管理视角下“三供一业”供热分离采暖费收缴研究——以太原市为例

李 阳

(太原市热力集团有限责任公司，山西 太原 030001)

一、国有企业“三供一业”分离移交背景

“三供一业”是指企业的供水、供电、供热和物业管理。“三供一业”分离移交是指国有企业(含企业和科研院所)将家属区水、电、暖和物业管理职能从国有企业剥离，转由社会专业单位实施管理的一项政策性和专业性强、涉及面广、操作异常复杂的管理工作。

在计划经济时代，我国国有企业将职工的住房、家属区供电、供水、供热以及物业管理作为职工福利的一部分，费用全部由企业承担。但随着我国社会主义市场经济的快速发展与国有企业改革的不断深入，“三供一业”模式的弊端日益突出，已经成为阻碍国有企业发展的藩篱，也是影响收入分配和社会公平的因素之一。因此，“三供一业”分离移交是剥离国有企业社会职能和解决社会历史遗留问题的重点工作，是党中央、国务院深化国有企业改革的重要内容，是企业“瘦身健体”、提质增效、实现高质量发展的重要举措，也是改善职工居住环境的民生工程。

2012年以来，国务院国资委、财政部先后在黑龙江、河南、湖南、重庆、辽宁、吉林、广东、海南、四川、贵州等10省(市)开展了中央企业“三供一业”分离移交试点，取得了积极成效，为全面开展分离移交工作积累了经验。为贯彻落实党中央、国务院有关决策部署，推动国有企业职工家属区“三供一业”分离移交工作，国务院国资委、财政部进一步提出了相关指导意见。《关于国有企业职工家属区“三供一业”分离移交工作的指导意见》指出，从2016年开始，在全国全面推进国有企业(含中央企业和地方国有企业)职工家属区“三供一业”分离移交工作，对相关设备设施进行必要的维修改造，达到城市基础设施的平均水平，分户设表、按户收费，交由专业化企业或机构实行社会化管理，在2018年年底前基本完成，从2019年起国有企业不再以任何方式为职工家属区“三供一业”承担相关费用。

二、“三供一业”供热改造对用户采暖的影响

(一)太原市集中供热分离移交维修改造现状

依据相关文件规定，太原市从2017年开始全面推进中央驻并国有企业、省属驻并国有企业、太原市及县(市、区)属国有企业职工家属区“三供一业”分离移交工作，对相关设备设施进行必要的维修改造，达到城市基础设施的平均水平，分户设表、按户收费，交由专业化企业或机构实施社会化管理。2019年起，中央驻并国有企业、省属国有企业、市属国有企业不再以任何方式为职工家属区“三供一业”承担相关费用。据相关统计，太原市集中供热分离移交维修改造工程涉及中央企业、省属企业、中央与省控股企业240余家、用户30余万户、供热面积2 600余万平米。工程范围是一次网移交至企业居民住户入户，包含二次管网、户内散热器等设施设备改造和分户计量器等新建电气工程，以及配套管网沟道、设备基础修建等土建工程。截至目前，已完成改造20余万户。

(二)维修改造原则和前后效果对比

“三供一业”维修改造是按照技术合理、经济合算、运行可靠等基本原则，对涉及的设备设施进行改造，达到城市基础设施的平均水平，实现分户控制、按户收费；维修改造后应确保供热安全稳定运行，便于维护管理；设备、材料的选用应符合供热行业标准，坚持经济适用的原则；坚持节约能源和保护环境的基本国策，做好项目前期、工程设计、施工等相关工作，实现节能减排，提高供热质量。

根据太原市国资委下发的《太原市国有企业职工家属区“三供一业”分离移交改造标准》，既有二次网为直埋或架空敷设，管网改造宜优先采用直埋敷设；既有二次网为地沟敷设，管网改造宜考虑利用既有地沟敷设；对于不具备直埋敷设条件的应根据现场情况合理选择敷设方式。楼栋分支管设置独立调节小室，小室内供水管安装球阀、过滤器，回水管安装球阀。分支管调节小室至各单元入口(高出地面150mm)采用预制直埋保温管敷设，每个单元为一独立分支。自分户装置后住户采暖系统采用水平单管串联系统(≤5组散热器，单趟；>5组散热器，多趟)或上供下回同程式系统；入户供水管先连接热耗较大(背阴面)房间的散热器，管道材料宜采用PPR管或钢管；散热器宜采用铸铁对流型散热器。根据用户回访记录，改造前供暖期住户平均室温为12℃左右，改造后98%的用户室温均能达到冬季供热标准±18℃。

三、影响采暖费收缴的问题

在2019—2020年采暖季，非“三供一业”用户供暖期交费率约达98%,完成“三供一业”改造用户缴费率仅约为86%，而涉及“三供一业”改造的用户，改造前缴费率达98%。因此，“三供一业”改造用户采暖费收缴工作滞后，已成为影响“三供一业”分离移交中供热改造进程的重要因素，必须及时采取合理对策加以解决。

(一)收费人员数量不足

“三供一业”改造前，采暖费由用户单位统一缴纳，供热企业相关人员只需与物业负责人联系催缴即可，基本不用安排专门的收费员，供热结束后，用户单位的缴费率平均能达到98%左右。改造后，对于供热公司来说，原用户单位全部成为散户，收费对象也由原来的一个物业公司变为所有住户，工作量是由“一”到“百”“千”的变化，因此，除了安排在热力站坐收的工作人员外，还需安排专门上门收取采暖费的收费员，相比之前，收费员成为供热企业人力结构的重要构成，而且收费员的坐收时间和上户频率在很大程度上决定了小区的收费率，所以，收费人员数量不足是影响“三供一业”改造后收费工作滞后的重要因素之一。

(二)用户存在抵抗情绪

“三供一业”模式是我国计划经济时代的特殊产物，是企业留住和吸收人才的手段，也是企业激励薪酬的一部分。“三供一业”带来的隐形福利使企业职工形成了很强的依赖感，分离移交改造使既得利益者的利益受损，他们产生抵抗情绪，不理解、不配合是一种正常反应。另外，由于施工队伍人员素质、技术水平、工作能力等参差不齐，在入户改造的过程中无法使用户完全满意，这也是部分用户不缴纳采暖费的原因之一。

(三)后续服务尚未跟上

“三供一业”供热改造工程的实施涉及前期沟通、上门摸查、合同签订、分离移交、维修改造等众多环节，流程多、手续繁、工期短、耗时长。为确保如期供热，施工过程中出现了许多问题，如管网固定不到位、路面未及时恢复、管道接口滴漏水、个别组暖气不热等。虽然这些问题不影响正常取暖，但在一定程度上给用户的生活带来了不便，造成用户对此项工作的不满和抱怨，因此，供热企业后续服务的好坏也是影响采暖费收取高低的重要影响因素。

四、解决采暖费收缴问题的对策

(一)增设收费网点，改进收费人员工作效率

“三供一业”供热分离移交改造的小区大多是老旧小区，用户以中老年人居多，上门收费是目前开展收费工作的主要手段和方式，这使得供热企业收费的工作量突增，因此，增设服务网点、增加收费人员、改进工作效率是目前提高收费率最直接、最见效的方法。

(二)加强收费信息平台的建设

供热企业要充分利用现代信息技术，建设收费信息共享平台，改变目前通过逐级传递用户欠费信息进行催缴的做法，用户可以随时登录平台了解供热企业动态、缴费详情和相关政策，方便用户及时缴费和办理其他事宜。供热企业管理部门和收费人员也可随时掌握辖区内用户的缴费情况，便于及时催缴。同时，将在供热过程中遇到的核减、不热等典型问题及解决办法进行整理，搭建沟通交流平台，以便相互学习和分享经验，实现企业和用户的良好互动，最终赢得用户的认可。

(三)加强对施工单位的资格审核和管理监督

供热企业在选择施工单位时要严格审查，包括其资质、信誉和近年来的工作业绩，其管理结构和人员配备是否完整，其在建工程的管理、质量和安全防护，其参与施工人员的素质及其实际操作水平等，尤其要审查其工程负责人对工程的规划、安排和对工程重点、难点的掌握，审查其经济状况和资金实力，如果不满足条件就不与其合作。另外，供热企业应成立项目管理小组，对施工的环节进行细分，并安排具体的管理人员，科学合理地根据施工进度以及工期进行监督与控制，以确保施工进度和质量，提高用户满意度。

(四)全面提升服务质量

供热企业的服务质量在一定程度上影响着用户对“三供一业”供热改造的满意度，进而决定着供热企业的收费率。首先，改造前期工作人员应积极与用户交流，大力宣传分离改造工作的好处，取得用户的支持，为改造工作的顺利开展创造良好条件。其次，供热企业要争取更多政府部门的支持，使其成为企业与用户之间的纽带，在确保供热服务在符合整体要求的条件下，能够最大程度地满足用户的实际需求。最后，定期对工作人员开展理论知识以及实践技能的培训，使其从思想上认识到提高服务质量的绝对重要性，切实提高自身工作技能和水平，增强工作责任心，细心、耐心、用心地解决用户提出的问题和合理要求。