公共图书馆读者意见管理及处理探讨

陈璐

摘要：重视并积极对待读者意见，有助于图书馆提供更加优质和更具针对性的服务，提升图书馆服务水平及读者满意度。通过对厦门市图书馆2016-2018年读者意见进行统计分析，揭示读者意见管理现状和读者意见处理情况，并据此提出读者意见处理建议，以期为公共图书馆提升服务品质提供参考。

关键词：公共图书馆;读者意见;读者服务;工作建议

中图分类号：G252   文献标识码：A

1 引言

读者服务工作是图书馆工作的中心，是图书馆一切工作的出发点和归宿[1]。那么如何做好读者服务工作，及时准确掌握读者需求至关重要。读者意见是读者使用图书馆过程中产生的各种想法、感受、建议等，不仅包含大量的读者需求，还反映了图书馆在管理和服务工作中的不足。重视并积极对待读者意见，有助于图书馆准确了解不断发展变化的读者需求，据此相应调整发展战略，从而提供更加优质及更具针对性的服务，提升图书馆服务水平及读者满意度。

本文将厦门市图书馆2016-2018年的读者意见进行汇总、统计，对处理读者意见过程中发现的问题进行分析研究，在一定程度上能够反映公共图书馆读者意见处理工作中存在的问题和不足，以期为有效处理读者意见、提升图书馆服务品质提供参考。

2 厦门市图书馆读者意见管理现状

2.1 读者意见收集渠道及收集方式

目前，大部分公共图书馆接收读者意见的渠道既有传统的电话、纸质留言、座谈会等，又有基于新媒体的微博、微信等方式。厦门市图书馆收集读者意见的渠道十分广泛多样，除了传统的12345便民专线、馆长接待日、馆长信箱、读者座谈会、纸质意见箱、读者当面反映意见外，还开通了电子邮件、网上咨询、微博、微信等新型意见收集渠道。读者可以通过上述至少10种渠道向厦门市图书馆反馈咨询、提出意见建议。12345便民专线即市长热线，读者向市长热线反映意见后，会经由厦门市图书馆的主管机关厦门市文化和旅游局转交厦门市图书馆办理。厦门市图书馆馆长接待日每月1次，一般设在周六上午，由馆长亲自接待读者，听取投诉、意见或建议，接受来自各方的批评指正或献计献策。厦门市图书馆还不定期举办专题读者座谈会，通过邀请不同的读者群体，如青年志愿者、老年读者、沙龙活动参与读者、青少年读者等，围绕志愿者服务工作、敬老服务工作、阅读推广工作、新馆建设等展开交流与沟通，现场解答读者的疑问，并听取读者对图书馆管理和服务的意见和建议。当面向工作人员反映或是通过纸质意见表、服务电话等都是较为传统、一直延续至今的意见反馈方式，另有馆长信箱、官网上的咨询问答栏目、官方微博和微信后台留言等新兴的网络反馈意见渠道，由于具有方便且回复即时的特点，更受读者青睐。

2.2 读者意见处理机制

厦门市图书馆制定了《厦门市图书馆读者意见管理办法》，明确读者意见来源渠道、处理范围、处理程序以及责任人等内容，规定读者意见處理工作由业务协调部负责，要求在限定时间内进行反馈并做好统计分析等相关工作。

此外，厦门市图书馆还在业务协调部设置业务管理协调岗位，指定专人处理读者意见。该馆员不仅负责收集邮箱、电话、微博、微信等各个渠道的读者意见，还需同时做好读者意见的回复工作。针对图书馆常规的基本服务、简单咨询，要求即时回复;涉及其他部门分管领域时，则由该馆员征询相关部门负责人员的意见后统一回复读者。专人负责、统一口径、同一出口，可避免不同人员围绕相同问题的重复回复，有助于提高读者意见回复工作的严谨性。该馆员还负责事后的意见汇总、统计、分析、归档，为图书馆读者意见工作的协调处理、品质提升提供全面的数据参考。

2.3 读者意见内容分析厦门市图书馆2016-2018年共收到读者意见4 217条，内容覆盖图书馆的方方面面。具体分类见表1。

由表1可知， 2016-2018年厦门市图书馆读者咨询最多的前三类依次是服务指南、文献借还和读者活动。服务指南主要是针对基本服务如开放时间、位置交通、超期缴费、押金退还、文献遗失、密码遗忘等问题的咨询。2016-2018年厦门市图书馆关于服务指南的意见合计1 384条，每年均在数量上位列所有类别之首。由此可见，读者对图书馆的基本信息关注度最高，而且由于读者获取相关信息的渠道及方式有限，这类意见的重复率较高。文献借还是图书馆的基础业务，这类意见主要围绕读者在文献借还过程中遇到的一些疑问，如通借通还、还书失败、电子书Kindle外借、随书光盘借阅等，与服务指南一样存在重复性问题较多的情况，说明部分读者对文献借还的操作，特别是近两年兴起的电子书外借及平时较少接触的随书光盘外借服务不够了解。读者活动是针对讲座、展览、沙龙等读者活动产生的问题与建议，主要围绕活动时间、地点、主题等基本信息。通过统计数据可知，除传统的文献借阅需求外，读者目前更重视精神层面的养分汲取，因而对图书馆活动的关注度相对较高。除了常规的咨询，读者还根据自己使用图书馆的体验，为图书馆进一步优化和提升服务品质提出个人的想法与建议，如引入互联网技术优化图书馆流程、采购英语用书时注重内容质量、简化母婴室利用程序等。

2018年10月1日，厦门市图书馆集美新馆建成并试开馆，围绕新馆产生的读者意见迅速增加，全年共收到关于集美新馆的意见110条，位列2018年所有类别意见第二位。除了普通的关于开放时间、场馆地址等问题的咨询外，还有不少读者意见表达了对新馆深化服务的期待，如延长开馆时间、规划读者食堂、加强自助图书馆阅读环境的维护等。

3 厦门市图书馆读者意见特点及工作中存在的不足

3.1 读者意见呈现的特点分析

3.1.1 读者意见来源渠道广泛多样并逐渐倾向网络化

根据上文可知，厦门市图书馆收集读者意见的渠道广泛多样，不仅有传统的当面反映、纸质意见表、服务电话等，还有新兴的网络渠道。2016-2018年，厦门市图书馆收到读者通过网络反映的意见分别为917条、占比87.25%，1 941条、占比91.69%，985条、占比89.14%。而网络渠道中，又以来源于微信的读者意见（不包括微信智能自动回复的意见）最多，占当年通过网络收集到意见总数的75%以上。由此可见，随着互联网的发展，越来越多的读者倾向于利用网络特别是回复即时且互动性强的微信这一渠道来表达个人意见。

3.1.2 读者意见内容范围广但集中针对图书馆基本服务

厦门市图书馆收到的读者意见内容广泛，涵盖服务指南、环境设施、资源推荐、读者活动、员工行为管理等类别。三年合计读者咨询最多的前五类依次是服务指南、文献借还、读者活动、环境设施和资源推荐。其中，位列第一和第二的服务指南和文献借还均属于图书馆基本服务，占意见总数的将近一半。由此可知，读者主要围绕图书馆基本服务、基础业务产生各式各样的意见咨询。

3.1.3 智能回复工具的利用提升了读者意见处理效率

厦门市图书馆读者意见数量于2016-2018年间经历了一个从1 051条大幅上升到2 060条再大幅下降到1 105条的过程，其中最主要原因是来源于微信的意见在数量上出现大幅度变化。通过微信反映的读者意见从2016年的689条上升到2017年的1 609条，再下降到2018年的780条，变化曲线与读者意见总数变化情况基本一致。

2017年底厦门市图书馆微信公众平台的粉丝量由2016年底的5.9万翻倍增加至11.8万，导致2017年微信意见数量较2016年激增。而2018年微信意见相较2017年减少了近一半，除了粉丝数量的增速放缓之外，主要原因在于微信后台自动回复功能的进一步开发与利用。通过近几年的读者意见统计归纳与分析，厦门市图书馆对读者咨询较多、重复出现的提问进行汇总，设置微信自动回复的关键字及回复内容，并根据提问的方式及咨询内容出现的频率不断优化及调整自动回复的设置，将馆员从耗费大量时间回答重复问题的情况中解放出来，进一步推动工作高质量发展。

3.2 读者意见管理及处理中存在的不足

3.2.1 图书馆服务宣传覆盖面不够广

厦门市图书馆2016-2018年收到的读者意见大部分是关于图书馆基础服务如服务指南、文献借还等方面的咨询提问，重复率较高。由此可见，读者对图书馆基本信息关注度较高，且不少读者对图书馆的基本服务不够了解[2]。这说明图书馆的服务宣传覆盖面还不够，有待进一步拓宽宣传渠道，提高全民对图书馆服务的知晓率。

3.2.2 读者建议采纳度不够

目前，厦门市图书馆在处理读者意见时，均采取即时回复并积极与读者进行沟通反馈的方式，做到有问必答，且态度真诚、用语礼貌。针对读者的不满与投诉，及时进行调查，耐心沟通，尽力做到让每位读者满意。但是在涉及推进图书馆服务质量提升方面的建议，转化成实际工作的程度还不够高。读者关注并期待图书馆更好发展，经常会有读者为图书馆的建设与发展提出不少有创意的想法与建议。厦门市图书馆重视读者的建言献策，但由于经费、协调等原因，对于免除借书证押金、在机场或火车站设置自助借书机、将读者预约图书配送至指定的自助图书馆或社区图书馆等建议，则没有更进一步采纳。

3.2.3 一线馆员的服务水平有待提升

厦门市图书馆设有专人处理读者意见，但读者在馆内首先接触到的第一位工作人员往往不是该专职馆员。因此，一线馆员的服务水平在很大程度上影响着读者对图书馆的使用体验以及据此可能产生的意见建议。有部分意见原可化解于读者所接触的第一位馆员，但由于部分馆员的服务意识不足、服务态度不够热情友善，或者是该馆员知识储备不够，无法解答读者提出的研究类咨询[3]，从而导致读者的不满意，使原本简单的意见内容升级深化或是产生新的意见与诉求，并递交到上级部门。因此，加强对全体馆员处理读者意见的基础培训教育有助于图书馆整体服务水平的提高，进一步提升读者的满意度。

3.2.4 读者意见处理机制不够健全

根据公共图书馆评估定级的标准及要求，目前，大部分公共图书馆在读者意见处理方面均有相关的制度保障。厦门市图书馆拥有自己的一套读者意见处理机制，并制定《厦门市图书馆读者意见管理办法》以支持机制运作，但在涉及处理读者意见的良性循环长效机制方面[4]，如針对受读者喜爱的馆员未设立相应的激励办法等，仍有进一步完善的空间。

4 公共图书馆读者意见处理策略

4.1 拓展服务宣传渠道，提高意见处理效率

图书馆在进行服务宣传时，通常采用线上线下相结合的方式进行，不仅通过官网、微博、微信进行服务介绍，还常年派员深入社区、学校进行宣讲，此外更是推出“服务宣传周”“服务推广月”等主题活动，在一定时期内通过讲座、展览、沙龙等各类活动集中宣传图书馆服务。随着科技的进步，服务手段的更新，图书馆应紧跟时代前进的节奏，一方面利用现代化技术，特别是充分挖掘微信等社交媒体的服务功能，包括进一步开发自动回复的深度与广度、定期推送图书馆常见服务使用说明的文章等;另一方面，加强与其他单位的合作，如与轨道交通集团、公交集团等合作，开设图书馆地铁专列、公交专车，在地铁内、公交车身绘制图书馆服务相关内容，多措并举，扩大图书馆服务宣传，使读者能够通过多种渠道了解图书馆的服务与功能，从而降低读者意见的重复率，使馆员能够有更多的时间与精力处理更为复杂的读者意见，提升工作效率。

4.2 注重统计分析，促进建议转化

读者意见的统计分析有助于图书馆了解读者的需求、吸纳读者关于图书馆建设的好思路、好点子，并从读者的角度发现图书馆管理方面存在的漏洞，从而及时进行整改，促进图书馆的进一步发展。每年年初均应对上一年的读者意见进行统计归纳、梳理总结，针对重复出现的意见，图书馆应及时进行研究，查找原因并提出解决办法，避免类似问题重复提出，针对有建设性的建议，图书馆应召开专题会议，邀请相关专业人士共同探讨其可行性，积极采纳并转化到实际工作中，优化图书馆的工作方式，提升图书馆的服务效能。

4.3 加强馆员培训，提升馆员综合素质

4.3.1 定期开展馆员素质培训

素质培训包括馆员工作态度、工作习惯、工作技能等培训。定期邀请专家对馆员进行相关方面的指导培训，强调人性化管理思想，增强馆员的责任感与服务意识，提高馆员的工作积极主动性与服务质量[5]。馆员特别是一线工作人员只有努力提升自身服务水平、熟悉各项业务、悉心做好读者答疑解惑、及时解决问题，才能不断提高读者对图书馆服务的满意度，更好地发挥图书馆职能。

4.3.2 注重馆员心理辅导

健康的心理有助于馆员保持积极的心态以及耐心的态度对待每一位读者的意见。图书馆应定期邀请心理学专家对馆员进行心理辅导，包括与馆员一同分析探究读者心理、疏解馆员心理症结、培养馆员站在读者角度考虑问题的方式等[6]，帮助馆员保持健康舒适的心理状态对待工作与读者，努力将读者的意见与不满化解于萌芽状态。

4.3.3 加强馆员专业知识培训

新时代各行各业包括图书馆都需要复合型人才，这类人才不仅具有较高的综合素质，还在某一领域具备较突出的能力。统筹协调馆员的图书情报相关知识培训，再根据不同馆员的专业特点进行进一步精准培训，形式包括邀请专家走进来在馆内进行授课以及组织馆员走出去到其他先进图书馆开阔眼界，这样有助于图书馆培养一批兼具专业与特色的复合型馆员，从而促进图书馆开展更高层次、多样化的服务。

4.4 建立读者意见处理工作长效机制

4.4.1 实行首问负责制

首问负责制要求第一位接受读者意见的馆员为首问责任人。该馆员对读者提出的咨询或建议，无论是否属于自己的职责范围，在知晓解答内容的情况下应直接回复读者，若无法当场回复，则应将读者意见完整转达给专职馆员，由该馆员接手负责，通过询问其他部门、请示上级领导后给予读者答复，但首问责任人应当做好后续的跟进确认读者得到满意答复。首问负责制为读者意见的表达与及时获取反馈提供便利，有助于提高读者的满意度及提升图书馆的形象。

4.4.2 建立优秀员工奖励机制

总服务台、咨询台是图书馆的门面，一线工作人员的态度直接影响读者对图书馆的第一印象，他们的工作状态将直接体现图书馆的服务水平。因此，图书馆应建立更加有效的优秀员工奖励机制，运用各种方式手段调动员工的工作积极性，除了营造宽松愉快的工作氛围，还可利用读者表扬的契机，通过口头或文字形式在馆内多加宣传，发挥先进人物与积极事件的正面影响，并在年终评先选优时优先考虑读者表扬的员工，同时也为年终考核、津贴发放提供依据，从而促进馆员的工作积极性，更好地为读者提供优质的服务。

5 结语

随着社会的不断发展以及物质生活水平的提高，人们对美好生活的期待已不仅仅局限于对物质生活的追求，而是更加注重精神生活的滿足，因此读者对图书馆的要求势必越来越高。互联网的普及，读者对图书馆的监督将会越来越及时与全面。所以，图书馆必须与时俱进，一方面积极采用各种先进技术，提升硬件水平，另一方面适当增加读者意见管理人员，特别是熟悉网络技术的人才，进一步提高新媒体平台的应用和管理水平，并带动图书馆服务水平的提升，在努力满足广大读者对美好精神生活追求的同时，也为建设社会主义文化强国贡献力量。

参考文献

[1] 张子平.高校图书馆读者意见的管理及思考[J].科技情报开发与经济，2006（11）：43-44.

[2] 王云祥.谈高校图书馆读者意见的处理策略[J].资源信息与工程，2016（2）：205-206.

[3] 陈琦勇.正确认识读者投诉 提高图书馆服务水平[J].福建图书馆理论与实践，2010（4）：42-44.

[4] 蔡寅.从读者意见看高职图书馆阅读推广存在的问题及对策[J].文化创新比较研究，2017（1）：60-61.

[5] 童心成.论读者意见及处理[J].图书馆论坛，2009（4）：161-163.

[6] 郑晞涛.创造馆员与读者双赢的沟通[J].图书馆建设，2004（2）：88-90.