考虑旅客感知程度的高铁票务服务评价指标体系的构建

成琳娜，王文宪，程碧荣

（五邑大学 轨道交通学院，广东 江门 529020）

文献[3-7]针对高铁票务服务水平进行了相关研究，其研究重点集中在：消费者满意度状态调查，票务服务满意度测评方法研究，票务设备配置以及票务组织优化、体系建设等4个方面.作为高铁运营服务的接受主体，旅客的感受与反馈对高铁票务服务质量的提升具有重要意义，但是现有研究较少考虑旅客感知对高铁票务服务质量改进的影响和指引作用.本文从考虑旅客感知程度出发研究高铁票务服务指标体系：基于对高铁票务服务工作内容和流程的分析，针对高铁票务服务结构，设计以旅客感知程度为主线的调查问卷对旅客票务服务感知程度进行调查，根据调查结果梳理高铁票务服务质量的影响因素；在此基础上，运用SPSS 软件对调查数据进行分析，并通过因子分析得到高铁票务服务质量影响因素的重要度排序，从而构建出高铁票务服务指标体系.

1 票务服务质量因素分析

票务服务是指运输企业围绕车票提供的一系列基础票务服务和延伸服务.它以车票交易处理和席位管理为中心，可提供售票前的车票信息查询、售票时的各种订购票方式引导、售票后的车票挂失补业务，以及乘车指引、团体票、代客搬运行李等延伸服务[8].高铁票务服务结构如图1所示.

票务服务质量是指票务服务过程中对技术规范或票务服务规范做出的规定，或者指旅客所付出的金钱、时间与获得利益的统一程度，具体包括以下4个方面[9]：

1）票务服务设计质量.主要是指铁路部门向旅客提供服务的方法和途径，包括铁路票务服务的整体方向、服务程序、服务时间、服务范围、服务价格、服务理念以及各种规章制度的设计质量.

2）票务服务技术质量.具体是指提供服务过程中的一些实际存在的设施与设备，例如自动售取票机、车站售票窗口、自动检票机，以及使用这些设备的技术手段和技术人员等，这些都是保证票务服务质量的重要条件，被统称为票务服务的技术质量.

3）票务服务行为质量.指在票务服务操作过程中，由服务人员的行为所决定的服务质量，主要包括：服务人员的仪表、对旅客的热情程度、服务用语标准程度、与同事的合作态度及方式等.票务服务中的许多环节是在服务人员与旅客的直接接触中完成的，服务人员的行为质量直接影响着旅客的服务体验和对票务服务质量的评价.

图1 高铁票务服务结构

4）票务服务感知质量.指旅客在整个票务服务环节中对服务质量的实际感受和感知.感知质量是旅客对票务服务质量的感觉、感受程度，它受票务服务设计质量、技术质量和行为质量的影响.国内外大量研究表明，感知质量和旅客满意度之间存在正相关关系，且感知质量是旅客满意度最重要的因素，票务服务感知质量越高，票务服务满意度就越高，旅客忠诚度也越高.

2 票务服务感知调查

2.1 调查问卷及其实施

旅客感知是旅客在选择高速铁路出行购票过程中所产生的实际体验，在此基础上实施满意度调查，可以了解高铁票务服务对旅客实际需求的满足程度，以及服务过程中存在的问题.

1.3.3 补体水平检测 采用免疫透射比浊法检测血清补体水平，主要包括补体C3以及C4。试剂盒由宁波瑞源生物科技有限公司提供。

本问卷包括两个部分：第一部分是背景资料，了解旅客的乘车频率、职业，设置目的是使不符合调查条件的样本提前结束答题，且数据不计入结果，便于回收时筛选出有效问卷；第二部分设置了如表1所示的53个关于高铁票务服务质量影响因素的问题，调查旅客对票务各个环节的感知程度，包括售票、取票、改签、退票等相关内容.

表1 票务服务环节关注情况汇总

采用旅客行为调查方式，于2018年5月6—10日在广州南站进行问卷调查.本次调查总计发放问卷770份，回收问卷732份，回收率95.04%，有效率86.43%，调查样本涉及不同性别、年龄、文化程度、收入和居住区域等.汇总调查数据如表2所示，以此得出旅客对票务服务不同环节的关注量.

表2 票务服务环节关注情况汇总

2.2 调查结果分析

2.2.1 信度分析

信度分析是测评调查问卷是否具有稳定性和可靠性的有效分析方法[10].本文在进行调查问卷信度分析时采用α信度系数法中的克朗巴哈α系数，计算方法如下：

利用SPSS软件对调查数据进行信度分析，得到如表3所示的克朗巴哈信度系数：所有α系数均在0.90以上，说明调查问卷具有较高的内部一致性，可信度较强.

表3 信度系数

2.2.2 因子分析

本文采用因子分析法对调查结果进行归类和排序.因子分析需要变量之间存在相关性，常用的效度检验方法有两种：KMO（Kaiser Meyer Olkin）检验和巴特莱特球体（Bartlett Test of Sphericity）检验[11].利用SPSS软件对调查数据进行效度检验，得到检验值KMO=0.973，Bartlett＜0.05，说明本次调查结果适合做因子分析；球形检验小于0.001，说明变量之间存在相关性.

因子分析过程如下：

Step1 计算平均值，得出所有调查问题的整体排序情况.

Step2 计算总方差，得出第一个成分（售票业务）解释了整个模型的81.586%，第二个成分（售后业务）解释了7.480%，第三个成分（特殊旅客）解释了2.623%，第四个成分（费用）解释了1.863%，前4个成分累计解释了整个模型的93.553%.

Step3 计算碎石图，得出全部因子中有4个成分占大部分变异性，因此使用前4个成分作为公因子对高铁票务服务问题进行分析.

Step4 计算载荷矩阵，通过最大方差法旋转之后发现，第一个公因子所在载荷数较大的变量与购票、订票、取票有关，命名为售票业务；第二个公因子所在载荷数较大的变量与退票、改签、挂失补有关，命名为售后业务；第三个公因子所在载荷数较大的变量与残疾人、儿童票、学生票和团体票有关，命名为特殊旅客；第四个公因子所在载荷数较大的变量与票款支付、退款有关，命名为费用.

通过以上计算过程，对计算结果进行归类分析，可以得到如表4所示的因子分析结果，按照重要程度排序为：售票业务、售后业务、特殊旅客和费用.因此，从这四个角度出发，构建高铁票务服务指标体系.

表4 因子分析结果

3 高铁票务服务指标体系

根据因子分析的结果，整理出如表5所示的高铁票务服务影响因素序列表.

表5 高铁票务服务影响因素序列

类别 范围images/BZ_38_610_394_1320_454.pngimages/BZ_38_1317_394_1498_454.pngimages/BZ_38_1495_394_1679_454.pngimages/BZ_38_1676_394_1969_454.pngimages/BZ_38_1992_401_2180_446.pngimages/BZ_38_611_456_1318_515.pngimages/BZ_38_1318_456_1496_515.pngimages/BZ_38_1496_456_1677_515.pngimages/BZ_38_1677_456_1967_515.pngimages/BZ_38_1967_456_2200_515.pngimages/BZ_38_611_515_1318_574.pngimages/BZ_38_1318_515_1496_574.pngimages/BZ_38_1496_515_1677_574.pngimages/BZ_38_1677_515_1967_574.pngimages/BZ_38_1967_515_2200_574.pngimages/BZ_38_611_574_1318_633.png改签images/BZ_38_1318_574_1496_633.pngimages/BZ_38_1496_574_1677_633.pngimages/BZ_38_1677_574_1967_633.pngimages/BZ_38_1967_574_2200_633.pngimages/BZ_38_611_633_1318_692.pngimages/BZ_38_1318_633_1496_692.pngimages/BZ_38_1496_633_1677_692.pngimages/BZ_38_1677_633_1967_692.pngimages/BZ_38_1967_633_2200_692.pngimages/BZ_38_611_692_1318_737.png（续）售 后 业 务images/BZ_38_1318_692_1496_737.pngimages/BZ_38_1496_692_1677_737.pngimages/BZ_38_1677_692_1967_737.pngimages/BZ_38_1967_692_2200_737.pngimages/BZ_38_611_737_1318_796.pngimages/BZ_38_1318_737_1496_796.pngimages/BZ_38_1496_737_1677_796.pngimages/BZ_38_1677_737_1967_796.pngimages/BZ_38_1967_737_2200_796.pngimages/BZ_38_611_796_1318_855.pngimages/BZ_38_1318_796_1496_855.pngimages/BZ_38_1496_796_1677_855.pngimages/BZ_38_1677_796_1967_855.pngimages/BZ_38_1967_796_2200_855.pngimages/BZ_38_611_855_1318_914.pngimages/BZ_38_1318_855_1496_914.pngimages/BZ_38_1496_855_1677_914.pngimages/BZ_38_1677_855_1967_914.pngimages/BZ_38_1967_855_2200_914.pngimages/BZ_38_611_916_1318_975.png挂失补images/BZ_38_1318_916_1496_975.pngimages/BZ_38_1496_916_1677_975.pngimages/BZ_38_1677_916_1967_975.pngimages/BZ_38_1967_916_2200_975.pngimages/BZ_38_611_978_1318_1037.pngimages/BZ_38_1318_978_1496_1037.pngimages/BZ_38_1496_978_1677_1037.pngimages/BZ_38_1677_978_1967_1037.pngimages/BZ_38_1967_978_2200_1037.pngimages/BZ_38_611_1039_1318_1098.pngimages/BZ_38_1318_1039_1496_1098.pngimages/BZ_38_1496_1039_1677_1098.pngimages/BZ_38_1677_1039_1967_1098.pngimages/BZ_38_1967_1039_2200_1098.pngimages/BZ_38_611_1100_1318_1159.pngimages/BZ_38_1318_1100_1496_1159.pngimages/BZ_38_1496_1100_1677_1159.pngimages/BZ_38_1677_1100_1967_1159.pngimages/BZ_38_1967_1100_2200_1159.pngimages/BZ_38_611_1161_1318_1220.png车站票务服务images/BZ_38_1318_1161_1496_1220.pngimages/BZ_38_1496_1161_1677_1220.pngimages/BZ_38_1677_1161_1967_1220.pngimages/BZ_38_1967_1161_2200_1220.pngimages/BZ_38_611_1220_1318_1280.pngimages/BZ_38_1318_1220_1496_1280.pngimages/BZ_38_1496_1220_1677_1280.pngimages/BZ_38_1677_1220_1967_1280.pngimages/BZ_38_1967_1220_2200_1280.pngimages/BZ_38_611_1280_1318_1339.pngimages/BZ_38_1318_1280_1496_1339.pngimages/BZ_38_1496_1280_1677_1339.pngimages/BZ_38_1677_1280_1967_1339.pngimages/BZ_38_1967_1280_2200_1339.pngimages/BZ_38_611_1339_1318_1398.png残疾人images/BZ_38_1318_1339_1496_1398.pngimages/BZ_38_1496_1339_1677_1398.pngimages/BZ_38_1677_1339_1967_1398.pngimages/BZ_38_1967_1339_2200_1398.pngimages/BZ_38_611_1400_1318_1459.pngimages/BZ_38_1318_1400_1496_1459.pngimages/BZ_38_1496_1400_1677_1459.pngimages/BZ_38_1677_1400_1967_1459.pngimages/BZ_38_1967_1400_2200_1459.pngimages/BZ_38_611_1459_1318_1518.png特殊旅客images/BZ_38_1318_1459_1496_1518.pngimages/BZ_38_1496_1459_1677_1518.pngimages/BZ_38_1677_1459_1967_1518.pngimages/BZ_38_1967_1459_2200_1518.pngimages/BZ_38_611_1518_1318_1578.png团体images/BZ_38_1318_1518_1496_1578.pngimages/BZ_38_1496_1518_1677_1578.pngimages/BZ_38_1677_1518_1967_1578.pngimages/BZ_38_1967_1518_2200_1578.pngimages/BZ_38_611_1580_1318_1639.pngimages/BZ_38_1318_1580_1496_1639.pngimages/BZ_38_1496_1580_1677_1639.pngimages/BZ_38_1677_1580_1967_1639.pngimages/BZ_38_1967_1580_2200_1639.pngimages/BZ_38_611_1639_1318_1698.pngimages/BZ_38_1318_1639_1496_1698.pngimages/BZ_38_1496_1639_1677_1698.pngimages/BZ_38_1677_1639_1967_1698.pngimages/BZ_38_1967_1639_2200_1698.pngimages/BZ_38_611_1700_1318_1759.png学生images/BZ_38_1318_1700_1496_1759.pngimages/BZ_38_1496_1700_1677_1759.pngimages/BZ_38_1677_1700_1967_1759.pngimages/BZ_38_1967_1700_2200_1759.pngimages/BZ_38_611_1759_1318_1818.pngimages/BZ_38_1318_1759_1496_1818.pngimages/BZ_38_1496_1759_1677_1818.pngimages/BZ_38_1677_1759_1967_1818.pngimages/BZ_38_1967_1759_2200_1818.pngimages/BZ_38_611_1818_1318_1878.pngimages/BZ_38_1318_1818_1496_1878.pngimages/BZ_38_1496_1818_1677_1878.pngimages/BZ_38_1677_1818_1967_1878.pngimages/BZ_38_1967_1818_2200_1878.pngimages/BZ_38_611_1880_1318_1939.png支付票款images/BZ_38_1318_1880_1496_1939.pngimages/BZ_38_1496_1880_1677_1939.pngimages/BZ_38_1677_1880_1967_1939.pngimages/BZ_38_1967_1880_2200_1939.pngimages/BZ_38_611_1941_1318_2000.pngimages/BZ_38_1318_1941_1496_2000.pngimages/BZ_38_1496_1941_1677_2000.pngimages/BZ_38_1677_1941_1967_2000.pngimages/BZ_38_1967_1941_2200_2000.pngimages/BZ_38_611_2002_1318_2061.png费用images/BZ_38_1318_2002_1496_2061.pngimages/BZ_38_1496_2002_1677_2061.pngimages/BZ_38_1677_2002_1967_2061.pngimages/BZ_38_1967_2002_2200_2061.pngimages/BZ_38_611_2063_1318_2123.png收费images/BZ_38_1318_2063_1496_2123.pngimages/BZ_38_1496_2063_1677_2123.pngimages/BZ_38_1677_2063_1967_2123.pngimages/BZ_38_1967_2063_2200_2123.pngimages/BZ_38_611_2125_1318_2184.pngimages/BZ_38_1318_2125_1496_2184.pngimages/BZ_38_1496_2125_1677_2184.pngimages/BZ_38_1677_2125_1967_2184.pngimages/BZ_38_1967_2125_2200_2184.pngimages/BZ_38_611_2184_1318_2243.png退款images/BZ_38_1318_2184_1496_2243.pngimages/BZ_38_1496_2184_1677_2243.pngimages/BZ_38_1677_2184_1967_2243.pngimages/BZ_38_1967_2184_2200_2243.pngimages/BZ_38_615_2245_1318_2304.pngimages/BZ_38_1322_2245_1496_2304.pngimages/BZ_38_1500_2245_1677_2304.pngimages/BZ_38_1681_2245_1967_2304.pngimages/BZ_38_1971_2245_2200_2304.pngimages/BZ_38_615_2304_1318_2363.pngimages/BZ_38_1322_2304_1496_2363.pngimages/BZ_38_1500_2304_1677_2363.pngimages/BZ_38_1681_2304_1967_2363.pngimages/BZ_38_1971_2304_2200_2363.png

由表5可知，旅客对高铁票务服务质量的评价主要取决于售票业务、售后业务、特殊旅客和费用等四个方面的服务情况，结合相应的票务工作内容，以旅客感知程度的反馈信息为主要依据，构建出包含三个等级指标的高铁票务服务指标体系，具体内容如表6所示.

表6 高铁票务服务指标体系

一级指标 二级指标购票（续）售票业务效率取票突发事件电话订票退票售后业务效率改签挂失补残疾人服务期望特殊旅客期望团体旅客服务期望学生旅客服务期望支付票款费用方式及期望附加收费退款images/BZ_39_1308_377_2014_422.pngimages/BZ_39_1308_439_2014_483.pngimages/BZ_39_1308_498_2014_542.pngimages/BZ_39_1308_557_2014_601.pngimages/BZ_39_1308_616_2014_661.pngimages/BZ_39_1308_675_2014_720.pngimages/BZ_39_1308_736_2014_781.pngimages/BZ_39_1308_796_2014_840.pngimages/BZ_39_1308_857_2014_901.pngimages/BZ_39_1308_916_2014_961.pngimages/BZ_39_1308_977_2014_1022.pngimages/BZ_39_1308_1037_2014_1081.pngimages/BZ_39_1308_1096_2014_1140.pngimages/BZ_39_1308_1157_2014_1201.pngimages/BZ_39_1308_1216_2014_1261.pngimages/BZ_39_1308_1275_2014_1320.pngimages/BZ_39_1308_1336_2014_1381.pngimages/BZ_39_1308_1396_2014_1440.pngimages/BZ_39_1308_1455_2014_1499.pngimages/BZ_39_1308_1514_2014_1558.pngimages/BZ_39_1308_1575_2014_1620.pngimages/BZ_39_1308_1634_2014_1679.pngimages/BZ_39_1308_1694_2014_1738.pngimages/BZ_39_1308_1755_2014_1799.pngimages/BZ_39_1308_1814_2014_1858.pngimages/BZ_39_1308_1873_2014_1918.pngimages/BZ_39_1308_1934_2014_1979.pngimages/BZ_39_1308_1994_2014_2038.pngimages/BZ_39_1308_2055_2014_2099.pngimages/BZ_39_1308_2114_2014_2158.pngimages/BZ_39_1308_2173_2014_2218.pngimages/BZ_39_1308_2234_2014_2279.pngimages/BZ_39_1308_2294_2014_2338.pngimages/BZ_39_1308_2353_2014_2397.pngimages/BZ_39_1308_2412_2014_2456.pngimages/BZ_39_1308_2473_2014_2518.pngimages/BZ_39_1308_2532_2014_2577.pngimages/BZ_39_1308_2594_2014_2638.pngimages/BZ_39_1308_2653_2014_2697.pngimages/BZ_39_1308_2712_2014_2756.png

4 结论

本文提出一种考虑旅客感知程度的高速铁路票务服务指标体系构建方法，该方法通过调查问卷与信度分析、因子分析的方式量化分析旅客对票务服务中各环节的关注程度.结果表明，高速铁路票务服务变量指标之间存在较强的相关性，其中一级指标的重要度顺序为：售票业务＞售后业务＞特殊旅客＞费用.同时，旅客对购票、订票等售票业务相关问题感知程度较低，说明高铁企业在票务服务方面可将售票环节提供个性化的服务作为提高高铁票务服务质量的切入点.本文方法充分考虑了旅客出行过程中的票务服务体验，相关原理及方法稍作扩展后亦适用于高速铁路旅客运输过程中的其他服务环节，进而提高旅客对出行的整体满意度.