基于ISM-KANO模型的汉服虚拟试衣APP功能层次研究

彭琪 胡鸿

关键词：ISM-KANO模型 服务设计 功能层次 汉服虚拟试衣App 服务触点

引言

为建设社会主义文化强国，增强国家文化软实力，实现中华民族伟大复兴的中国梦，国家颁布了《关于实施中华优秀传统文化传承发展工程的意见》[1]。在继承、发扬中华优秀传统文化的大潮下，汉服运动蔚然成风[2]。对于在网络信息时代成长起来的90后人群来说，汉服能很好地满足他们对民族身份的“寻根”需求。借由网络，汉服文化已发展成为一种拥有一定共识和凝聚力的亚文化。线上电商平台为目前汉服销售的主要场景，但其由于缺乏对汉服消费者用户需求的洞察，难以满足消费者对汉服文化内涵、社群认同感以及个性化搭配的追求。同时存在商品展示形式单一、线上虚拟试衣服务不健全等问题。因此，有必要面向汉服消费者设计研发汉服虚拟试衣App，本文提出ISM-KANO模型，对汉服虚拟试衣App的功能层次进行多维度的结构研究与指标计算，提炼出功能层次清单，为App功能设计提供指导。

一、研究背景

随着“汉服文化”的发展与市场扩张，学界也在汉服消费领域开展了较多研究，在市场分析方面，郎红岩[3]等人通过对国潮经济的解读，分析汉服市场的优劣势，结合消费者调研数据对汉服产业发展提出建议。在消费者研究方面，万宁宇[4]等人通过问卷收集，从消费者行为角度对现代汉服消费现状进行总结。在营销模式方面，贺晚非[5]等人从汉服品牌方和消费者两方面对社群营销的现状进行了研究，推动汉服品牌营销向专业化、系统化发展。在产品设计方面，陈虹婷[6]等人主要聚焦在汉服商品的文化属性上，以传统文化科普类App设计为主，开放与汉服定制商家合作的通道。但是面对汉服购买体验的人性化与便捷化趋势，极少有人从汉服虚拟试衣服务体系角度进行用户需求与体验的研究，于是笔者从该类产品功能层次角度出发，开展相关研究。

二、研究方法

（一）ISM与KANO概述

ISM模型由美国J.W.Warfield教授提出。针对包含许多离散和无序要素的复杂系统，可以通过ISM模型进行定性与定量研究，明确系统中的结构关系，使之转化为一个具有良好分层结构的模型[7]。并且通过分析可以判断要素之间是否存在繁复多余，并验证要素之间体系构建的科学性。该模型有成熟的运用案例，陈强[8]等运用ISM模型对城市营商环境影响因素进行研究，系统化、条理化地阐释影响因素间的复杂作用关系。同时ISM模型有很强的适配性，赵祎乾[9]等先后运用ISM模型和AHP分析法，针对适老化多功能床的产品，构建功能层次结构模型以指导设计实践。

KANO模型是协助产品功能属性判断与优先级排序的工具和方法，由东京理工大学教授狩野纪昭（Noriaki Kano）提出[10]。通过将产品功能的属性类型分为必备型（M）、期望型（O）、兴奋型（A）、无差异型（I）和逆向型（R）五类，为产品开发中功能的用户需求度判定提供依据。随着学界对于用户需求研究的深入，需要对用户需求进行更全面的描述与划分，因此也有学者将卡诺与其他模型结合使用，如姚湘[11]等人对老年人可穿戴设备功能层次进行研究时，借助KJ法弥补了KANO模型对功能等级划分的不足。杨静[12]等人则是提出KANOAHP模型，在KANO功能分析基础上，利用AHP模型对指标进行重要度指标计算，为需求优先级排序提供科学依据。

（二）ISM-KANO模型

ISM模型基于专家的定性分析，通过定量计算推导出抽象功能要素之间的递阶关系，但当同一层级存在多个并列的功能时，该模型欠缺对同级功能的用户需求度分析。而KANO模型可通过用户数据计算对存在并列关系的功能进行属性分类以及优先级排序，但存在对整体功能层次结构考虑不足的问题。两者刚好能在产品功能层次的研究过程中优势互补，故将ISM模型与KANO模型融合为ISM-KANO模型进行应用。

ISM-KANO模型从两个维度展开对产品功能层次的研究，见图1，第一个维度是推理产品功能要素之间递阶层级关系，第二个维度是计算同级产品功能的优先级指标。首先使用ISM模型以专家意见为依据对功能要素进行并列关系与从属关系的分析，搭建产品功能分层模型。然后基于ISM模型的分析结果，采集用户对App同级多项功能的评分数据进行运算，運用KANO模型进行属性定义与权重排序，最终总结出功能层次清单，为产品设计中功能体系的搭建与筛选提供有导向性的数据支撑。

三、研究过程

（一）用户需求提取

基于前期桌面调研结果与用户调研数据，细分汉服电商服务流程的服务接触点，并结合用户情绪表征分析，发现汉服购买过程存在大量痛点，如商品图片、视频和文字评价存在因个人情感与美化效果带来的偏差问题；用户对于心仪商品上身效果无法获得直观的展示；商品背后的文化内涵解释不清等。因此，为提升用户线上购买汉服体验，本研究意图设计一款汉服虚拟试衣App。结合调研获得的用户痛点，本研究将从以下几个方面对该App的功能进行研究：

·设计开发更具人性化的自动化程序。

·提高界面的易用性和平台服务流程的完整性。

·提升平台文化素养与知识专业性。

·保证平台上人与人之间信息交流路径通畅。

·搭建信息服务支持系统与个性化内容推荐渠道。

·基于用户身体数据建立虚拟角色进行“试衣”展示，提供量身定制服务。

·在社交界面建立相关商品购买入口。

·构建系统化的汉服科普模块。

（二）产品功能转化与层次研究

1. 功能要素递阶层级关系推理

将汉服消费者需求转化为汉服虚拟试衣App的功能要素，通过专家评估后获得20项具体功能要素。运用ISM模型进行分析与计算，获取汉服虚拟试衣App功能要素的递阶层级关系，构建汉服虚拟试衣App的功能分层结构模型。首先对产品功能要素随机编码，见表1。

其次，構建包含20项功能要素的20×20（i×j）方阵，咨询相关专家对各要素间的作用关系进行两两评估，若功能要素Si与功能要素Sj二者存在关联，则矩阵元素αij =1，反之αij=0，αij的判定式为：

基于比较结果建立邻接矩阵，将邻接矩阵结合式（2）求出可达矩阵。为了明确各功能要素之间的层级关系，对可达矩阵进行层级分解，建立由可达集合R（Si）与先行集合A（Si）及其交集C（Si）所构成的系统要素集合。找到系统要素集合中的起始集进行区域分割，最后基于系统要素集合中的最高级要素（终止集要素）对区域内要素所处层次地位进行划分，确立产品功能层级数与对应的功能要素。通过以上抽取步骤得到第一层功能要素为S1，第二层功能要素为S3、S5、S6、S8、S15，剩下的S2 、S4 、S7、S9、S10、S11 、S12 、S13、S14、S16、S17、S18、S19 、S20为第三层功能要素。

经过分析计算得到汉服虚拟试衣App由“系统-模块-功能”三个层级构成的功能分层结构模型，如图2所示，第一层级为S1（汉服虚拟试衣功能系统），第二层级包含S3（知识科普模块）、S5（商品购买模块）、S6（人群社交模块）、S8（虚拟试衣模块）和S15（信息管理模块），第三层级由14项汉服虚拟试衣App的具体功能构成。在第三层级的14项功能中，有的功能只属于某一模块，如S16（汉服文化相关活动信息发布）从属于S3（知识科普模块），使该模块的具体功能得以细化；有的功能同属于多个模块，成为连接这两个模块的桥梁。例如S4（用户的动态推送）与S6（人群社交功能）、S5（商品购买功能）都存在从属关系，意味着既可以通过S4（用户的动态推送）为用户在S6（人群社交功能）模块提供信息交流机会，同时，也可以在推送中为S5（商品购买功能）模块相关商品提供链接入口，从而达成汉服商品的“社交购物”模式。但是因为第三层级中的各项功能在本结构模型中处于并列关系，难以判断用户对于功能需求度的高低，所以需要对这些功能进行重要度指标的分析计算。

2. 同级功能优先级指标计算

通过KANO模型对以上14项功能进行属性分类与权重计算，完善对产品功能优先级的研究。

第一步，通过问卷对汉服虚拟试衣App有无某项产品功能时用户的态度进行调研，问卷采用李克特五级量表形式。调研共发放问卷200份，回收有效问卷192份。基于问卷结果获得KANO模型中需求属性分析的数据，计算出功能需求的实现对于用户满意度的影响程度，在此引入顾客满意度指数（Customers Satisfaction Index，CSI）的概念，可分为用户满意度提高指数（Satisfaction Increment Index，SII）和用户不满意度降低指数（Dissatisfaction Decrement Index，DDI）[13]，计算公式如（3）和（4）所示。

第二步，在用户满意度数据的基础上通过权重计算对若干需求指标进行重要度排序。根据表3的数据计算各项用户需求的绝对权重Ti和相对权重Wi，计算关系如公式（5）-（7）所示。

第三步，将K ANO模型分析的第三层功能属性与权重系数结合ISM模型分析得出的产品功能分层结构模型，构建出由“系统-模块-功能”层级结构以及相关功能指标组成的汉服虚拟试衣App功能层次清单，见表2。

四、研究应用

基于上述功能层次研究，搭建汉服虚拟试衣App“梦回”的功能体系，并进行App的方案设计。“梦回”寓意通过该App帮助消费者从虚拟试衣、文化认同、社交电商等多维度获得身临其境的使用体验。

（一）汉服虚拟试衣App“梦回”的功能设计定位

首先根据ISM-KANO模型分析出的“系统-模块-功能”层级结构搭建“梦回”App的功能分层结构。参考功能指标数据，选取全部必备型功能（M），以及权重系数在53.96以上的无差异型功能（I）、期望型功能（A）和兴奋型功能（O），筛选出用户调研中需求度高的10项功能，按照相对权重的数值由高到低排序得到“梦回”App功能层次清单，见表3。

其次，绘制“梦回”App的功能架构图，区分出App的核心功能和辅助功能，如图3。将权重系数在65.08以上的功能抽取出来作为App的核心功能，构建“试衣间”这一核心板块。由表4可知，S14（单一商品相关文化知识科普）、S20（360度观看虚拟角色试衣状态）、S9（根据自身数据建立虚拟形象）、S10（系统通知）符合这一条件，核心功能应该以虚拟试衣相关功能为主，所以增加S11（试穿所有收藏商品），这一板块包含了三个必备型功能、一个期望型功能和一个兴奋型功能，在满足用户虚拟试衣体验需求的同时，又帮用户达成了想了解商品背后的文化知识、多角度观看试衣效果的特殊需求，能够有效地提升产品的竞争力。

将剩下权重系数较高的功能作为“梦回”App的辅助功能，构建了“同袍汇”和“档案馆”两个辅助板块。基于汉服商品“社交购物”的特点，将S4（用户的动态推送）、S13（汉服相关信息搜索）、S19（我的动态发布）、S2（汉服及相关商品分类展示）这四项功能抽取出来，加上必备型功能S10（系统通知）辅助用户交流信息的管理，共同构成App的“同袍汇”这一由社群讨论内容导向商品展示的板块。为“试衣间”板块提供“试穿”商品信息。知识科普功能中的S17（汉服文化相关知识系统科普）作为兴奋型功能，能提高产品的吸引力，于是以这一功能为主附加S13（汉服相关信息搜索）和S10（系统通知）构建App的“档案馆”板块，作为“试衣间”单一商品科普功能的延展，通过专业系统的知识科普内容提升平台文化素养，提高 “梦回”App服务的品质。

（二）方案设计

“梦回”App分为“同袍汇”“试衣间”“档案馆”这3个板块，关键界面原型见图4。“同袍汇”板块主要展示汉服商品信息，同时包含用户信息，打通社交模块与商城模块的隔阂，优化“内容+社交种草”的电商模式；“试衣间”的基础功能是建立自身虚拟形象和让虚拟形象进行“试衣”，借由3D建模技术提升用户在虚拟网页购买汉服的真实感，并带有商品相关知识多种形式的科普资料，匹配用户对追求汉服文化内涵的兴奋需求属性；档案馆采用图像的形式构成科普图册，对服装种类进行可视化展示，并为用户提供了获取个性化信息服务的通道，满足用户希望在专业知识体系中自主学习的需求。

结语

随着高新技术在服务中被广泛应用，针对科技取代人力所衍生的一系列服务问题，需要延伸和拓展相关的设计理论与研究方法。本文以汉服虚拟试衣App功能层次研究为例，多角度深入挖掘消费者对汉服线上购买服务的需求。将ISM模型与KANO模型融合应用，从功能要素递阶层级关系推理和同级功能优先级指标计算两个维度对产品功能层次进行研究，得到汉服虚拟试衣App功能层次清单，指导“梦回”App设计。

本研究基于服务触点分析，融合应用ISM-KANO模型进行分析计算，提炼产品功能层次清单。这一研究方法，为以用户体验为中心产品的设计研发提供了精准定位用户需求、提升决策科学性的实现途径。