杭州开元名都大酒店客房服务质量提升策略

许松涛 李媛媛 马书琴

1.河南师范大学旅游学院，河南新乡 453007；2.信阳农林学院旅游管理学院，河南信阳 464000

引言

随着人们生活水平的日益提高，世界旅游业和商业的繁荣发展，人们外出旅行和出差的次数明显增加。“住”作为旅行六要素之一，成为人们外出必需要解决的问题。商旅客人在商务酒店入住占有很大比例，他们尤为重视睡眠质量和客房服务。随着商旅客人对酒店客房服务要求的不断提高，“服务是酒店的生命”这一观念已渐渐成为当代酒店行业的基本共识。酒店客房服务质量的好坏也成为留给客人评价酒店的第一印象。客房服务在酒店整个服务体系中占有很大比重，提高客房服务质量对酒店整体发展有着十分重要的作用。

客房服务质量是当代酒店服务研究的热点问题，然而大多数学者都仅限于研究个性化的客房服务，对其质量方面的研究很少。本文以客房服务为背景，探寻如何改善酒店经营现状，找出影响客房服务质量的相关因素，并为酒店行业客房服务水平的提高提供一些建议和对策。

一 研究方法

本文以杭州开元名都大酒店客房部为研究对象，对客房服务各个环节的情况进行深度剖析。首先，发现客房服务存在的问题，为客房服务的改善提供可靠的支撑；其次，通过走访酒店客房部负责人和服务员，了解各岗位的工作职责和工作诉求；最后，请客房部经理讲述其职业发展中曾经历的相关事例，选取各阶段具有高度代表性案例，分析点评各案例，以此来作为本次研究的初始资料。

二 商务酒店客房服务质量研究综述

目前为止，学术界对商务酒店的定义尚未达成统一。敬威认为，将商务酒店与非商务酒店区分开的最基本标准就是客源导向,即商务型客人在酒店总体客源结构之中占有绝对主导的份额。赵永清指出部分商务酒店存在不换床上用品、不洗浴缸、不洗漱口杯、不擦马桶等问题。刘慧贞、齐艳双指出客房服务存在对客人的需求响应迟缓，有待更进一步合理优化客房产品。何芸指出客房硬件服务存在问题表现为房间物品、房间环境与客房主题不协调，智能化设备运用有所欠缺；软件方面问题主要包括宾客信息追踪系统建设相对落后、服务项目不完善和授权不足，服务人员缺乏主动性。Chen指出酒店全球化给酒店行业带来了激烈竞争，酒店行业为了维持竞争优势必须进行服务质量优化提升。

尽管国内商务酒店发展速度颇为惊人，但大多数酒店客房管理和服务人员都没有接受过系统专业培训，仅通过师徒关系进行传授，这与当代酒店服务要求相差甚远。与此同时，酒店客房部内部缺乏有效的沟通，“硬件”与“软件”不协调，这些都是影响客房服务质量的因素。

三 基于SWOT对杭州开元名都大酒店客房服务质量分析

（一）优势

1 员工优势

杭州开元名都大酒店客房部一线工作人员大多是高校实习生，接受过高等教育，文化素养相对较高。实习生给客人感觉十分有激情与活力，让客人身心愉悦。实习生对新知识和技能的接受能力比普通员工要快，并且组织纪律性强，具有团队合作精神。同时，由于是校企合作关系，客房部可以源源不断地实现新老员工更替，在员工储备方面不存在短缺情况。

2 制度优势

酒店客房部员工有明确的任务分配，确保员工有较高的工作效率。工作分配到个人，避免个别员工产生偷懒状况，消除部门内部因工作量产生的不愉快，可以充分调动员工的工作积极性。

（二）劣势

1 “硬件”劣势

“硬件”方面的劣势主要表现在客房内部设施设备较为陈旧。酒店开业已有16年，客房内装修风格和配套家具已经不太符合当今消费者的喜好。当今社会，科技与人们生活密不可分，大幅改善了人们的生活质量。杭州开元名都大酒店客房内几乎找不到各种智能配套设备，从而降低了顾客入住体验感。尽管客房内部配套设施设备正在逐步更新，但更新的规模和速度却不是很理想。

2 “软件”劣势

“软件”方面表现为客房服务理念相对滞后，对顾客的需求回应不及时。服务人员清扫过程不规范，导致清扫不彻底。酒店一味模仿同行业酒店服务模式，缺乏独有服务模式。酒店对服务人员授权不足，从而使人性化服务难以开展，增加了改善客房服务质量的难度。

（三）机会

1 外部机会

随着近些年杭州开元名都大酒店接连作为国际高级别会议指定入住酒店之一，为完成这些重大活动接待，酒店正在逐步开展学习国内外先进的服务理念，使客房的服务水准逐步与国际标准接轨。酒店作为杭州地标性建筑，经常会有外国旅游团和散客入住，酒店加强了外语方面培训，使客房员工能与外国友人进行简单的交流。外语培训提升了酒店服务品质，给外宾留下了美好的印象。

2 内部机会

酒店客房部也接收一部分国外实习生，通过与国外实习生交流，更加了解外国友人的生活习惯与禁忌，为全面提升客房服务质量打下良好基础。同时，酒店与航空公司有长期合作关系，客房员工经常会与空乘人员交流学习，弥补酒店客房服务上的不足。杭州开元名都大酒店是开元旅业集团总部，旗下各品牌酒店的先进管理理念和人才汇聚于此，使酒店能全方位多角度地了解顾客对客房的整体需求。酒店客房服务的不断改善与提高，满足了绝大多数旅客的入住需求。

（四）挑战

1 同行挑战

近年来，随着国际知名连锁酒店品牌陆续在中国开设分店，随之带来世界一流的服务理念。当前，国际连锁酒店在客房装修上增加了许多智能化设施设备，为顾客带来更为便捷的服务。赵志朋等根据调查发现，普通人每天在接收的各种信息中，有超过60%的信息来自视觉接收。因此，酒店客房的装潢对顾客的满意度起着重要作用。酒店开业已有十几年，客房的装修也没有太大的改变，依旧是十几年前的风格。“硬件”与“软件”更新缓慢，使得酒店的客房部面临前所未有的巨大挑战。

2 环境挑战

国家近年来出台的相关政策，给酒店行业也带来了一些挑战。杭州开元名都大酒店主打中高端服务，商务接待的规格受到严格控制，酒店应转变经营与服务模式，提高服务质量以应对当前酒店行业的激烈竞争。

四 商务酒店客房服务质量提升策略

（一）充分落实酒店客房服务制度

客房服务应给顾客更好的体验感，员工要认真落实酒店规章制度，杜绝违反制度的行为。对于检查中发现的问题，采用友善的提醒和监督方式，合理对待员工在客房服务中存在的瑕疵，鼓励其主动执行酒店客房服务的规章制度。对于多次提醒仍然违反规定的员工，则应采取必要的措施予以纠正。客房部上下级均应积极稳步推进酒店制度的落实，以提升酒店客房在顾客心目中的地位。

（二）增添客房智能服务

酒店应建立智能服务系统，将智能化机器人引入客房服务体系，及时准确解决客人需要帮助的问题。节约酒店管理成本的同时也为顾客提供了更加方便快捷的服务。张家亮指出酒店同时也要为顾客提供更多私人空间，使其免受不必要的打扰。

首先，客房部应将扫码点餐引入服务项目，取代原有电话订餐服务，给消费者带来更加高效、便利、贴心的服务享受；其次，目前比较流行智慧物联与万物互通，应将智能音箱与客房内的设施设备实行物物互联，客人只需传达简单语音命令，就可以实现顾客所需要的服务。物联网系统将会给客人超乎想象的智能服务，从而树立良好口碑。

（三）改善员工管理方式

首先，酒店客房部对于员工犯错应减少扣罚，发现问题需要耐心引导员工改进。酒店要正确看待员工的过错，员工才能对管理层更加心服口服。其次，酒店客房部应避免过度追求利润而可能压榨实习生的劳动。酒店作为中高端商务酒店，需要提供让消费者眼前一亮的服务模式。酒店要提供相匹配的服务，适当减少员工工作量，才能提供更优质完善的客房服务。最后，酒店需要为员工搭建成长舞台，客房部要适当增加员工权利，规划员工成长蓝图，为员工施展才华搭建平台，使员工获得归属感。同时，应采用更加人性化的管理模式，才能推进客房服务质量改善。

（四）创新客房服务培训

蒋乐松指出世界经济全球化和酒店发展国际化对酒店管理应用型创新人才培养提出新要求。客房服务技能培训不能局限于领导对员工的培训，要将平时服务表现优异、对工作尽职尽责的员工挑选出来给大家做相应培训工作。一方面，员工更加了解工作具体流程，容易发现工作中的问题所在；另一方面，员工之间的交流不会产生沟通障碍，以同事为榜样，积极乐观地接受同事传授的服务技能。

另外，要定期举行客房服务培训，不断弥补完善服务存在的不足之处。世界正处在不断变化和进步之中，客房的各项服务技能也要随着时代发展不断更新变化，以迎合现代消费心理需求，从而确保服务质量和提高消费者满意度。

（五）加强对员工的身心关怀

俞志敏指出员工关怀理念在国外被称之为“员工援助计划”，主要是指专门为员工制定的一套系统化、长期性的福利和支持项目。它是除了向员工定期支付薪酬及福利外，还对员工“应有需要”与“潜在需要”做出的主动回应。酒店对员工的帮助不能仅停留在工作上，还要时刻关心他们的身心发展状况。客房部工作大多属于幕后工作，很少与客人进行沟通交流，难免产生压抑烦躁的情绪。因此，作为酒店管理者要经常与员工开展座谈会，了解员工的思想和身体状况，像家人一样给予他们无微不至的关怀。员工生活中遇到问题，要及时发现并尽力帮其解决，消除他们的心理负担与后顾之忧，让其能感受到像家一样的温暖。

此外，领导应尽量避免以命令的口吻对待员工，对于员工偶尔所犯的错误要给予充分的包容与理解。人无完人，每个人都可能犯错，不要一味责怪。酒店应尽量避免员工产生消极情绪，否则会使其对工作和客人产生不满，从而影响客房服务质量。

五 结语

本研究不足之处主要表现为以下几个方面：首先，本文以杭州开元名都大酒店为研究对象，缺少其他同类型酒店对比，难免会出现资料获取不足；其次，受篇幅因素影响，并未对客房服务所有方面进行研究，存在研究不全面的问题；最后，本文研究的客房服务现状，是单个酒店个案分析，所以本文提出的问题和相应解决策略，并不能完全推广和应用到市场内所有同类型酒店客房服务。

在未来的研究中，应该注意以下几方面：第一，查找更多与研究问题有关的数据，采用定量研究角度去分析；第二，更加注重研究结论的可推广性，使其对我国商务酒店具有普遍适用性；第三，希望在以后的学术研究中，能够解决当前论文研究中存在的不足之处，并加以改正；第四，在未来研究中要多深入几家同类型酒店进行调查，获取更多相关研究课题的资料。