增能理论视角下小组工作介入老年医务志愿者自我效能感的实务研究

高莉 黄舒清

研究生学术论坛

主持人语：“研究”是衡量研究生素质的基本指标，研究成果是研究能力和水平的重要体现。北京城市学院为培养具有研究和创新能力的高层次人才，繁荣校园学术氛围，拓展教师、研究生、高年级本科生的学术视野，把习近平总书记“在学思践悟中坚定理想信念，在奋发有为中践行初心使命”的勉励落到实处，提高学术水平和研究能力，充分展现研究生良好的学风和健康向上的精神風貌，研究生部设置了研究生科研创新基金，支持学生申请科研创新项目，并每年定期举办研究生学术论坛，切实为学生提供各种参与科学研究、展示科研成果的平台。本专题刊发的四篇文章是研究生从实际问题出发，将理论知识应用于实践，体现了学生综合运用专业理论、方法和技术手段解决社会现实问题的能力。

——冯璐（北京城市学院研究生部教授、硕士生导师）

摘要： 随着老龄化趋势日益加剧，老年人口增多，越来越多的老年人投身志愿服务。本文基于增能理论的视角，以自我效能感提升的四个维度为框架，对G医院老年医务志愿者开展专业小组工作。结合在G医院的服务实践探索，利用一般自我效能感专业量表结合志愿者角色认同量表开展前后测对比的评估方法，探索出适合提升老年医务志愿者自我效能感的小组工作活动方案。

关键词：医务社会工作；老年医务志愿者；自我效能感

中图分类号：C916

文献标识码：A文章编号：1673－4513（2023）－02－081－06

作者简介：

高莉（1996-），女，四川泸州人，硕士，主要研究方向：健康社会工作。

黄舒清（1993-），女，河北邢台人，助教，硕士，主要研究方向：社区社会工作、学校社会工作。

一、研究背景

《“十四五”国民健康规划》提出“加强医疗服务人文关怀，大力推行医务社工、志愿者服务，构建和谐医患关系”。在志愿者群体中，老年志愿者队伍已经发展成社会中不可忽视的一股力量，据《“十三五”国家老龄事业发展和养老体系建设规划》显示，到2020年底，老年志愿者注册人数占老年人口总数的12%，超过3000万人。平均每8个老年人就有一个老年志愿者，而2025年老年志愿者注册人数将达到老年人口总数的30%。由此可见，我国老年志愿者的队伍呈快速发展之势，志愿服务成为老年人参与社会的重要渠道。

笔者在G医院通过问卷及实地调查，初步了解了老年医务志愿者的基本情况。该院老年医务志愿者呈现出一些共同特征：在长期面对不同患者服务过程中容易陷入质疑、否定等负面情绪中，自身优势在医院的场域中得不到充

分发挥，容易产生负面情绪和消极处理方式。笔者在实习期间也切身感受到老年医务志愿者相比于其他志愿者群体存在因医务知识储备贫瘠、沟通及应变技巧缺失、负面情绪排解方法缺乏等问题产生的自我效能感低下的困境。笔者从社会工作专业视角出发，主要力图探究如下问题：其一，G医院的老年医务志愿者现状志愿服务状况如何？其二，该群体目前在自我效能感方面有哪些需求？其三，如何运用小组工作方法对G医院老年志愿者的自我效能感进行有效服务，从而探索社会工作介入的有效性及可行性？其四，小组工作方法中有哪些介入策略和技巧可以使老年医务志愿者的自我效能感得到提高？为有效缓解老年医务志愿者自我效能感低下的困境。

二、关于老年医务志愿者的自我效能感研究

（一）关于自我效能感的内涵及维度

自我效能感（self—efficacy）最早由美国心理学家班杜拉（Bandura，1977）提出，它是指人们对成功实施达成特定目标所需行动过程的能力的预期、感知、信心或信念。自我效能是个体对其能做什么的行为能力的主观判断和评估。自我效能感包括以往经验、替代经验、言语说服和情绪唤醒。以往经验是指过往的成功经验对个体自我效能信念的增强。替代经验主要来自于周围环境中的可参考经历。言语说服是一种广泛的鼓励方式。情绪唤醒是指一个人对自身生理状态的感知。

（二）关于老年志愿者自我效能感的影响因素班杜拉（2006）认为自我效能感较高的老

年人在执行某一行为之前积极乐观、信心十足，但是自我效能感水平较低的老年人更强调自己的软弱，因而容易产生焦虑和恐惧感。美国研究者Okun（2006）调查发现，老年人通过参与志愿服务来维持自我认同，从中实现对自我价值的认可，获取道德上的满足感。国外学者Snyder（2008）指出，志愿者的参与动机包括以自我为导向的利己动机，当志愿者感受到自身在知识、技能等方面有所提升时，便会产生实现动机的成就感，从而长期投身志愿服务，相反，未能实现志愿参与动机的志愿者很可能会退出志愿组织，中断甚至终止志愿行为。通过文献梳理可以发现，志愿能力的提升、参与动机的实现和满足，是老年人参与志愿服务持续性的重要影响因素。

三、北京市G医院老年医务志愿者服务现状分析

北京市G医院志愿者由医院设立专门的社工暨志愿者服务部负责组织和管理，医务社工负责志愿服务招募、注册、培训和管理等工作。目前注册在案的院内志愿者5000余人，发展至今还面向社会招募志愿者100余人。截至2021年11月底，在院志愿者155人，其中老年志愿者占比66.45%，服务人次1517人次，累计服务时长9376小时，老年医务志愿者服务内容主要为患者提供志愿服务，包括协助患者就医、导医分诊、开展便民服务、进入病区照顾患者、组织康复活动、增进医患沟通、帮助患者缓解情绪和心理问题等方面。

笔者前期通过问卷调查和访谈，来收集老年医务志愿者自我效能感现状与原因。调查对象为经常参与门诊志愿活动的院内志愿者，通过问卷星进行资料收集，调查院内志愿者的自我效能感现状，共发放问卷35份，收回有效问卷31份，回收率89%。在问卷调查结束后，对问卷调查结果进行分析，同时为得到更加客观的结果，随机抽取8名志愿者就问卷中的问题和原因展开访谈，主要作为定量材料的补充，以更深入的评估志愿者的自我效能感水平。

（一）院内老年医务志愿者服务存在问题及原因分析

老年志愿者人到老年，由于生理、社会等各方面“丧失”的影响，其会逐渐降低自我评估与自我价值的定位，进而影响到其自我效能水平，影响服务能力和效果。当前影响老年医务志愿者持续参与志愿服务活动的因素包括：第一，志愿者人员流动大、报名人员多、参与人员少，随时可能终止志愿服务，存在志愿服务团队成员不固定、团队稳定性低的问题；第二，志愿者提供志愿服务时间不固定、提供单次志愿服务时长参差不齐；第三，志愿者年龄差异大、职业种类多、能力差距大等问题。面对相对复杂多变的醫院环境，需要志愿者具备适应能力、沟通能力、协调能力等多种能力。而通过对老年医务志愿者影响其自我效能感水平发生变化的因素进行干预，能够使志愿者在面对志愿服务活动过程中的问题、突发情况有了较好的应对能力，适应能力明显增强，从而增强医务志愿者的自豪感、价值感、参与感、归属感的。在医院实习过程中，笔者通过观察发现院内老年医务志愿者参与志愿服务意愿不高，开展志愿服务过程中服务意识不足，缺乏相应的服务技能，致使服务效果不明显。具体问题如下：

1.老年医务志愿者的服务意愿不高。 不少老年医务志愿者加入志愿服务利己思想较重，活动出发点并不是想服务社会公众，而是抱有“开具志愿服务证明”“打发时间”“为了评星级志愿者”、等功利思想，在参加活动期间外力驱使大于内心动力，不注重自身能力成长，精神获得，因此无法真正享受奉献、互助带来的快乐。由此可以看出虽然院内登记在册志愿者数量庞大，但志愿者参与服务意愿积极性较低，致使志愿者服务中志愿者人力资源短缺。

2.老年医务志愿者志愿服务意识不足。老年医务志愿者常常不能正确代入志愿者角色，在志愿服务中常有服务“不主动”甚至“不动”的情况，这种现象常发生于自助机服务岗、“一米线”秩序维持活动中。

3.老年医务志愿者缺乏必备的服务技能。由于医疗专业技能、交流技巧不足、服务技能不足等问题，有些志愿者在志愿服务活动中并不能从容胜任志愿服务。例如：在与患者交流时，不注意表达方式和交流技巧，引起投诉甚至出现医患矛盾；遇患者晕倒慌乱，不能沉着冷静处理，手忙脚乱；在住院部为患者服务过程中常常不知所措等。

（二）院内老年医务志愿者自我效能感影响因素

通过问卷法、访谈法调查研究，结合自我效能感的影响因素，分析得出老年医务志愿者自我效能感的影响因素有：

1.情绪唤醒——不善于管理情绪。 情绪唤醒是指在处理矛盾和困难时，学会合理地管理情绪，冷静乐观地解决问题。通过调查，笔者发现该老年医务志愿者在管理情绪方面能力较低，计划在实务阶段，可以让老年医务志愿者学习到更多管理情绪的技巧。在自我效能感的影响因素中，情绪唤醒是其中重要的一点，它会受到积极情绪和消极情绪的影响，焦虑、紧张会降低自我效能感。因此在实务阶段笔者要让老年医务志愿者了解到这些情绪的危害，同时想办法去控制自己的情绪，并唤醒积极情绪，这样对自我效能感的提高是很有帮助的。

2.成败经验——缺少成功经验及正确的自我认知。通过深入访谈发现，志愿者角色认知不足且存在偏差，具备志愿者知识不足导致志愿者参与志愿活动的积极性较差。面对患者的不耐烦和投诉，不要一味的否定自己，需要的是积极面对，给予自己鼓励，赋予自己正面的评价。

3.替代经验——不善于向他人虚心学习。 替代经验是指通过观察她人所得到的间接性经验。通过调查研究，志愿者的自我管理能力差表现在服务活动中的迟到早退、消极服务、磨洋工等。不仅不能使志愿者在活动中发挥主导作用，也不会主动去学习成长，不能提升自己的服务技能，服务效果也就不会有所提高。

4.言语劝说——缺乏团队沟通及外部肯定。 言语劝说是指通过他人的建议、鼓励等言语，自身获得勇气与支持，从而有能力达到目标和完成任务。志愿者之间交流互动较弱，团队里缺乏情感联系，归属感较弱。同时志愿者服务行为没有收到有利的反馈，缺乏情感激励。志愿者管理制度中没有合理的评估机制去对志愿者的行为进行评价，只是用积攒服务时长来评定星级衡量志愿服务的付出，志愿者自然而然的就不会有与之相匹配的角色行为，这也会影响志愿者的角色认同。

四、院内老年医务志愿者自我效能感提升的小组工作干预过程

根据前期收集的有关资料，通过对存在问题的分析，笔者发现老年医务志愿者因医务知识储备贫瘠、沟通及应变技巧缺失、负面情绪排解方法缺乏等问题产生的自我效能感低下的困境。笔者针对老年志愿者存在的具体问题设定服务目标，从影响自我效能感的四个维度包括以往经验、替代经验、言语说服和情绪唤醒设计小组活动，提高志愿者的自我效能感水平。

“医路有我，志愿相伴”小组成员根据问卷筛选及访谈对象中选取，根据志愿者的个人意愿自愿加入。确认在门诊楼做志愿服务的8名老年志愿者开展小组活动介入，以发挥医务社会工作对志愿者管理的专业优势。具体小组活动内容如表1所示。

小组活动评估主要采用过程评估及结果评估。笔者采用《参与者意见反馈表》和《小组过程记录表》来收集记录小组成员对小组的评估结果，以便及时总结经验，提高服务水平和质量。同时通过收集组员对小组内容、时间及地点安排、社工的专业表现等方面的评价，来检验小组活动是否完成了预期的目标。在小组中，笔者根据《志愿者角色认同量表》以及《一般自我效能感量表》对小组成员进行前后测，来量化小组各个目标的实现程度。通过比较分析，得出小组组员在各个方面都有明显的改变。字母B-L表示8名参与小组成员代号，具体所获得分前后测结果如表2所示。从表2中可以看出，经过小组活动介入后，只有一位组员自我效能感的得分保持不变，其他人的得分大部分呈现出明显上升的趋势，处于较高水平，可以初步判断，增能理论下的小组在一定程度上可以促进老年医务志愿者的自我效能感提升。主要由于小组成员在增能小组中获得同伴的情感支持，提升自我效能感，对于医院志愿服务更具信心和热情的同时，通过沟通技巧的学习，小组成员能够更有效地帮助他人。

通过比较分析，8位组员的角色认同总平均值前测与后测数据相比较有了大的变化，分值顯示小组组员的角色认同感得到了提升。这提高表明志愿者互动增加更加愿意与其他人交流分享自己的经验，大家互相学习，践行志愿者友爱、互助的精神理念。同时这将有利于组员

在之后形成支持网络，增加医院志愿服务队伍的凝聚力。由此可见，志愿者的角色情感变的较为积极，参与志愿活动积极性得到提高。依据数据得出，小组工作对老年医务志愿者自我效能感提升具有良好的效果。

五、结论与对策

（一）研究结论

通过小组工作介入老年医务志愿者自我效能感的研究得出结论如下：

1.小组工作可为志愿者的培训管理提供新的工作思路和方法。与传统讨论会和讲座培训相比，小组工作更多的是组员彼此之间的互动，形式更新颖、更活泼，更容易被接受。小组工作具有可复制性、易操作便于推广的优点，因此小组工作可用来进行团体培训和督导，能为志愿者的管理工作提供新思路和新方法。

2.小组工作的介入可提升老年医务志愿者的志愿服务参与能力。 根据小组结果评估显示，量表前、后测数据可看出志愿者的自我效能感、角色认同水平较之前提高。数据显示志愿者在角色认知、角色情感和角色行为三个维度都有了正向改变。小组结束后的访谈也证实志愿者纠正了志愿者认知偏差，技能也有很大的提升，志愿者角色情感较积极，志愿实践过程中互动增多、自我管理能力增强，服务效果较好。

3.良好的互动可以提高老年医务志愿者的自我效能感。 笔者在小组活动中发现小组成员通过互动，彼此建立了信任关系，变得更加亲密，志愿者之间有较强的感情支撑，在服务活动

本节活动在于使志愿者对相关知识进行学习，什么是志愿者，志愿者岗位职责、权力与义务、行为规范等知识进行学习，通过“导诊先锋”等帮助志愿者树立正确的角色观念，使志愿者形成正确的角色认知，提升积极的情绪。同时要在活动中进一步促进小组动力发展，协助小组成员建立凝聚力和归属感。

第3节：志愿在我心—善用鼓励技巧，内化自我效能

提升医务志愿者的相关角色技能，看到自己潜在的能力、优势与价值，增强自信心，对未来生活充满信心。进一步提升个人能力。

通过观看志愿者影片对志愿服务精神有更深层次的领悟，使小组成员充分感知志愿服务的意义和价值，使其形成积极的角色情感。通过“优势轰炸”从他人的评价中认识到自身的优势，增强自信心，进而缓解自己的无力感，提高自我效能感。

第4节：成为更好的自己—增加成功的经验

学习沟通技能，促进合作，相互支持，共同提升自我效能感。

设计“传声筒”游戏和“角色扮演小剧场”和小组成员一起讨论交流，最后大家一起总结出常用的沟通技巧。在小组成员的互动中和角色扮演游戏中来提升志愿者的沟通能力。

第5节：知行合一—榜样的力量

通过“榜样的力量”，提高组员的自信心，激发组员的自我潜能。同时过志愿者角色实践，强化角色行为。

通过邀请五星级志愿者进行分享，形成“榜样的力量”，提高组员的自信心，激发组员的自我潜能。挖掘组员优势，形成榜样效应。通过之前的小组活动大家学习了有关志愿者的角色知识，本小节设计具体的志愿服务活动，使小组成员全员参与，通过实践内化角色知识，促进小组成员在以后的志愿服务中有良好的角色行为。

第6节：意难忘，我们一起的美好

为所有服务的总结与回顾，巩固服务成果，同时收集志愿者对志愿者管理工作意见，完善规范制度的同时处理离别愁绪。

通过播放小组短片热身，简单回顾小组历程，让组员意识到小组即将结束。通过“价值拍卖”升华志愿者内在动力，通过“小盆栽大风景”锻炼组员的动手操作能力，善用鼓励技巧，增加成功经验，进而提高应对困难和挑战的能力。

中会有更多的机会交流分享志愿服务经验和技能，也有助于志愿者服务能力的提升。志愿者在互动过程中不断成长，角色认同不断提高，这样利于形成了对志愿团队的归属感，增强志愿团队的凝聚力。

（二）建议对策

1.完善老年医务志愿者岗前培训制度。 老年志愿者在参加志愿服务前，对志愿服务的了解大部分停留在“赠人玫瑰，手留余香”阶段。面对复杂多变的医院环境，志愿者对“可为”“不可为”的志愿服务内容边界难以有客观、翔实的了解。完善的老年医务志愿者岗前培训制度能够提高志愿者对医院的了解、志愿服务的认知。

2.营造良好的医疗人文关怀环境。 志愿服务过程的正向评价有助于老年医务志愿者参与志愿服务自信心和价值感提升。通过逐个分析本研究样本发现，收获更多正面评价的老年医务志愿者其自我效能感评价变化明显高于收获正面评价一般的志愿者。同时，在志愿服务过程中，来自工作人员、患者、家属的肯定、鼓励和感谢也有助于老年医务志愿者自我效能感的提升。

3.定期培训提升志愿者服务能力。 作为医疗领域新人的老年医务志愿者，志愿服务条例学习、沟通技巧培训、急救知识学习等技能不仅提高了老年医务志愿者服务能力，并且使老年医务志愿者在参与志愿服务过程中拥有了更强的信念感和解决问题的能力，有助于老年医务志愿者增强其应对不同问题时的能力，自我评价显著提高。

4.完善良好的志愿者激励机制。 志愿服务管理工作中须明确设计志愿者激励机制，不仅包括精神嘉奖，还包括奖励机制能够有效提高老年医务志愿者参与志愿服务的持续性，推进志愿服务管理工作高效、稳定进行。志愿者奖励机制则在精神嘉奖的基础上，根据志愿服务年度时长、总时长分层次进行奖励，让志愿服务的激励有物可寻，不同星级的志愿者也提供了志愿者不断攀登志愿服务高峰的动力和能量。

参考文献：

[1]谭建光.中国文明实践志愿服务的发展路径研究[J].北京青年研究，2019，28（4）：48-57.

[2]沈萍，张莹莹.基于志愿者自我效能感评价对志愿服务管理的影响研究[J].江苏卫生事业管理，2022，33（01）：81-84.

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[4]中华人民和国民政部.北京市發布“十四五”时期老龄事业发展规划——探索首都老龄事业发展新路径-［EB/OL］. （2021-12-17）https：//www.mca.gov.cn/article/xw/mtbd/202112/202112 00038652.shtml.

Abstract：With the increasing aging trend， the elderly population is increasing， and more and more elderly people devote themselves to volunteer services. Based on the perspective of energy enhancement theory， this paper focuses on the framework of four dimensions of selfefficacy improvement. Combined with the service practice exploration in G hospital， the professional scale of general selfefficacy and the volunteer role identification scale were used to carry out the evaluation method of before and after the comparison， and the group work activity program suitable for improving the selfefficacy of elderly medical volunteers was explored.

Keywords：medical social work; elderly medical volunteers; selfefficacy

（责任编辑：庞志）