餐饮行业顾客满意度测评实证研究

冯敏华 黄金

摘要：本文以避风塘（金谊广场分店）为例，从顾客满意度的角度就该饭店提供的综合服务质量进行评价分析。通过构建满意度测评体系，应用层次分析法结合问卷调查，计算分析出顾客对避风塘餐厅满意度低的因素，并提出改善建议。希望以此改善该饭店的综合服务质量，也为类似的其它大型餐饮企业全面提升市场竞争力，提高顾客满意度提供一定的借鉴。

关键词：海底捞;顾客满意度;测评体系

随着我国买方市场的到来，各个企业之间也展开了激烈的竞争，传统的经营方法和经营概念已难以在激烈的市场竞争中生存，提高顾客满意度和营造忠诚的顾客已成为当前和今后市场竞争的主要趋势。顾客满意度既是衡量饭店服务质量最重要的尺度，也是影响顾客消费行为的至关重要的因素。

刘秀秀采用层次分析法构建大型餐饮企业的顾客满意度测评指标和模型，总结出影响餐饮企业顾客满意度的关键因素。林子彤对中式开餐连锁企业顾客满意度展开研究，通过对影响满意度因素进行结构方程分析，提出了提高中式快餐连锁企业顾客满意度的途径。赵永华等人选取4个二级指标及其延申出的11个三级指标，构建拉萨市餐厅顾客满意度评价指标体系，运用模糊综合评价法得出拉萨餐厅顾客满意度。崔家瑞通过构建中小型餐饮业顾客满意度测评模型，通过问卷调查和SPSS分析，得出影响中小型餐饮业顾客满意度的关键指标因素。

1.海底捞餐厅顾客满意度测评体系构建

本文运用文献归纳法，对已有餐厅顾客满意度测评体系指标进行分析，对众多指标进行合并归类、剔除，构建出适合避风塘餐厅的顾客满意度测评体系。二级指标包括企业形象、硬件质量、产品质量、无形服务。确定9个三级指标，并依照避风塘餐厅的实际情况确定19个四级指标。这些指标分别是：視觉感知（品牌标志、员工服饰、菜单设计）、行为感知（新品推出、活动举办）、餐厅设备质量（设备外观、设备整洁）、餐厅内部设计（舒适度、便利性）、菜肴质量（新鲜度、口味）、菜肴价格（价格水平、特需折扣）、菜肴种类（丰富程度、上新速度）、服务态度（服务的主动性、服务的礼节礼貌）和服务技能（服务的灵活性、服务的熟练程度）。通过询问有多年餐饮行业工作经验的餐厅负责人，根据其在各项指标比重上的建议，确定各指标比重。运用yaahp层次分析法软件进行具体权重计算。

2.避风塘顾客满意度问卷调查

根据顾客满意度测评体系四级指标的内容，设计调查问卷，两周共发放200份问卷，收回有效问卷185份。针对不同的选项等级设置不同的分值，相当满意为100分，满意为80分，一般满意为60分，不太满意为40分，不满意为20分。各指标的得分为每个指标相对应问题的选项数量乘以相对应的分值，再除以有效回收问卷数量。

分析计算结果发现避风塘客户满意度在以下4方面评分较低。二级指标中无形服务得分最低，仅67.25分，其主要问题在服务态度中，服务的主动性和礼节礼貌都有待加强，如果不改进有可能造成服务员与顾客之间的沟通冲突，引起顾客不满意，造成不良口碑的影响。虽然产品质量分数很高，但其中菜肴价格中的特需折扣分数却异常的低，是所有四级指标中的最低分，仅55.6分。这说明顾客在餐厅享受不到什么折扣，长此以往可能会流失一部分顾客。硬件质量中的设备整洁项分数仅有66.7分，较低的分数说明如果餐厅不对餐饮设备的整洁问题进行整改，会让顾客产生对餐厅产品卫生质量不信任感，降低顾客满意度和顾客维持率。企业形象的四级指标活动举办仅66.2分，说明避风塘餐厅不重视搞餐厅活动，这项内容的缺失可能会让顾客慢慢失去对餐厅的新鲜感，对于注重新鲜感的年轻顾客缺少吸引力，会流失年轻的消费人群。

3.满意度提升措施

通过对问卷中各项指标得分的分析，饭店的主要问题出在行为感知中的活动举办，餐厅设备质量中的设备整洁，菜肴价格中的特需折扣，服务态度中的服务主动性、服务礼节礼貌这五个方面。针对以上几个问题，建议采取如下措施进行改进。

活动举办意见：如今网络宣传已覆盖服务业，大部分饭店开设公众号，在公众号中举办活动，例如带上6个射手座就免单，腿长超过1米打五折，吸引中青年参与。饭店可在公众号中发布活动，并在店门口进行贴示宣传，加强不同顾客的参与度。

设备整洁意见：饭店可以在顾客落座后，让服务员再把餐具根据人数从消毒柜中交递给顾客，不仅保持了餐具干净，还减少了多余餐具的浪费，在顾客用餐完毕后、应安排服务员及时擦拭台面，保持干净，并且定期进行大扫除。

特需折扣意见：饭店可与大众点评和支付宝合作，满一定金额通过大众点评和支付宝付款可获得随机立减，虽然减的金额比较少，但满足了顾客们省钱的心理。节假日还可以在支付宝提供优惠劵，从而促使顾客消费。

服务的主动性及服务的礼节礼貌意见：饭店定期培训员工，评选服务明星，设置奖金奖励制度，在店内张贴服务之星照片进行表彰，鼓励员工主动有礼貌地服务。建议给员工配带名牌，如果顾客遭受不满意对待，可以根据名牌的名字投诉给负责人，负责人根据实际情况可对员工进行警告，情节严重者可以扣除一部分工资。

4.结论

本文从顾客满意度的角度就避风塘餐厅提供的综合服务质量进行评价。以顾客满意度为核心，通过对避风塘顾客满意度现状和存在问题进行分析，采用理论与调研相结合的方式对顾客满意度的影响因素进行研究，建立理论架构，分析顾客在整个消费中影响其满意度的因素。给出提高顾客满意度的具体措施，从而不断完善并提高避风塘的综合服务质量，提高消费者满意度，增强其在同行业的竞争力。

参考文献：

[1] 刘秀秀.大型餐饮企业顾客满意度研究——以石家庄市光明渔港为例[D].河北地质大学.2016

[2]林子彤.中式快餐连锁企业顾客满意度研究--以A中式快餐企业为例[J].时代金融.2017（11）：286-287.

[3]赵永华，贡秋扎西.拉萨市餐厅顾客满意度模糊综合评价[J].西藏科技.2020（11）：32-37.

[4]崔家瑞.中小型餐饮业顾客满意度模型构建与实证研究——以石家庄中小型餐饮企业为例[D].石家庄经济学院.2014