“一窗通办”：按下优化营商环境“加速键”

文／盛爱珍 赵若琳

作者单位：北京市朝阳区社保中心

近年来，北京市持续优化营商环境，朝阳区社保中心在积极落实推进社保服务“一网通办”“全程网办”的基础上，充分发挥社保经办工作对营商环境优化提升的推动作用，从朝阳区企业需求和特点出发，推动并持续深化社保服务“一窗通办”改革。改革以来，朝阳区社保中心经办大厅的经办效率提高70%，企业在朝阳社保办事获得感更强，满意度更佳。

新形势催化社保服务再升级

朝阳区是北京市社保经办量最大的区（县），网上办业务量日均1.4 万余件，经办窗口日均接待办事企业群众近2000 名，经办量占全市1/4。随着社保政策体系不断发展完善，社会保险对市场主体的影响力也日益增强。“参保群众对社保的关注度持续提升，我们咨询服务台对此感触最深。前几年来咨询的主要是企业经办人员，了解的问题也大多围绕办事流程和材料这些方面。这几年，企业经办人员和参保职工的咨询量都呈上升趋势，退休审批、转移接续、社保费缴纳等业务是大家关注的热点。”朝阳区社保中心政务服务科负责咨询服务的唐玥科长认为，出现这种转变主要是社保的各项待遇不断提高，为企业和员工提供了可靠的保障，而且社保费缴纳情况也是北京市积分落户、购房购车、子女入学等政策中的一项重要内容，企业职工特别关注。随着企业职工对社保关注度的持续提高，企业也将为职工缴纳社会保险作为人力资源管理的重要手段，通过积极参保、为员工申领相关社保待遇、办理社保相关事务等方式，增加自身在保障福利方面的吸引力，进而达到吸引和留住人才的目的。

朝阳区拥有380 余万名参保人员，16 万余家参保单位，其中，80%以上的企业都是小微企业。“小微企业从管理成本考虑，一般没有专门负责社保经办的人员，当需要了解社保政策或者办理事务时，他们常常选择来经办大厅面对面咨询或是到窗口办理业务。这样既能节省一定的人力成本，又能在咨询、办事的过程中快速了解政策和办事流程。”朝阳区社保中心窗口服务二科科长杨颖说，经办大厅的线下服务对于小微企业来说依然是重要的办事渠道。

“虽然我们自2016 年起将登记、征缴业务实行一窗综合，街乡基层服务一体化管理，咨询服务一科统筹，但依然延续了传统的按照‘登记、支付、转移’等社保经办专业分类的方法设定科室职责和窗口的经办模式，企业办理人员增加业务需要到登记窗口，办理待遇给付业务需要到支付窗口，复杂的业务还可能往返多个楼层、多个窗口。”朝阳区社保中心主任李艳秋说，对企业而言，速度与效率就是最好的营商环境,要为这80%的企业提供便捷的服务，就必须破除原有的“以职责和权限为依据、方便管理”的经办模式，打造“以办事体验为依据、方便企业”的“一窗通办”经办模式。

赵若琳∕摄

重塑经办模式

改革方向一经明确，朝阳区社保中心就开始积极谋划，经过近半年的论证准备，确定改革框架，实现了“一窗通办”综合受理的模式转变。

实现“一窗通办”首先要实现“一窗受理”，这就要改变多科室、多分类的窗口设置。朝阳区社保中心从服务对象入手，将服务对象分为企业参保群体、城乡居民参保群体及机关事业单位参保群体，并根据服务对象需求和业务特点，精准规划和定位科室设置：设立窗口服务科专门服务企业参保群体，设立基层管理科专门服务城乡居民参保群体，设立机关事业养老保险管理科专门服务机关事业单位参保群体。在此基础上，朝阳区社保中心全面梳理各类业务事项共计130 余项，统一纳入各科室窗口受理范畴，打造出受理全门类社保业务的综合服务窗口。企业人员增加、待遇支付、账户转移、权益查询等各项社保事务均可以在一个综合窗口全部办完。

综合窗口解决了企业一站式办事的需求，但还不能满足企业对快办、简便办的需求。“月报补缴是企业常办的业务，办理过程非常快，但如果在综合窗口办理的话，办理这类业务的企业需要和办理其他综合业务的企业一同等候，反而耗时长。”杨颖说，“我们专门成立了专项受理窗口，企业办理这些频率高、耗时短、风险强的单一业务时可以直接到专项窗口递交材料，‘一专快办’优化和补充了综合窗口受理模式，进一步提高了办事效率。”

此外，为了便利办事，朝阳区社保中心还合并了以往根据业务窗口设置的多个预约号，只设置一个“综合业务号”，并进一步完善预约号的分配、号量、放号时间、预约号服务等内容。企业办事只要在“朝阳社保”微信公众号上预约综合号，就可以收到短信，得到关于办理时间、地点、业务等事项的温馨提示。“一号预约”也进一步降低了办事难度。

在“一窗受理”“一专快办”“一号预约”的同时，朝阳区社保中心还创新探索了新的业务管理模式——“一科统筹”，成立了专门的登记支付科作为独立的业务统筹科室，从业务管理的角度，纵向统筹、指导、推动窗口经办服务。“登记支付科是一个中枢统筹科室，‘对上’接受市级登记、支付、账户相关部门的指导和工作部署，‘对下’及时向各窗口科室传达市级要求，统一经办口径，统筹推进重点工作落实，‘对外’要联系其他区（县）经办机构，推动业务联动和数据共享。”朝阳区社保中心登记支付科科长周晓羽描述了其所在科室的定位。“一科统筹”，减轻了窗口“后台”负担，保障了窗口的接待力，对于业务标准化建设、业务流程深度优化、重点工作落实等也起到了明显促进作用。

从“办事”转变为“办成事”

行百里者半九十。朝阳区社保部门对部门重塑和窗口再造仅完成了“一窗通办”改革的一半，即“硬件”改革。“软件”方面，即服务理念和思维的转变还需进一步加强。“为了推进‘一窗通办’改革，朝阳区社保中心进行了充分的准备，从大厅功能区域分布到标识标牌的设置，从满足群众办事需求到全流程服务环节的精心设置，从业务梳理、风险防控等基础梳理到科室调整、人员调整，一系列改革措施对工作人员的思维和理念产生了积极影响。我们趁热打铁，在各个层面召开工作部署会，进一步明确目标、统一思想，为大家摆脱原有思维依赖、形成新的服务思维开辟路径。”李艳秋说，“一窗通办”改革要实现“为企业提供最大便利”目标，从根本和长远来看需要将“服务的思维和理念”贯穿到工作的方方面面，要从为企业群众“办事”转变到为企业群众“办成事” 。

为了促进思维和理念的尽快转变，朝阳区社保中心组织了形式多样的活动。与企业面对面座谈，了解企业感受和所需所盼，凝聚改革共识；选拔骨干人员轮岗，促进工作人员深入理解不同服务对象的个性化需求，深化群众视角；举办读书分享会，通过对理论经典的学习讨论，引导工作人员解放思想、大胆探索、自我加压；通过案例大赛，生动再现企业在办事中的痛点、难点和改革后的获得感满足感，激发工作人员改革动力。

为了检验工作人员思想转变的成果，“一窗通办”改革以来，朝阳区社保中心累计举办了近20 场大大小小的推进分享会，引导工作人员切实推动思维理念的转变，真正站在企业视角、立足企业需求来开展经办服务。在2021年12 月1 日的分享会上，工作20 年的涂小兵感慨道：“以前我们是业务思维，企业准备的办事材料齐全、正确，我们就办业务；材料不全、不对，就要求企业准备好材料再来办。这么多年我们已经习惯这种办事方式了。”会上，涂小兵分享了自己重塑服务理念的一个实例。2021 年9 月的一天，来自江苏的李先生到涂小兵的窗口查询2004 年之前在京的缴费记录。涂小兵通过查询发现李先生提供的身份证号码与系统中登记的不一致，李先生本人也无法提供相关的变更证明。“如果我还延续以往的业务思维，我会告诉他补充提供完整材料后再来办理业务。一想到应该为群众‘办成事’，我就没有简单处理，而是主动给李先生的户籍管理部门发了函，通过两部门对接获取了相关信息，解决了他的问题。”涂小兵的分享赢得了与会人员的共鸣。