新时期灭火救援网络舆情危机处置策略研究

邓磊

摘要：

消防救援体制改革以后，消防救援总队作为应急救援工作的主力军，对其专业素质、能力和救援水平提出了更高标准和要求。尤其是救援范围不断扩大、应急救援内容日益复杂的情况下，工作当中网络舆情时有出现，对消防总队的社会形象和救援能力建设都会产生一定的负面影响，如何有效应对网络舆情危机，是应急救援单位在工作当中需要解决的一个重要问题。本文根据现有研究资料，结合自身在灭火救援网络舆情处置工作中的一些经验，阐述了灭火救援网络舆情的概念，在此基础上分析了灭火救援网络舆情危机处置过程中的不足，并对灭火救援网络舆情危机处置提出了相应的对策建议。通过研究，希望能够对灭火救援网络舆情危机处置提供一些帮助和启示。

关键词：灭火救援；网络舆情；处置

伴随着互联网的快速发展，网络已经成为人们日常生活不可或缺的一部分。新媒体的出现深刻改变了新闻生产形式，也让个人有机会参与新闻生产和传播，也产生了网络舆论问题。消防救援队伍灭火救援工作也是如此。因为消防救援工作与人民群众的生命财产密切相关，也非常受媒体和公众关注，容易出现一些网络舆论，比如批评灭火救援不及时、灭火救援组织不得当等。这些网络舆情的出现，与媒体和公众不了解灭火救援的组织实施等存在一定关联性，与社会公众对灭火救援工作的更高期待和要求也存在密切关系，针对灭火救援的网络舆情，一定要谨慎对待和及时处置[1]。

一、灭火救援网络舆情的内涵

灭火救援网络舆情是指在互联网时代，媒体和公众通过互联网网站论坛、微信、微博、抖音、快手等网络媒体对消防队伍和救援人员灭火救援工作的组织实施和效果，根据自己的认识和判断，做出具有一定社会影响力和倾向性的意见，并且这些意见、观点和看法在互联网上持续发酵，导致更多的媒体和公众，包括国外媒体和公众关注社会舆论事件。灭火救援网络舆情一般与灭火救援工作每一个环节、开展情况相关。网络舆情是一把双刃剑，一方面，可以对消防救援总队的灭火救援工作进行监督，督促消防救援队伍认真做好灭火救援工作，履行好自己的应急救援职责。另一方面，灭火救援工作网络舆情存在着一定的负面影响，因其中可能掺杂了一些负面信息，甚至是虚假信息，直接影响应急救援单位的社会形象，也会损害消防救援队伍的形象，甚至会对正在进行的灭火救援工作产生一定负面影响。在这种情况下，就需要认真对待灭火救援网络舆情，在科学合理处置灭火救援网络舆情的基础上，最大程度减少滅火救援网络舆情对灭火救援工作的负面影响，确保网络舆情在可控范围之内[2]。

二、灭火救援网络舆情危机处置现状

（一）处置主体专业性不足

当前网络舆情的管控主要是由地方政府宣传部门具体负责，但是地方政府宣传部门并非消防救援专业机构，缺乏最基本的灭火救援专业知识，虽然在网络舆情管控过程中，消防救援总队也会配合，但是程度非常有限。在处置网络舆情过程中，无法向媒体和社会公众详细说明火灾与救援过程中的一些专业知识，可能会导致已经成为社会热点和焦点的问题无法向公众及时回应和疏导，导致网络舆情持续发酵，失去了消除网络舆情危机的最佳时机。而在舆情处置过程中，由于缺乏专业知识，面对媒体和社会公众的提问无法及时进行专业回应，甚至出现转移话题、拒绝回答等情况，也容易导致简单问题复杂化，小问题在网络上逐渐发酵成为网络热点问题，结果网络舆情越来越严重，最终影响公众的认知和立场[3]。

（二）应对网络舆情的主动性有所欠缺

伴随着互联网的快速发展，一些消防救援总队也认识到了网络舆情管控的重要性，针对网络舆情管控处置制定了一些规章制度，明确了网络舆情管控的基本程序。有的消防总队协调公安厅网监总队，将涉消的网络舆情监控纳入到本级网络舆情指挥平台，由公安厅、网监总队负责对网络舆情进行处置，公安厅网监总队的值班人员负责协助对网络舆情进行监控，如遇到重大网络舆情，需要配合总队共同进行处置。这种处置方法和效率相对比较低，在总队的媒体平台和相关途径当中，定期公布相关火灾处置信息，尤其是与消防工作密切相关的一些舆情信息的处置状况。然而，现有的组织机制缺乏主动性，一般情况下都是在网络舆情出现以后，才开始采取一些处置方法和措施，而处置方法也比较简单，都是通过设定关键词搜索网络言论，发现不良及虚假网络言论以后请求相关单位删帖或封堵IP地址，而不是向社会公众详细说明关注的热点和焦点问题的实际状况或处置状况。这种情况下，虽然在短时间内网络舆情会得到有效处置，但私下里网络舆情可能会继续发酵，影响到消防救援队伍的社会形象[4]。

（三）网络舆情处置效能较低

从当前的一些研究成果和资料来看，有关消防救援网络舆情管控的相关制度比较多，在实施以后虽然也能够起到一定的作用，但是效果确差强人意。当前，灭火救援网络舆情处置按照一般的网络舆情进行，各地虽然也出台了一些网络舆情处置制度，但是现有的处置机制没有考虑到涉消网络舆情的特殊性，虽然关联的部门比较多，但是在网络舆情处置过程中很容易出现推卸责任的问题，在网络舆情处置上难以形成合力，导致“事前不知道、事发应对难、处置忙找人”情况出现。网络舆情复杂多变，如果不能得到及时处置，网络舆情的发酵会越来越大，社会负面影响也会越来越严重。尤其是灭火救援相关信息发布不及时、不全面，无法满足媒体和公众信息需求，加剧了网络舆情的蔓延和负面影响。这种情况下，网络舆情处置部门只能采取一些强制性处置措施，网络舆情处置效果差强人意[5]。

三、新时期灭火救援网络舆情处置建议

（一）建立完善的消防新闻发言人制度

完善的灭火救援新闻发布制度是有效应对网络舆情的主要方法和手段。通过新闻发言人制度发布灭火救援的工作动态和相关信息，积极接受媒体记者的采访，通过各个媒体平台回应公众对灭火救援工作关注的内容等，及时进行辟谣，这对净化网络环境，有效应对各种网络舆论，降低网络舆情对灭火救援工作的负面影响，具有非常重要的意义和作用。在灭火救援新闻发言人制度构建过程中，建议建立总队和支队两级新闻发言人制度，对于重大灭火救援事件，可以协同省、市政府新闻发言机构回应媒体和公众关注的问题。对于一般的灭火救援工作，只需要由总队和支队的新闻发言人及时进行通报即可。在新闻发言人制度建设过程中，通过制度建设明确规定新闻发布的基本程序和内容，灭火救援相关处室及业务人员、专家库人员要针对网络舆情的应对形成一个权威的官方智囊团，制定详细的网络舆情处置方案。除此之外，消防救援相关部门要为新闻发言人制度的发言提供权威信息支持，在进行灭火救援过程中，要积极跟踪灭火救援的相关工作进展和处置情况，及时收集并汇总相关信息为新闻发言提供一线素材。新闻发言人所公布的相关信息必须提前经过审核，保证灭火救援新闻发布工作及时有序进行[6]。

（二）在扩大舆情处置途径的基础上提高应对能力

应急管理部门在应对灭火救援网络舆情过程中，要进一步增强主动性，要遵循主动发现、主动应对和主动处置的基本原则，避免网络舆情的进一步发酵以及由此带来的负面影响。在这一过程中，及时收集网络舆情信息，拓展舆情收集渠道，准确把握网络舆情处置关键要素。第一，要充分发挥各类网络舆情监测软件的作用。在网络舆情监测过程中，使用软件按照“重点内容、重点网站、重点时段”的基本要求，建立一个完善的舆情信息收集机制，重点监测辖区内的各个媒体网站的网络舆情信息，主要包括抖音、快手等短视频网站；新浪微博和贴吧以及论坛和爱奇艺视频等媒体网站平台，采用关键词搜索的方式了解网络舆情关注要点，根据收集到的舆情信息，及时公布灭火救援相关信息和内容，可以通过官网或者微视频、短视频平台账号等多种形式进行发布，充分缩小虚假不实信息的传播空间。第二，应加强消防救援队伍与公安指揮中心、网监和法治等工作部门的协作，在此基础上共同搭建舆情处置阵地和平台。充分发挥各自在网络舆情处置过程中的作用，在共享监测预警情报和建立联动响应机制的前提和基础，在各自职责范围内形成合力，充分发挥各自在网络舆情处置上的优势，强化灭火救援网络舆情的应急处置能力，真正做到重点防范、有效处置、妥善处理[7]。

（三）认真做好网络舆情疏导工作

在网络舆情应急处置当中，堵不如疏、疏不如导。在灭火救援网络舆情处置过程中掌握网络舆情发展走势，掌握网络舆情的话语权，提高网络舆情的引导能力，是进一步增强网络舆情处置能力的关键。在灭火救援网络舆情的引导工作中需要注意以下几点。第一，媒体管理部门要对媒体的报道进行指导和监督，要做好相关内容的审查工作，确保媒体报道的时间和形式符合规定和要求，在媒体报道中一定要坚持正面引导、客观反馈的基本原则，确保媒体报道的内容与灭火救援实际情况保持一致。第二，要重点针对灭火救援信息评论数量多、发言密集程度比较高的热点舆情，认真分析这些舆情传播的基本内容，分析网民关注的焦点问题，在认真分析网民发言的基础上，及时发现倾向性问题；通过集中发言引导、摆明事实开导等多种方式，有效避免灭火救援网络舆情危机的产生，引导社会公众在未查明真相前谨慎发言，避免随意定性或定性不准，导致公众误解等情况出现，尤其是要避免激化矛盾和冲突[8]。

（四）总结灭火救援网络舆情处置经验

总结灭火救援网络舆情处置经验，对网络舆情的处置制度和流程进行调整和优化，进一步增强网络舆情的处置能力，这是网络舆情处置过程中需要认真做好的一项重要工作。从网络舆情处置角度来讲，每一个网络舆情的处置都是一个经验积累的过程，只有通过网络舆情处置实践，才能认真分析和判断现有的相关制度和机制中的问题和不足，才能对处置机制进行不断调整和优化。每一次网络舆情处置结束以后，相关主管部门都需要总结网络舆情处置过程，分析和判断处置过程中的经验教训。在这一过程中，消防救援队伍要组织相关专家学者，网络舆情相关主管部门和主管人员采取研讨、分析或者征求意见等多种形式，对网络舆情处置过程进行总结和分析，在总结分析的基础上，形成最终的报告并提交给单位领导，作为改进和优化网络舆情处置过程的重要参考和依据。

总之，灭火救援网络舆情处置工作的重要性毋庸置疑。在此项工作中，必须针对灭火救援网络舆情的特点采取一致对应的应对方法和策略，进一步增强网络舆情处置能力和处置效能，确保网络舆情不会对应急管理工作产生负面影响，只有这样才能通过网络舆情处置为应急救援工作创造良好的外部条件。

参考文献

[1]

姜连瑞，叶涣，聂际来.消防部队应对网络舆情危机方法研究[J].消防科学与技术，2015，34（03）：387-391.

[2]张新刚，王燕.突发事件网络舆情的演变机制及导控策略[J].计算机安全，2014（02）：37-40.

[3]姚瑶.媒介融合环境下政府网络舆情应对的提升[J].新闻传播，2022（04）：110-111.

[4]陶彦博，杜彬.“两微一端”时代消防网络舆情危机传播引导研究[J].武警学院学报， 2016，32（05）：73-77.

[5]张岩. 浅谈公安消防部队如何应对和处置网络舆情 [J]. 消防界（电子版）， 2016（01）： 54-55.

[6]姜连瑞，叶涣，聂际来.消防部队应对网络舆情危机方法研究[J].消防科学与技术， 2015，34（03）：387-391.

[7]潘明旭.论灭火救援工作中网络舆情事件的应对[J].科技风，2014（09）：237.

[8]张宜男.消防网络舆情的应对与引导[J].记者摇篮，2013（08）：34-35.