读者服务视域下公共图书馆提升服务效能对策

［摘要］随着现代科技水平的提高以及移动通信技术的广泛应用，公共图书馆的读者服务呈现多元化、立体化、全天候的特点。公共图书馆的读者服务具有特定的原则和内涵，其始终将“以人为本”作为各项工作的宗旨。文章提出了读者服务视域下公共图书馆提升服务效能的实践策略，以期进一步提高公共图书馆的服务水平。

［关键词］读者服务；公共图书馆；服务效能；智慧服务

公共图书馆服务效能指公共图书馆通过优化硬件资源、人力资源、文献资源和相关经费资源建设，为读者和社会用户等提供公共服务和专业化支撑的有效程度。针对读者对公共图书馆的服务需求数量的绝对无限性矛盾和图书馆自身服务能力提供的完全有限性矛盾，公共图书馆需要有效利用有限性的供给条件，使自身需求增长和外部供给需求实现相对阶段性间的平衡。随着当前社会整体信息化和知识网络化的不断发展，信息知识的获取渠道日趋增多，其获取的总体成本也大幅降低。因此，公共图书馆需要树立为读者服务的工作科学化理念，建立以读者为中心的长效运转机制，研究如何利用有限的经费、文献、人力等资源，最大限度地发挥公共图书馆的公共文化机构职能。

一、公共图书馆读者服务发展趋势

（一）以数字化服务为主导

1.高质量供给数字资源

如今，公共图书馆“馆藏”的含义已被扩展，其不仅包括不同的信息格式，而且包括不同的信息类型，不再受限于物理空间。与传统资源相比，数字资源在数量、结构、分布和传播范围、类型、载体形态、展现与阅读方式、内涵、传递手段等方面均有显著差别，呈现无所不在、分布广泛、随用可取的新特点，在科学研究、终身教育、日常学习等方面发挥不可替代的作用，其已成为社会发展的基础性资源。为满足读者的数字化服務需求，公共图书馆为读者提供的文献信息服务呈现多种类型资源并重的格局，如读者可以通过学习路径、保存下载等个性化服务功能免费获取数字资源。由于数字资源的特性以及读者需求的不断变化，公共图书馆需要依据原有采集制度，结合读者需求，广泛收集各类型数据库的信息，增强数字资源选择工作的科学性，提升数字资源建设的效益，为各项数字化服务的开展奠定良好基础，实现公共图书馆资源配置的最优化。

2.深化拓展新媒体服务

在当今出版业与服务行业全球化发展的知识经济时代，读者日益增长的数字资源需求促使公共图书馆转变服务方式，利用新媒体平台提供服务。这意味着公共图书馆可借助规范的系统机制，重新整合信息资源，并提供互动服务，聚合多方读者的体验和反馈。例如，公共图书馆通过App、小程序、微信等新媒体平台提供预约、检索、借阅等移动图书馆服务，可满足读者的个性化需求，其实质是公共图书馆由向具体人群提供实体文献服务转变为向非具体化读者提供虚拟数字服务。新媒体平台为读者之间的信息传输和资源整合提供了新的平台，其后续发展即为云端，体现了信息共享的本质。对此，公共图书馆应抓住机遇，改变自身信息服务的模式和内容，成为现代社会的信息处理中枢。

（二）以特殊群体服务为重点

1.与家校教育融合发展

为创新服务方式，推动全民阅读，公共图书馆要进一步发挥教育职能，形成未成年人读者活动品牌。从目前来看，很多公共图书馆（包括少年儿童图书馆）的未成年人读者活动已完成累计活动数量的原始积累阶段，传统的活动形式难以满足少年儿童读者的需要，其吸引力和影响力逐步减弱。在该背景下，挖掘活动的创新点和突破点已然成为未成年人读者活动的热点和难点，探索活动精细化、个性化、品牌化的发展方向也成为业内共识。“‘双减政策的实施为公共图书馆深化社会教育职能提供了广阔空间，各级公共图书馆应抓住机遇顺势而为，利用自身丰富资源和优质专业服务，为基础教育事业的发展提供信息支持和文献保障。”［1］对此，公共图书馆应结合“双减”政策各项要求，联合家庭、中小学开展资源建设，构建“阅读+”资源共建共享机制，与多方主体合作开展形式多样的未成年人读者活动，彰显社会价值。

2.推进信息无障碍建设

目前，国内大型公共图书馆的无障碍物质环境建设已经相对成熟和完备，中小型公共图书馆的无障碍设施建设也逐步科学化、系统化。同时，一个新的更加紧迫的问题也在当今社会有所凸显—信息屏障问题，即社会中的弱势群体被无所不在的信息屏障隔绝于信息社会之外，他们容易被弱化、被边缘化。现代公共图书馆不再是孤立存在的信息实体，而是整个社会信息网络的一个个节点。共享思想与共享技术使信息资源共享成为公共图书馆服务的重要特征。因此，公共图书馆应借助不断发展的信息技术突破信息屏障，消除数字鸿沟，使特殊群体也能够共享各类信息资源，从而促进社会信息公平的实现。

（三）以文旅深度融合为方向

1.打造文娱型公共空间

公共图书馆的发展正处于公共文化服务体系建设与旅游业发展融合增长的阶段，学界对此已有一定的实践探索和理论思考。“而公共图书馆文旅融合之实践则主要表现为图书馆各文化要素和旅游各要素的共生交互，并以此形成具有多元业态性质与整体性特征的共生生态。”［2］具体来说，公共图书馆的文旅融合主要体现在图书馆的文化地标、旅游观光、娱乐购物、艺术欣赏等功能中。随着新时代文旅深度融合发展迎来新机遇，公共图书馆在建筑设计和服务空间上不断推陈出新，例如，图书馆及其周边出现生态饮食、休闲、观光等场所，以及家庭或团队式的娱乐学习和欣赏艺术展览等已成为常态。公共图书馆的文化生活设施、空间与其背后蕴含的审美与文化价值观所融合的文化场景，正成为促进文化消费、塑造美好城市的新动力。

2.探索趣味性文旅服务

近年来，“文化+旅游”的旅游方式兴起，而这是公共图书馆对文旅融合的有益探索。公共图书馆的文旅融合发展需要结合当代经济社会发展的实际情况，根据旅游生产和消费要求探索新的服务方式。“公共图书馆‘阅读+服务，其阅读内容既包括纸质文献和数字资源，又包括讲座课件、展览展品等文献衍生品；阅读形态已不局限于图文阅读、有形阅读，还包括展览、讲座等新型阅读形态。”［3］公共图书馆拥有丰富的馆藏资源，其可依托这些资源开发设计研学游项目，通过多种形式呈现传统文化和地方文化。另外，公共图书馆和旅游业结合的会展旅游也是文旅融合发展的新方式，既在旅游中促进了文化宣传，又增强了旅游的趣味性。在会展旅游模式中，公共图书馆为旅游业提供了文化之路，旅游业为文创产品提供了发展空间。因此，公共图书馆要坚持文旅融合的发展模式，提高公共文化服务与群众文化需求的匹配度，满足人民群众对美好生活的新需求与新期待。

二、公共图书馆提升服务效能的对策

（一）加强数字资源管理建设

1.有效开展数字资源推介

公共图书馆系统地搜集、整理、储存各种数字资源，目的是让用户有效利用数字资源。因此，公共图书馆要做好信息服务工作，加强数字资源的开发和利用。信息服务直接影响公共图书馆整体工作的质量和成效。公共图书馆利用管理数字资源首先需要明确服务的终端对象、潜在的服务对象以及需求空间和容量。目前，大部分公共图书馆拥有丰富的数字资源，但资源本身并不意味资源服务，拥有资源只是开展资源服务的前提，其中的关键环节是数字资源的有效推介。数字资源推介的核心是建立信息代理机制，通过通知、提要、自动推送等方式，将用户定制的感兴趣的网络信息通过推送或网播的方式直接傳送给用户。这就需要公共图书馆在利用数字资源的过程中，根据用户的阅读倾向、阅读习惯、阅读过程等信息，建立用户需求数据库、信息库并进行信息推介，实现数字资源的有效传播。

2.联合构建特色数据库

公共图书馆要想利用有限的经费最大限度地满足读者需求，可以与其他图书馆共同购买数字资源，联合构建特色数据库，按费用均摊、使用量费用分摊等方式分摊采购费。第一，在特色数据库建设过程中，由于某类特色资源馆藏为多个图书馆共有，若想保证内容的全面性，单个图书馆完整收集该类特色资源的成本会非常高，而多个图书馆集体采购资源则可降低各自成本。“总的来说，数字资源集体采购的费用分摊是一项复杂、系统的工作，公共图书馆应针对具体的实践灵活采用不同的分摊模式，并根据需要不断调整，只有兼顾各方面的利益才能使集体采购顺利进行和可持续发展。”［4］第二，公共图书馆应积极加入特色数据库的建设，开发馆内外数字资源，并自建多类型可共享数字资源的多形态数据库，以更深层次地开展图书馆的网上服务。此外，公共图书馆应积极开展区域联合协调采编工作，体现自身“大文献信息服务中心”的地位。

（二）创新特殊群体阅读服务

1.打造品质教育路径

相比于具有阶段性、时效性的学校教育，公共图书馆通过文献资料传递知识、培养技能和熏陶情感，达到育人益智的目的，其是免费的终身的社会教育机构。公共图书馆开展的未成年人读者活动要想充分发挥社会教育职能，需要公共图书馆从多方面进行筹划和管理。首先，公共图书馆可借鉴国外“阅读起跑线”等婴幼儿阅读推广项目，推进我国全纳教育。其次，公共图书馆可搭建亲子活动平台，组织有关家庭教育的讲座或家长座谈会、家长联谊会，举办讲故事、好书互换、才艺展示、手工作坊、小志愿者等活动，开办网上家长学校、家庭教育咨询处，为家庭教育提供相应支持。最后，基于各类活动，公共图书馆要建立长效机制，加大宣传力度，形成未成年人读者活动品牌效应。总的来说，公共图书馆要将社会教育职能与社会普遍需求、公共文化服务相结合，以形成社会教育的主阵地。

2.加强信息无障碍化建设

信息无障碍指任何人在任何情况下都能平等、方便地理解、交互和利用信息，其目的是缩小全社会不同阶层、不同地区、不同年龄、不同健康状况的人群在信息理解、信息交互、信息利用方面的数字鸿沟，使其更方便地参与社会生活。信息无障碍的基础是信息获取渠道多元化，特殊人群可利用现有的感官当作替补来弥补某些感官的缺失，利用替补感官来获取信息。公共图书馆基于计算机、远程通信和网络信息处理等技术而建立的网络服务平台，可让读者在网络环境下方便地获取所需信息，实现信息的一站式集成化服务。因此，视觉残疾网站、听觉残疾网站、言语残疾网站等无障碍网站的引入和应用，应成为公共图书馆信息无障碍化建设的重点。只有实现文献信息资源共享，才能保证信息主体不受地域、空间所限，最大限度地实现信息面前人人平等。

（三）把握文旅融合发展机遇

1.探索资源整合手段

目前，我国公共文化的资源平台相对单一，各地公共图书馆仍沿用传统公共文化服务运行模式，对市场变化不敏感，较缺乏对大众喜闻乐见的文化的运作经验，如反复开展的“送书到军营”“送书到学校”“图书流动室”等系列活动让读者产生心理疲劳。因此，公共图书馆应关注各类机关单位文化、企业文化、农村文化等更多文化建设的动态与走向，呼吁如企业、协会、机构、文艺团体和个人等多元主体参与文化资源建设。公共图书馆应积极与社会各行业沟通联系，主动寻求合作平台和活动空间，“通过提供优秀的阅读素材、分享阅读活动举办经验等方式，将社会各种力量凝聚起来，助力公共图书馆阅读推广活动辐射至更大范围、更多人群，由点带面，全面实现全民阅读”［5］。因此，公共图书馆应扩充原有的公共文化平台的资源，形成政府、市场和社会良性互动的新格局，促进公共文化和文旅行业有机融合。

2.打造特色文创产品

在现代社会，公共图书馆逐渐开拓出发展文化创意和设计创意产品的道路，进一步弘扬传统文化，发挥馆藏的利用价值。各地区公共图书馆开发探索新的产品，不仅增加了文化产品的数量，而且推动了文化产品的创新，还衔接了人们对文化的需求和供给，促进了物质和精神文化生活的均衡化发展，取得良好的社会效益，具有重要的实践价值。公共图书馆基于自身的文化资源，深入挖掘文化价值，并利用现代技术手段开发融合文化价值和创意思想的新产品，体现了图书馆的文化传播功能。公共图书馆文创产品的设计应以人为本，融入文化元素，将传统与现代、创意与实用相结合，依托馆藏资源开发复仿品与出版物衍生纪念品，并结合旅游业宣传馆藏文化。“图书馆在设计文创产品时，还要做好消费者定位工作。针对自己文化资源的特点和所服务人群的特征，将文创产品定位为适应不同年龄、不同教育程度、不同收入等的消费者。除了直接进行文创产品设计，图书馆还可以参与一些与文创相关的活动。”［6］

三、结语

文献是公共图书馆的有形产品，服务是其无形产品。公共图书馆将无形产品与有形产品有机结合，将读者服务寓于知识传播中，是一项系统工程，也是一个持续、漫长、动态的过程。该过程既具体又无形，且涉及方方面面，体现于文献采集、读者服务、信息化建设、协作协调的每个细节。另外，信息高速公路的建设和以计算机为中心的现代信息技术的应用以及电子出版物、机读文献的普及，将使公共图书馆进入电子化的全自动发展时期。因此，如何满足读者个性化需求与解决图书馆发展困境，完成公共图书馆的全面转型升级，是未来公共图书馆提高公共文化服务水平、提升服务效能的重要议题。

［参考文献］

［1］张改美.“双减”政策背景下公共图书馆与中小学合作路径探讨［J］.图书馆研究与工作，2022（11）：29-34.

［2］李泽华.新时代公共图书馆文旅融合之内涵、架构及趋向：基于价值共创的视角［J］.西南民族大学学报（人文社会科学版），2023（01）：37-45.

［3］刘景会.文旅融合时代公共图书馆研学旅行服务模式与路径研究［J］.国家图书馆学刊，2021（01）：38-43.

［4］李小贞.现代馆藏管理与资源建设［M］.长春：吉林人民出版社，2020.

［5］雷勇.全民阅读背景下公共图书馆服务效能提升策略研究［J］.图书馆，2022（08）：99-104.

［6］程传超.图书馆文化创意产品开发研究［M］.长春：吉林人民出版社，2020.

［作者简介］李昕阳（1994—），女，吉林临江人，吉林市图书馆助理馆员。