一般资料

本研究选择分析我院门诊注射室2017年6月至2017年12月收治200例注射治疗患者的临床资料，男112例，女88例，年龄18～76岁，平均（48.6±16.5）岁，疾病类型：风湿病24例，脑动脉供血不足36例，盆腔炎60例，上呼吸道感染80例。随机分为对照组和实验组，其中，对照组100例，男56例，女44例，平均年龄（48.1±15.4）岁，风湿病12例，脑动脉供血不足18例，盆腔炎30例，上呼吸道感染40例，实验组100例，男56例，女44例，平均年龄（49.4±15.8）岁，风湿病12例，脑动脉供血不足18例，盆腔炎30例，上呼吸道感染40例，由此可见，两组患者性别、年龄、疾病类型等基础资料比较不存在显著的统计学意义（P>0.05）。

1.2 方法

对照组使用常规方法进行护患沟通，实验组在门诊注射室护患沟通中应用护患沟通技巧，具体方法：第一，沟通中保持真诚微笑。患者受到疾病痛苦的影响，容易出现一些负面的情绪，此时，护理人员在与患者沟通过程中应保持真诚的微笑，从而化解护患沟通之间的陌生感，让患者感受到关爱，对于治疗和护理树立信心。第二，加强肢体语言的应用。在护患沟通过程中，护理人员应关注肢体语言的运用，保证仪表仪容稳重大方、精神状态良好。对于患者的表达和倾诉，护理人员应仔细倾听，运用眼神沟通，适当给予回应，通过点头对患者的表达表示赞同，可通过搀扶患者或是轻轻触碰等动作来让患者感受到体贴和安慰。第三，准确应用语言技巧。语言是最为常用、最主要的沟通方式，语言的适当应用，有助于化解护患之间的沟通障碍，保证患者更加理解各项护理操作，建立良好的情感沟通，降低护患纠纷发生率。一方面护理人员应选择适当的表达方式，针对患者的不同文化程度、职业、性别和年龄段，采取针对性的沟通方法。对于那些问题较多且理解能力较差的患者，应更加细致耐心，避免简单粗暴的沟通方式。同时，在护患沟通过程中加强患者的隐私保护，避免过多追问患者个人事项，进而影响护患關系。

1.3 观察指标

对比分析两组患者整体护理满意度和投诉率情况。

1.4 统计学分析

本次临床资料均使用SPSS 17.0软件处理分析，计数资料以百分数（%）表示，采用x2检验；计量资料“x±s”表示，采用t检验。以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

实验组观察对象整体满意度为98%，投诉率为0%，对照组观察对象整体满意度为80%，投诉率为12%，两组数据比较差异存在统计学意义（P<0.05）。如表1。

3 讨 论

有效的护患沟通是化解护患矛盾、巩固治疗效果的一项重要措施，作为医疗单位中最为重要的科室之一，门诊注射室承担着大量的护患沟通工作，因而加强门诊注射室护患沟通具有十分重要的意义。在护患沟通过程中，护理人员应掌握有效的护患沟通技巧，从而取得患者的信任与支持，消除患者的不良情绪，建立良好的护患关系，降低纠纷发生率[1-2]。

沟通是一门艺术，护理人员在与患者沟通时，应保持理解、热情、善解人意的心。在护患沟通中应用一定的语言和肢体技巧，能够保证沟通的效率，并体现出护理人员的专业水平。通过有效的护患沟通，能够改善患者的护理满意度，保证门诊注射室的工作秩序和效率，在护患之间建立良好的关系[5]。

参考文献

[1] 李雅玲，贡风琴，骆 金.门诊注射室护患沟通技巧的探讨[J].内蒙古医学杂志，2016，48（10）：1265-1266.

[2] 张建琴，王 屏，唐秀芳.护患沟通技巧在门诊注射室的应用及体会[J].健康必读，2012，11（9）：41-42.

本文编辑：吴宏艳