优化电力营商环境背景下业扩报装服务优化探索

2022-11-25张薇

科学与信息化 2022年20期

张薇

内蒙古电力(集团)有限责任公司包头供电分公司内蒙古包头 014030

1 客户用电需求特点和困难

业扩报装指客户在供电企业申请后，企业对客户用电情况进一步了解，搜集客户需求的详细资料，与现有电网运行状况结合，为客户制定、提供供电方案。通过业扩报装，可合理规范现有客户用电业务，反应客户需求更加及时，实现客户资料的更替并及时更新信息[1]。同时，电力企业也可以根据客户需求，对企业自身进行调整与改进。在业扩报装办理过程中，客户为电力企业带来的效益是相当可观的，如果其供电需求无法得到满足而导致流失，电力企业的经济就会遭受巨大损失，情况严重时还会出现大范围环境污染，对部分区域的用电秩序造成严重不良影响。

客户的用电需求和问题主要体现在以下几个方面[2-4]：①迫切的专业化服务需求和供给不足间存在矛盾。由于客户用电容量、报装接电专业性和技术性都相对较强，对专业化的服务需求更加急切。但目前一些地区电网公司对客户报装接电专业化服务的人员配备较少，不能全过程跟踪客户报装接电业务。②差异化需求与传统化服务间存在矛盾。客户用电需求受国家、行业、贸易政策等影响较大，个体之间差异很大，但目前一些区域尚未形成针对客户差异化的前端服务体系，服务内容和手段趋同，难以满足客户的个性化需求。③简单用电方式和复杂供电方式之间存在矛盾。客户的电力设备相对简单，一般能够即插即用，但由于目前部分偏远或经济爆发式增长地区的配网升级改造还需要时间，低压供电容量短时无法满足客户即插即用需求，故不得不采用相对复杂的供电方案，建设周期相对较长，增加了客户的时间成本。④客户接电成本与投资模式多元化存在矛盾。接电总成本在一定的历史时期和生产力条件下相对固定，压降客户接电成本，根本上就是在接电过程中做好客户投资和电网投资的平衡，并尽可能降低客户投资。受经济发展水平影响，目前各地关于报装接电的投资界面存在差异，投资成本多元分担或分摊机制尚未完全建立。

2 客户用电业扩报装优化建议

当前供电服务市场已逐步由传统认知的“卖方市场”向新变革的“买方市场”转变，客户对用电需求个性化、定制化的要求不断提高，在对安全、可靠与稳定的电力需求基础上不断衍生对供电服务多样化选择和附加增值服务需求[5]。为适应这些新形势变化，需要深入转变传统营销理念，灵活适应电力市场中新元素变化，优化电网与客户的实时交互，提供优质服务并不断培育新的竞争优势。切实提升业扩报装速度，提高各环节流转效率，实行用电业扩报装全过程闭环管理。以多渠道的方式开展报装业务，从而有效加快用电报装速度，通过创新供电服务模式，进一步优化电力营商环境。

2.1 以多种渠道提高用电报装的便利度

2.1.1 全面推行“互联网+服务”模式加快用电报装速度。多渠道推广95598网站、微信公众号、蒙电E家App等电子渠道办理业扩报装、自助报装终端等方式开展报装业务，从而有效加快用电报装速度，通过创新供电服务模式，优化用电营商环境。实现业务全流程、全过程线上管控，使客户无须往返供电营业厅，保证客户获取信息的时效性，方便客户体验和办理业务。

2.1.2 实行“一证受理”、“同城异地受理”模式便捷客户用电申请。主动向办电客户提供业扩报装办理告知书，一次性告知客户需要提交的资料清单、业务办理流程、收费项目与标准、监督热线等相关信息，提高报装接电质量和效率[6]。在属地范围A、B、C级营业厅及政务大厅开展“一证受理”、“同城异地受理”业务，便捷客户就近提出用电申请。

继续简化客户提交报装资料内容，按照报装申请直接受理、不需任何审批手续，同时一次性收取所有报装资料。对于原有用电范围内的增容业务，若客户已有资料或资质证件尚在有效期内，则不需客户再次提供。

推行客户报装资料容缺制度，对于在申请阶段暂不能提供全部报装资料的客户，收到客户有效身份证明和用电主体资格证明并签署“承诺书”后，即可正式受理用电申请，无须再出具相关政府部门证明文件。

2.1.3 通过优化业扩报装流程，压缩业扩报装环节。对低压业扩项目积极采取勘查装表“一岗制”作业[7]。若客户具备直接安表条件的，在勘查确定供电方案后当场装表接电；若客户处不具备直接装表条件，工作人员在现场勘查时即答复供电方案，同时同步提供设计简图和施工要求，与客户约定时间或在电网配套工程竣工当日装表接电。免去低压和普通客户的方案审批、设计审查与中间检查等一系列环节，并对一般变台工程免设计。

同时可将低压业扩项目由6个环节进一步压缩为“受理签约、施工接电”两个环节。10kV及以上高压客户业扩报装优化现有流程，由6个环节进一步压缩为“申请受理、供电方案答复、工程施工、装表接电”等4个环节。

2.2 建立有效机制压缩用电报装时间

2.2.1 充分发挥客户经理职能实现部门联动机制。强化供电企业“一口对外”，按照区域划分，指定客户经理与客户主动对接，开展预约上门服务并将客户需求及时传递到企业内部相关部门与单位，代表客户与参与部门、单位指定的工作联系人进行业务对接，达到“内转外不转”，真正实现“一口对外”的原则[8]。

在业务受理、方案制定、图纸设计审核、工程施工验收等各个环节均要严格按照时限要求，按责任分工落实到人，充分发挥主观能动性和岗位监督职责，以最短时间完成送电。打破报装勘查与工程验收岗位界限，实行客户经理“一票负责”，责任到人，对受理的工事票从申请受理后直至资料归档进行全口径、全过程跟踪负责。

2.2.2 建立负荷接带能力信息发布制度。每月发布线路、变压器可接带负荷等资源信息。针对负荷率偏高的设备或线路，生产归口部门提出改造需求，及时进行增容改造。加快营、配、调数据共享信息平台建设工作，各专业通过该平台了解掌握配电线路、变压器负荷以及其他信息，提升整体工作效率。建立接入电网受限负面清单，包括变台最大负载、线路最大载流量，可用间隔，配电线路和配电变压器可接待容量等电网资源信息，以及配套电网工程建设进度等信息，0.4千伏业扩项目，可直接开放容量。

2.2.3 以“先接入”原则保障客户报装负荷及时接入。通过推广带电作业，最大程度实现十千伏及以下业扩报装项目不停电接入作业。坚持“先接入、再分流、后改造”原则，优先保证客户工程无障碍按时接电。每月梳理潜在用电需求和业扩报装工作情况，其他专业根据受限信息，落实基建及生产技改项目，调整运行方式等措施，提高业扩报装接待能力。

2.2.4 建立协同机制加快业扩工程建设速度。客户经理及时掌握客户工程建设周期，明确双方责任界面，组织人员按照客户意向接电时间，倒排业扩配套工程工期，制定里程碑计划，明确关键环节节点和责任人[9]。建立横向协同、纵向贯通，各专业指向一致的协同机制，强化专业间服务协同和管控力度，快速传导客户用电需求和供电受限信息，同步与客户工程开展配套工程建设，按时投运，满足客户用电需求。

2.3 通过“三零”服务降低客户用电成本

2.3.1 扩大“零投资”范围。将小微企业的低压供电容量提升至160kVA，除小微企业之外其用电设备功率在100kVA及以下的的其他低压客户，由供电部门负责建设配套电网工程并延伸电网企业投资范围至计量综合表箱出线压接螺栓。由低压接入引起的新建、改造10千伏线路分支及新装或增容变压器工程也纳入供电部门投资范围。

低压零散客户用于计量结算的电能表、互感器和采控终端等装置由供电部门免费提供并安装。中压侧和统建住宅小区所需的电能表、采控终端、互感器由供电部门投资建设。

2.3.2 降低高压客户工程造价。以“三通一标”为依据，对典型供电方案进一步完善、推广，发布客户工程的典型接线方式、设备配置方案与工程造价水平，由客户自主查询选择，通过对比，利用市场化机制降低客户工程造价。

2.4 建立多专业协同机制提高业务办理效率

强化供电企业专业部门间“联合办公”与“限时办结”，最大程度减少客户因办理业务往返供电企业次数，提高办理效率[10]。工作人员在答复客户供电方案的同时，和客户明确用电时间、用电负荷、用电量等内容，并对工作任务进行分解，综合考虑客户的意向用电时间和实际工程进度，明确不同环节不同专业的完成期限，与客户达成一致意向后传递到本单位计划、基建、生产、调度、物资等专业管理部门，各专业管理部门按照专业管理要求落实各项业扩工作任务。

2.5 完善回访监督考核制度提高工作质量

强化业扩报装电话回访和现场调查，重点解决通过体外循环、弄虚作假等手段规避流程环节时限和工作质量要求。

资料归档后5个工作日内，通过电话对客户满意度、业务办理时限、收费、知情权与选择权保障情况进行回访。电话回访中，客户对服务表示不满意或者回访情况与系统记录不符时，由相关管理人员甄别后，开展现场调查工作。

加强对业扩报装工作进行专项考核。重点对业扩报装各流程中的时限进行监督，凡超过标准时限的流程岗位，将对相关责任人进行考核。此外，对重点工程组织协调不利、送电不及时，对报装流程问题相互推诿等情况，也将进行考核。

2.6 转变存档方式实现资料管理“数字化”

建立营销信息系统客户档案电子库，用电申请受理完成后，将客户提交资料、工作表单实时扫描、拍照上传至档案系统进行资料电子化处理。后续环节中的施工资料以及归档资料，利用客服中心的创新成果报装档案自动编码扫描系统，全部保存至客户档案电子库内。低压客户提交资料原件的，可直接拍照或扫描录入档案系统，不需另行复印留存纸质材料。报装资料管理的“数字化”，可以极大提高资料流转效率，更便于资料的保存和查阅。