自媒体赋能老君山旅游景区个性化服务拓展策略

邢钰涛 廖 磊

郑州财经学院，河南郑州 450000

引言

在传统旅游景区中，景区吸引物、景区知名度、景区位置等，是游客或景区重点关注的部分。而随着现代媒介技术的发展，景区形象逐渐成为游客关注的重点，现代游客更偏好于根据景区形象去选择是否出游或重游。因此，景区形象成为景区的生命与灵魂，拥有良好的景区形象，在市场营销中将占有巨大的优势。现如今，自媒体作为影响群体大、入门门槛低的宣传手段，可以有效帮助景区进行形象塑造和拓展个性化服务。

一 研究背景与意义

（一）研究背景

在自媒体时代，每一个人都是一个宣传口，景区形象好或坏，会在每一个人之间传播、碰撞、挤压、变形，形象极易形成两极分化，再乘上时间维度，变化速度之快，很难让景区公关方面做出及时的反应。除此之外，个性化服务也具有扩大市场、吸引客源、稳定价值客户的功能。能够为解决景区经营中遇到的困难和问题提供消费者视角的解决建议。故个性化服务是景区发展阶段的必修课，我们可大致分为个性化服务信息和个性化服务行为两方面讨论。如今，消费者的消费观念日益复杂、多变，他们需要能满足于自身的个性化服务，以此来形成自己对于消费体验的满意程度，而运用自媒体公众平台的途径是一个良好的选择。

（二）研究意义

随着智能手机的普及和信号全覆盖，自媒体具有以往时代没有的便利，但同时也给我们带来了非常巨大的挑战，因为它的受众面非常广，传播速度快，传播误差大。景区的美誉度能直接影响到其收入，甚至决定是否能够承受市场的压力，这就是需要塑造良好景区形象的必要及意义。而个性化服务作为一个新型服务体系，打破了传统的被动式服务体系，要求主动开展以满足于用户个性化需求为目的的全方位服务，这能解决很多关于景区发展的现存问题，使景区迈上一个新层次。

（三）研究内容

自第三次科技革命后，世界经济进入一个新台阶。消费者的消费观念日益复杂、多变，他们需要能满足于自身的个性化服务，以此来形成自己对于消费体验的满意程度。因此，景区在提供个性化服务时，运用自媒体公众平台的途径是一个良好的选择：一方面可以增加景区的自媒体流量收入，另一方面又为游客及时提供各种服务，从而形成互惠互利；更可以通过公众平台了解消费者需求，来不断丰富自身可以提供的个性化服务，让景区的生命周期不断延长。

（四）研究方法

本文采用个案研究法、调查法等，针对老君山现存的问题进行深度分析，运用直观的数据来论证景区形象塑造以及个性化服务在景区发展中所起到的作用和必要性。

二 理论基础及相关概念

（一）自媒体

自媒体（We Media）是普通大众经由数字科技与全球知识体系相连之后，一种提供与分享他们本身的事实和新闻的途径。是私人化、平民化、普泛化、自主化的传播者，以现代化、电子化的手段，向不特定的大多数或者特定的单个人传递规范性及非规范性信息的新媒体的总称。

（二）个性化服务

个性化服务是根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上来说，个性化服务打破了传统的被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，优化产业链，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。

三 老君山旅游景区个性化服务现状

（一）老君山景区个性化服务情况

1 善用个性化服务营销

2015年10月4日晚，老君山索道口数千人排队，一时难以下山。这本是景区管理中的一个“危机”，但景区快速反应，变被动为主动，积极应对。景区安排工作人员在索道口支起一口大锅，请山顶上老君庙的道士们下山，和工作人员一起做玉米糁汤面条，将热腾腾的斋饭送到游客手中，现场免费送出近两千碗。这样一来，游客不仅没有怨言，还响起一片感谢和称赞声，这个案例后来获得2016年国家旅游局旅游创意大赛事件营销组一等奖。

2 老君山景区信息搜索服务人性化

无论是互联网还是各大旅游平台，都能简便搜索到关于洛阳老君山景区的信息，其官方网站一般位于搜索引擎首条，游客检索便利醒目，且其官网不仅包括老君山的景点介绍，还包含票务预订、交通指南、路线导游等个性化服务信息。

（二）老君山个性化服务短板

旺季游客体验不佳，人流量过大导致景区承载力过大，服务无法及时跟进，导致游客各种抱怨、投诉，工作人员也苦不堪言。具体问题表现在，公共设施供应不足，垃圾处理量低，景区住宿设施条件差等方面。

四 老君山景区个性化服务需求分析

（一）明确个性化服务开发途径

个性化服务是服务业正处于发展阶段的必修课。游客需要能满足于自身的个性化服务，以此来提高自己对于消费体验的满意程度。在此情况下，景区可以选择合适的自媒体公众平台来满足游客对于个性化服务的需求。

1 个性化服务发展是景区发展的必由之路

个性化服务需求满足程度已成为影响游客在游玩途中对景区的评价与体验的重要影响因素，因为本课题还正处于探索创新阶段，如今能做到个性化的景区在全国的旅游景区中所占比例确实不高。但随着大众旅游时代的到来，出游人数的增多，游客需求必定是多样化和个性化的，所以景区的个性化服务探索是各景区寻求未来发展的必由之路。

2 借助自媒体发展老君山个性化服务

在旅游接待中为了避免游客出现消极情绪和负面评价，景区需要及时在自媒体公众平台为游客提供必要的基础个性化服务信息，其中可以包括：天气、路线、交通情况、收费标准以及优惠条件、推荐游览路线、推荐特色美食、基础设施位置等。对于老君山景区而言，因为地处山区，交通、天气等因素复杂多变，如果景区能够借助自媒体为游客提供这些基础信息，将会极大提高游客的游玩体验满意程度，提供自媒体信息服务已是十分必要。

（二）老君山景区应具备更高的个性化服务水平

1 提高员工个性化服务意识

游客接待是旅游接待业的重要一环，在景区中，往往有着庞大的人流量和层出不穷的突发情况，这些问题往往不能只凭借信息处理，也需要景区上下通力合作，当处理突发的情况和个性多变的游客时，管理人员的专业素质必须要高，并且还需要有更加贴合游客的个性化服务技能，以满足游客日益复杂的多样化需求。

2 借助自媒体推动景区个性化服务实施

在自媒体时代下，便携的终端设备把员工和游客、员工和员工、员工和经理连接起来。培训员工个性化服务意识，提高个性化服务技能，快速解决客户需求，并且还能实时指导景区人流量规划，检测景区基础设施运行状况，优化景区管理。把一个景区联系起来，发挥一加一大于二的整体性力量。

五 自媒体背景下老君山景区个性化服务拓展策略

（一）老君山景区建设利于个性化开发的基础设施建议

1 互联网基础建设与智能设施设备引进

进行老君山旅游景区的信息化建设，包括基础的高速光纤搭建、监控设备集成、大型计算机硬件购买、内部管理软件的设计、员工管理设备配备、进入与外出身份识别与处理、项目活动程序、商铺经营管理、与外部企业合作对接等互联网基础设施建设。以及邀请设计团队对景区互联网设计进行评估优化，以确保景区具有未来发展潜能与对接能力。

2 打造文旅IP

对老君山文化进行深入的研究再开发，也对其文化进行再创作，并结合自媒体时代的网络信息性，打造别具一格的老君山文旅产品。以年轻人喜爱的文化二次创作为例，可大致分出休闲短剧类、爱恨情仇类、热梗再开发类、虚拟形象主播类等等。

当前，成功的文旅产品大IP并不多，代表性的有2019年入驻清明上河园的“中华巨马”，本身具有一定内涵能够为景区增加文化底蕴，能作为景区个性化服务开发依托。但这样的产品实则少之又少，目前全国优秀景区此方面的成果都为数不多，老君山文旅产品开发属于前景广阔等待开发的蓝海市场。

3 文化个性化开发基础建设

个性化文化的开发要借助本地独特的历史人文资源，其中复杂的人物关系、悠久的历史传承、精妙的传统文化等等，都是文化创作的宝贵源泉。用当代人喜闻乐见的方式去讲好独特而优美的老君山故事，为老君山个性化服务建设提供精神内涵支持。

（二）自媒体赋能“智慧服务个性化”设计与推广

1 对游客提供智慧化服务

智慧化服务就是根据年龄、家庭成员、收入情况、出发地、旅游时间规划等多方因素，系统在云端自动为其规划最适宜食、住、行、游、购、娱路线，并具有实时帮助界面，其内容包括目前位置、海拔、面朝方向、气压、距下一个景点距离、当前景点介绍等功能。

2 合理的员工站点配置

当然除了完备的在线服务外，还有借助自媒体平台随时可以呼叫得到（线上），十分钟内就能找到景区合理的员工帮助站点。让游客不必迷失在群山之中，不会感受到孤独与无助。近乎个人定制的景点服务一定会给游客提供耳目一新的旅行体验，一种无微不至的游玩感受。

3 及时向游客普及智慧化服务

要及时地向游客宣传介绍“智慧服务”系统，及时绑定智慧化服务，塑造老君山景区个性化服务形象，先占市场，并不断优化，做到始终先人一步的运营管理。不断更新的个性化服务细则，就能保持先进的营销水平。

（三）老君山景区通过自媒体营销反馈提升服务水平

老君山景区营销模式较之普通企业而言是复杂的，旅游景区靠的是旅游吸引物来招徕游客，因此要注意保护本地自然人文资源，不能以牺牲资源来谋求发展，又因景区经营方属于企业，必须考虑到游客因素，因其服务性质必须想方设法满足游客需求。因此，老君山景区营销模式既需要以企业为中心，也需要以顾客为中心。

1 拓展自媒体平台阵地

自媒体平台方兴未艾，三百六十行每行都能在自媒体时代中找到立足之地。各大自媒体平台上都是老君山景区可以搭乘的信息快车道，例如抖音、快手、哔哩哔哩、微信等平台，此外还可与旅游软件合作，开发景区软件，专门用来介绍、推广景区，例如“故宫”APP、“峨眉山”APP等等。景区方面要尽可能地扩大自媒体平台市场入驻率，向所有现存客户、潜在客户群体宣传。

2 线下与线上积极联动化零为整

在自媒体平台上举行话题活动，打出景区特色，体现景区温度。并积极与线下活动关联，在线下现场活动中提供服务，在线上自媒体平台上发布相关信息。将线上线下一体化，将营销服务一体化，景区员工一体化，整个老君山景区在活动中团结一致，最好地发挥服务效能。

3 以大量游客评论提升景区服务质量

面对网上大量评论，要注意甄别，仔细分类，有效分析，首先要对景区的各项服务有一定的认识，了解游客感受，精准解决。面对游客盛赞的景区优势部分，景区可将案例列为典型，总结经验，分发学习，巩固优势。面对景区服务短板，了解问题根源分析出解决方法，激励员工落实进而提升景区整体质量与水平。

另外，景区人员要对游客反馈的问题和所需求的帮助尽力而为，做到让游客最大程度的满意，以达到景区良好形象与积极提供个性化服务的有机统一。

六 结语

据中国互联网络信息中心（CNNIC）的报告显示，截至2020年12月底，我国网民规模达到9.89亿，手机网民规模达8.97亿，已经建成近百万座5G信号基站，投资2000亿元。在这一信息大爆炸的时代背景下，自媒体在以令人惊讶的速度发展，将景区服务与自媒体相融合是时代赋予我们的课题，本文已对其进行较为深入的研究，相信会对各个景区的个性化发展产生深远意义。