市级图书馆提升读者服务质量的策略探讨

杨威

摘 要：市级图书馆是读者阅读的重要场所，具有信息交流和传播的重要职能，面对市民不断提升的阅读需求，如何有效提升市级图书馆读者服务质量成为当前图书馆首要方向。在市级图书馆日常的服务工作中，由于馆藏文献资料众多，管理工作量较大，而传统的人工管理方式工作效率不高，读者服务质量始终处于较低水平。而在信息时代背景下，应积极推动市级图书馆服务方式和服务理念创新，坚持以读者为主，打造一支高素质的工作人员队伍，对于提升读者服务质量具有积极意义。本文就市级图书馆读者服务质量的提升策略进行探究，结合实际情况，提出合理的应对措施改善其中的问题，推动市级图书馆健康持续发展。

关键词：市级图书馆;服务质量;读者服务;技术手段;文献资料

图书馆是汇集人们精神文化的场所，文化的传播与图书馆发展息息相关。市级图书馆作为地区的文献信息中心，可以为人们提供资料信息查询和学习服务，同时，也是提升人民文化素质水平的有效途径。面对当前网络的飞快发展，图书馆的读者数量逐渐下降，甚至很多区域的图书馆出现年久失修，文献不全的现象，读者服务质量偏低。基于此，为了改善此类问题，市级图书馆的服务人员需要秉承专业负责的态度，依据图书馆相关规定来认真做好服务工作，优化硬件和软件建设，提升整体的图书馆服务水平，更好地满足读者所需，以此来推动图书馆健康持续发展。

一、市级图书馆读者服务质量提升的必要性

我国是一个地域广阔和人口众多的国家，面对人口不断增长带来的挑战，着力提升人们文化素质水平，对于社会、国家的未来发展具有深远影响。市级图书馆作为地区的文献信息中心，具有传播科学文化，提升人民文化素质的重要职能，在一定程度上反映出当地的公共文化事业发展水平[1]。为了推动市级图书馆健康持续发展，提升读者服务质量是主要目标，致力于融合现代网络，服务工作打破僵局，不再局限于单一的书籍和资料借还工作，而是为读者创设安静、和谐和便利的阅读环境，提供全方位的服务，以此吸引更多的读者前往图书馆阅读。通过此种方式，可以有效提升市级图书馆读者服务质量，满足基层群众的精神文化需求，谋求可持续发展。

二、市级图书馆读者服务工作的现状阐述

纵观当前市级图书馆读者服务工作实际工作情况来看，整体的服务水平不高，人员配备不足，服务意识薄弱，甚至很多图书馆读者需要耗费很长的时间去查找资料，影响到文献资料利用效率。其中的问题表现在以下几个方面。

（一）服务理念滞后

图书馆在建设过程中，本质目的是为了更好地服务社会大众的文化需求，更好地开展文化教育，提升广大群体的文化修养。因此，在图书馆日常读者服务工作开展过程中，就应该认真细致的研究，为读者提供阅读便利的各种方法和手段，并切实做好各项方法手段的组织和实施工作。但从现阶段的市级图书馆读者服务工作开展情况来看，普遍存在着阅读服务理念滞后的问题，很多图书馆服务人员对读者服务重视程度不高，阅读服务整体质量较差。在新时代背景之下，很多图书馆服务人员还停留在原有的思维状态之下，并没有认识到服务创新的重要作用和重要意义，缺乏创新的主动性。服务意识不到位，服务理念滞后是制约市级图书馆阅读服务质量提升的一个主要原因。

（二）馆藏资源储备不足

在市级图书馆读者服务工作开展中，主要以读者提供文献资源查阅、学习服务为主，提供相应的设备和馆舍。但是，由于市级图书馆多是当地政府财政拨款建设和运营，很少会接受外界的资本支持[2]。所以，市级图书馆在运营发展中，经常会出现资金短缺的问题，无法定期购进设备、文献、图书，馆藏资源储备不足，设施陈旧，老旧书架和书桌难以满足读者的阅读需要。图书馆资源更新速度缓慢，在一定程度上阻碍图书馆的文化知识传播，影响市级图书馆长远发展。

（三）图书馆的员工素质水平偏低

图书馆隶属于当地文化部门，当地政府拨款满足市级图书馆运营发展，但是由于市级图书馆自身特性，受到传统理念束缚和影响，图书馆的工作属于铁饭碗，工作清闲，对工作人员的专业能力和学历要求不高[3]。结合当前市级图书馆发展情况来看，多数人员年龄较大、知识和技能学习能力不足，未能灵活运用计算机和网络开展工作，影响到图书馆的整体读者服务水平。加之市级图书馆工作人员是熟人介绍，或是其他部门临时抽调而来，整体的工作人员素质水平不高，职责模糊不清，严重影响市级图书馆读者服务质量[4]。

（四）配套的服务技术水平滞后

信息时代背景下，社会各个行业领域发生了不同程度的变化，现代化信息技术以其独特的优势广泛应用到人们生活、工作和学习中，带来了极大的便利。但是，在市级图书馆读者服务中，信息技术的运用却存在很大的局限性，多数市级图书馆服务还处于人工操作阶段，资料的查阅和管理需要人员耗费大量的时间和精力，即便配备了专门的电子阅览室，但是基础设施建设滞后，读者服务内容单一、滞后，仅仅是提供文献资料和书籍，很少有检索和编译等服务，致使读者的多样化需求无法得到满足，图书阅读兴趣逐渐下降[5]。

三、影响市级图书馆读者服务质量的因素

（一）读者对图书馆的期望

在市级图书馆的运营管理中，为图书馆提供服务前，读者是带着个人期望而来，然后将后期得到的服务同預期对比，对图书馆的读者服务质量进行综合评估。读者是服务期望主体，读者以往服务经历和个人需求，直接影响到读者服务质量。图书馆的服务宣传、整体服务形象和口碑信息，直接影响到读者对服务质量的期望，成为影响图书馆读者服务质量的主要因素之一[6]。

（二）读者在接受服务过程的感知

读者在接受图书馆提供的服务中，读者感知则是对图书馆服务的客观感受。图书馆服务过程中，读者会与图书馆基础设施、工作人员接触，根据服务接触情况来评估读者服务质量。所以，读者在图书馆服务质量感知中，感知内容多样，包括图书馆环境是否舒适、安静，图书馆服务是否便捷，馆员服务态度是否认真，是否可以满足读者个性化需求，顺利达成目的。图书馆服务人员需要具备高水平的专业能力和服务品德，为读者提供人文关怀，提升读者服务质量和满意度，推动市级图书馆健康持续发展。

（三）服务后期读者的评价

在接受图书馆的服务后，读者对图书馆服务质量的评价，很大程度上表现出图书馆的整体服务质量。在此过程中，对比预期服务水平与实际服务水平，反映图书馆的服务质量。如果实际服务书平达到预期，读者会感到十分满意，如果实际服务水平不符合读者预期，则会感到不满。影响图书馆读者服务质量的因素中，服务评价包括图书馆服务质量和不满意服务的改进情况。

四、市级图书馆的读者服务质量提升途径

针对当前市级图书馆读者服务中的问题，如何有效提升服务质量，满足读者的多样化需求，应从以下几个方面着手改进。

（一）创新图书馆管理方式

图书馆是一个地区的重要文化服务机构，如何更好地适应社会发展，满足社会大众的文化需求，取决于图书馆自身的管理和建设。创新图书馆管理模式并不是仅仅对图书馆当前所存在的多种服务问题进行改善，而是应该从服务理念，服务体制等多方面进行改造。一方面，应该创新管理思想。在互联网融合大背景下，图书馆必须向着馆际合作、网络一体化服务转变，转变独立封闭的办馆模式，要树立全心全意为读者服务的理念，实现图书馆之间的更好协作，良性竞争，走联合发展道路。图书馆要努力创造一个良好的读者服务环境服务条件，进一步激发广大服务人员的工作积极性和工作创造性，并将创新能力纳入到自觉行动当中，主动探索全新的管理方式和服务方式。另一方面，还应该加强服务方式创新。图书馆除了要坚持采用传统的方式开展读者服务工作之外，必须加强服务创新，通过有效的服务创新，能够吸引更多的读者到图书馆，利用图书借阅图书。此外，应该加强对图书馆服务人才的管理创新。当前知识经济时代和信息时代，对图书馆的读者服务工作提出了全新的要求，要想促进图书馆更好更快发展，应该将人才队伍建设放在首位。要采取一切有力措施，加大人力资源的投入和人才培养，构建完善的激励机制，不断提升服务人员的工作积极性和主动性，加强高素质专业人才的培养，真正吸引高素质人才，留住高素质人才。

（二）提升图书馆工作人员的专业素质

为了有效提升市级图书馆读者服务质量，顺应现代社会飞快发展带来的挑战，结合人们对图书文献需求度，进一步拓展图书馆服务范围。在以往的图书馆服务中，服务方式局限性较大，需要工作人员与时俱进，选择合适的阅读书籍，提升服务质量，满足读者个性化需求[9]。在图书馆日常运营管理中，应注重工作人员的专业能力培训，丰富理论储备，养成良好的专业素养，满足图书馆的读者服务工作需求。图书馆应增加资金投入力度，与省级图书馆交流联系，组织工作人员参加专业培训，强化专业技能，拓宽视野，并选聘一名高素质的人员负责图书馆日常工作指导，改进实际工作的不足，满足读者多样化需求。

（三）拓宽图书馆的业务范围和服务范围

市级图书馆在运营发展中，由于图书馆事业属于国家财产，需要由当地政府财政拨款支持，读者服务水平高低并不会影响到工作人员的薪酬待遇，所以缺乏良好的服务意识，与时代发展相背离。但是，图书馆事业发展，主要是为读者提供优质服务，满足读者多样化需求。所以，应该进一步提升读者服务质量，拓宽业务范围，定期更新图书馆资源，运用计算机系统管理图书馆资源。同时，建立图书馆主页，促使馆藏资源数字化发展，打破时间和空间限制为读者提供服务，便于后续的各项工作顺利展开。

另外，图书馆读者服务工作中，结合读者个体的需求差异，整合资源，为读者提供综合化服务，读者可以选择优质文献资料，满足资料查阅和学习需要。同时，对图书资源整理和管理，加强宣传力度，提升图书馆的整体服务能力。可以建立网站，加强图书馆和企业图书系统整合，包括学校、政府与企业等。在现代化信息技术支持下，建立多元化网络图书系统，为读者提供优质服务，明确图书馆的重要性。在提升图书馆读者服务质量的同时，促使读者可以享受服务，获得丰富的情感体验。对此，图书馆应该注重环境的创设，选择有助于读者沉浸阅读的装修，提升服务质量。此外，建立和完善图书资源系统，读者可以选择纸质图书，也可以选择电子版图书，在系统中查找电子文献资源，实现资源信息共享。

（四）改善图书馆的服务环境

在市级图书馆运营服务中，为了提升服务质量，应注重服务环境改善，优化图书馆的整体布局，提升读者服务质量。在查找图书时，图书位置较高，需要垫脚才可以拿到，长此以往，读者不愿意来找书。对此，管理人员可以改善图书馆的整体环境布局，像家庭环境一样，综合调查和分析，书籍动态摆放，根据读者需求动态摆放，促使读者有机会查看书籍。图书馆可以装修阅读环境，有益于读者学习和交流，在学习中不断提升自身的文化素养。

（五）提升图书馆服务水平

不同地区的市级图书馆发展特点不同，经济发达区域的图书馆建设水平较高，工作人员拥有良好的服务意识，可以吸引更多的读者，对于图书馆健康持续发展意义深远。因此，为了满足读者服务需求，应提升工作人员的服务意识，站在读者的立场来分析问题，并定期与读者进行交流，反馈读者的意见和见解，提供针对性的读者服务。在了解读者思想需求后，定期组织讲座和阅览活动，转变服务理念，促使读者积极开展行动，提升图书馆服务水平。

综上所述，图书馆在长期的发展过程中，注重提升读者服务质量是永恒不变的话题，同时也是实现图书馆健康可持续发展的主要制约因素。在市级图书馆建设和发展中，作为科学文化传播和人们文化素质培养的重要场所，应积极推动图书馆服务模式和手段创新，提升工作人员的专业能力和职业素养，夯实理论知识储备，满足读者的个性化服务需求，以此来提升市级图书馆的整体服务水平，为广大读者提供更好的图书服务。

参考文献

[1] 王红英.“以读者为中心”的高校图书馆服务质量提升策略[J].扬州教育学院学报，2012，30（2）：92-94.

[2] 沈彦君.图书馆提升读者服务质量的策略探析：基于服务补救的角度[J].上海商学院学报，2011，12（3）：69-71.

[3] 李俊锋.论期刊服务的保持和提升：深圳图书馆的实践和探索[J].内蒙古科技与经济，2019，23（15）：135-137.

[4] 陈红梅.面向微服务的高职院校图书馆员角色定位及能力建设思考[J].农村经济与科技，2019，303（14）：242，244.

[5] 杨凡，杨倩.基于LibQUAL+～（TM）体系的国家图书馆服务质量评价指标体系构建研究[J].图书馆学刊，2019，41（5）：23-29.

[6] 翟蓉.国家图书馆读者辅导服务成效评估指标体系的构建和实证研究[J].新世纪图书馆，2019，31（7）：11-16.

[7] 蔺文爱.高校图书馆样本库读者服务创新探索：以山西农业大学为例[J].内蒙古科技与经济，2019，22（13）：137-138.

[8] 刘纪刚，张剑.艺术院校图书馆读者文化志愿服务策略探究：以沈阳音乐学院圖书馆为例[J].江苏科技信息，2019，36（15）：22-25.

[9] 胡少霞.“全民阅读”背景下的高校图书馆读者服务质量提升策略[J].产业与科技论坛，2015，14（11）：224-225.