着力提升政府网络舆情治理能力

杨雅乔

〔摘要〕新媒体时代，网络舆情呈现出突发性、交互性、多元性、复杂性、偏差性、广泛性等特点。随着以微博、微信、抖音、快手为代表的新媒体平台迅猛发展，其在为公众开辟了利益表达广阔渠道的同时，也对政府网络舆情治理能力提出了更高要求。有效网络舆情治理是重大突发公共事件处置的重要内容，是推动治理体系和治理能力现代化的内在要求。适应信息化时代新媒体的发展，政府应从“管理者”向“服务者”转变，掌握网络舆情动态，主动响应网民诉求；完善政府网络理政平台，有效推动网络施政；健全信息发布机制，营造高效透明的政务环境；树立大数据思维，充分发挥网络发言人作用；建立健全网络舆情预警机制、处置机制、问责机制、多元主体合作机制，促进政府网络舆情治理能力的提升。

〔关键词〕网络舆情；政务新媒体；舆情治理

〔中图分类号〕G203〔文献标识码〕A〔文章编号〕2096-8442（2022）01-0094-04

近年来，随着新媒体的迅猛发展，网络舆情表达快捷、信息多元、方式互动的特点对行政管理产生了深度影响。特别是新冠肺炎疫情的暴发，使网络舆情无论热度、烈度、扩散度、敏感度都超过以往，给网络舆情治理提出了严峻挑战，提升政府网络舆情治理能力也凸显出更加重要的意义。习近平总书记强调，群众在哪儿，我们的领导干部就要到哪儿去。各级党政机关和领导干部要学会通过网络走群众路线，经常上网看看，了解群众所思所愿，收集好想法好建议，积极回应网民关切、解疑释惑。在互联网时代，政府部门相关人员要主动适应网络发展大趋势，积极转变思维方式，增强网络阵地意识、责任意识，提升网络舆情治理能力。这不仅是维护意识形态安全的迫切需求，也是推进国家治理体系和治理能力现代化的重要内容。

一、建设服务型政府，积极引导网络舆情

政务新媒体是互联网时代政府联系群众、服务群众、凝聚群众的重要桥梁，是发出政府声音、展现政府作为、塑造政府形象的有效载体。近年来，政府网站、政务微博与政务微信等政务新媒体的快速发展，已然成为各级政府部门信息化建设的重要载体和提升现代化治理能力的关键一环，搭起了政民互动的桥梁，系起了便民服务的纽带。进入新时代，政府要从“硬性管理”转变为“柔性治理”，实现由“管制型”向“服务型”转化，变“被动防御”为“主动作为”，建立“以网民为中心”式服务体系，提升政府应对网络舆情的服务能力〔1〕。

（一）掌握网络舆情动态，主动响应网民诉求

在互联网广泛应用的背景下，网络舆论的话语权趋于平等化，网络舆情成为政府通晓民意、进行社会治理的渠道。当一些网络舆情事件开始在网上发酵时，政府部门必须做到及时发现并有效应对，第一时间通过官方渠道公布事件详细信息，否则就有可能形成网络舆情危机。网络是目前社会发展中的“最大变量”，政府要以积极的态度、开放的理念、平等的姿态、适度的原则对待网络舆情，做到知网懂网，善于用网，切实关注当下热点、难点、堵点。要主动参与与民生息息相关的网络讨论，倾听民声、了解民意、服务民生，为政府决策提供可靠依据。要加强政府工作人员网络舆情知识的培训，掌握沟通技巧，注意回应态度，研究回应策略，适应舆情压力，探索治理规律，提高舆情监测、舆情处理能力，时刻掌控网络舆情事件的主导权，在必要的时间节点担当舆论场主角，满足公众对获得网络舆情有效回应的诉求，降低次生舆情及舆情危机的发生概率，守住舆论阵地。简而言之，政府要及时把握网络舆情发展态势，主动回应民众诉求，做到不回避、不遮掩、不拖延，强化正面引导，满足公众的信息需求，有效化解舆情危机。

（二）完善政府网络理政平台，有效推动网络施政

推行网络施政，就是指以各级政府网站、政务微博与政务微信等公共服务平台为载体，以主动推送为形式，秉持以人為本理念，集整合资源、信息公开、在线问政、交流互动为一体，发布施政方针，推动政策落地，及时关注公众需求，简化民众办事流程，提高在线办事效率。目前，我国政务微博、微信平台服务已逐步实现全面覆盖，基本实现了各级联动，及时发布信息，提供在线服务。加大政府公共服务平台建设力度，整合资源、错位发展，优势补充、联合应用，深度融合、拓展服务，促进公共服务平台整体升级，增加政府和民众的黏性，走好网上群众路线，是推进网络施政创新发展的有效途径，也是提升政府网络治理能力的必然要求。

二、提升政务公开水平，打造阳光透明政务

政府部门要抓住舆论引导的先机，完善政务公开制度，实现政务信息透明化。同时，政府应树立舆情应对的大数据思维，使“网络发言人”的引领作用落到实处，让公众能够迅速客观知晓信息的实际情况，引领公众形成客观正确、积极向上的舆论观，维护好政府在公众中的良好形象。

（一）健全信息发布机制，营造透明高效的政务环境

政府部门要加强政府网站、政务微博、政务微信公众号的引导作用，积极发出政府声音，披露重要信息，回应公众质疑，澄清谣言传言，消除公众疑虑，平复群众情绪，赢得公众支持。

其一，要做大做强官方网络平台。例如，在新冠肺炎疫情防控期间，从一些谣言蔓延期开始，政府部门就通过强化信息发布“速度”与“完整度”，有效地抑制了谣言的进一步扩散，降低谣言信息的触达率和转化率〔2〕。健全的官方网络平台是应对与处置突发网络舆情事件的基本保障，要大力发展政务微信、政务微博、政务头条号、政务APP等新型载体，及时发布有效信息，积极回应社会关切，加大其信息量占比。对于社会关注的热点问题，要及时做好政策措施解读工作；对于突发事件，按照主动、权威、客观、透明、及时的原则，以强化舆论引导为核心，实时发布动态信息；对于一些工作中的失误，政府部门也要有承认的勇气和习惯；等等。政府部门在发布信息时，应当充分剖析网络舆情状况，做到有的放矢，通过计算舆情增长率、考虑散布状况、事态影响力等，科学发布信息，做到事前有研究，事中有控制，事后有总结。

其二，加强主流媒体融合发声平台建设。对于热点问题或突发事件，要加大在党报党刊、电台、电视台等新闻媒体的宣传力度，利用融媒技术、矩阵传播等手段，搞好信息发布和舆情引导工作，发展壮大网上舆论阵地，增进公众对政府工作的认同和支持。

其三，信息发布要有温度。政府在信息发布过程中要注重人文关怀和心理疏导，增添适当的温情表达，实现主客体情感共振，拉近主客体距离，提高公众对政府的信任度和满意度。

（二）树立大数据思维，充分发挥“网络发言人”作用

我国电子政务建设要立足“大平台、大数据、大系统”基本框架，推动政务治理体系一体化发展。这就要求政府部门充分发挥拥有海量信息资源的优势，运用大数据思维主动关注、分析、处理舆情信息，正确引导舆情，维护政府形象。公众面对信息大潮，难以提炼出真实、可靠、有用的信息，此时就需要“意见领袖”的存在。目前，各级政府部门逐渐建立起网络发言人制度，对舆情事件及重大事项不失语失声，增进了政府与群众的交流与理解。网络发言人制度拥有发布空间广、方式多样、互动性、时效性强的特征。目前我国网络发言人制度虽取得了一定效果，但是由于制度不完善，部分网络发言人专业素质不强，使得一些地方政府并未将网络发言人制度落到实处，对实际的舆情引导作用不大。因此，应将网络发言人制度与新闻发言人制度整合到一起，设置议程，理顺流程，发挥网络发言人作用，以强大的首声效应，及时应对舆情，引导舆情朝着正确方向发展。

三、建立健全网络舆情治理机制，及时高效化解危机

完善网络舆情治理的预警机制、处置机制、问责机制和多元主体合作机制，对网络舆情做到提前监控、实时分析、预测走向、迅速处置、正面引导，及时发现可能发展成舆情危机的苗頭，切实了解民众关注的热点问题，有目的性地加以引导，顺畅民意表达，便捷沟通交流，主动应对网络舆情，增强化解危机的能力，促进社会和谐。

（一）完善网络舆情治理预警机制

及时发现网络舆情危机发生的苗头并进行预警，是降低网络舆情危机产生概率的有效手段，为政府介入处理危机提供决策时间。建立科学有效的预警机制，对减少政府部门危机应对过程中的成本具有重大意义。

其一，发挥现代信息技术的作用，健全网络舆情监测分析系统。现今，网络舆情信息传播的途径有微博、微信、网站论坛、网上信访、网上征求民意等。面对网络上庞杂的信息资源，需要建立健全信息化网络舆情监测系统，充分发挥现代信息技术手段的作用，24小时自动监测、收集、整理信息，及早对易引发舆情事件的信息进行甄别、筛选、分析，判断可能产生的现实危机的走向及规模，从而为政府应对危机赢得准备时间，为我国网络舆情安全发展提供保障。

其二，充分依靠大数据驱动，保证信息实现互联互通。易发生网络舆情的政府有关部门，要做到互联互通、及时准确，建立起良性的信息沟通机制。全面推广“互联网+政务服务”，实现政府各部门信息共享、相互配合、形成合力，共同研判舆情危机走向，修正应急预案，从而提升政府管理和服务水平。

（二）升级网络舆情治理处置机制

在网络传播环境中，点赞、转发、评论等便捷操作易为舆情“添柴加薪”，大量信息传播，在群体中易产生涟漪效应。网络舆情危机的处置应当牢牢把握时效性，做到公正、公开、公平，尽可能地减少因舆情危机导致的各种不良影响，营造良好舆论环境。

其一，及时公布舆情信息，占领舆论的制高点。近年来大量事实证明，政府部门只有在网络舆情危机刚刚爆发的时候，及时公布事件相关信息，才能最大限度地降低危机，防止网络谣言的传播，维护社会长治久安。进入大数据时代，我国政务信息化建设进程开始加快，政务信息资源共享度显著提高，逐渐形成了以数据为支撑的治理体系，为政府部门抢占先机提供了保证。政府要遵循及时、高效、公开、持续的原则，通过政府公共平台快速发布权威信息，消除公众疑虑，打造阳光政府。要积极探索利用“云直播”等信息发布模式，提高时效性，增加透明度，提升公众信赖感，引导网络舆情正向发展。例如，在新冠肺炎疫情防控期间，“党员在疫情防控中积极行动”和“医护人员无私奉献”参考点位居所有概念的第一和第二名，是网民关注最多的舆论焦点，这离不开对典型示范事迹的持续报道〔3〕。在舆情引导处置过程中，要善于抓正面形象，宣传典型先进事迹，凝心聚力，同心同向。

其二，加大惩处力度，稳定社会秩序。网络舆情危机发生后，不仅要立刻发布事实真相，消除网民疑虑，还要及时处理恶意散布谣言的违法分子。要构建完善的网络舆情法律法规体系，规范网站信息来源渠道，增强互联网信息管理，明确运营者的主体责任，明确划定法律“红线”，着力打击网络谣言，防止网络暴力事件的产生，对破坏国家安定团结，危害社会和谐稳定，教唆犯罪、散布虚假信息等行为，根据其造成的后果追究法律责任，提高违法成本，引导、调整公众行为，提高网络运行的效率和文明程度，推动危机的良性转变，稳定社会秩序。

（三）健全网络舆情治理问责机制

在发生舆情危机时，政府的舆情治理能力直接折射出治理体系和治理能力现代化水平，若政府治理不当，则有损公信力，更易陷入“塔希罗陷阱”。目前，我国政府网络舆情治理问责机制建设取得了一定的成效，但在实践中还存在责任清单不合理、考评机制不健全、追责不到位等问题。

其一，健全政府部门网络舆情治理问责机制。完善顶层设计，厘清责任清单，压实工作任务，以治促为，以责促干，构建科学合理的舆情治理考核评价指标体系，健全赏罚分明、奖惩有度的管理制度。要强化行政问责，提高制度执行力，并将处理结果及时公布，切记“敷衍式问责”“凑数式问责”，防止做做样子、小题大做，切忌问责不力、问责泛化，避免形式主义、官僚主义的发生。

其二，积极倡导媒体问责、舆论问责等问责方式。利用主流媒体、直播平台等现代化手段，就网络舆情治理存在的懒政、怠政、庸政现象进行报道、揭露、抨击或评论。既要充分发挥其广泛性、开放性、及时性、民主性优势对政府网络舆情治理情况进行有效监督，又要推动媒体问责、舆论问责法律框架的构建，努力提升公众政治素养、专业素养，防止盲目跟风、刻意炒作、危言耸听，建设健康向上的网络文化。舆论问责要做到尊重事实、分寸适当，让监督作用充分发挥最大合力。

（四）创新网络舆情治理多元主体合作机制

我国政府网络舆情治理正经历着由第一代工具（强制）向第二代工具（引领+混合）的转向，这也是政治稳控管理逻辑向业务调适治理逻辑转向的表征〔4〕。从“单向管理”走向“多元治理”，是提升政府网络舆情治理能力的有效路径。政府要积极开辟多元化合作渠道，凝聚多元主体合力，探索紧密合作、协调互动模式，提升网络舆情治理效能，打造多层次、全方位合作格局。

其一，加强网络伦理道德建设，为强化舆情治理主体自律创造条件、提供保障。要着力从完善法律法规、弘扬传统美德、加强道德教育、鼓励技术创新等方面下功夫，激发各网络主体自我监督、自我净化、自我完善的作用，守护健康网络环境。

其二，强化政府相关部门内部协调联动。成立专门领导小组，理顺应急管理流程，搭建信息共享平台，实现资源共享、优势互补、行动统一，在各地区及各部门之间建立高效联动的“一盘棋”舆情协同治理工作格局。另外，政府网络舆情治理必须秉持“善治”理念，面对“汹涌”民意，一味压制和封堵信息，只会导致舆论倒向负面的一方〔5〕。面对网络舆情，政府要有包容的心态、开放的态度、坚定的自信，倾听民生，重视民意，以“善治”取代“管制”。

其三，深化政府與社会力量的合作。由于网络舆情的信息收集、监测、处理等工作对技术水平、知识素质要求高，所以要加强与专业网络技术公司的合作，充分发挥企业技术技能优势；加强与高校、科研机构合作，重点抓好人才培养、科技创新、平台搭建等项目合作，从而提高网络舆情治理的自我驱动力；加强与互联网企业的合作，举办网络论坛，搭建沟通平台，促进互联网健康发展；深化与媒体的合作，加强主流媒体的建设，提高媒体网络舆论影响力，引导舆情正向发展，赢得网上主导权，构建网上网下同心圆，多元共建，协同共治，释放互联网的最大正能量。

〔参考文献〕

〔1〕普霞，李培林.新媒体背景下政府网络舆情治理能力提升路径探析〔J〕.新闻爱好者，2021（06）：47-49.

〔2〕陈雅赛.突发公共卫生事件网络谣言传播与治理研究——基于新冠疫情的网络谣言文本分析〔J〕.电子政务，2020（06）：2-11.

〔3〕邢鹏飞，李鑫鑫.重大疫情防控中网络舆情形成机制及引导策略研究——基于新冠肺炎疫情期间网络舆情文本的质性分析〔J〕.情报杂志，2020（07）：67-158.

〔4〕任昌辉，巢乃鹏.我国政府网络舆情综合治理创新路径研究：基于治理工具论的分析视角〔J〕.电子政务，2021（06）：40-51.

〔5〕尚红利.自媒体时代网络舆情政府治理的困境及其消解〔J〕.行政论坛，2016（02）：59-62.

责任编辑陈百强