591名护士人际冲突处理模式现状及其影响因素研究

谢 鑫，蒋 逸，田 洁，肖多姣，曾 露，孙 欣

（长沙医学院护理学院，湖南 长沙 410219）

人际冲突是医疗机构中不可避免的现象[1]。Chang T F等研究指出，护士在临床工作中处于人际冲突的中心位[2]。研究发现，人际冲突会降低患者安全感，导致护士工作满意度下降、离职率上升[3-4]。人际冲突处理模式与护士的工作满意度、离职意愿、工作绩效密切相关，不同处理模式会导致不同的结果[5]。因此，引导护士采用合适的人际冲突处理模式具有重要意义。护士的利他行为是指护理人员自愿对他人做出有利的行为[6-7]，其水平既会影响护理服务质量，也会影响患者的就医体验与健康恢复[8]。大五人格目前对大多数与人格相关的行为具有一定预测力[9]。因此，本研究旨在探讨人际冲突处理模式的影响因素，以期为护理管理者培训护士形成稳定的特质模式即职业人格[10]和提高护士利他水平提供科学依据，进而促使护士结合科室特色采用合适的人际冲突处理模式。

1 对象与方法

1.1 对象

2019年5—9月采用便利抽样法抽取湖南省三甲综合医院的临床护士作为调查对象。纳入标准：（1）持有中华人民共和国护士执业资格证书的注册护士；（2）从事三甲综合医院临床护理工作；（3）知情同意，自愿参与并配合研究。排除标准：因各种原因不在临床岗位的护士。

1.2 方法

1.2.1 调查工具（1）一般资料调查表：由研究者通过查阅文献自行设计，包括性别、民族、年龄、婚姻状况、生育状况、本人是否为独生子女、职称、临床工作年限、聘用类型、所在科室、文化程度、晚夜班频次、月均收入水平等内容。

（2）人际冲突处理模式量表：由Rahim M A等[11]编制的组织冲突测量量表发展而来，中国台湾学者苏雅慧[12]进行了修订。修订后的量表包含两部分内容：第一部分为护士在工作中发生冲突最多的对象，包括护士、患者及其家属、医生、直属主管、其他部门人员5类；第二部分为护士面对上述冲突对象所采取的冲突处理模式，包括整合（5个条目）、支配（5个条目）、让步（4个条目）、逃避（4个条目）4个维度18个条目。采用Likert 5级评分法，从非常不符合到非常符合依次赋分1～5分，全部为正向计分，总分18～90分，维度得分越高表示个体越偏好于此种冲突处理模式。本研究中该量表总Cronbach's α系数为0.833。

（3）人性哲学修订量表（RevisedPhilosophiesofHumanScale）：由汪向东等[13]根据我国的具体情况修订而成，包括值得信任和愤世嫉俗两个维度，每个维度10个条目，共20个条目。全部为正向计分，采用6级评分法，从完全不同意到完全同意分别赋分-3～3分，总分-60～60分，得分越高说明护士利他水平越高。研究表明该量表能有效反映受试者的利他行为状况[14]，本研究中量表总Cronbach's α系数为0.840。

（4）大五人格量表（General Big Five Scale）：由著名心理学家张建新参考相关资料[15]并根据我国的具体情况翻译与修订而成，包括适应性、利他性、开放性、社交性和道德感5个维度，每个维度5个条目，共25个条目。量表简洁易懂，各条目赋分1～5分，其中适应性维度反向计分。维度得分越高，表示个体越倾向于此种人格类型。本研究中该量表总Cronbach's α系数为0.930。

1.2.2 调查方法 对课题组成员进行培训，使用统一指导语，取得护理部领导和护士长知情同意及配合后进行调查。研究者向被调查者解释说明调查目的、问卷填写方式与注意事项等，由被调查者独立完成。问卷当场发放并收回，由研究者核查并纠正漏填选项。共发放问卷630份，回收有效问卷591份，有效回收率为93.8%。

1.2.3 统计学方法 采用SPSS 24.0软件进行统计描述，计数资料采用频数、构成比描述；符合正态分布的计量资料采用均数±标准差描述，不符合正态分布的计量资料用M（P25，P75）描述。不同特征护士人际冲突处理模式得分比较，符合正态性检验和方差齐性检验采用两独立样本t检验或单因素方差分析，不符合的采用秩和检验。人际冲突处理模式量表得分经对数转换符合正态分布后，采用多元线性回归分析其影响因素。检验水准α=0.05。

2 结果

2.1 护士一般资料（见表1）

表1 591名护士一般资料

2.2 护士人际冲突处理模式量表得分情况

本次调查发现，与护士发生冲突最多的是患者及其家属（535人，占90.5%），其次是护士（29人，占4.9%）、医生（11人，占1.9%）、其他部门人员（9人，占1.5%）、直属主管（7人，占1.2%）。护士人际冲突处理模式量表得分见表2。

表2 护士人际冲突处理模式量表得分情况M（P25，P75）

2.3 不同特征的护士人际冲突处理模式量表得分比较

本研究结果显示，年龄、临床工作年限、聘用类型、晚夜班频次对整合维度得分有影响（P＜0.05），民族、聘用类型、月均收入水平对支配维度得分有影响（P＜0.05），民族、本人是否为独生子女、晚夜班频次对让步维度得分有影响（P＜0.05），民族、本人是否为独生子女、年龄、聘用类型对逃避维度得分有影响（P＜0.05，见表3）。

表3 不同特征的护士人际冲突处理模式量表得分比较（分）

2.4 护士人性哲学修订量表得分情况（见表4）

表4 护士人性哲学修订量表得分情况M（P25，P75）

2.5 护士大五人格量表得分情况（见表5）

表5 护士大五人格量表得分情况（±s，分）

表5 护士大五人格量表得分情况（±s，分）

维度 维度得分19.52±3.20 19.36±3.20 18.40±3.28 18.36±3.09 16.65±3.45 92.53±13.69条目数排序利他性道德感适应性社交性开放性总分5 5 5 5 5 2 5条目均分3.90±0.64 3.87±0.64 3.68±0.66 3.67±0.62 3.33±0.69 3.70±0.55 1 2 3 4 5

2.6 护士人际冲突处理模式的影响因素分析

以人际冲突处理模式量表的整合、支配、让步、逃避4个维度得分作为因变量，以单因素分析中有统计学意义的变量、人性哲学修订量表得分、大五人格量表得分作为自变量，进行多元线性回归分析，自变量赋值见表6，分析结果见表7～10。

表6 自变量赋值表

表7 护士整合人际冲突处理模式的多元线性回归分析

表8 护士支配人际冲突处理模式的多元线性回归分析

表10 护士逃避人际冲突处理模式的多元线性回归分析

3 讨论

3.1 护士人际冲突处理模式现状

表2显示，护士最常采用的冲突处理模式为整合，最不常用的为支配。本研究结果与牟扬等[16]的研究结果一致，但与林鸽等[17]的研究结果有所不同。有研究[18]表明，西方国家护士常以支配方式解决冲突，这可能与中外历史背景不同有关，也可能与我国医疗护理模式的转变和优质护理服务理念不断深入人心有关。本研究显示，与护士发生人际冲突最多的是患者及其家属（535人，占90.5%），与谭莉等[19]的研究结果一致，可能与护士工作繁忙，不能事无巨细地解决患者遇到的困难有关[20]。而苏雅慧[12]的研究显示台湾护士人际冲突的主要对象为护士与医生，这可能与大陆护理人力资源配置不足[21]和地域性医疗保障体制有关。因此，改善护患关系不仅仅需要护理人员自身的努力，还需要投入大量人力资源以更好地为患者服务。

3.2 不同人际冲突处理模式的影响因素分析

3.2.1 护士整合人际冲突处理模式的影响因素 本研究结果显示，年龄、临床工作年限、晚夜班频次、值得信任程度与利他性对护士整合人际冲突处理模式有影响。研究[12，22]表明，年龄、临床工作年限均对整合维度得分有正向预测作用，即年龄越大、临床工作年限越长，越倾向于以整合的模式来解决冲突。原因可能是年龄大、工作经验丰富的护士面对工作中的人际冲突能冷静权衡，采取不伤害双方利益的处理方式。而每月晚夜班频次越多，越不利于护士选择整合冲突处理模式。越倾向利他性人格、值得信任程度越高的护士，整合维度得分就越高，这与黄霞等[8]的研究结果一致。可能是利他性人格的护士在护理服务中能设身处地地为他人着想，更能获得他人的信任，从而在面对冲突时可以提出让他人满意的解决方法。因此，护理管理者可以邀请年长的护士有偿举办经验分享讲座，合理安排护理人员每月晚夜班次数，同时注意培养年轻护士的职业人格，引导其更多地选择整合冲突处理模式。

3.2.2 护士支配人际冲突处理模式的影响因素 本研究结果显示，月均收入水平、人性哲学修订量表总分、适应性、开放性、利他性对护士支配维度得分有影响。研究[23]表明，不同的人格特质会选择不同的冲突处理模式。利他性人格负面预测支配的人际冲突处理模式，适应性与开放性维度得分越高，支配维度得分就越高。可能是因为拥有这两种人格的护士在临床工作中会更关注自身利益，容易忽视他人的想法。提示护理管理者应针对不同人格的护士给予相应的干预，提高其对他人的关心程度，从而较少选择支配冲突处理模式。

3.2.3 护士让步人际冲突处理模式的影响因素 本研究结果显示，每月晚夜班频次、人性哲学修订量表总分、社交性对护士让步维度得分有影响。研究[19]表明，每月晚夜班频次越多，护士让步维度得分越高，原因可能是护士在晚夜班过程中会将更多的精力放在患者身上，进而在面临冲突时会低度关心自己、高度关心对方。社交性维度得分越高的护士，让步维度得分也越高，可能是因为社交性人格的护士生活中交友广泛，会多关注他人的利益，所以在与他人发生冲突时愿意牺牲自身利益从而使问题得到解决。但是，长此以往会对护士自身造成负性影响[16]。因此，护理管理者应多关注此类人格的护士，提高其在面对人际冲突时对自身利益的关注程度，选择让双方都能满意的处理方式。

3.2.4 护士逃避人际冲突处理模式的影响因素 本研究结果显示，民族、人性哲学修订量表总分及大五人格量表总分对护士逃避维度得分有影响。少数民族护士逃避维度得分高于汉族护士，可能是因为不同民族文化习俗与观念不同。大五人格可以预测护士在发生冲突时选择处理模式的类型[23]。人性哲学修订量表总分能负向预测逃避，即得分越低的护士更倾向于以逃避的模式来解决人际冲突，原因可能是护士值得信任程度较低，容易愤世嫉俗，所以发生人际冲突时难以关心自己与他人的利益。因此，护理管理者要在临床考核中加入利他行为评价指标，培养护士的利他性人格，增强利他意识，进而引导其正确解决人际冲突，提升护理服务质量。

4 结语

人际冲突是护理工作中无法避免的问题，本研究中与护士发生人际冲突的群体主要是患者及其家属，这可能与护士和患者接触时间长、患者对于护理服务期望过高、护士工作忙碌等因素有关。发生人际冲突时，冲突本身不是问题的关键，如何处理冲突才是最重要的。本研究中护士更倾向于整合模式，然后才是逃避、让步、支配模式，选择哪种人际冲突处理模式与年龄、临床工作年限、晚夜班频次以及月均收入水平等因素有关。