电子导游系统的游客满意度研究

朱琳

摘 要：电子导游系统作为现代景区主要的讲解辅助工具，吸引了众多游客选择体验，但其能否作为景区主导解说媒体还有待探讨。因此，选择海南呀诺达雨林文化旅游区电子导游系统作为研究对象，通过问卷数据分析得知：游客对电子导游系统普遍期望值较高，实际体验满意度较低，其中电子导游系统的操作、租借、解说内容具有科普性的实际体验均比期望值要高，总体满意度中实际体验满意度高分组比期望值高分组低16.7%，说明电子导游系统在使用过程中还存在诸多不足需要改进，并提出了相应建议。

关键词：电子导游系统;呀诺达;游客满意度

中图分类号：F590.63 文献标识码：A

DOI：10.12245/j.issn.2096-6776.2020.09.19

海南三亚是中国著名的热带滨海旅游城市，旅游资源极其丰富，吸引了大量的游客来到三亚旅游度假。呀诺达景区作为一个以少数民族文化和热带雨林资源相结合的大型旅游景区，需要大量的景区讲解员为游客提供讲解服务，但景区讲解员资源有限，电子导游系统的出现就解决了这一难题。电子导游系统不能完全代替景区讲解员，原因是其能动性不足，不能及时准确地为游客解决遇到的困难，因此游客在实际使用电子导游系统过程中必然会出现一些问题。本文以呀诺达热带雨林文化旅游区作为研究对象，通过游客满意度视角来分析电子导游系统的使用情况。

1 研究地基本情况

海南呀诺达雨林文化旅游区是国家AAAAA级旅游区。景区位于三亚市郊三十五公里处，是中国唯一地处北纬十八度的热带雨林，是海南岛五大热带雨林精品的浓缩，堪称中国钻石级雨林景区。

呀诺达景区除配备最基本的人工导游服务外，景区还提供有电子导游器5000台，游客买票进入时，会有专门的工作人员为游客免费发放，待游览结束后，交还景区。电子导游器可随身携带，具有自动讲解、线路指引等功能。景区在每一个景点设置红外感应系统，游客携带电子导游器经过红外感应系统便会发送信号到电子导游器，为游客自动提供讲解服务。可提供的语种主要有普通话、英语、俄语、日语、韩语等。

2 调查问卷与分析方法

2.1 问卷调查

本文的调查问卷包含三个部分内容。第一部分是最基本的信息，包含游客的性别、年龄、受教育程度、月平均收入4个问題。第二部分是游客的行为特征，包含旅游形式、出游方式、出游目的及景区解说媒体吸引力4个问题。第三部分是游客对电子导游系统的期望及实际体验，问卷从电子导游器设备情况、语音内容情况、语言表达情况三大方面12小方面，以游客的期望值、实际体验值和总体满意度来了解游客对电子导游系统游客满意度。

2.2 信度分析

在分析过程中，一般采用Cronbach’s Alpha 指标系数，该指标主要是评价多维度量表内部的一致性。Cronbach a值>0.7就属于高信度。本文中的整份问卷信度系数为0.895，说明整份问卷量表系数信度较高，问卷具有可靠性。

3 数据分析与结果

3.1 游客行为特征

游客出游目的中选择对呀诺达雨林文化的特别兴趣占73.6%，说明呀诺达在雨林文化宣传方面做的很好，吸引了很大一部分游客;带孩子来学习占29.3%，呀诺达景区对于有孩子上学的家庭吸引力较大，增长见识占32.7%，以上两个选项说明景区解说系统的教育性得到了充分的发挥。景区从雨林文化和热带植物两方面进行解说内容的编写、设计和安排，为游客提供了符合景区特点、地区特征的解说体验。

景区现有解说媒体中，选择电子导游器比重较多，为62.5%，说明电子导游器在景区解说媒体中吸引力较大;选择景区讲解员的有48.1%，说明一部分游客仍然倾向于人员解说;解说牌、宣传册或纸质地图和景区内电视或广播选择比例在10%以下，非人员解说媒体中的文字、图片、视频、广播属于游客日常生活中的常见形式，游客在景区游览时对以上形式的解说关注度较少，而电子导游器相对于以上解说媒体具有使用便捷、讲解灵活、内容丰富充实等优势，对游客吸引力较大。

3.2 期望均值与实际体验均值

电子导游器和电子导游系统能否为游客提供专业的讲解服务会影响游客的游览体验，同时也会对景区讲解服务评价产生影响，利于景区从内容、形式、表达、便捷性等多方面进行讲解系统的修正和提高。利用李克特量表，从电子导游器设备、语言内容和语言表达三方面将游客使用前（期望值）和使用后（实际体验值）的情况进行统计分析。

首先针对电子导游器设备，从五个方面进行调查，分别是外貌新颖、容易操作、感应灵敏、音质清晰和租借方便。在表3中，电子导游器设备五个方面期望均值在4.12以上，实际体验均值在3.72以上。外形新颖、感应灵敏和音质清晰期望均值高于实际体验均值，音质清晰和感应灵敏存在较大差值。容易操作和租借方便实际体验均值高于期望均值。租借方便实际体验均值高0.78，其期望均值最低，实际体验均值最高，是差值最大的一个方面，说明游客对于能否便捷实用该解说工具比较在意。对设备整体的评价实际体验均值低于期望均值0.122，差值较小，说明游客对电子导游器设备满意度和接受度较高。

电子导游系统语言内容从信息充分、内容丰富、具有科普性和生动易理解四个方面进行调查。在表4中，具有科普性的实际体验均值高于期望均值0.99，说明解说内容的教育性、科普性较高，利于吸引有求知意愿的游客到景区游览。生动易理解的期望均值高于实际体验均值0.79，说明内容的表达方式过于课本化，不便于大众游客接收景点信息，影响使用效果。信息充分和内容丰富的期望均值高于实际体验均值，这两方面需根据游客实际需要进行小幅调整。

电子导游系统语言表达分别从四个方面进行调查，即清晰标准、语速适中、长度适中和表达亲切。表5中，四个方面期望均值均高于实际体验均值，其中清晰标准尤为明显，差值为1.2，说明电子导游器的音质效果不理想，影响游客的游览体验。长度适中和表达亲切需进行小幅度改动，方便游客听取电子讲解。语速适中差值较小，可以增加调节语速功能来提高实际体验值。

根据上述分析，电子导游系统的操作、租借、解说内容具有科普性的实际体验均比期望要高，体现了电子导游系统在使用上的成功，但其他方面及整体评价中表现出游客的实际体验落差，说明电子导游系统作为景区主导解说媒体还需在多方面进行调整。

游客对电子导游系统的期望与实际体验总体满意度是反映游客对这项工具满意度与否的重要数据。在分析中将≥3的分数作为满意度高分组，将<3的分数作为满意度低分组。从表6可以看出，游客对电子导游系统的期望值非常高，达到92.3%以上，实际体验满意度达到75.6%，比期望值高分组低16.7%，说明电子导游系统在使用过程中还存在诸多不足需要改进，以满足游客的不同需求。

4 结论与建议

4.1 结论

调查问卷从游客的行为特征、游客对电子导游系统的期望与实际体验分析、游客期望与实际体验总体满意度分析等方面分析了电子导游系统游客满意度，从各项数据的结果分析得知，游客对电子导游系统普遍期望值较高，实际体验较低，期望值与实际體验值之间存在差值，其中电子导游系统的操作、租借、解说内容具有科普性的实际体验均比期望值要高，总体满意度中实际体验满意度高分组比期望值高分组低，说明电子导游系统在使用过程中还需要改进。

4.2 建议

通过调查发现电子导游系统有几点不足，因此提出以下建议。

（1）电子导游器只有到达某一个小景点时才会有语音介绍，在间隙当中电子导游器并没有任何声音。建议在游览两个景点中途播放音乐，以放松游客身心。

（2）电子导游器由于是单耳耳机，声音较小，有时根本听不清楚。建议景区选择双耳耳机并提高电子导游器的音量范围。

（3）电子导游器没有语音指引路线功能，只有游客自己到达某个景点才会接收语音信号，导致很多游客在雨林中迷路，或还未游览完整个景区便在不清楚线路的情况下直接走出景区。建议景区在电子导游器上设置语音提醒路线功能，方便游客更好更顺利地进行游览。

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