降低职业索赔负能量的对策

孙德英

【摘  要】作者从工作实践的角度，对“职业索赔”现象的“积极”和“消极”面及职业索赔”的主要类型和产生的根源进行了分析，目的在于让社会公众正确认识现阶段“职业索赔”现象。利用“职业索赔”的“公益”积极一面，节约行政资源，使执法机关多渠道发现违法行为;同时运用多项举措把职业索赔的消极负能量降到最低限度。

【关键词】职业索赔;对策

引言

笔者所在单位地处徐州市区中心主城区，在市场监督管理局一直从事着消费维权工作，辖区内一年共受理各类投诉举报1100余件，其中与职业打假人书面“交流”近200件，当面“交流”40余件，针对职业索赔现象，积累了一定的体会和应对方法。下面从工作实践的角度，浅谈自己对职业索赔现象的看法和建议，目的在于让社会公众正确认识现阶段职业索赔现象，并运用各项举措把职业索赔的负能量降到最低限度。

1.当前职业索赔涉及的主要类型

当初，“王海打假，路人称快，公众知晓”，打的都是商品的内在质量。现阶段职业打假人偏离了当初打商品“内在质量”的轨道，逐渐形成了以找经营者“瑕疵”、“调包”进行“栽赃”、“缠诉”职能部门等为主的索赔方式，其“公益性”日渐甚微，带来了一定的社会负能量。

（1）商品外在标签的使用。2009年06月《食品安全法》实施后，食品存在问题即可获得10倍赔偿的条款深入人心，职业索赔人便把食品外包装标签问题，如营养成份表内标点、字母大小写、小数点后面保留位数均等同于食品安全问题，频繁向市场监管部门进行投诉举报，以期获得10倍赔偿。2015年新修订的《食品安全法》，把部分食品标签问题作为瑕疵进行认定，不再和食品安全问题相提并论，这一瑕疵的认定，让职业索赔人不再获得10倍惩罚性赔偿后，这类索赔现象基本上消失。但是，2014年新《消费者权益保护法》修改后，把欺诈赔偿提高至3倍，起点500元起赔后，商品标签不规范的行为再次成为投诉举报的目标。这些商品的外观问题用肉眼即可进行识别，职业索赔人“小投入大产出”，任何经营者的商品标签瑕疵都会成为他们的索赔标的物。

（2）网店页面的宣传用语。2015年《广告法》修订实施后，违法宣传用语处罚额度的大幅提高，尤其是使用“国家级”、“最高级”、“最佳”等禁止性规定及虚假宣传用语处罚起幅为20万元，这一領域目前成为职业打假人的又一“金矿”，一旦发现商家网店违规宣传用语后，立刻下单并向经营者提出索赔要求。笔者受理此类投诉举报单时，据经营者描述后模式归纳为：你网店宣传用语已违反《广告法》，属于《消法》规定的欺诈行为，如果我向市场监管部门投诉举报，你至少要被罚款20万元，现在和你协商赔偿，如果要不同意的话你会被罚款还要进行赔偿。据不完全统计，此类投诉举报单占职业索赔现象的八成以上。

（3）处理程序的规范严谨。职业打假人对市场监管部门处理投诉举报的流程相当熟悉和专业，一旦得不到商家的赔偿，会在程序上“找茬”，并且进行无休止的“缠诉”。近日，笔者曾经在一个信封内收到12件投诉举报单，涉及辖区内的12家经营的网店，职业打假人也期待着受理人员忙中出错、遗漏事项;诉求一旦得不到满足，就在工单时效、办理程序上大做文章，行政复议、行政诉讼、信访和纪检监察等手段无所不用，期盼受理人员进一步“摆平”经营者，一旦得到经营者的赔偿，就不再进行缠诉市场监管部门。

2.职业索赔 “求财”现象的主要根源

（1）法律法规成为“武器”。国家出台严格法律的本意，是一种自觉的规范和约束，而恰恰正是这一善意和目的，却被职业索赔人恶意所利用。特别是《广告法》、《食品安全法》修改实施后，对经营者使用违法宣传用语和销售违反食品安全标准食品的处罚额度大幅提升，加之对经营者的惩罚性赔偿，职业索赔人借以《消费者权益保护法》欺诈赔偿条款生成一条完整的“证据链”。一旦发现索赔“目标”后先期与经营者提出私了解决，如遭遇经营者拒绝又以“消费者”身份向市场监管部门进行投诉举报，以“维权”之名来进行“合法”索赔，这也是职业索赔求财现象的主要形式。

（2）土壤肥沃成就“诱因”。这点主要以网店宣传用语为主。网店多为年轻创业者，年轻人思维活跃有创意，隔着电脑屏幕卖商品只能靠网页的宣传介绍，而广告本身就带有艺术性的夸张手段。从理论上说，每一个网店的页面都是一个职业索赔的“财源”，一旦出现“最”、“极品”、“第一”等字样;或者引用的数据和比例无法提供出处;或者略带有“失真性”敏感的宣传用语，职业索赔人不管前后用语的环境、是否是固定性的语言、用语，是否涉及商品的宣传，就先下单、退单、或拒收、或无理由退货，形成订单号，制造自己是“消费者”的假象，然后把宣传网页截屏、录像，并套用固定格式，向市场监管部门进行“投石问路”。

3.职业索赔现象合理归位之我见

目前，职业索赔人应该属于“职业线人”的范畴，因其有“公益”的成份，社会公众才称其为“职业打假人”。而如果一味“无厘头”式投诉举报，浪费政府资源而获取利益，却无任何“公益”而言，最终受害的是全体社会公众。面对现阶段的职业索赔现象，笔者寄希望从以下几点进行合理归位。

（1）改进监管模式精准履行职责。针对目前大量网店网页违法宣传用语的状况，笔者认为，要改变现有的监管方式，由电商平台所在地的监管部门监管页面宣传用语，属地监管部门监管网店实体商品的违法综合监管模式，促进线上线下合力监管;要严格区分民事赔偿和行政处罚的关系，绝对不能以赔偿代处罚，最终让违法经营者给职业索赔人支付赔偿而终结投诉举报单。各司其职，合理履职，对违法行为进行处罚要将结果在法定期限内告知投诉举报人，这也是规避职业风险的唯一途径。

（2）引导社会公众正确对待职业索赔。现阶段，职业索赔从成本角度核算，把找经营者“瑕疵”和政府职能部门“纰漏”作为“牟利”的首选目标。因此，政府职能部门从依法行政、保护经营者合法权益出发，适时出台一些遏制此类行为的政策和措施。笔者呼吁，各地各部门可以举办一些诸如政府开放日之类的活动，邀请人大代表、政协委员、法学代表等从政策角度进行座谈、调研，使社会公众进一步明白职业索赔现象的利与弊。

（3）期待对高额处罚条款作出统一指导。行政处罚权是立法机关赋予行政执法部门的监管武器，但《广告法》、《食品安全法》等高额处罚相当于“核武器”，而在日常监督管理中，更多的还是需要“轻武器”，否则就会误伤无辜。大多的时候，职能部门只能使用《行政处罚法》第二十七条进行“过河搭桥”不予处罚，如果全国各地频繁使用该条款项，说明立法机关在“过罚相当”的尺度上存在着一定的争议。近日，杭州西湖区人民法院对“杭州最好的炒货店”行政诉讼案，以“广告影响力影响范围较小、客观上对市场秩序扰乱程度较轻微、对同行业商品贬低危害较小”理由，认定“违法情节轻微、社会危害性较小”，做出了“罚款20万为罚款10万”判决，这是首起司法机关对行政机关适用《广告法》高额处罚条款合理性“是与非”的实践。诚然，职业索赔存在的“土壤”不会消失，但如果法律过罚相当、切合实际对违法行为进行分类处置，就会让大量“无效”投诉举报自动减少，让存留下来的职业索赔人在获得“私利”同时带来“公益”，既可节约行政资源，精准查处违法行为，又可引导社会公众正确行使投诉举报权力，形成一个良好的携手共治的社会环境。