同伴互助系统在疫情心理热线督导会中的实践

摘要：随着居家隔离的持续进行，暴露出来的心理问题使拨打心理热线的人数越来越多，每天一个小时的督导会无法对如此多的案例进行督导的需求，在此背景下，我们及时在热线督导会中采用同伴互助系统，运用朋辈督导的力量缓解这一难题。在同伴互助系统运行了一段时间后，大大减轻了督导师的压力，提高了督导会的效率，同时提升了接线员的心理专业水平。

关键词：心理热线;同伴互助;朋辈督导

2020年，一场突如其来的灾难席卷全世界，新型冠状病毒的肆虐让全人类都陷入恐慌当中，随着疫情的蔓延，居家隔离成为最有效的防控疫情的办法。但是在居家隔离期间，学生家长无法出门工作，学生本人在家上网课，父母与子女之间长时间的、过于封闭的相处使原来隐藏的很多的心理问题暴露了出来。在这种情况下，天津市紧急开通了数条专门面向大中小学教师、学生和家长的疫情期间心理热线，当教师、学生和家长遇到自身无法解决的心理问题时，可以拨打热线，寻求专业的心理工作人员的帮助，以缓解出现的心理问题。本文主要阐述的就是在天津市开设的其中一条心理热线中，同伴互助系统在此热线的督导会中的实践应用。

为完成好缓解居家隔离期间学生及家长出现的心理问题的任务，此心理热线开设之初，就以华中师范大学武汉热线为参考，在天津市征集符合条件的心理教师组成接线员队伍，征集心理学研究生组成志愿者队伍。每天安排四名（上午下午各两名）接线员接听来自全天津市教师、家长和学生的关于心理问题的来电，每天安排一名资深的心理专家担任督导师，督导当天接线员接听到的案例，规定督导时间为1小时。但是随着疫情的加重，接线员每天接听的电话越来越多，有时甚至能够达到一天一两百个热线电话，需要督导的案例多达几十个，虽然在接线员的辛勤工作下，热线电话能够照常运行，但是如此巨大的来电数量导致每天督导会无法正常进行，担任督导师的心理专家同时也在各个重要的工作岗位负责心理工作，不能也无法通过延长督导会时长的方法来缓解面临的难题，沉重的督导压力也让督导师身心俱疲，无法顺利完成督导。在这样的背景下，我们决定采用同伴互助系统，用朋辈督导的方法来解决面临的实际困难。

一、设立同伴互助小组

根据热线初期的设置，我们在征集接线员时，需统计接线员能够接听热线的时间，然后根据接线员方便的时间进行排班，每次排一个月的班，当班期间接线员不得擅自离岗，有紧急情况不能接听则另需要找人调换。在应用同伴互助系统之后，我们按照周一到周日七天分为七个小组，收集接线员能够接听热线电话的时间为每周的哪一天或者哪几天，固定这些接线员就在这一个组中。这样就将全部的接线员分为周一、周二、周三、周四、周五、周六、周日七个小组，每个小组由固定接线员组成。

二、安排同伴互助小组组内分工

在征集接线员时，我们对接线员的背景资料也进行了收集，这些接线的接线员有的是刚刚工作了几年的中小学心理健康教育教师，或者刚刚工作幾年的高校专兼职心理教师，属于新手型的心理教师;有的是已经工作了十几年的中小学心理健康教育教师或者高校专职心理教师，属于熟手型的心理教师;还有已经在一线工作了几十年的中小学心理健康教育教师或者高校心理健康中心的主任、副主任，他们往往在专业方面已经有了很深的研究，很多已经取得了中国心理学会临床心理分会的注册心理师的资格，属于专家型的心理教师。在固定组员之后，每组基本上都由专家型心理教师、熟手型心理教师和新手型心理教师三种心理教师组成，这样的组成结构非常适合同伴互助系统、朋辈督导的运行。为了保证同伴互助、朋辈督导的正常运行，组内有不同的角色分工，由组内的成员自行商定。七个组商定的结果基本一致：由专家型心理教师担任组长，统筹该组的同伴互助系统的运行，协调朋辈督导。这些专家型心理教师理论扎实、经验丰富，能够保证朋辈督导会有序进行，并对有争议的问题及时指出、纠正;由熟手型心理教师担任会议的主持人或记录员，这些教师已经具有一定的理论水平，能准确把握督导会的节奏，详略有序地记录督导会会议内容;而新手型的心理教师暂时不承担组内工作，主要是报告所接听的案例，并及时与其他的心理教师探讨自己在接线过程中和实际工作中所遇到的困难。

三、运行同伴互助系统、进行朋辈督导

在前文中我们提到，随着每天热线案例的增多，由督导师主导的一个小时的督导时长已经远远不够，而担任督导师的专家们又没有那么多的时间来延长督导时长，因此，我们采用同伴互助、朋辈督导的方式，每个组安排时间，在组内自行开展督导会。因为大部分的来电热线的案例并不复杂和困难，在有专家型心理教师和熟手型心理教师的组中都能够解决。同时因为每个组都是固定本周的某一天进行值班，因此如果当天的案例在组内督导会上没有完全得到解决，那么可以另行安排时间再召开督导会，直到将需要督导的案例全部督导完。当然，每个组总会遇到危机的个案或者极其困难的、组内无法解决的个案。对于危机的个案，我们开通了绿色通道，保证危机个案能够迅速得到督导师的及时处理;对于极其困难的个案，组内的督导会无法进行解决的，我们开通了上报通道，由组长或者个案的接线员将个案整理好，发送给热线管理的志愿者，由志愿者将每周七个组的困难个案进行汇总，然后在周六和周日的下午5：30到6：30，专门对困难个案进行督导，上报个案的接线员会在周六日的督导会上口头报告案例。这样既能够督导所有的个案，又能够极大地提升督导会的效率，减轻督导师的压力，保障督导会能够可持续的进行。

四、同伴互助、朋辈督导取得的效果

同伴互助、朋辈督导运行了一段时间后，取得了良好了效果，具体表现如下：

1.大大减轻了督导师的压力

以往每天一次的督导，七名督导师每周都要督导一次，督导师在忙完一天的工作后，还要抽出自己休息的一小时来督导案例，筋疲力尽。改为朋辈督导后，每周仅需要两位督导师在周六周日，对上报的困难个案进行督导，这样每名督导师大概每三四个星期仅督导一次，大大减轻了督导师的压力，让督导师能够有更多的时间处理其他事情，保障督导

会可持续进行。

2.提高了督导的效率

在同伴互助、朋辈督导开始前，每天的案例无论轻重都要上报，需要督导师进行督导。其实很多案例并不复杂，只是新手型心理教师经验

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不足，不知道如何处理，这样会挤占真正困难个案的督导时间，造成资源的浪费。运行同伴互助、朋辈督导后，绝大部分的案例都在组内由熟手型心理教师和专家型心理教师解决完毕，周末督导的时间全部用于督导困难个案，极大的提升了督导的效率。

3.心理教师专业水平得到快速提升

按照之前的设置，每天仅仅一小时的时间对一天当中所有接听到的案例进行督导，没有时间对每个案例进行有针对性的、深入的研究。在同伴互助、朋辈督导运行后，每个组组内的讨论十分的热烈，由于没有时间的严格限制，接线员们在组内畅所欲言，对值得挖掘和讨论的案例进行了更深入的研究。大家的热烈讨论让组内的每位教师都能够学习到更多的知识和内容，同时在讨论个案之余，大家就在心理健康教育工作中遇到的难题互相请教，相互切磋，相互学习，极大地提高了心理教师的专业水平。

4.心理教师获得了情感支持

在同伴互助、朋辈督导运行了一段时间之后，接线员们纷纷表示，同伴互助小组就像一个大家庭一样，在组内非常有归属感。平时在日常工作中，学校仅有一两位甚至没有与自己一样从事心理健康教育工作的教师，常常感到孤独，所做的工作常常得不到他人的理解，但是在同伴互助小组中，大家是同样的身份，由于同样的理由，同样的目的来到疫情期间热线工作的一线，大家能够彼此互相理解，相互支持，相互鼓励，携手共進，共同克服困难。

疫情热线的同伴互助系统运行了一段时间后，取得了良好效果，朋辈之间的督导使接线员的专业水平得到快速提升，情感得到了支持。在接下来的工作中，我们将进一步总结同伴互助系统的经验和教训，争取在更多的工作和实践中合理使用同伴互助系统，以提升心理健康教育教师的专业水平，最终达到加强学校心理健康教育工作的目的。

参考文献：

[1]王欣，张建.反思团队模式在疫情热线心理援助网络朋辈团体督导的应用[J].心理月刊，2020，15（05）：1-2+5.

[2]吴瑞. 同伴心理互助在促进重庆某库区县留守中学生心理健康的干预研究[D].重庆医科大学，2014.

作者简介：

于海涛（1990-），男，山东青岛，研究实习员，研究生，天津师范大学，研究方向：心理健康教育。