银行业员工情绪劳动与职业倦怠之间的关系研究

马荣

【摘要】服务行业和其他行业相比，有一个独特的特点就是员工需要付出相对应的情绪劳动，但是每一位从业者自身的情绪劳动对其身心健康发展等等方面都有着极为明显的影响。在本次研究中选取服务业重要组成部分之一的银行业作为研究对象，通过对银行业从业人员进行对应的调查以及研究，以此来找出情绪劳动对于职业倦怠有所影响的具体因素，并就此二者之间的关系进行探讨。

【关键词】银行业员工 情绪劳动 职业倦怠 关系研究

1研究情绪劳动与职业倦怠之间关系的具体意义

在当今社会中，服务行业作为第三产业中的一种，对于国民经济的持续发展有着极为重要的作用，也正是因为服务业从业人员附带有特殊的情绪劳动，这一点对于员工自身的身心健康以及企业效益等方面有着极为重要的影响，因此情绪劳动方面的问题也就越发被诸多企业所重视。服务业之中的银行业也是国民经济发展不可或缺的一部分，而其中的从业人员除了传统的业绩指标之外，还被要求在服务客户的过程中表达出一种积极正面的情绪，这也就导致员工尤其是一些一线员工的情绪劳动强度逐渐增大，同时在这个环节中需要进行的则是自己与客户双向的情绪调节，如果在这其中出现了一些不恰当的情绪表达环节，就会对员工自身产生对应的压抑情绪，这种情况长期持续下去就很有可能会造成职业倦怠，这种情况不仅仅对于从业人员自身的身心健康有所影响，同时对于工作绩效，企业发展等方面都有着极为严重的影响，为了确保银行从业人员的身心健康、工作态度的积极向上，研究情绪劳动和职业倦怠之间的关系就显得尤为重要。

2情绪劳动与职业倦怠的概念分析

在当前相关理论的研究中，对于情绪劳动与职业倦怠之间的关系及其影响一直都是研究的重点，部分研究已经证明了情绪劳动是造成职业倦怠的主要因素的之一，此外部分的研究对于其表层行为与成就感低下之间有一定的关系，在研究之前需要对二者的具体概念进行分析。

2.1情绪劳动概念分析

情绪劳动的概念是于1983年由美国著名的社会学家Arlie Russell Hochschild提出的，他认为ide情绪劳动指的就是每一位社会成员在感情规则的管理之下将自身的外在行为和内在的情绪进行对应的调整，并且这种类型的情绪工作不仅仅存在于日常的社会交往，在各种类型的工作角色和組织环境中。通俗一点来解释就是工作人员在工作环节中需要表达出一个让组织较为满意的情绪状态，并且这种情绪是可以根据环境进行对应管理的。而在情绪劳动中包括三个策略层面：浅层也就是表面行为、主动情绪深层动作（自然化）以及被动情绪深层行为。

2.2职业倦怠概念分析

所谓的职业倦怠就是工作人员在长时间的工作压力之下而诞生的身心疲劳状态，是在1974年由F reudenberger提出的，并且它还认为这种情况最容易在助人行业中产生属于情绪上的耗竭。经过多年的理论研究以及发展，职业倦怠被总结出了情感衰竭、去人格化以及成就感低下三个方面。

3研究方法与假设

3.1研究方法

借助于整理、归纳以及分析与本次研究相关的文献，将此二者的具体概念等方面予以确定，在深入研究变量之间关系的基础上提出对应的假设。随后对于相关的数据量表选择国际成熟量表的基础上，在深入结合我国银行业特点以及研究对象的同时进行对应的调整，借助于问卷调查法进行数据的收集，并利用SPSS24.0的软件进行数据分析。

3.2研究假设

本次研究的假设主要分为如下两点：情绪劳动与职业倦怠三大方面之间是正相关关系，情绪劳动与职业倦怠三大方面之间是负相关关系。

4研究数据分析

在本次研究中选择的是本人所在的工商银行员工作为研究对象，通过发放问卷的形式做为前期分析资料。

4.1基本数据分析

借助描述性方式的帮助将研究对象的性别、年龄、从业时长以及学历进行统计，就调查数据表明，从业人员中占比最大的就是女性，同时年龄都集中在23到26岁之间，人数最多的就是不满一年的人员，学历主要以本科为主，硕士及以上基本都局限在管理层中。

4.2情绪劳动分析

在极小、极大、平均、标准差值四方面进行情绪劳动问题分析得出，员工自身的情绪劳动平均数值基本维持在3到3.76之间，这就也说明绝大部分的工作人员会将自身的真实情绪在工作中隐藏起来。其中的平均值最低就表明表面和内心都有着不愉快。

4.3职业倦怠分析

对于职业倦怠的分析同样从极小、极大、平均、标准差值四方面进行，其中平均数值打到3的则是代表着工作压力十分巨大，并且产生疲惫感，其他小于3的员工在职业倦怠方面程度较低。其中那些标准差大于1的则代表着产生了强烈的职业倦怠感。

5结论及对策

5.1情绪劳动对于职业倦怠的实际影响

经过对应的回归性分析之后发现，表面行为和情绪的衰竭、去个人化之间是一种正相关关系，而与成就感低下之间不存在显著关系。而深度行为则是与此三者之间呈现出一种负相关关系。也就是说表面行为越大，也就意味着内外不一致程度越高，极易引发诸如紧张等负面情绪，长期以往就会导致情绪衰竭，而深度行为展现就是将情绪规则转变为了内在规则，内外一致的情形下，情绪衰竭就会降低，但这与内心需求完全不符，这种情绪上的失衡也会引发职业倦怠。

5.2对策分析

高强度的情绪劳动会职业倦怠等方面产生影响，具体的对策可以从如下两个方面考虑：第一，员工情绪管理层面上的培训。借以以提升问题以及情绪处理的能力，强化深度行为。第二，专业业务知识方面的培训，在提升业务水平以及工作效率的基础上，实现情绪倦怠的弥补。

参考文献：

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