2021年度社保之最——社保经办管理服务地方创新报告

文／本刊编辑部 整理

感谢人社部社会保险事业管理中心的重点推荐；感谢北京市海淀区社会保险基金管理中心、北京经济技术开发区社会保险保障中心，吉林省、长春市社会保险局，上海市人力资源和社会保障局，浙江省杭州市社会保险管理服务中心、台州市社会保险事业管理中心，江西省南昌市社会保险事业服务中心，山东省淄博市社会保险事业中心，河南省开封市社会保险中心、开封市机关事业单位社会保险管理处，湖北省宜昌市社会保险征稽局，广东省深圳市社会保险基金管理局、珠海市社会保险基金管理中心，海南省社会保险服务中心，四川省泸州市社会保险事业管理局，陕西省黄龙县养老保险经办中心等提供相关遴选素材和资料。

北京经开区海淀区

北京（经开区、海淀区）：最具突破力的社保公共服务新模式

【案例】投诉是参保人员社保维权的重要方式之一，北京经济技术开发区社会保险保障中心将律师服务引入社保经办，协助处理职工投诉社会保险案件，从投诉举报受理到社保案件的办理、从工作思路到管理方式进行了升级和调整。参保企业和职工搭乘上一班高速“维权动车”。

“每次看到亮着灯的24 小时自助服务区心里就觉得温暖踏实，遛弯儿就顺便把明天要用的权益记录打出来了。”王先生笑着说。北京市海淀区社会保险基金管理中心设立24 小时自助服务区，以“全时开放、全年无休”的模式提供权益记录的查询、打印服务。同时推出“早晚弹性办”“午间轮班办”“周六延时办”3 项延时服务，解决了群众面临的“上班时间没空办，下班时间没法办”的困扰，消除了服务盲点。

以风险防控为切入点，把好“三关”。社保案件受理工作的风险点多、业务风险大，极易发生行政复议及诉讼案件。北京经济技术开发区社会保险保障中心以风险防控为切入点，引入律师参与解决业务办理过程中涉及的法律难点、痛点，协助社保办案工作人员梳理案件。严格管理立案、办理、结案，把好“三关”：一是“事前审核关”，协助接待人员审核投诉人提交材料的完整性，明确告知投诉人需配合社保案件办理的调查事项，确保投诉诉求填写正确、符合立案条件；二是“事中复核关”，出具稽核整改意见时，对法律依据、救济措施等进行审核，必要时为案件办理出具“法律意见书”；三是“事后审核关”，不定期地抽查办结案件，对案件的时效性、文书的规范性起到了有力的监督作用。

以普法宣传为突破点，实现软硬件升级。一是律师协助社保经办机构进行企业调研，了解企业发展中遇到的社保问题，从法律的角度提供专业意见，将企业和员工之间的矛盾和争议化解在前端，同时通过宣传社保惠民政策，精准帮扶企业。二是整理社保案例素材，开设“普法课堂”栏目，定期更新普法素材，以案例形式生动、具体地宣传社保法律政策。三是通过引入法律服务，对与社会保险案件相关的法律和文件依据进行全面且专业的梳理，形成案件处理的“法律知识库”，让社保经办人员在处理案件过程中更加得心应手，适用法律和政策更为准确。

拓展服务渠道，优化经办模式。海淀区社保中心力推“网上办”“掌上办”“下沉办”，推进“不见面”社保经办新模式的常态化应用，以“单位线上传材料，后台线下审核经办”的方式办理非即时业务，完成所有业务全事项网办，同时成立网办业务小组，由专人负责确保“线上线下同质办”；推进“北京通”、北京人社、“掌上12333”和支付宝等手机端应用和小程序实现权益查询、转移接续、资格认证、医院变更等业务“一点办结、一键查询、一刷即可”，实现零材料、零跑腿、零等待，切实解决了参保人员的“急难愁盼”问题；推动社保业务下沉，海淀区29 家便民服务中心基本实现日常社保业务全覆盖，下沉业务达48 事项121 细项163 子项。同时，每日有指导老师驻点指导、每月进行“云”直播业务培训、微信群随时在线答疑，确保社保业务“沉得下”、街镇网点“接得住”、群众就近“办得好”，将快捷便民的社保服务送到参保人“家门口”。海淀社保还着力构建“适老服务”“助残服务”“专窗服务”，让群众好办事、快办事、办成事。

【点评】北京经济技术开发区社会保险保障中心将律师服务引入社保经办，让律师走进窗口“坐诊”，是一次跨界协作的有益探索，既对经办服务提质提速保驾护航，也为律师服务扩大了新视野，更为企业和职工提供了权威且专业的服务，办案效率提高了，矛盾及时化解了，问题有效解决了，服务对象的获得感提升了。海淀区社保中心通过拓展服务渠道、提供特殊群体帮代办服务、优化经办服务模式等方式提质增效，以优化服务书写民生答卷，让阅卷群众感知社保经办的温度。

吉林长春

吉林长春：最具开拓力的社保公共服务平台

【案例】2021 年6 月24 日，吉林省统一社会保险公共服务平台创新应用长春试点仪式启动，正式上线运行的开放式业务经办系统、人工智能语音咨询系统、社保办事导航系统，实现社保服务网络化、数字化、智能化水平再提升，进一步满足了服务对象多样化、个性化、便捷化服务需求，为深化放管服改革、优化长春市营商环境提供助力。

吉林省社保局以全国一体的社会保险经办服务体系和信息系统为依托，以社会保障卡为载体，规划到2022 年底前，全面建成标准统一、整体联动、业务协同、全省统一的社会保险公共服务平台。开放式业务经办系统主要包括3 个网厅，即单位网厅、个人网厅、社区网厅和一个微信小程序；同时，系统打破信息壁垒，同市监、民政、司法、房管、人社、医保、公积金、税务等部门进行大数据共享，依托开放式业务经办系统与吉视传媒合作，使社保查询走进千家万户，目前日均点击查询量超过1 万次。

长春市社保局于2021 年1 月开始集中力量打造智能语音咨询服务系统。该语音系统主要依托咨询问题库，以手机移动端或人工智能设备（智能机器人）为载体，提供人机对话模式的智能咨询服务。服务对象输入语音或文字进行提问，系统即可提供智能化引导和最佳答案匹配。目前，长春市社保局已经形成了人工智能语音咨询系统、9612333 电话热线、部门公开电话、窗口临柜咨询等多样化立体咨询服务体系。

为全力打通社保经办服务“最后一公里”，长春市社保局从满足服务对象自助选择经办地点的需求出发，启动了社保办事智能导航系统建设，2021年5 月投入试运行。服务对象可以通过“长春社会保险”微信公众号和微信小程序进入社保办事导航系统，系统通过手机定位“我的位置”和办事网点位置分析，向服务对象智能化推荐距离最近的办事网点，并提供最优路线导航和多样化的出行选择。同时，服务对象还可获取“业务办理材料”“服务网点电话”等方面的信息服务。

目前，吉林省统一社会保险公共服务平台创新应用长春试点取得阶段性成效，实现职工和城乡居民养老保险、失业保险业务随时办，社保人工智能语音咨询服务系统在线咨询24 小时不间断，社保办事智能导航系统智能推荐“就近办”——吉林省社会保险公共服务能力建设取得“质”的飞跃。

【点评】吉林省致力于打造“网络化、数字化、智能化”新型社会保险经办服务模式。长春市开放式业务经办系统的上线运行，使互联网成为社会保险服务便捷、高效的重要载体和途径，实现了24小时在线的“我的社保我来办”“你的社保我帮办”，打破了时间、空间的限制，形成服务群众的“随办”方式。

上海

上海：最具灵活性的“电子退休证”“免申即享”

【案例】退休人员在退休后会有一张表示其已经退休的实体证，包括《上海市职工退休证》《上海市职工退职证》《上海市养老金领取证（退休证）》等。但上海市社保部门收到了许多市民留言，表示自己“年纪大了”，经常发生“退休证找不到”“退休证一不小心撕坏了”的情形。于是，“上海市养老金领取证”电子证照于2021 年7 月底正式上线。本市退休人员可通过手机移动端领取“上海市养老金领取证”电子证照，随时随地手机“亮证”。原已持有的实体证继续有效，电子证照和实体证具有同等效力。

秒办秒用，“一键式”申领更轻松。上海市社保中心依托上海市的“一网通办”平台，将电子证照与居民身份证、居民户口簿等证件一并集成至“随申办市民云”App“我的证件”栏目，方便个人领取和使用。电子证照统一使用“上海市社会保险事业管理中心业务专用章”电子印章，实体退休证专用章同步进行调整，确保线上线下对外服务的一致性，真正实现“零材料、零跑腿”。

惠老助老，“家门口”办事更便捷。为将便利送到群众家门口，全市社区事务受理服务中心“一网通办”自助终端设备同步配套上线电子证照办理功能。对于网上操作确有困难的养老人员，可就近前往家门口的社区事务受理服务中心，由社区工作人员手把手提供指导，养老人员无需携带任何材料即可轻松查询打印。2021 年8 月至10 月，上海市社保经办机构为1500 余名老人提供了电子证照的线下查询和打印服务。

为民所想，“全覆盖”发证更暖心。为最大程度方便养老人员，电子证照的服务对象实现了“全覆盖”：面向600 余万名领取上海市城镇职工基本养老金人员（含机关及企事业单位退休人员）和领取上海市城乡居民基本养老保险待遇人员，实现“统一标准、一证通行”。不仅让已经领取实体退休证的老人感受到了便利，也让原来未申领过实体退休证的老人感受到了政府的关怀。

【点评】上海市社保中心倾听群众呼声，聚焦大数据资源，瞄准“让退休证申领使用更为便捷”的工作目标，分步实施、逐步推进“上海市养老金领取证”电子证照服务，全力打通惠老服务“最后一公里”。对因特殊情形需申请实体证的，社保经办机构根据服务对象提出的申请，按原规则经审核后予以发放，实现线上线下“双线并举”。

浙江杭州台州

浙江（杭州、台州）：最具智慧力的“社保易窗”和“社慧保”

【案例】杭州市“社保易窗”，取“容易办、一窗办、e 窗办”之意。“社保易窗”旨在打造一个独立的线上“枢纽”服务站，全时提供权威、精准、易懂的政策解读，通过智能语音和人工在线客服等手段，实时精准指导群众网办流程，切实打通服务群众“最后一公里”。2021 年，作为浙江省创新项目的“社保易窗”智能服务平台全面升级，着力打造“社保易窗”普惠服务场景，构建“1+3+N”社保智办服务体系（“1”是社保智办的核心“智中台”，“3”是网办渠道、线上“社保易窗”、线下窗口等各类社保经办渠道，“N”是利用数字化手段不断实现的各种场景应用），实现社保经办管理服务全流程监控和预警机制。截至2021 年底，“1+3+N”社保智办服务体系已实现社保转移“全流程可视化”“新办企业参保信息云上达”等多项智办功能。

台州市以“社慧保”项目为抓手，创新智能感知，利用跨部门协同、大数据分析，构建业务办前知晓、办时易畅、办后反馈的全流程、全链条服务模式。

杭州市“社保易窗”的四大特色——

着眼“破”字，做好需求分析文章。2021 年，杭州社保抽取分析了杭州信访12345 和“浙里办”交办的16520 余条信访咨询事项、杭州市人社局交办的81 条社会评价意见、杭州“社保易窗”受理的29 万余条咨询事项，以及根据“厅局处长走流程”开展情况提炼的52 个群众办事、业务协同的痛难点事项，从参保对象、业务类别上，分析提炼问题，确立改革靶向。

紧扣“统”字，做好体系构建文章。围绕数字化改革目标任务，杭州社保采用先“破”后“立”的思路，着眼统筹规划智办服务体系建设：以“社保易窗”为载体，综合运用数字化手段，构建“大场景、小切口、快应用”的推进模式，解决经办服务难题，同步开展治理端顶层规划设计，建立社保经办管理服务全流程监控预警，初步构建“1+3+N”的社保智办服务体系。

围绕“智”字，做好场景建设文章。社保智办核心在“智”：通过智办体系的“大脑”智中台，实现“N”个场景应用，将后台看不见的算法、智能处理流程，通过可视化界面和各类监控直观呈现展示，完成经办管理服务的全流程监控预警，实现“智办”。目前法人智办、个人智办、综合智办和关系转移接续可视化等场景已陆续实现应用。这些场景分别针对新办企业、单位职工、退休到龄人员、流动就业人员，实现了“新办企业参保信息云上达”“参保变动智能提醒”“退休全事项智办预警”“关系转移接续可查可视”等功能。

体现“实”字，做好应用成效文章。针对新办企业开发的“新办企业参保信息云上达”场景，在企业实现社保无感开户时同步建立事项办理闭环管理，通过短信、AI 外呼、人工外呼等多种触达方式，向新办企业主动推送社保开户结果、首次参保人员新增、社保政策咨询等信息，方便企业及时获知经办情况，知晓经办途径。全流程闭环管理方式为新办企业提供了全生命周期事项服务，实现了营商环境再优化。截至2021 年11 月底，杭州市区所有新办企业均已实现信息推送，累计推送开户信息20335 条、职工首次参保成功信息5661 条、职工新增报错AI 外呼电话269 个，服务单位8000 余家。针对企业职工开发的“参保变动智能提醒”场景，根据参停保业务办理反馈，对职工个人建立闭环管理，及时告知停保情况，主动推送办理结果、政策咨询、权益维护等信息，有效避免了因单位申报停保时间错误，导致职工社保权益受影响的情况。目前，该场景已实现杭州市区本地户籍停保人员信息触达，累计推送短信30 余万条。针对退休到龄人员开发的“退休全事项智办预警”场景，对参保单位、参保个人、经办机构三种对象设置不同提醒内容，提前3 个月主动推送到龄提醒、核对缴费、政策咨询等信息，确保到龄人员按时足额享受待遇。截至目前累计无感处理713 人的参保数据，提醒单位1876 家，涉及参保人员12743 人。

台州市“社慧保”的三大特征——

智能分析、服务前置，可办事项主动感知。社保业务政策复杂、专业性强，但服务范围广、群众关注度高，实际经办过程中经常碰到群众咨询何时办、怎么办、办什么的问题。台州市人社部门联合公安、民政、医保、残联等多个部门实施数据共享，对服务对象进行大规模分析比对，精准配送服务事项，实现可办业务主动感知，事先提醒群众办理，确保参保者权益。如主动感知全市的缴费欠费、到龄退休可办、到龄不符合待遇领取地条件等多项业务，并反馈至参保人员，提醒及时办理。

流程再造、服务提质，社保业务智慧办理。以“五办”行动为抓手，探索推进“多跨协同”场景应用，促进社保业务提质增效。一是社保业务“线上办”。推动网办、掌办、自助办及扫码办，实现社保民生事项100%网上可办，完善线上办理途径，进一步优化用户体验，推动政务事项向好办、易办转变，2021 年全市社保高频事项网办率平均已达90%。二是部门事项“打包办”。创新推行“工伤畅e 办”，探索建立医疗费用免垫付、伤残待遇免申请、工亡待遇一次领的工伤综合服务新模式。打造“一窗受理，一表申请，一站服务，一次办结”的职工退休、社保关系转移接续等“一件事联办”2.0 版，进一步实现提质增效，群众和企业的获得感和满意度大大提升。三是适老关怀“暖心办”。聚焦老年人特殊群体，解决老年人应用智慧化技术困难的堵点，实现退休办理无感化、资格认证数字化、关爱服务精准化、窗口配套精细化、业务办理就近化。对到龄符合待遇领取条件的城乡居保人员，实现业务主动办理、本人核实确认后即可完成待遇申领手续。四是高频事项“异地办”。打破地域壁垒，实现49 个社保事项全市通办，全市通办率达92.5%；同时积极探索部分高频事项全省通办、跨省可办。五是窗口服务“优质办”。实行“1+2”经办模式，即一个业务大厅，两个服务区（网办、自助办服务区和人工服务区），增强线下导办服务，使被动窗口服务转型升级为主动引导服务，深化现场管理标准化建设，延伸服务体系，开展就近服务，创新实施社银联通，在乡镇（街道）、村（社区）一级布设自助服务终端，将社保事项全面下沉到村居以及工业园区（科创园、绿色药都小镇等），打造“15 分钟服务圈”。

业务闭环、数字赋能，经办服务智动反馈。一是办理结果数字化反馈，通过短信秘书、手机端应用、自助一体机查询等多种方式及时向申请人反馈业务办理进度、材料补正通知、业务办理结果等信息；二是深入开展评价数据分析和应用，开展分区域、分业务、分时段比较分析，挖掘企业和群众反映较为集中的问题，及时发现和掌握社保经办的堵点、难点；三是利用全省社保经办风控系统，及时下发排查疑点，变事后监控为事前、事中防控，有效保障基金安全；四是不定期开展社保基金运行情况分析，为相关政策出台、优化服务提供依据，提升社保经办服务和管理的精细化水平。

【点评】杭州市“社保易窗”从方式创新到体系构建，从“点”的突破到“面”的探索，围绕“1+3+N”社保智办服务体系建设，着力构建社保全生命周期智办服务体系，在场景推广使用中，实现功能更完善、范围全覆盖。台州市以“社慧保”为抓手，迭代深化“最多跑一次”改革，着力构建“办前知晓、办时易畅、办后反馈”的全流程、全链条服务模式。

江西南昌

江西南昌：最具亲和力的“解忧工作室”

【案例】18 年前，黄先生被南昌大学作为高层次人才引进，因各种原因没有参保，如今面临退休无保障的局面。2021 年，黄先生听说有一个关于高层次人才补缴的政策，抱着试试看的心理，向江西南昌“洪城社保专家解忧工作室”求助。工作人员热情接待了黄先生，认真了解情况，寻找政策依据，并积极与省厅进行沟通，确认黄先生符合《江西省人力资源和社会保障厅关于引进的高层次和高技能人才办理职工养老保险有关问题的通知》（赣人社发〔2018〕2 号 ）的文件规定条件，可以为其办理社保补缴。于是，社保经办机构即时受理了黄先生的补缴申请。但工作人员在帮其办理业务过程中，多次缴费不成功。原来，黄先生持有的是台湾居民往来大陆通行证，证件号码只有9 位，缴费的时候税务部门系统默认18 位证件号码，导致税务缴费系统一直报错。解忧室工作人员迅速联系税务部门，最后在双方共同帮助下，黄先生成功缴费。2021 年10 月起，黄先生开始正常领取基本养老金。

2021 年5 月6 日，南昌市社保中心正式成立“洪城社保专家解忧工作室”，专门针对群众办事时遇到的各种“疑难杂症”进行排忧解难。群众求助比较多的问题大都是历史欠费处理、视同缴费年限认定、社保关系转移以及个人缴费、单位缴费等。“解忧工作室”对外由值班科长负责接待办事群众并做好问题记录，对内则抽调业务骨干作为常驻成员，负责接受值班科长委派，对群众反映的疑难业务问题，建立问题台账，协调相关业务部门，商讨解决方案。“解忧工作室”让人民群众能够依法有序地表达诉求，及时解决实际问题，让群众抱着希望而来，带着满意而归。即使无法解决群众诉求，也是耐心开导，做好政策解读。如今，“解忧工作室”满墙的锦旗，正是企业、群众对工作人员作风的认可和点赞。截至2021 年12 月20 日，“解忧工作室”共接待群众5000 余人次，收集到的1581 个问题悉数得到解决，其中协调多部门解决的疑难问题达86 个。

【点评】南昌市社保中心强化问题导向，紧盯老百姓在社会保险方面反映强烈的烦心事、操心事、揪心事，大力开展“转作风 优环境”专项行动，驰而不息推进窗口行风作风建设。“解忧工作室”作为针对群众办事时遇到的各种“疑难杂症”所开辟的专门处理渠道，对问题全程跟踪，实行问题“一对一”销号制，并及时向办事群众反馈处理结果，为群众提供高效、便捷的暖心服务，树立了新时代社保经办服务队伍的新形象。

山东淄博

山东淄博：最具实践力的“安享贷”

【案例】近日，山东省淄博市淄川区般阳路街道城里社区62 岁的居民养老保险参保人肖先生掩饰不住自己激动的心情说：“感谢人社部门的好政策，让我及时享受到了养老金，生活有了好保障！”肖先生提到的“好保障”，是淄博市人社局2021 年创新推出的居民养老保险贷款服务业务（以下简称“安享贷”）。

淄博针对因为一次性缴费困难而未参加基本养老保险的60 周岁以上城乡居民，社会保险经办机构经过认真调研和充分论证，主动协调农村商业银行于2021 年3 月份推出三方联动的居民养老保险“安享贷”贷款服务。

具体操作流程上，银行为符合条件的居民发放贷款，贷款资金用于一次性缴纳居民养老保险费，次月由人社部门为其计发居民养老保险待遇。贷款人账户中发放的养老金首先用于偿还贷款本息，还款结束后参保人即可全额享受居民养老保险待遇。按照居民养老保险缴费档次300 元计算，居民补缴15 年社保费需要贷款4500 元，5 年以内贷款年利率3.85%。补缴完成后，按淄博市当时标准，居民每月可领取养老金174.37 元，用养老金按月抵扣还款，27 个月即可还清银行本息，自第28 个月起便可终生全额享受居民养老保险待遇，不会带来任何额外负担。2021 年4 月13 日，淄博市成功发放了首批15 笔“安享贷”居民养老保险助保贷款，标志着淄博市城乡居民基本养老保险“安享贷”促全民参保工作进入实质性阶段。截至目前，淄博市已有150余名60 周岁以上居民顺利签约“安享贷”服务协议。

【点评】淄博市坚持以人民为中心的发展思想，树牢宗旨意识、站稳人民立场，在不增加群众负担的前提下缓解了群众的养老难题，顺民意、解民忧、得民心，为群众带来了实实在在的获得感和满足感。

河南开封

河南开封：最具驱动力的经办服务数字化转型

【案例】河南省开封市龙亭区居民张先生因参保信息变更，原本要到禹王台区社保中心办理，他通过“全城通办”经办模式，在家门口的龙亭区社保中心就办理了该项业务。开封市社保中心打造的社保“十五分钟生活服务圈”让他切实感受到办事的便利。此外，开封市机关事业单位社会保险管理处的“全科”窗口服务也让办事群众的获得感大大提升。

实施“全城通办”，提升经办效率。为切实方便参保单位、参保人员异地办理社会保险业务，全面提升社会保险经办效率，开封市社保中心对“全省通办”530 项业务实行“前台统一受理、后台分级审核、限时办结、统一反馈”的经办模式，参保单位、参保人员在全市任何一个社保经办机构业务大厅、网厅、“社银一体化”服务网点申报办理社保业务，社保信息系统将按照参保对象所属经办机构自动推送给参保地，由参保地经办岗人员按流程办结业务。2021 年上半年，开封市“全城通办”受理业务27730 件，业务量占比7.69%，位居全省前列。

推行“综合柜员制”，确保经办质量。开封市社保中心以“精确管理、精准办理、精细服务”为目标，大力推行“综合柜员制”社会保险经办模式。另外，开封市机关事业单位社会保险管理处对涉及的75 项业务经办事项和颗粒化清单进行认真梳理，整合窗口，确保“综合柜员制”全面落地，通过简化办事手续，优化办事流程，实现“材料多跑路，群众少跑腿”。“全科”窗口服务明显改善了办事群众的服务体验，提升了服务满意度。

加强“数据比对”，注重认证实效。开封市社保中心通过大数据云计算手段，定期与市政务服务大数据管理局、公安、民政、医保、公交公司等相关单位进行数据比对，实现“足不出户”完成社保待遇领取资格认证；大力推行网上自助认证，通过“河南社保”“豫事办”等手机应用程序自主认证；运用新冠肺炎疫苗注射、行程码、健康码等动态数据进行生存状态比对。截至目前，全市23.6 万名领取社保待遇的人员中有20.4 万人实现“零认证”，占比达到86%以上。

开展“社银一体化”，优化便民服务。开封市社保中心积极开展“互联网+社保+银行”合作模式，通过与开封工商银行分行等7 家银行55 个支行对接，共同推进“社银一体化”服务网点建设；全力打造城区步行15 分钟、乡村辐射5 公里的社保服务圈。截至目前,接待群众政策咨询、查询打印9300 余人次，受到群众的一致好评。

【点评】开封市社保中心、机关事业单位社会保险管理处以利企便民为导向、以业务协同为主线、以数据治理为驱动，加快数字化转型，集中整合数据资源，简化办理材料，优化业务流程，让“数据多跑路、群众少跑腿”，全面提升社保信息化创新应用水平，加速推进社保经办数字化转型。

湖北宜昌

湖北宜昌：最具吸引力的经办服务品质

【案例】“宽敞亮堂的环境，再加上你们高效便捷的服务，真是既有面子，又有里子。”湖北久金建设有限公司劳资人员向桂英不到5 分钟时间就办结了单位的所有业务，她对宜昌市民之家社保业务办理窗口连声夸赞。宜昌微特技术公司劳资人员黄伶俐也体会到了社保缴费年度基数申报的简便性，只需一个承诺就能办理，免去了往年填表的烦恼。

2021 年，湖北省宜昌市社保征稽局以进驻宜昌市民之家新办公场所为契机，大力优化服务“颜值”，持续提升服务“品质”，持续推进“我为群众办实事”实践活动，使社保经办服务质效得到不断提高，群众办事更加便捷高效，群众满意度持续提升。

一窗通办，一号办通。2021 年初，宜昌市社保经办机构入驻市民之家，全新的办公场所和服务设施设备，让社保经办服务具备了高“颜值”。为了给群众提供全新的办事体验，宜昌市社保征稽局将原来按业务分设的窗口优化整合为综合柜员窗口，将企业社会保险登记、养老保险关系转移接续等47项即时办结和限时办结业务归集到综合窗口办理，实现社保公共业务“一窗通收通办”，群众现场办理业务实现“坐等可办”。社保业务经办窗口是人社系统业务量最多的窗口，为让群众享受到便捷服务，该局延伸社保经办范围，融入人社业务大循环，衔接联通相关部门，实行人社业务无差别受理，将企业职工入职离职涉及的14 个事项进行“打包办”，实现一次叫号、一窗办理、一次办好，助力打造良好的营商环境。

免申即办，免审即享。在优化线下现场窗口服务的同时，宜昌市社保征稽局持续加力，在“零”字上下功夫，变“人找政策”为“政策找人”。2021 年，为应对常态化疫情防控需要，宜昌市社保征稽局创新推出基数申报无需提交资料，实行自主承诺即可办理，同时对不具备网上办理条件的推行“邮箱帮办”，让参保单位足不出户即可办理基数申报。此外，该局还通过智慧人社系统一次性将全市费率参数调整到位，统一落实，减费降率政策通过数据共享实现“免审即享”，全年为全市参保单位减负近19 亿元。在“免”的过程中，为了让群众对办事过程全掌握，宜昌市还通过短信提醒等告知方式，让群众安心放心。宜昌市企业养老保险转移申请业务依托国家、省市网上公共平台，实现跨省养老保险关系转移接续业务全程“线上办理”。办理过程在网上跟踪可溯，办理结果通过“业务办结短信”告知，实现足不出户办转移。

破冰破题，提能提效。宜昌市综合柜员制给群众带来便利的同时，也不可避免地产生阶段性的业务“洪峰”，针对这一情况，宜昌市社保征稽局以“我为群众办实事”实践活动为契机，由班子成员带队，利用1 个月时间，采取蹲点服务、现场体验、群众走访、统计调查等形式，对47 项业务窗口经办情况进行统计分析。分析发现，3 项高频事项占据总业务量近8 成，其中咨询业务占总业务量的近一半。这暴露出高频事项网办率不高、群众对业务事项咨询查询需求量大，也是导致前台人流量大的直接原因。之后，该局通过增派大厅引导咨询人员、创新运用“宜格V 视”宣传平台、增设政务服务一体机、优化网厅操作流程体验、规范服务流程等措施，问题得到极大缓解，群众办事体验感明显增强。目前，企业办理社保基数申报、人员增减、缴费认定等业务可全程网办、自助办，企保公共业务网办事项覆盖率由72%提升至93%，全市网办量月均近6 万笔。

【点评】社保经办服务不光要“面子”，更要“里子”，而且“里子”更重于“面子”，宜昌市社保经办服务不仅在外在环境和硬件上让群众耳目一新，内在的服务水准和质效上也让群众感到焕然一新。该市开展的“局长走流程”活动，重在发现并及时解决问题，用绣花功夫持续提升服务质效。同时，社保经办服务线上线下齐发力，使社保经办服务既有力度也有温度，既有“颜值”更具“品质”。

广东深圳珠海

广东（深圳、珠海）：最具向心力的“湾区社保服务通”和“珠澳融合”

【案例】深圳市社保局深入贯彻落实《粤港澳大湾区发展规划纲要》，不断推动深港体制机制“软联通”，促进深港人民“心联通”，推动大湾区社会保险发展衔接，参保覆盖面不断扩大。2021 年，在深参加养老保险的港澳居民超3 万人，深圳社保现场服务首次跨境走进香港，社保服务“跨境办”取得重大突破。珠海市社保中心紧抓粤港澳大湾区建设的重大历史机遇，多措并举实施“珠澳融合”，着力融入湾区发展大局。

聚焦机制对接，强化社保跨境协作。2021 年11 月25 日，深圳市社保局与中银香港、深圳中行联合举行“港澳居民参保专项宣传季暨深港跨境社保服务通启动仪式”，三方签订《湾区（深港）社保服务通“跨境办”合作协议书》，社保现场服务首次跨境走进香港，开启深港社保跨境服务新模式。

自2021 年12 月2 日起，符合条件的香港居民可在中银香港指定网点申请灵活就业和城乡居民养老保险参保登记业务，在“家门口”畅享优质、高效、便利的深圳社保服务。深圳市社保局还与深圳市场监督部门开展涉企服务深度合作，借助“企业开办一窗通”“深港通注册易”平台，港澳投资者可委托与深圳市市监局合作的商业银行在港澳地区的服务网点，申请代办商事登记和社保参保登记业务，实现商事登记、参保登记“一表申报、离岸受理、远程办理”。深圳市社保局与前海管理局在社保服务及相关领域开展战略合作，利用其香港及澳门办事处的便利优势，将两大类8 项高频业务纳入前海港澳跨境政务服务便利化项目“前海深港e 站通”，为符合条件的港澳居民提供社保登记咨询及代理服务，首次通过政务共享方式实现跨境联通。

聚焦精准贴心，强化线上线下服务。为确保港澳居民用最简的手续、最快的速度、最优的服务办理社保业务，深圳市社保局线上线下齐发力：线上，加快推进系统功能开发改造，在广东政务服务网、“粤省事”“i 深圳”“单位/个人网上服务系统”服务网页、“深圳社保”微信公众号等渠道应上尽上，让港澳居民“足不出境”即可“网上”“掌上”办理社保业务。在社保局官网、“i 深圳”等设立“湾区社保服务通”专区，一站式提供社保政策咨询和经办服务。线下，全市各社保分局均设立“湾区服务”专窗，在前海深港现代服务业合作区和福田河套深港创新合作区“e 站通”设立社保服务专窗，为港资企业、香港居民提供“5G 视频联办”服务；同时拓展服务渠道，港澳人员可在1367 个银行网点办理金融社保卡制卡业务，享受金融社保卡“一卡通”便捷服务。

聚焦融合发展，强化社保跨境宣传。积极联系文汇大公报、香港经济导报等港媒，面向香港地区开展参保政策及经办宣传，传递中央关爱，增强港澳同胞认同感、归属感和自豪感。根据港澳人员的语言特点和生活习惯，编制繁体版参保政策问答、缴费及待遇指南等宣传手册，并制作普通话和粤语版本宣传短片，为港澳人员提供全方位社保政策解读和服务指引。

紧密两地衔接，保障待遇“零差距”。珠海市社保中心支持澳门居民在珠海市参保缴费并享受同等的社会保险待遇。截至2021 年11 月底，澳门居民在珠海市参加居民养老保险3.3 万人，参加职工基本养老保险1.1 万人，分别比2020 年底增长766%和75.3%；已经享受养老待遇并按月领取养老金人数达2793 人。

深化多方合作，力促办事“零距离”。珠海市社保中心与澳门街坊会联合总会、澳门工会联合总会、民众建澳联盟、中国银行澳门分行、工银澳门合作，实现澳门居民“足不出境”办理珠海社保业务。利用珠海市政务服务统一身份认证共享平台，打造澳门居民“珠海社保掌上办”微信服务平台。截至2021 年12 月，澳门居民注册用户已达3.6 万人。

拓宽合作渠道，推动办卡“零等待”。珠海开通澳门居民社保卡“掌上办”功能，澳门居民足不出户即可线上申办社保卡，并享受“当天申请、当天领卡”服务。9 家银行370 个服务网点可为澳门居民发放社保卡，62 个网点提供即时发卡服务，截至2021 年12 月底，累计为澳门居民发放珠海社保卡5.3 万张，澳门服务机构为澳门居民提供社保办理服务和咨询服务超11 万人次。

【点评】当我国建成世界上规模最大的社会保障体系，编织起世界最大的社会保障网时，其影响力、向心力和覆盖面亦越来越大。以深圳“湾区社保服务通”、珠海“珠澳融合”为代表的社保跨境服务，推动大湾区社会保险发展，助力参保覆盖面不断扩大，提升大湾区人员对社保政策的认同感和国家归属感。

广西全州

广西全州：最具协同力的“社银一体化”

【案例】2021 年11 月27 日，中国工商银行全州县支行“社银一体化”业务平台正式启动。当天，中国工商银行全州县支行和全州县社保中心签署了合作协议，并举行了“社保·银行一体化服务网点”揭牌仪式。这次社银合作为该县社保服务“就近办、便捷办”揭开了序幕。

全州县自2021 年1 月启动“社银一体化”工作以来，人社部门加强与县内各金融机构的合作，将社保服务延伸到银行网点和农村，在农村普惠金融综合服务站建立社会保险综合服务点174 个，为群众提供社保费缴纳、社保卡业务办理、养老保险领取资格认证、养老账户和养老待遇支付信息查询等高频事项社保服务，共为广大农村群众就近办理各类社保业务60 余万件（次），使群众真正享受到“在家门口办社保”的便利服务。

目前，中国工商银行全州县支行“社银一体化”业务平台已设立社保业务受理窗口和社保自助办理区，将原来在县社保服务大厅办理的业务直接引入银行网点办理，既有效减轻了县社保服务大厅的经办压力，又让群众办理社保业务更加便捷，进一步推进社保业务“就近办”“自助办”和“便利办”，不断提升人民群众的获得感和幸福感。

【点评】把社保业务引入银行网点办理，极大地提高了社保经办服务效率，方便了广大群众，特别是把“适老化”服务和群众对社保经办的多元化需求向前推进了一大步。

海南

海南：最具创新力的社保关系转移“加速度”

【案例】2021 年1 月13 日，作为海南省引进人才的张先生，到海南省社保中心申请将之前天津的社保关系转入海南。工作人员按照“一次申请、全程代办”制度，通过电话联系天津市经办机构，当天即办结了社保关系转入，并及时把结果反馈张先生。张先生为此专门送来了一面锦旗，为海南省社会保险服务中心工作人员的服务态度和效率点赞。

为创一流营商环境，海南省坚持问题导向、服务导向、效果导向，打通社保医保关系转移过程中的堵点、痛点、慢点和淤点，创建社保医保关系转移“一次申请、全程代办”制度，为来琼创业就业的人员提供更加优质、高效、便捷的经办服务。制度创新的覆盖范围由最初的高层次人才拓展到普通人才及办理关系转移后急需住院报销或办理退休的普通参保人，2021 年9 月份全面推广到所有参保人。“一次申请、全程代办”做法入选海南自贸港第九批制度创新案例，并于2021 年11 月获得第二届“海南省改革和制度创新奖”三等奖。

主要做法：一是全程代办。办理社保医保关系转入，参保人只需向海南社保经办机构提交转入申请，填写“一表一书”（《社保关系转入申请表》和委托书），其余经办环节由海南社保经办机构全程代办。二是容缺办理。制度创新前，办理社保关系转移，转移信息表和社保基金必须都到位且审核无误后才能办结，环节多、手续杂、耗时长。制度创新后，海南对社保关系转移流程进行优化调整，在确保基金安全的前提下实施容缺办理，只要申请人转移信息表转到，即先行在系统库录入并视同办结。对后续基金较长时间未到位的，系统自动提醒，建立跟踪催办机制，在提高服务效率的同时，严防各项基金风险。三是协同经办。社保关系转移涉及跨省、跨地，且省外很多社保机构养老、医疗分设，沟通协调起来耗时费力。海南积极争取国家社保部门支持，主动建立与相关兄弟省市沟通联络机制，创建全国协同经办机制。创新案例公布时与14 个省外社保医保经办机构签订《人才社保关系转移协议》，这是全国第一份跨省社保关系转移协议，得到了国家相关部委的充分认可和大力支持。创新制度实施后，海南积极向人社部、国家医保局汇报创新制度的进展情况，多方协调外省市争取支持，力求创新制度惠及更多的参保群众，与省外社保医保经办机构签订合作协议的数量由创新案例公布时的14 家增加到40 家。

海南的改革实践，实现了三大“明显”转变：

一是经办程序明显简化。制度创新后，养老、医疗保险关系转移打包成“一件事”，填一张表到一个窗口即可办理。虽然养老保险关系网上转移已经较为便捷，但医疗保险还没有统一的平台流转，仍采取原始的邮寄方式。制度创新后，医保关系转移也无需回外省原工作地经办机构开具《参保缴费凭证》、办理转出手续，只提交一次申请、一步受理、直接办理，由过去的跑多次、跑断腿，到现在的“最多跑一次”。

二是经办时间明显缩减。过去按规定的流程，不含邮寄材料的在途时间，社保医保关系转移办结时限为45 个工作日。材料跨省传递需要时间，而且基金转移有的省市县可能一个月才出一次账、有的半个月、有的一周，因此整个过程耗时较长。制度创新后，关系转移办结时限压缩90%以上，为来琼人员办理跨省业务按下了“快进键”、跑出了“自贸港加速度”。

三是经办体验明显提升。因各省在具体执行转移政策时做法不一，遇到对参保缴费记录等相关信息有疑问的，过去都必须由参保人本人回去协调处理，自己弄明白是怎么回事、问题在哪、找谁才能解决，障碍不少、难度不小。制度创新后，绝大部分问题都由社保工作人员代为协调外省经办机构解决，参保人只提需求、等待结果，省心省力省负担。截至目前，全省养老保险转入19457 人，全省医疗保险转入11882 人，为全国社保关系转移提供了海南方案、贡献了海南智慧、创造了海南速度。

【点评】“一次申请、全程代办”是海南社保医保关系转移按下“快进键”、跑出“加速度”的关键。海南制度创新后，社保关系转移办结时限压缩90%以上，最快的案例当日办结，这背后凝聚的不仅是制度创新，更是观念创新和服务创新。

四川泸州

四川泸州：最具前瞻性的退休档案预审服务

【案例】四川省泸州市社保局努力践行“我为群众办实事”，在退休审批“一窗通”的基础上，主动作为、创新求变，为国有企业、集体企业和个体人员等提供退休档案预审服务，让群众少跑路，为企业经办人和群众提供便利的同时，也极大地提升了办事效率。

窗口审核转变为上门服务。传统方式办理企业职工退休，是由企业经办人员将职工个人档案送至市社保局审定。由于退休条件审定程序复杂，需要核实企业和个人所提供资料的真实性和可靠性，企业经办人往往需要携带大量资料，办理过程繁琐。个体人员办理退休，要先到参保地人力资源社会保障部门开具提档联系函后，再到档案馆、就业局等档案保管机构将个人档案提取至市社保局申请办理退休。如果档案中要件材料缺失，还需到档案馆、主管部门、工作单位等查询相关资料进行补证。提供退休档案预审服务后，对于退休人员较多的企业，可联系市社保局上门预审档案，为企业免去来回奔波和携带资料之苦。对于个体人员，由市社保局直接与相应部门对接,完成档案交接、资料补正和身份认定，避免群众在各个部门来回跑路。

事后补证优化为事前告知。按照传统方式办理企业职工退休，审核相关资料后发现资料需要补正和程序需要完善的，现场告知企业经办人员完善后再次前来办理，增加了企业办理退休的时间成本和经济成本。通过改进流程，经办机构上门为企业提供档案预审服务后，预审时当场告知企业提供所需资料，完善相关手续后即可办理。对于档案保管机构转交的个体人员档案，经办人员第一时间启动档案预审服务。对于档案资料齐全的，立即开展退休条件审定服务；如果资料缺失，则一次性告知其应当补证的资料，并定期跟进情况，避免群众“白跑一趟”。

多项审批简化为一窗办结。传统方式办理企业职工退休，企业经办人员需先到退休条件审定窗口提出申请，经审定档案符合条件后，再去参保权益窗口核实缴费情况，最后到综合业务窗口计算养老金待遇。提供退休档案预审服务后，只需走一个窗口一个流程即可完成退休办理。部分人员甚至不需要到窗口就可以完成退休审批手续，由社保局工作人员电话告知结果。

【点评】退休档案预审服务，减少企业和群众来回跑的次数，缩短办事时限，极大地提升了为民办事效率。据悉，泸州市社保局通过前瞻性的预审服务，已帮助多名群众“找回失去的工龄”，被当地多家媒体宣传报道，并多次收到群众拨打12345 政务热线反馈表扬，极大地提升了群众满意度。

陕西黄龙

陕西黄龙：最具执行力的“小蜜蜂”志愿服务

【案例】“您好，请问您打算办理什么业务？”每一位进入黄龙县养老保险经办中心业务大厅的群众扫码登记后首先听到的一定是这句话。这是来自“小蜜蜂”志愿者的亲切问候。2021 年，陕西省黄龙县养老保险经办中心推出“小蜜蜂”志愿服务岗，强化社保精细化管理服务，助力为民服务提档加速。

开展“引导办”，咨询办事不迷茫。或许参保人员都有这样的经历，前往社保服务大厅办事，看着偌大的办公区，众多的服务窗口，不知自己要办的事情该去哪个窗口咨询。为了解决办事群众进门后的第一道难题，黄龙县养老保险经办中心推出“小蜜蜂”志愿服务岗，业务大厅工作人员身着“小蜜蜂”志愿者服装轮班在门口值守，对前来办事的群众进行预分类，如果是简单的App 安装、证明事项查询、刷脸认证等，“小蜜蜂”为其即刻办理；需要柜员办理时引导大家在对应窗口办理，既打消了大家的茫然和顾虑，又合理分配了柜员的工作量，同时有效减少了不必要的排队等候。

开展“优先办”，特殊群体不等待。为了以最热情的服务迎接新一季退伍老兵社保转移接续工作，黄龙县养老保险经办中心与退役军人服务中心积极对接，开辟“绿色通道”为退役士兵接续养老保险关系提供优质服务，退役士兵最多只需要来大厅一次就能办理好所有的转移接续手续。黄龙县还针对失能老人、孕妇、残疾人等特殊群体提供“优先办”服务，实现“即到即办”，让他们感受养老保险精细化服务带来的便捷与温暖。

开展“上门办”，预约办理不出门。面对高龄老人、失能老人、残疾老人的实际困难，2021 年初，黄龙养老保险经办中心推出“上门办”服务。4 月15 日，中心工作人员按照预约时间赶到退休人员许书学家中。工作人员帮老人在手机上下载“陕西养老保险”手机App，安装成功后打开App 登录账号，点击首页“快速认证”，老人随着语音提示点头进行人脸识别认证，成功后App 提示“本年度认证成功”，界面显示认证完成。老人的家属对社保贴心周到的服务竖起了大拇指。

开展“代理办”，资料备齐不用跑。“代理办”是指当业务大厅出现排队的情况时，办事群众如果资料准备齐全，可免等候，由“小蜜蜂”志愿者代办，并将办理结果反馈给本人。提前一步办理退休是“代理办”最生动的实践。传统的退休手续办理流程较为复杂，需要申请人前往多个部门提取档案，领取填写相关表格，再到相关单位审核审批，辗转多个部门，费时费力。开展“代理办”业务模式后，社保经办人员先行一步，多方协调沟通，提前开始退休条件预审核工作。

【点评】黄龙县养老保险经办中心以精细化服务为主线、以提质增效为牵引，创新服务形式，强化服务意识，优化服务措施，开展“引导办、优先办、上门办、代理办”，使精细化服务提档升级，真正实现服务群众“零距离”。