妇科门诊导诊服务中运用人性化服务的效果分析

赵永萍 杨秀芳

【摘  要】目的：分析妇科门诊导诊服务中运用人性化服务的效果。方法：将我院妇科门诊2019年1月-6月收治的65例患者纳入本次研究的对照组，并实施常规导诊服务;另将我院妇科门诊2019年7月-12月收治的65例患者纳入本次研究的观察组，并实施人性化服务，对比分析两组服务满意度。结果：观察组服务满意度（93.85%）高于对照组（81.54%）（P<0.05）。结论：人性化服务在妇科门诊导诊服务中有助于提升患者对导诊服务的满意程度。

【关键词】妇科门诊;导诊;人性化服务

前言

门诊导诊是患者就医的第一步，是医院面向患者的重要窗口，其服务质量可直接影响到医院整体医疗服务水平[1]。妇科门诊导诊工作量大且繁杂，面对的问题与要求也各不相同，一旦出现问题，极易引起护患纠纷，影响患者就医与医院声誉[2]。随着人们健康意识逐渐提高，常规导诊服务已不能满足患者的就医需求，因此，对门诊导诊服务进行优化、创新十分重要。为此我院将人性化服务应用到妇科门诊导诊服务中，以尽可能地满足患者的就医需求。本文就其效果进行分析。

1 资料与方法

1.1一般资料

我院妇科门诊2019年1月-6月收治的65例患者纳入本次研究的对照组，另将我院妇科门诊2019年7月-12月收治的65例患者纳入本次研究的观察组。对照组年龄20～45岁，平均年龄（30.12±10.61）岁;观察组年龄20～46岁，平均年龄（30.36±10.28）岁。两组相对应临床病例资料比较无明显差异，不具有统计学意义（P>0.05）。

1.2方法

对照组实施常规导诊服务。观察组实施人性化服务：①优化导诊程序。患者进门诊大厅后，首先了解其就医需求，对患者的病种进行初步判断，并指导患者线上或自助机预约挂号，减少排队时间;如遇到病情较重的患者，则及时将患者指引到相关科室，减少等候时间，确保患者得到第一时间的检查与治疗;患者就诊后引导其进行缴费，安排做相关检查。②尊重、保护患者的隐私。妇科病人患病后，大多会表现出焦虑、害羞、恐惧等心理。妇科导诊护士应注意病人心理需求，应保持慎重態度，自觉保护好患者隐私。在患者就诊、做妇科检查时，严格做好“一患一室”工作。③加强沟通交流。导诊护士要注意观察患者的心理表现，注意礼貌用语，适当配合手势语和表情，通过亲切的称呼与问候缩短与患者之间的距离;主动与患者沟通交流，耐心倾听患者的主诉，对患者的疑虑进行分析、解答，缓解其紧张、不安情绪，让患者感到温暖关爱。向患者介绍各医生擅长的专业技术和研究方向，使患者得到最满意诊治结果。④便民服务。对于行动不便的患者，为他们提供轮椅、平车等，以帮助患者在院内行走;为患者准备开水、一次性纸杯、纸巾、针线、剪刀、胶带以及各类报纸等，以便患者需要;在等候区放置健康知识手册，患者可在等候间隙翻阅。⑤健康教育。根据患者的病种向其宣传预防疾病科普知识，并从日常生活及健康的角度给予患者针对性的建议与指导。

1.3观察指标

采用我院妇科自拟的门诊导诊服务满意度问卷表评价两组患者对本次导诊服务的满意程度，内容有导诊区环境、服务意识、沟通交流、健康咨询等，评价标准：满分100分，90分及以上为非常满意，80～89分为较满意，60～79分为尚可，59分及以下为不满意。服务满意度=非常满意率+较满意率。

1.4统计学处理

使用SPSS20.0统计学软件对数据进行分析处理，使用卡方值检验计数资料，若对比结果显示P<0.05，则可视差异具有统计学意义。

2 结果

观察组服务满意度高于对照组（P<0.05），见表1。

3 讨论

本研究中，观察组服务满意度（93.85%）高于对照组（81.54%），差异显著，具有统计学意义（P<0.05）。对此结果进行分析，以往常规妇科门诊导诊服务中，导诊护士的工作重点往往放在咨询、协助抢救等方面，在细节方面的重视度明显不足，极易引发患者对医务人员的不满[3]。如今人们医疗需求越来越高，他们更希望能够享受到人性化的门诊服务，体验舒适的就医过程。对就诊患者实施人性化服务，实际上就是在患者就诊期间发自内心、设身处地为患者提供“细心、体贴、方便、快捷、优质”的服务，真正遵循“以患者为中心”的服务理念[4]。首先，对门诊导诊流程进行优化，可大大缩短患者排队等候时间，确保患者得到及时的救治;通过加强与患者的沟通交流，可以增强患者心理舒适感，赢得患者的信任;为患者提供便民服务，能够给患者带来极大的方便，使患者感到愉悦和欣慰;对患者进行健康教育，有助于增强患者的健康意识，使患者的医疗保健需求得到满足，进而增加对医院的好感与信任。

综上所述，人性化服务在妇科门诊导诊服务中有助于提升患者对导诊服务的满意程度，促进妇科门诊导诊服务质量的提高。

参考文献

[1] 廖春兰，欧志霞，黄正青.人性化服务在妇幼保健院导诊中的应用价值[J].中国城乡企业卫生，2017，32（8）：79-80.

[2] 黄玉珍，张燕.门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响分析[J].医学理论与实践，2018，31（21）：3315-3316.

[3] 熊艳群.导诊一体化管理在综合性医院门诊导诊中的应用[J].国际护理学杂志，2019，38（21）：3476-3479.

[4] 黄雅香.人性化服务在门诊导诊中的应用效果观察[J].中国卫生标准管理，2017，8（7）：177- 178.