新媒体视城下突发公共事件舆情应急管理机制研究

陈夏瑾

[摘要]新媒体时代，突发公共事件的舆情演变愈来愈受到关注。对新媒体环境下政府舆情应急管理机制的研究越来越受到关注。本文立足新媒体时代，以新冠疫情引发的网络舆情为视角，分析该事件的舆情变化规律，探讨义乌政府应对新冠疫情的舆情应急管理机制，明晰舆情处置的举措及存在的问题，探索新媒体视域下地方政府应对突发公共事件舆情处置的对策，建立长效的舆情应急管理机制。

[关键词]新媒体;突发公共事件;舆情应急管理;新冠肺炎

新媒体的迅猛发展为公共舆论的发展提供了便利，舆论的演变更具复杂性、多元性和变化性。因此，也为政府舆情管理带来挑战。突发事件的舆情管理难度也大大提升。2019年底暴发的新冠肺炎疫情，是继SARS及H7N9等重大疫情之后，破坏力极强、危害极大的一场突发公共事件。举国上下共同抗击疫情过程中，网络上关于疫情的信息剧增，舆情演变过程中潜在的风险，无疑对政府的舆情应对造成巨大压力。因此，能否对疫情舆情进行正面引导，化解突发公共事件的争端，减少群体性事件冲突，对政府的应急管理效能带来巨大考验。此次新冠肺炎疫情引发了一系列真假信息共存、真相及谣言混杂的舆情。例如：“双黄连”事件。义乌市内民众争先恐后去药店购买“双黄连”口服液，各个网络销售平台甚至出现了双黄连口服液断货的现象。因此，“双黄连”事件背后的一些人士成为舆情的热点，备受质疑。

本文以义乌市政府为主体，运用舆情应急管理相关理论，研究义乌政府应对新冠疫情的舆情应急管理机制，探析舆情应急管理的对策及存在的问题，提出一系列立足现状且具有操作性的针对性建议，提升地方政府舆情应急管理的能力，希望能够为其他省市政府部门提高突发公共事件舆情应急管理能力，有效引导舆情发展演变态势及处置能力等方面提供借鉴和参考。

一、突发公共事件与舆情应急管理概述

突发公共事件指的是那些突然爆发，造成或可能会引发影响社会公众健康及社会稳定的重大传染性疾病、群体性原因不明确疾病及食物中毒事件等。2020年庚子鼠年突发的新冠肺炎疫情是一场重大的突发公共卫生事件，不仅对地方政府突发公共事件的应急处理带来严峻挑战，也对舆情管理带来重大考验。

舆情应急管理是指政府部门为维护社会和谐稳定，充分调动各种资源和力量，对特定时期内发生的社会舆情进行监测、分析、判断、控制及引导，特别是要管控和遏制那些引起社会骚乱和扰乱社会秩序的极端虚假舆论。

随着互联网技术的日新月异，社会上出现的突发公共卫生事件在新媒体的推动下特别容易形成重大舆情。通过微信、博客、微博、快手、抖音等新媒体平台，这些舆情会在较短时间内广泛进入社会各部门、各领域、各阶层，从而引起民众的极大关注与热议，进而形成一系列规模宏大的社會舆情。如新冠肺炎疫情等突发公共事件，社会上出现的极端非法分子，借助微信、微博、抖音等新媒体平台，歪曲丑化疫情信息，恶意扩大传播谣言，诋毁社会主义核心价值观和社会主义制度的优越性，制造虚假舆论谣言，大肆煽动民众情绪，从而造成群体性暴乱事件，给政府的应急管理造成严峻挑战，同时扰乱社会经济秩序的稳步发展。因此，研究新媒体视域下突发公共事件的舆情应急管理具有重大的现实及时代意义。

二、义乌政府舆情应急管理现状调研

新媒体时代地方政府作为突发公共事件舆情管理者及监控者，直接参与舆情信息管理，当地政府接到舆情预警报告后，要在第一时间及时作出反应，制定合理有效的突发公共事件舆情应急管理措施，同时有效地管理或遏制舆情，以防止舆情失控。为遏制谣言传播，政府需要借助新媒体平台发布官方权威的疫情信息，紧接着将这些信息传播给民众，以期达到辟谣、稳定社会秩序及稳定人心的目的。

为了更加准确地了解义乌民众对政府应对新冠肺炎疫情舆情应急管理状况，课题组于2020年5月18日-6月5日对义乌常驻居民开展问卷调研，采用“问卷星”网络调查问卷平台开展无记名调查，受访者可以用手机微信端参与调研。共发放调查问卷584份，回收有效问卷578份，问卷有效率为98.9%。

将新冠疫情网络谣言的报道根据媒体来源类别统计分析，得出：电视、网站类媒体（包括政府主流网站、新闻客户端）对疫情舆情信息的报道最多，占37.9%;排名第二的是社交类媒体（包括微信、微博），占25.4%;第三位是报刊类媒体，占16.2%;第四是论坛类媒体（包括抖音、快手等），占13.8%;博客的报道量最少，仅占6.7%。

笔者通过对“政府应对新冠肺炎疫情舆情应急管理现状”调查问卷数据统计与分析得出，超过82.3%的受访者通过微信（朋友圈、微信群、微信公众号）获取疫情信息和舆论动态，65.7%的受访者通过电视、政府主流网站等获取疫情相关信息，78.5%的受访者通过微博获取疫情舆论信息，仅仅只有7.6%的受访者通过报纸获取疫情信息。由此可见，在新冠肺炎疫情舆情萌发阶段，义乌民众信息获取呈多元化趋势，其中以微信、微博等社交媒体占主导地位。微信、微博等社交媒体成为民众获取疫情权威信息及一手信息的主渠道;而电视、广播、报纸、杂志等则由主渠道转变为辅助渠道。

受访者对于新冠疫情舆情官方回应的形式较为关注，48.5%的受访者表示相对于文字，更倾向于接受视频回应的方式，认为视频更形象、生动。另外有37.4%的受访者认为文字回应更加直观清晰，符合地方政府权威、严谨的形象。同时，有14.1%的受访者更青睐于图片回应，认为图片回应相对于文字、视频更加易懂，获取信息更加快速便捷。

根据问卷调查结果显示，受访者从不同角度发表对疫情的态度。例如，有46.3%的受访者对疫情产生了不同程度的焦虑和恐慌，有53.8%的受访针对肺炎不幸遇难者深感怜悯与同情;对一线的医护工作人员、新闻记者、司机、快递员等表示敬佩与感激的占78.4%，有33.7%的受访者对中国社会主义制度的优越性及中国力量、中国速度、中国效率表示自豪与赞叹。同时，有55.6%的受访者对部分不作为的领导干部及工作人员表示愤怒与控诉。以上这些受访者通过不同渠道发表多元化的意见。因此，政府部门要充分认识舆论背后所包含的正能量、积极因素，因势利导，正确和妥善处理舆论信息，营造稳定和谐的舆论局面。

三、突发事件义乌政府舆情应急管理举措及不足

疫情暴发初期，少数地方政府在舆情处置上意识淡薄、反应迟缓，失误频频，错失了疫情防控的有利时机，从而引发了社会公众的信任危机。义乌政府在党中央及省委省政府的领导下，科学决策、引导舆情发展态势，义乌政府的舆情应急管理举措可圈可点，值得借鉴。

（一）及时高效全面公布疫情信息

新冠疫情暴发后，义乌政府在党中央及省委省政府的统一指挥、统一领导下，第一时间成立疫情防控工作领导小组，通过政府网站、新闻客戶端、新闻发布会、媒体采访与座谈、微信公众平台、手机短信等多渠道、多形式及时公布疫情相关信息、防疫抗疫政策与举措、抗疫一线情况，防疫物品及生活物资供应情况等，通过发布权威信息来澄清各种疫情谣言，引导正确舆论信息，回应公众关切。公开透明的疫情信息有利于民众了解知晓政府防疫抗疫的动向及趋势，有利于增强民众对政府相关政策的理解与支持，有利于增强民众战胜疫情的信心，消除紧张恐慌的情绪，维护稳定和谐的社会秩序。如果政府不及时公布疫情信息，那么民众对突发公共事件的知情权就无法得到有效满足，谣言就会很容易滋生，对政府的舆情管理带来严重挑战。

（二）舆情应急管理科学有效，细节到位

疫情防控期间，对于群众反映的制假售假口罩及防疫物资、哄抬物价、医疗防疫物资分配不合理等问题，义乌政府对相关舆情应急管理科学有效，及时组织相关部门开展调查，严肃处理各类不合规及违法行为。例如，2020年1月25日晚，义乌市公安局经群众举报及舆情监控，及时展开案件调查，在义乌市江北下朱查获涉嫌销售劣质仿冒“3M”防护口罩的犯罪嫌疑人邵某、毛某等人，义乌市人民检察院引导公安机关对邵某、毛某销售伪劣产品案完善证据。该案系全国首例防疫期间“问题0罩”批捕案件，向社会公布后，被媒体广泛报道，相关短视频报道在抖音、快手等平台播放2.5亿次，转发1.25亿次，微博热搜阅读1.4亿次，引发社会高度关注。同时，对于民众关心的物资供应、复工复产、开业复市、复学、就业、恢复交通等问题，义乌政府也及时推出抗疫期间的各项惠民政策，如义乌国际商贸城、篁园市场免租两个月等，帮助群众解决困难。对于民众质疑及敏感话题，政府相关部门积极正面回应，做到不隐瞒不回避。

纵观义乌政府舆情应急管理的表现及成效来看，在突发公共事件舆情应急管理方面尚存在诸多不足之处。第一，舆情应对观念比较陈旧落后。在应对新冠疫情舆情治理中较多采用传统的工具理性模式，割裂了工具和价值之间的辩证关系。工具理性模式遵循“堵、封、防”的理念，这种传统的舆情管理理念已经无法适应新媒体时代舆情治理的需求，我们应该采用新型的舆情治理模式实现“民间舆论场”和“价值内舆论场”的有机结合。第二，政府各部门协同合作欠缺。舆情应对机制包含动态机制及联动机制两种类型。联动机制要求实现政府各部门与媒体之间的联动合作。新冠疫情的舆情应对，包括专业的传染病预防、治疗及防控等知识，因此政府的舆情管理要加强与专业机构联动，从而保证政府及各大主流媒体所发布信息的准确、合理、权威性。第三，心理疏导机制较为匮乏。现阶段各地方政府均建有舆情预警平台，在舆情预警平台上能够更加有效、专业、科学地引导舆情发展态势。但是，光有技术支撑还远远不够，还要时刻关注舆情平台数据背后的“人”，采取有效的心理沟通策略，才能取得良好的舆情引导效果。新冠疫情暴发后，民众常出现焦虑、恐慌、抑郁等不良情绪，因此，构建科学的社会安全情绪感就显得尤为重要。地方政府需要基于社会情感的高度来引导、应对和治理舆情。

四、新媒体时代提升政府舆情应急管理效能的策略突发公共事件舆情反映是一个重要的参照指标，对政府政策的调整与改善起关键作用。如何做好新媒体时代政府应对突发公共事件舆情引导及应急管理，对政府提出了严峻挑战。

第一，转变舆情应急管理理念，强化新媒体时代舆情危机理念。

新媒体时代，舆论传播涉及面更广，传播速度更快，给地方政府的突发公共事件管理带来更大挑战。因此，我们要时刻树立新媒体时代舆情危机理念，转变传统的舆情应急管理理念，提高舆情管理重要性的认识，转变消极被动应对为积极主动处理，及时、公开、透明舆情信息，尽可能满足民众的知情权、参与权。地方政府部门要准确把握舆情发展规律，在举行大型活动、制定重大政策时，都要牢固树立舆情防范意识，准确科学地评估潜在的舆情风

险，预先制定相关的舆情管理预案，确保最大限度地降低舆情风险。

第二，舆情暴发伊始，及时、公开疫情信息，抢占舆论话语权。

统计数据显示：从2020年1月18日开始，疫情舆论信息爆发并呈急速上升趋势。民众普遍关注的话题是新冠肺炎的症状、易感人群、潜伏期、特征、感染人数、治疗手段等。疫情暴发初期，义乌政府及时公布疫情相关信息，引导舆论发展态势，官方信息公布的及时、完善、透明、准确，能够大幅度提升民众对突发公共事件的认知，可以有效遏制错误信息及谣言的流传，维护社会稳定，避免出现社会恐慌。例如，及时公布本市疫情确诊人数、行动轨迹、病例分布状况、诊疗状况、防疫抗疫措施等内容，可以第一时间抢占突发公共事件舆论的话语主动权。第三，建立健全舆情应急管理系统。

在应对新冠疫情等突发公共事件时，政府部门需要建立健全科学、有效的舆情应急管理系统，抢占主动权。因此，如何才能有效地应对突发公共事件舆情管理需要政府建立健全有效的管理系统。首先，政府需要建立舆情应急管理系统，同时组织相关人员或机构来对其管理监督，对舆情的发展态势进行关注，为避免舆情危机演变恶化及时制定合理有效的应对措施。其次，建立健全舆情管理指挥系统，政府各部门分工合理、协同合作，最大限度地发挥各方面资源优势处理舆情危机事件。最后，建立健全舆情信息处理机制，政府要及时公布舆情信息处理结果，保证疫情信息的真实性、有效性，使民众能够获取真实正确的信息，以此来减少舆情危机所造成的不良影响。

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