基于JCI标准的管理模式在医院门诊管理中的应用效果及对管理满意度的影响研究

摘 要：目的：探讨基于JCI标准的管理模式在医院门诊管理中的应用效果及对管理满意度的影响。方法：选择2020年3月-2022年3月医院门诊就诊患者6492名作为对象，对照组n=3246例采用常规方法管理，观察组n=3246例联合基于JCI标准的管理模式，两组均完成3个月管理，比较两组管理质量、患者负性情绪及管理满意度。结果：观察组管理3个月后就医等待、化验单打印、检查预约、取药等待及检查服务评分高于对照组（P <0.05）；观察组管理3个月管理方法、服务态度、管理内容、管理效果及沟通技巧满意度高于对照组（P <0.05）。结论：基于JCI标准的管理模式用于医院门诊管理中，有助于提升管理质量，降低患者焦虑及抑郁情绪，有助于提升管理满意度，值得推广应用。

关键词：JCI标准，管理模式，医院门诊，管理质量，负性情绪

DOI编码：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.08.050

门诊是医院重要的组成部分，亦是医院服务的主要窗口，其服务管理质量将在一定程度上影响医院的整体水平及医院的形象。近年来，随着我国医改的不断深入，居民对门诊管理提出了更高的要求[1]。由于门诊人员流动较大，再加上门诊收治病种较为复杂，传统的管理模式虽然能满足医院正常运营，但是管理质量较低，难以充分调动人性要素，导致门诊管理者工作积极性不高，从而影响管理满意度[2]。而在美国医疗机构评审联合委员会中，国际联合委员会（JCI）的评审充分体现了以人为中心的理念，亦是对医院建立的一种国际标准，有助于促进医疗质量的提升[3]。而基于JCI标准的管理模式用于医院门诊管理中，更加注重加强门诊就诊患者的身心保健及健康，有助于提高患者及家属满意度，降低门诊纠纷及投诉率。因此，本研究以医院门诊就诊患者为对象，探讨基于JCI标准的管理模式在医院门诊管理中的应用效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2020年3月-2022年3月医院门诊就诊患者6 4 9 2名作为对象，根据时间点分为对照组和观察组。对照组3246例，男2051例，女1195例，年龄（18～70）岁，平均（55.39±7.15）岁；体重指数（BMI）（18～29）kg/m2，平均（22.14±3.21）kg/m2；分布科室：内科1296例，外科813例，骨科426例，血液科321例，肿瘤科284例，其他106例。观察组3246例，男2046例，女1200例，年龄（19～72）岁，平均（55.67±7.31）岁；BMI（19～31）kg/m2，平均（22.42±3.34）kg/m2；分布科室：内科1293例，外科814例，骨科427例，血液科322例，肿瘤科280例，其他110例。

1.2 纳入及排除标准

納入标准：（1）均为本院门诊收治病例，且病例多源于内科、外科、骨科、血液科等；（2）病情稳定，能配合完成检查及诊疗；（3）意识清楚，能进行沟通与交流。排除标准：（1）精神障碍、凝血异常或病情危重者；（2）中途放弃就诊后中转上一级医院者；（3）急诊病例或就诊期间突发意外者。

1.3 方法

对照组：采用常规方法管理。患者进入医院门诊后常规出示行程码、健康码，并完成体温监测；进入门诊后进行门诊分诊或预约挂号取号，待叫号后进入相应的科室就诊。同时，门诊医生常规开具检查单、化验单及处方单，患者根据要求完成相关检查或取药，就诊过程中对于存在疑问的患者，可寻求医护人员的帮助，以保证患者顺利完成相关诊疗[4]。

观察组：联合基于JCI标准的管理模式。（1）门诊建立管理模式制度。JCI标准将其纳入制度并按照要求写入患者《门诊管理制度》，对患者进行准确、客观的评价，更进一步细化门诊护理人员的责任制度的具体分工。（2）门诊管理小组成立。平均每月为组员进行规范化标准化培训，培训方式选择理论授课、小组讨论、情景模拟、病例分析等多种形式进行。对门诊管理中存在的问题进行阶段性总结，提升医护人员门诊管理质量。（3）落实管理标准规范。门诊收治病例数较多，再加上人流量较大，门诊管理过程中，基于JCI标准下进一步落实管理规范，积极引导门诊患者就诊。入院后由经过专业培训的人员对患者及家属进行常规宣教，询问患者就诊科室、检查内容、化验单打印等，为患者门诊就诊提供诸多便利，缩短患者等待时间，两组均完成3个月管理。

1.4 观察指标

（1）管理质量。两组管理3个月后采用通用调查问卷从就医等待、化验单打印、检查预约、取药等待及检查服务5方面评估患者管理质量，各项总分100分，得分越高，管理质量越高[5]；（2）患者负性情绪。两组就诊前、就诊后采用抑郁自评量表（SDS），焦虑自评量表（SAS）对患者负性情绪进行评估，采用4级评分法，分值为0～80分，得分越高，焦虑/抑郁的程度越严重[6]；（3）管理满意度。两组管理3个月后采用满意度调查问卷，从管理方法、服务态度、管理内容、管理效果及沟通技巧进行评估，每项总分100分，≥90分为满意。

1.5 统计分析

采用SPSS 26.0软件处理，计数资料行χ2检验，采用n（%）表示，计量资料行t 检验，采用（ ）表示，P<0.05差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 两组管理质量比较

观察组管理3个月后就医等待、化验单打印、检查预约、取药等待及检查服务评分高于对照组（P<0. 05），详细数据如表1所示。

2.2 两组患者负性情绪比较

两组就诊前患者负性情绪无统计差异（P >0.05）；两组就诊后负性情绪得到改善；观察组就诊后SAS、SDS评分低于对照组（P <0. 05），详细数据如表2所示。

2.3 两组满意度比较

观察组管理3个月管理方法、服务态度、管理内容、管理效果及沟通技巧满意度高于对照组（P<0.05），详细数据如表3所示。

3 讨 论

门诊是医院服务的重要窗口，是患者入院后最先接触到的部门，由于门诊患者病种复杂、人员流动性较大，使得患者及家属对门诊管理提出了更高的要求。JCI标准是目前医疗安全和规范化管理的最高标准，对于完善科室管理，提高医院的竞争力具有重要的借鉴意义。基于JCI标准的管理模式的实施目的在于各医疗卫生机构通过采用国际认可的标准或指标，针对管理过程中发现的问题进行持续改善。本研究中，观察组管理3个月后就医等待、化验单打印、检查预约、取药等待及检查服务评分高于对照组（P <0.05），两组就诊后负性情绪得到改善，观察组就诊后SAS、SDS评分低于对照组（P <0.05）。从本研究结果看出，基于JCI标准的管理模式的实施能提升门诊管理质量，降低患者负性情绪，保证患者顺利就医诊疗。基于JCI标准的管理模式是一種新型的管理模式，要求门诊选择高风险流程，找出门诊管理过程中存在的问题、分析其根本原因，并加以改进，从而提升管理质量。同时，该管理方法实施过程中强调以人为本，更加重视患者的门诊就诊经历，有助于促进医院门诊管理的科学化、规范化、标准化，有助于门诊服务质量的全面提高。本研究中，观察组管理3个月管理方法、服务态度、管理内容、管理效果及沟通技巧满意度高于对照组（P <0.05），基于JCI标准的管理模式有助于提升门诊就诊患者满意度。分析原因：基于JCI标准的管理模式对于患者的安全、医疗质量均具有较高的要求，能形成强有力的团队精神，能不断提升医院的医疗质量、服务水平，从而为患者提供更好的医疗服务。

综上所述，基于JCI标准的管理模式用于医院门诊管理中，有助于提升管理质量，降低患者焦虑及抑郁情绪，有助于提升管理满意度，值得推广应用。

参考文献

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作者简介

武迪，本科，助理研究员，研究方向为公立医院文化建设、法制建设、党政工作、医院质量管理。

（责任编辑：刘宪银）