基于行为主义学习理论视角下的酒店员工培训探析

2021-03-09连会斌

旅游纵览 2021年1期

连会斌

摘要：酒店员工素质关乎服务质量，服务质量高低直接影响顾客的满意度，员工培训在一定程度上决定了企业的服务质量，因此酒店员工的培训尤为重要。本文以行为主义学习理论视角，探讨行为主义学习理论视角在建立员工激励机制、创新员工培训方式、完善培训准备工作、重视员工心理因素、优化培训监督体制等方面的有效应用。

关键词：行为主义学习理论；酒店；员工培训

中图分类号：F719.2-4；G712.4 文献标识码：A

引言

酒店员工培训作为酒店服务质量的关键环节，受到许多酒店的重视，特别是随着生活水平的提高，人们对酒店服务质量的要求逐渐增高，因此必须寻求高质量的培训方式。行为主义学习理论作为当代社会一种影响较大的学习理论，由华生创立后，经过不断完善逐渐成熟，其理论虽然有一定的缺陷，但对于酒店员工培训来说具有一定参考价值。

一、行为主义学习理论

行为主义学习理论是世界上具有较强影响力的一种学习理论，由华生提出，在桑代克、斯金纳、班杜拉等影响下不断完善和发展[1]。目前行为主义学习理论研究方面具有较大影响力的为桑代克、斯金纳、班杜拉3位学者，其理论代表着行为主义学习理论的核心思想。

（一）桑代克的联结-试误说

桑代克是美国著名的行为主义心理学家，基于实验编写了第一本教育心理学著作，完善了学习理论的研究。桑代克利用饿猫在笼子中偶然触发机关吃到鱼的实验，他认为人们的学习行为是刺激和反应建立联结的过程，而联结的建立则需要通过多次的错误尝试，逐渐减少错误得到正确的行为，并根据實验提出了三大定律。①准备律：人们在学习内容时需要做好准备，做了准备而进行相关活动则会满意，如果做了准备却没有进行活动则会烦恼；②练习律：人们学会某个行为后，如果经常性的练习，联结就会加强，否则就会降低；③效果律：做出行为如果结果令人满意则会行为增加，令人烦恼行为则会减少。

（二）斯金纳的操作性条件反射说

斯金纳是美国著名的新行为主义学习理论家，提出了著名的操作性条件反射理论，对学习理论发展产生了较大影响。斯金纳利用小白鼠实验，将小白鼠装入斯金纳箱中，当小白鼠无意中触碰到机关就能得到小肉丸，发现小白鼠就会学会反复触碰机关。为此斯金纳得出人是先有行为后有刺激，而刺激可以促进或抑制人的行为，促进人的刺激称为强化，强化又分正强化和负强化，正强化是利用人们喜欢的刺激来加强人们的行为，负强化则是利用减少人们厌恶的刺激来加强人们行为，而给予人们厌恶刺激则会降低人们从事某一行为的频率。在强化理论基础上，斯金纳又提出了分步骤学习并强化的程序教学和利用强化来帮助人们形成某一行为的行为塑造法。作为行为主义心理学家代表，斯金纳据此提出了操作性条件反射说，认为人们的学习是对外界环境刺激的一种反应，操作性条件反射更能揭示行为的本质。

（三）班杜拉的观察学习理论

班杜拉是新行为主义学习理论的主要代表人物之一，现任斯坦福大学教授，对学习理论发展做出了巨大贡献。观察学习是班杜拉实验提出的理论。班杜拉在实验中发现，当幼儿观察到实验人员殴打玩偶娃娃后，幼儿也会表现出殴打玩偶娃娃的行为，即使后来看不到实验人员殴打玩偶娃娃，幼儿仍然会出现相应行为。因此班杜拉认为人们通过观察习得相应行为，不需要自己亲自做，只需要观察别人的行为就可以学会相关行为，并在观察学习过程中，看到他人行为的后果还可以指导自己的行为，以避免自己出现不必要的错误。

二、行为主义学习理论可行性分析

（一）理论应用的前提：酒店员工培训是人的一种学习过程

酒店员工培训主要是训练员工学会一系列的岗位实用技能，增强员工在特定环境条件下的行为意识，员工通过酒店培训人员的讲解和示范，习得相应的技能，这本身是一种学习过程，而行为主义学习理论就是研究人学习行为的理论，强调通过人行为的塑造和训练来形成工作要求的效果，因此行为主义学习理论对于酒店员工培训具有可行性。

（二）理论应用的基础：行为主义学习理论研究非常成熟

行为主义心理学从1913年创建以来，经过不断的完善和发展，已建立相对成熟的理论，后续的新行为主义学习理论也开始关注人的情感需求，进一步弥补了行为主义学习理论的不足。桑代克的三大定律、斯金纳的操作性条件反射、班杜拉的观察学习论和自我效能感都适用于酒店员工培训，在培训体系上，可以循序渐进，符合人的学习规律；在培训方法上，采用奖惩配合，符合人的行为倾向。

（三）基于行为主义学习理论的酒店员工培训对策

行为主义学习理论从人的行为着手进行研究，尝试建立起某种刺激-行为之间的联系，酒店员工培训作为一种人的学习过程，可以利用学习理论来指导员工培训工作，提升员工的学习效果。

1.建立员工激励机制

根据桑代克和斯金纳的研究成果，可以对员工进行奖励来提高员工积极性，当员工受到鼓舞时，更容易在培训中获得成功，因此需要建立起相应的员工激励机制。例如，可以通过评选“优秀培训员工”等形式对员工进行奖励，以此强化员工操作技能的熟练度，还可以展示以往培训的优秀员工其技能在酒店实际工作中的良好应用，以及所受到的表彰嘉奖等，使员工对培训充满热情。酒店培训者还应该注意观察员工对于奖励的反应状况，每一个员工需要的奖励是不同的，需要给予员工合适的奖励。在培训过程中，一些员工的表现会比较优异，如学习速度相对较快，对于此类员工应当对其进行特别奖励，如由其做培训小组长，监督带领其他人进行练习，以此表达对优秀员工的一种肯定，可以使其在实际工作中提高积极性，变得更加自信。酒店培训者在对员工进行强化时要选好时机，在员工做出良好行为时就应该立即给予鼓励，及时的强化才能使员工受到更大的鼓舞，而迟来的强化往往难以起到好的效果。

2.创新员工培训方式

酒店进行员工培训时，培训人员要采取合理的培训方式，培训内容要有针对性地进行。在培训员工的操作技能时，一是要注意技能之间的联结必须通过练习才会更加熟练，操作技能形成的一个重要因素就是练习，适当的练习可以提升员工技能的熟练度。二是针对培训中出现的高原现象，应注意员工培训过程中的心理状态，并利用员工对日后服务工作成功的期待来克服员工的高原现象。如在练习过程中内容安排过于集中，员工练习则会感到疲乏，身心俱疲状况下很难得到良好效果，这时员工的技能练习可能出现时而进步时而退步的现象，严重影响培训效果。对于酒店培训者来说，需要提前了解酒店员工目前技能所处水平，根据员工的需求结合现实来安排练习内容，采用循序渐进的方式帮助员工形成稳固的技能。

在培训方法上，可利用程序教学来培训员工，需要将培训内容分解成一个一个的小步子，每个小步子之间的距离很近，当员工在学习完一个小步子后立即呈现下一个小步子，这一步呈现即对员工的一种肯定，相当于告诉员工你这一步已经完成，可以进行下一步，这一种刺激实际是对员工的一种激励，由于步子之间距离较近，因此员工容易取得成功。一整套动作的分解，员工依次学习每一小步更容易快而有效地掌握，这样在实际操作过程中还可以减少错误发生。每次简单的成功都可以对员工起到鼓舞作用，多次的成功就会使员工产生自豪感，成功的喜悦会给员工带来积极的心态。

3.完善培训准备工作

在酒店员工培训过程中，往往给予培训人员的时间较少，在有限的时间内要提升培训效率，还要保证质量，酒店员工和培训员要同时做好培訓的准备工作[2]。

对于酒店员工来讲，只有自身做了充分的准备，才容易走向成功，如果没有任何准备就进行培训，效果会大打折扣。酒店应帮员工做好准备工作，重要的要做好员工的心理准备工作，必须提前告知员工培训内容和培训强度。例如，培训前提前发放员工培训手册，让员工先了解培训过程和培训内容，在思想上有一定准备。对酒店培训者来说要做好以下两方面的准备。①培训前需要准备一些酒店培训通知书发放给员工，详细介绍酒店各部门的职责、培训课程安排、酒店的布局等，对于酒店至关重要的企业文化和理念则需要放置在最显眼处[3]。②培训内容上，要完整而符合员工需要，包括一些最基本的岗位礼仪、酒店突发情况的应急处理等，所准备的内容不应当太繁杂，主要围绕所培训员工的工作岗位展开，注重由浅入深、循序渐进的原则。

4.重视员工心理因素

在酒店工作过程中，员工自我效能感高的话往往会相对自信，表现的落落大方，给客人一种舒适的感觉。而当员工自我效能感低的时候，则会认为自己处处不行，是不可能学会相关技能的，学习的时候也会畏首畏尾影响学习效果，在实际服务过程中也容易失败，因此培养酒店员工的自我效能感是必要的。员工自我效能感对员工心理健康发展非常重要，在培训中提升员工的自我效能感可以提升员工自信心。首先，员工的自我效能感提升主要通过培训技能的由简至繁、由易到难的培训，促使员工多次体验成功来提升其自我效能感[4]；其次可以通过新入职员工培训成果的展示，以间接经验的形式来提升酒店员工的自我效能感。

为了进一步提升酒店员工的自我效能感，还应该采取多种方式对酒店员工进行奖励，酒店员工由于生理和心理的差异，奖励必须有针对性。

5.优化培训监督机制

在培训结束后，酒店员工培训工作并没有截止，需要对员工后续的服务过程进行监督，同时优化培训监督机制，建立起相应的惩罚与激励机制，对表现不佳的员工给予适当的惩罚，可以有效抑制类似的情况发生，但是单纯地使用惩罚不仅不能起到作用反而会起反作用，因此必须在使用惩罚时配合“负强化”，即在受惩罚员工表现良好时给予撤销惩罚效果将更加突出。如不认真接受培训的员工扣除一定绩效奖金，当员工意识到自己的问题时，再对员工进行的奖励，这样会激励员工更加认真的按程序进行操作服务。酒店培训者在采用惩罚时一定要与负强化结合使用，不能单独采用惩罚方式。动物实验表明当单独采用惩罚时，一旦惩罚消失，原有不良行为仍会重复出现，因此惩罚和负强化交替结合使用才能达到最佳效果。

三、结语

酒店员工培训作为酒店业长久发展的重要因素，因此需要各酒店引起重视。酒店业质量和发展离不开训练有素的员工，酒店员工的职业素质是酒店发展能否长久的关键因素。酒店业作为劳动密集型产业，对员工具有较大的依赖性，酒店员工培训效果影响着酒店发展，如何有效培训员工，使酒店员工成为高素质服务人员是我国酒店业目前亟待解决的问题[5]。酒店人力资源管理部门对酒店员工进行培训时，促使酒店员工成为服务技能熟练者，可以有效提升酒店的经济效益。目前，酒店业员工培训工作存在一些问题，酒店员工的培训过程实质上就是酒店员工的学习过程，行为主义学习理论从人们的行为着手进行研究，通过分析人们的行为情况揭示背后隐藏的深刻内涵，因此利用行为主义学习理论来指导酒店员工培训工作是必要且实际的。