创新业扩精益服务优化电力营商环境

张建梅

摘要：《国家能源局关于印发压缩用电报装时间实施方案的通知》要求，业扩报装工作应实现“精简申请资料、简化业务流程、压缩报装时间”的目标，而广东电网有限责任公司坚持“一口对外、方便客户、便捷高效、限时办结、渠道多样、办理简便、公开透明、三不指定、办事公开”的工作原则。在实际的工作当中，业扩报装的工作环节比较多，涉及方面也很广，社会关注度比较高，是供电企业内强管理的关键所在。

关键词：业扩管理;精益化

1 业扩报装精益化管理的目标描述

1.1 实施业扩报装精益化管理的重要性

加大对业扩报装精益化的管理，在通过集约化、精益化管理的进步，实现对业扩报装工作的程序的标准化和业务流程的规范化，简化用电报装手续，由此缩短业扩报装的周期，从真正的意义上提升供电优质服务水平。

1.2 业扩报装精益化管理的指标体系及目标值

为了使业扩报装的精益化管理目标落实到位，2017年某供电分局结合实际的工作情况，从梳理业扩工作的流程，到调研业扩报装各个环节的时限，再到分析业扩报装的过程中存在的问题，根据《广东电网业扩管理细则》制定了分局的《业扩时限考核办法》，它突出了对业扩时限的要求以及对过程中各个环节的考核。全过程各个环节时限的要求有：

1.2.1 答复供电方案时限

自受理客户正式申请用电之日起，低压居民客户采用低压零散居民快速新装流程;低压非居民客户出具《客户现场勘查情况表》不超过2个工作日;中压单电源客户不超过5个工作日，中压双电源客户不超过7个工作日;高压单电源客户不超过13个工作日，高压双电源客户不超过20个工作日。

1.2.2 中间检查的期限

自受理客户中间检查申请之日起，至出具客户受电工程中间检查意见书之日止，中、高压供电客户不超过3个工作日。

1.2.3 竣工检验期限

自受理客户竣工检验申请之日起，至出具客户受电工程竣工检验意见书之日止，中、高压单电源供电客户不超过3个工作日，中、高压双电源客户不超过5个工作日。

2 业扩报装精益化管理的主要做法

2.1 主要流程说明

通过突出业扩过程中的前期，中期，后期三个阶段的管理，对业扩的各个环节进行了全过程的管理，将业扩中存在的问题进行挖掘，从而进一步的解决相关问题，从而更好的优化流程，提升服务。这就是业扩报装精益化管理的流程。

2.1.1 业扩报装的前期管理

经济发展离不开电力，每年辖区内一些省市重点建设项目、大型骨干企业、房地产投资项目的规划报装尤其需要提前介入。因此，某供电分局每年都开展业扩的调研工作，包括每年组织召开客户座谈会、听取政府规划发展报告及定期走访群众用电户等，善于听取意见，提前谋划电网的建设，做好客户供电方案的前期准备。

2.1.2 业扩报装的中期管理

在业扩报装的过程中，为了有效的缩短业扩的时限，充分的将每一个环节进行了勘察和审图，进而发现了各个环节的管理的潜能，尽可能的做到科学勘察、高效审图，主动的进行有效的验收，及时的进行装表和送电，在此过程中做到优化流程，强化考核，努力缩短业扩报装时限提升企业效益。

2.1.3 业扩报装的后期管理

建立与客户之间的走访制度，业扩报装全程结束后，客户经理要坚持和客户保持密切的联系，通过走访和回访，认真仔细地听取客户对业扩报装管理工作的意见和建议，其中包括了业务咨询和技术指导等等，要深入了解客户生产经营的现状，进而更好的优化业扩流程，不断地完善业扩服务。为下一个客户打下坚实的基础，与此同时，要通过沟通来提高客户的满意度，更好的促进业扩报装的工作质量。

2.2 制定业扩流程正常运行的实施办法

为了优化业扩报装的流程，就制定了相关的解决措施的办法，规定了供电方案的确定和答复、受到电工程设计审核、中间检查和竣工等，还有相关的全过程的服务跟踪、流程衔接和管理办法。这样有效的协调了业扩的流程各个环节的畅通和客户与部门之间的沟通，有效的缩短了业扩报装的节点的时间。为实现目标，提供了可靠操作的实施方法。

2.3 保证流程正常运行的专业管理的绩效考核与控制

对于年度营销同业对标、月季营销精益计分绩效的考核加入两人业扩报装的时限，还对工作质量等考核指标做了相关的规定，其中对业扩的实现达标率等一些关键的指标，直接加入了绩效考核当中;对于业扩报装作业的规范率和工作指标，纳入精益计分考核当中。指标的管控情况坚持进行对每周通报业扩时限情况，每月通报营销工作质量情况以及每个季度通报营销同业对标的情况。要积极响应“三级监控”，是营销部专职、客户服务中心客户经理、供电营业人员等三级的监控，要时刻做到信息互通，相互沟通、加强管控、杜绝流程超时现象等。

3 评估与改进

3.1 业扩报装精细化管理工作评估

业扩报装全过程的精益化管理开创了营销管理的新局面：

某供电分局在开展业扩工作管理过程中，运用精益管理思路和工具，根据某存在低压业扩报装平均用时在10个工作日的现状下，参考网、省公司标准时限及业扩报装工作实际，设定了缩短低压业扩报装流程时间周期降至6个工作日的目标。

3.2 典型案例

以一零散居民新装为例：某某低压用户，报装容量为15k W。客户从2017年7月5日申请报装，到2017年7月11日完成装表接电环节，耗时6d。因为在前期的时候我们结合网络化管理、業扩工作工分制绩效考核、协调、优化施工方案等各种手段，将基础性的工作做得比较完整，把供电部门内部的流转环节高效有力地推动，所以，在6个工作日的时间内完成了客户的送电情况。

经济效益估算：

经过精益管理优化流程后，用户报装接电时间是6d，节省报装时间4d。计算收益如下： （客户的每天用电量是6h） 。

用电量增加15×4×6=360度，折合电费360×0.6221元/度=223.96元。

居民住宅用户每月平均约有200用户报装，月增加电量电费为4.48万元。

同理：工商业用户也得到同样的精益管理优化：

例如：一工业用户报装容量30k W，经过精益管理优化流程后，用户报装接电时间由原来的10d，提前至6d，节省报装时间4d。

计算收益如下 （以客户的每天用电量是12h计算） ，用电量增加：

工商业用户每月平均有200用户报装，月增加电量电费24.68万元。

通过业扩时限的控制，既提升了客户对供电企业工作效率的满意度，也增加了企业电量电费方面的效益，从而实现双赢目的。

3.3 业扩报装精益化管理工作改进

（1） 进一步的完善业扩报装管理的标准，将勘察、供电方案的编辑、竣工以及验收等工作归纳进业扩工作的各个环节当中去，从而更好的完善业扩管理的标准体系的建设，要做到凡事有章可循、有据可依、有人监管等，切实的将管理的过程做到可控、在控、能控的局面。要和其他相关的部门进行有效的沟通和配合，努力的提升业扩报装的效率，从而确保业扩项目转化为电量增量。

（2） 完善业扩报装的机制，积极响应是业扩报装的机制，它的含义就是第一时间答复供电方案，提高客户的用电需求，从而建立联动协同的快速响应的机制，主动的与各个部门进行沟通和交流，从而更好的实现业扩报装的无障碍接入，主动解决客户施工过程中存在的问题。同时，要完善“绿色通道”的机制，全面开展供电服务的提升工程。为一些重点的客户进行提供差异化。更可能有效的降低报装的总时长。

（3） 在积极推行业扩项目负责制的同事，要更好的完善个人绩效的考核体系。建立的业扩报装绩效积分制度。根據业扩报装的类别和容量及其区域来确定不同的分数值，客户经理要按照件数计分，多劳多得，充分的调动客户经理的积极性。

4 结语

通过对实施精益化的管理。从而进一步的优化业务服务的流程。清晰的分配各个工作的范畴，明确了工作的时效，更好的提升了业扩报装工作的质量和客户的满意度。

参考文献

[1]韩庆志.“业扩报装”业务流程再造之研究[D].昆明理工大学，2015.

[2]宋菁菁.基于大营销模式的供电企业业扩报装流程研究[D].华北电力大学，2012.