基于SERVPERF模型的长期护理服务质量评价指标体系的构建

宁香香 何萍 王小丽 李玮 郝维红

315100宁波卫生职业技术学院1，浙江宁波

050081陆军军医大学士官学校2，河北石家庄

宁波市于2017年底开展长期护理保险试点。研究表明[1]，护理服务质量的高低直接影响着老人的健康状况，因此，保证长期护理服务质量是长期护理保险制度能否有效实施的关键之一。目前，我国还没有统一的长期护理保险制度，也缺乏统一的长期护理服务质量评价标准。我国学者对其服务质量的研究主要集中在政策的探讨上。SERVPERF模型[2]是用消费者的实际服务感知和服务期望的差距来判断其服务质量，它包括5 个维度[3]。本研究以SERVPERF 模型为基础，结合长期护理服务内容的特点，构建长期护理服务质量评价指标体系，为民政局、长期护理保险单位及服务机构提供参考。

资料与方法

指标的初步拟定：采用分层目的抽样的方法，抽取民政局负责人1 名，长护险负责人1名，医院护士长1名、护理员2 名、老人1 名、家属2 名，养老机构负责人2 名、护理员2 名、老人2 名、家属3 名进行半结构化式访谈。在查阅国内外文献，小组讨论的基础上拟定了长期护理服务质量评价指标体系初稿包括5个维度，28个条目。

指标的进一步筛选：采用德尔菲专家函询法。函询问卷包括致专家介绍信、一般情况调查表、指标体系函询表、熟悉程度与判断依据调查表。备选指标采用Likert 5级法从“很不重要”到“很重要”分别赋值1～5 分。专家遴选标准：①在老年护理服务领域工作年限≥5年。②院校为硕士以上学历，养老机构、医疗机构、民政局和长护险单位为本科以上学历。③副高以上职称。④知情同意参加本研究。按照德尔菲法的要求，选择来自杭州、宁波、温州、嘉兴、丽水5 个市中的5 所高校、4 家养老机构、2 家医院、1 家民政局和1 家实施长护险单位共34 名专家完成2 轮函询。专家平均年龄为(45±4.32)岁，平均从事老年护理相关工作年限为(8.43±2.39)年，正高职称14 名(41%)，副高职称20名(59%)，硕士以上学历21 名(62%)。采用现场发放问卷和电子邮件2 种方式对专家进行2 轮函询。每轮函询结束时，删除变异系数＞0.25、重要性评分均数＜3.5的指标，根据专家意见对部分条目进行修改、删减。1轮函询2个月内收回全。2轮函询1个月内收回。

指标权重的确定：将第2 轮收回的数据输入yaahp 0.6.0 软件，建立层次结构模型，构建判断矩阵，通过运算，得出一级指标权重系数，运用专家重要性赋值平均分配法，确定二级指标权重。

统计学方法：采用Excel、SPSS、yaahp 0.6.0软件进行统计分析。用(±s)、变异系数等进行数据的统计描述。运用专家的积极系数、专家权威程度、专家意见协调程度，对专家咨询的可靠性和代表性进行检验。

结 果

专家的积极性：用问卷回收率表示。两轮专家函询各发放34 份问卷，全部回收，有效回收率为100%。

专家的权威性：用权威系数Cr表示[4]，Cr=(Ca+Cs)/2，两轮专家函询的Cr 均为0.879，其中Ca为0.865，Cs为0.892。

专家意见的协调程度：以变异系数和肯德尔协调系数表示。第1 轮专家函询1、2 级指标肯德尔协调系数分别为0.241、0.313，第2 轮为0.423、0.414，差异有统计学意义(P＜0.001)，专家意见趋于一致。

指标的修订：两轮专家函询后，专家对指标的修订情况如下：第1轮1级条目未改动，删除了6条2级条目、合并了2 条2 级条目、增加了1 条2 级条目，修改了4 条2 级条目。第2 轮修改了4 条2级条目，最终确定了5个1级指标、22个2 级指标的长期护理质量评价指标体系，见表1。

讨 论

长期护理服务质量评价指标体系具有科学性和可靠性：函询专家的选取遵循以下3个原则[4]。①代表性：选取的34名专家分别来自5 个市，在地域上有一定的代表性。专家的主要工作领域为本科、高职院校、机构、医院、民政局和长护险实施单位。专家领域具有多样性且有针对性。专家均为副高职称，且在养老护理领域工作时间都大于5年，在本领域的工作经验较丰富。②积极性：本研究两轮函询分别有20 名和9 名专家提出修改意见，且两轮专家函询专家积极系数均为100%，说明专家对本研究有较高的积极性和关注度。③权威性：2 轮专家函询的权威系数均数为0.879，变异系数为0.092，表明所选专家权威程度高且变异度小，保证了函询结果的可靠。

表1 长期护理服务质量评价指标体系函询结果(第2轮)

长期护理服务质量评价指标体系具有实用性：2016年人社部办公厅发布了《关于开展长期护理保险制度试点的指导意见》，决定在全国15 个地区开展长期护理保险的试点工作。 本文将SERVPERF 模型应用到长期护理服务中，基于文献研究、小组讨论、半结构访谈、专家函询的基础上，构建长期护理服务质量评价指标体系，为长期护理保险的试点提供借鉴与参考。

研究的不足与未来研究方向：本研究仅建立在文献查阅、专家函询及理论研究的基础上，缺乏临床实践应用。在未来研究中可扩大样本量进行因子分析，后续将进行本指标体系的应用研究。

讨 论

本研究基于SERVPERF 模型构建了5 个维度，22 个条目的长期护理服务质量评价指标体系，可为长期护理保险服务质量评价提供参考依据。