智慧云社区易用性设计研究

刘继坛　郁舒兰

摘要：目的：物业管理行业在“物联网+”等新兴技术的影响下迎来了一系列变革，加之新冠肺炎疫情这类重大公共事件的助推，“智慧云社区”的概念应运而生。文章从用户使用意愿的角度出发，挖掘用户在使用智慧云社区时的需求和痛点，并针对用户痛点制定设计策略，以期提高产品易用性与满意度，为智慧云社区应用的推广提供助力。方法：文章首先通过智慧云社区的行业应用与学术研究现状分析，明确云社区用户构成，以易用性为切入点构建云社区的创新性与必要性；随后以智慧云社区小程序为研究对象，采用半结构化访谈，对云社区用户的相关职责和需求进行分析，并运用扎根理论处理访谈文本，总结提炼云社区的用户痛点。结果：文章最终提炼出信息获取、功能布局、数据呈现三个方面的用户痛点，结合易用性原则，分别从功能、交互、外观三个层面提出针对性设计策略，并以智慧云社区小程序的界面改进为例，阐述具体设计策略的应用。结论：智慧云社区易用性设计研究在识别用户需求与痛点的基础上，提出设计策略与改进建议，使得云社区的用户界面与交互设计能够提供更好的用户体验，达到增强用户黏性和提高用户忠诚度的目的，同时吸引更多用户的参与和互动。通过深入分析和设计经验总结，文章期望能为其他同类社区平台的开发提供借鉴，推动整个行业在易用性设计方面取得进步。

关键词：智慧云社区；使用意愿；易用性；用户痛点

中图分类号：TU984.12 文献标识码：A 文章编号：1004-9436（2023）24-0-03

1 智慧云社区行业现状分析

1.1 行业应用现状

当今世界，5G、人工智能、工业互联网等新兴技术引发了新一轮产业变革，物业管理行业也借助“互联网+”的浪潮迎来革新。此外，新冠肺炎疫情的暴发推动了治理主体多元化理念的提出，“社区”作为新的治理主体加入基层治理体系，协助政府，联合物业开展重大公共事件管控工作，“智慧社区”等综合云服务管理平台应运而生。“智慧云社区”一方面实现了智慧门磁等物联设备的云管控；另一方面，将物业缴费、投诉、报修等传统物业管理需求转为在线形式，为居民提供数字化、可视化的网络服务，具有广阔的发展前景。

目前，市面上智慧云社区应用种类包括社区APP、社区微信公众号、社区微信小程序、智慧云社区平台等。这些应用通过移动设备连接社区、第三方机构（物业等）、居民（业主）三个群体，借助智慧门禁、智慧门磁等物联设备，使居民能够享受信息共享、社交互动等多样化服务，从而满足其日益增长的物质需求［1］。

1.2 学术研究现状

如今面向智慧社区的研究大多聚焦于背景意义、运作机制等平台自身层面，或是扩展到社会主体间关系、数据治理等外在层面的探讨，很少从用户使用意愿的角度研究智慧云社区的构建［2］。分析相关文献，易用性（Usability）常作为关键指标参与到用户使用意愿的研究中［3］。国际标准化组织在ISO9241-11中将易用性定义为：在一定程度上，一个产品能在特定的领域由特定的用户使用，并使他们能高效地实现特定目标的性能［4］。如果一个产品非常易于使用，用户能够快速上手并能获得良好的使用体验，那么他们很可能更愿意使用该产品；相反，易用性差的产品需要耗费用户大量时间和精力去理解和操作，用户可能会感到沮丧和不满意，从而降低使用意愿。可见，易用性和使用意愿之间存在着密切的关系。

综上所述，本文将从用户使用意愿的角度出发，以易用性为切入点，围绕用户痛点提出针对性的设计策略，以期刺激用户使用意愿，进一步促进云社区的改进与推广。

2 智慧云社区用户分析

分析行业现状可知，智慧云社区小程序的用户要分为三类：社区人员、物业人员和业主，其中社区人员和物业人员为服务/管理人员，业主为服务对象。本文以智慧云社区小程序为研究对象，随机抽取10名小区居民，5名物业工作人员和5名社区工作人员，以半结构化访谈的形式，围绕“用户基本信息”“用户职责/需求”“使用上的困难”等命题进行访谈记录，明确用户职责与需求，并运用扎根理论将有效文本导入Nvivo进行三级编码，最终整理得到用户痛点。

2.1 用户职责/需求分析

2.1.1 社区人员

社区人员包括社区管理员、社区工作人员等，其负责维护整个智慧云社區的运营和日常管理。该用户群体的主要职责包括：第一，管理社区信息，社区人员需要快捷方便地编辑、发布和管理社区公告、通知、活动等信息，及时、准确地传达信息；第二，与物业人员和业主沟通，社区人员要与物业人员和业主进行沟通和协作，解决问题和处理投诉，提供居民服务支持；第三，监控和安全管理，社区人员需要通过智慧云社区小程序监控社区的安全状况，如物联设备报警系统等，协助落实政府管控措施，保障社区安全。

2.1.2 物业人员

物业人员包括物业管理人员、维修人员、安保人员等。他们负责社区的日常维护和管理工作。该用户群体的主要职责包括：第一，维护工单和报修，物业人员需要及时接收、处理和跟踪居民的报修请求，并快速派遣维修人员进行维修和解决问题；第二，社区安全管理，对外来人员进行审核、登记，确保人员流动信息透明，定时定点开展更点巡逻，检修公共设施；第三，居民服务管理，物业人员需要提供居民服务，如停车管理、快递管理等，并即时受理居民的投诉建议，为居民生活提供便利。

2.1.3 业主

业主是智慧云社区的居民，他们是社区的核心用户。该用户群体的主要需求包括：第一，信息获取和参与，业主需要通过智慧云社区小程序获取社区的最新信息，如公告、通知、活动等，以及参与社区的讨论和互动；第二，报修和投诉，业主需要能够方便地提交报修和投诉请求，以便物业人员及时处理和解决问题；第三，社区服务和便利，业主希望通过智慧云社区小程序享受各种社区服务和便利，如在线缴费、预约社区设施等，也希望借助物联设备满足远程开门、监控识别等需求，提高居住舒适性［5］。

2.2 用户痛点分析

2.2.1 信息获取：用户构成复杂，信息来源杂乱

智慧云社区小程序的利益相关者为社区管理人员、物业人员和业主，因而信息架构的构建要考虑社区、物业和业主三个场景。不同场景间存在频繁的消息互动，如业主将同时接收物业、社区两个场景的通知公告、投诉反馈、报修情况等信息内容，而来自不同场景的消息通知可能涉及去往对应部门完成业务，倘若混淆，将会严重影响用户的使用体验。

2.2.2 功能分布：功能繁多，新旧混杂，加剧迷失感与技术焦虑

作为新时期的产物，智慧社区除卻提供传统的物业服务外，还包含若干物联设备新应用，后者往往涉及新的操作流程，需要一定时间去适应与学习。智慧社区在通过丰富的功能满足各类用户的多样化需求的同时，势必造成界面杂乱，容易给人混乱之感。各场景用户在日常工作中会涉及新旧功能的穿插使用，处理传统应用时步骤流畅，而在使用新功能时，往往会对新的操作流程与表单感到手足无措，这种落差也会加剧技术焦虑，使用户感知易用性降低，影响其使用意愿。

2.2.3 信息呈现：物联设备管理数据晦涩，专业性强

物联设备管理涉及设备状态参数监控、设备型号与API接口选择等专业性较强的操作，用户需要通过参与专业培训掌握对应设备接口配置，学习成本较高，而查询手册又会导致使用效率降低，这大大限制了该类应用的推广。因此，有必要寻找更加直观的方式展现设备状态数据并降低学习成本，提高使用效率。

3 基于易用性的智慧云社区小程序设计

适应于当下主流交互产品设计要素，并结合前文所述的用户痛点，下文分别从功能分布、交互体验、外观表现三个层面围绕易用性原则提出智慧云社区小程序设计策略。

3.1 功能分布层面

易用性在功能分布层面强调明确性，包括功能层级明确、用户位置明确。

3.1.1 功能层级明确

考虑到智慧社区功能繁杂，新旧功能混杂，需要分析云社区的各项功能，确定它们之间的依赖关系和逻辑关联，并对相关功能进行分类和分组，使用一致的标签和图标，确保用户能够快速理解它们的含义和作用。避免混淆和歧义，提高用户的可识别性和可预测性；把最常用和最重要的功能放置在主界面上，以便用户快速访问和使用。

例如，将小程序功能分为“智慧物联”与“传统职能”两个模块。智慧物联是云社区小程序依托新技术开发的前沿功能，应用场景全面但依据各自职能涉及的物联设备各有不同；传统职能模块依据不同工作场景设置不同下属功能，如业主场景设立报修管理、投诉建议、物业缴费等。隶属于智慧物联与职能模块的功能在视觉上相互独立，便于用户适应和学习。

社区场景中智慧门磁管理界面也可以将社区场景涉及的智慧门磁添加、告警处理等主要功能呈现在主页显眼位置，同级功能在位置上对齐，在形式上统一采用卡片形式，在尺寸上统一制式，但平级功能采用不同标志色彩加以区分，体现“差异统一”的思维［6］。这有助于用户识别主要功能，让小程序的结构逻辑更加清晰，从而解决功能杂乱的问题。

3.1.2 用户位置明确

可以在小程序界面提供上下文导航和操作指引，让用户明确当前所处的层级和位置，以及如何操作；通过面包屑导航、返回按钮等方式，用户可以随时知晓自己所处位置，减少迷失感和操作困惑；提供功能搜索服务，让用户可以通过关键词快速搜索到所需功能，减少浏览和查找的时间。

3.2 交互体验层面

交互体验的易用性设计侧重于操作流程简洁性与信息反馈性。

3.2.1 操作流程简洁性

可以考虑的改进方向有：强调直观的交互设计，即采用符合用户习惯的交互方式，如拖拽、下拉刷新等，减少用户的学习成本；为非关键操作设置快捷解决通道，尽可能减少页面跳转，从而快速、有效地满足用户需求。

例如，针对物业场景中“切换社区”操作的改进，可以让用户执行社区切换操作后，不再跳转新的选择页面，而直接以底部弹窗加蒙版的形式在本页面弹出选择器；社区场景中告警处理页面也可以为非紧急告警设置快捷解除功能，避免多余的页面跳转。

3.2.2 信息反馈性

信息反馈性包括操作状态查询与敏感操作的再确认，如可以增加按钮的状态变化、加载进度的显示等，增强用户对操作的感知和掌控。此外，设备解绑等敏感操作须追加再确认步骤，即点击关键操作后以模态窗口加蒙版的形式强制打断操作，只有得到再次确认后才会执行，避免误操作。

3.3 外观表现层面

外观表现层面的易用性设计侧重于颜色、文字两个方面，前者强调色彩的识别作用，后者侧重于易读性和可读性设计。

3.3.1 色彩的识别作用

颜色选择方面，在小程序的身份选择界面中，由于智慧云社区小程序涉及多个利益相关者，因此可以选取色环度数差距明显的红绿蓝作为不同类别用户操作界面的主色调，方便用户识别；同时，各场景通知列表依据消息来源也宜采取对应颜色进行标识；此外，在告警处理环节，可采用蓝、橙、红色标签标识警告等级，方便用户迅速反应并处理紧急事项。

3.3.2 文字的易读性和可读性

文字方面，易读性强调信息的轻松快速获取，而可读性强调文本在阅读时理解的难易程度。实现易读性的重要措施为区分文字层级，如设计信息量较大的通知界面时，可以将通知标题定为一级信息，字体加粗，字色较深，字号也应较大；通知内容为二级信息，字色也应较浅，可参考选取H：0；S：0；B：60%的灰色，字号较一级信息小；通知内容等定为三级信息，字色最浅，可参考选取H：0；S：0；B：80%的灰色，字号与二级信息相同或更小。以上字体应尽量保持统一，避免过度设计。实现可读性的核心是信息可视化，如添加门磁步骤需要选取门磁型号，而直接选取门磁型号并不直观，于是可为各型号添设门磁外观图片实现门磁信息可视化，从而降低学习成本，提高使用效率。

4 结语

智慧云社区是传统物业管理行业适应产业变革的产物，其借助物联网、大数据等技术满足社区、物业多样化的业务需求，进而更好地服务业主。本文从使用意愿的角度出发，以智慧社区小程序为例，经半结构化访谈明确用户职责与需求，运用扎根理论梳理访谈资料，提炼得到用户痛点，随后围绕易用性原则，分别从功能、交互、外观三个层面提出改善痛点的设计策略，并结合智慧云社区小程序阐述设计策略的应用，以期为云社区的用户界面与交互设计带来更好的用户体验，从而增强用户黏性并吸引更多用户。

参考文献：

［1］ 王晓丹.智慧社区网络平台居民使用意愿影响因素研究［D］.武汉：华中师范大学，2021.

［2］ 贺明华.基于技术接受模型的智慧社区共享平台使用行为研究［J］.井冈山大学学报（社会科学版），2021，42（5）：76-84.

［3］ 马俊楠.大学生网购平台信息服务使用意愿研究［D］.太原：山西财经大学，2023.

［4］ 谢权，潘德赢，吴琼.基于易用性设计理念的家用炒锅结构设计研究［J］.美与时代，2023（5）：140-143.

［5］ 时静.物联网技术在智慧社区建设及运营中的应用［J］.中国管理信息化，2023，26（12）：197-199.

［6］ 田花果，杨雪松.基于认知负荷理论的有形交互设计方法探索［J］.设计，2023，36（12）：132-135.

作者简介：刘继坛（1999—），男，江苏徐州人，硕士在读，研究方向：工业产品与信息交互设计。

郁舒兰（1969—），女，江苏南京人，博士，教授，系本文通讯作者，研究方向：工业产品与信息交互设计。