做好医疗纠纷信访工作构建和谐医患关系探讨

张嘉倢

摘 要：随着我国经济的发展，社会的进步，医疗服务加快了市场化转型脚步，民众的医疗需求与医院间的冲突、纠纷也越来越严重。民众的法律意识、健康意识、维权意识不断提升，医患矛盾也逐渐显现，已经成为目前医院管理急需解决的问题。本文对做好医疗纠纷信访工作，构建和谐医患关系进行探讨，希望能够为相关从业者提供参考意见。

关键词：医疗纠纷 信访工作 医患关系

随着民众的法律意识、健康意识、维权意识不断提升，医患纠纷等问题日趋严峻。近些年，我国医疗纠纷数量不断上升，上访事件、群体纠纷等突发事件层出不穷，医疗纠纷时有发生，对医院的正常工作带来严重的负面影响，并对构建和谐社会产生了巨大阻碍。因此，要全面做好医疗纠纷信访工作，为构建和谐医患关系做出更大贡献。

一、医疗纠纷信访的现状

（一）信访原因复杂

当发生纠纷后，信访原因一般比较复杂，主要表现在以下几点：第一，医患互不信任。当出现纠纷时，患者对于医生不信任，在患者出现质疑时无法与医生进行沟通;第二，典型环节纠纷高，包括医疗的各个环节，医疗技术、病历书写、住院时间等;第三，医院缺乏管理。体现在员工培训、科室风险、操作规范等，当出现纠纷后不能反思;第四，缺少沟通能力。发生醫患纠纷后，由于冲动说了刻薄的话，而且为了自保互相推卸责任。

（二）信访解决机制存在缺陷

目前的信访机制是在发生纠纷、上访等事件时，要求相关领导出现在事发现场，如果出现越级上访等情况，不问缘由要处理地方领导。而且对于警力要求慎用，如果闹事者出现了过激行为，不仅得不到应有惩罚，反而会获得赔偿，这也因此滋生了医闹的特殊群体。这些人平时就以医院为活动地点，如果出现病人死亡等情况，就会与其家属搭讪，蛊惑家属闹事，并从中获得利益。一些医闹群体呈现出专业化性质，以帮助家属闹事而从中获得分成。如果想彻底解决这一问题，就要尽快建立起完善的纠纷处理办法，为医患纠纷提供处理依据，维护患者与医护人员、医院的合法权益。

二、做好医院信访工作的要求

（一）找准位置，明确责任

医院要重视纠纷信访工作，将其落到实处，并纳入到医院发展的层面上来。医院要建立信访工作部门，并派专人做好信访的接待、记录、归档、督办等工作，将与信访相关的资料发送至各个科室，并通过院报公布事实情况。对信访工作的流程与步骤进行规范办理，让上访人能够掌握工作医院信访工作流程，并开展院领导接待日等活动，由院长负责，尽快出台完善的信访案件解决措施。

（二）善待信访群众，加强沟通

参与信访的人不仅包括患者与患者家属，还可能包括一些周围居民与退休职工等。所以要求信访接待人员要关心信访民众，拉近彼此关系，通过换位思考想问题，从他们的实际角度出发，倾听信访群众最真实的声音，不管信访人员所反映的问题是大是小，是真是假，都要有关爱之心，在记录时要有真诚的态度，了解实际情况时要细致，在开导信访人员时要从他们的角度出发，在阐述问题时不要避重就轻，不要推卸责任，要做到清楚明白。处理问题时要公正，不为任何一方偏袒，这样才能加强医患和谐。在接待病人家属时，接待人员要语气和蔼，说话要有感染力与亲和力。说话要有条理，口齿清楚有逻辑，说话前后不要驴唇马嘴，在处理信访人员的疑惑时要有理有据。

（三）主动工作，多方化解矛盾

在调查中显示，医院中反映最多的信访问题就是医疗质量所存在的不足，但是将信访问题转嫁到医疗服务态度上的也不在少数。所以，为了从本质上降低医院信访数量，需要医院从思想政治教育方面提升医护人员的整体认识，从而进一步提升医院医疗水平。此外，要开通多种信访渠道，为信访人员提供能够迅速、及时、准确表达意见的平台。这样做可以缓解医患矛盾，减少接待人员日常工作量。

（四）抓好基层基础工作

在基层中信访问题尤为突出，解决问题的关键就在基层环节。医院可以组织不同科室部门深入基层展开排查工作，要求各个科室管理人员全面掌握科室员工诉求，解决实际困难，将隐患消除在科室中。各个职能科室应该去到定点联系临床科室开展专项调查活动，与党群干群加强联系，全面解决信访群众所反映的情况。此外，要定期开展维稳会议，将所发现的问题一一解决。

（五）提升医务人员素质，确保信访工作质量

信访工作人员的综合素质会对信访工作质量产生决定性影响，这也是全面落实信访工作的重点内容。信访工作人员除了要掌握经济、政治等方面的知识，还要掌握卫生管理与医学知识。并且医院要根据实际情况为从事信访工作的人员提供外出深造等机会，全面提升信访工作人员的医疗知识与政策水平，并研究可行的处理办法与防范措施，使信访工作人员的矛盾化解能力得到提升，以医院的良好发展为基础，落实好隐患关系的协调工作。

三、结束语

综上所述，信访工作是社会和谐发展、关乎民生的大事，既与医院的全面发展相关，也与广大患者的切身利益挂钩。要落实好医院的信访工作，以患者的角度思考问题，让医院能够了解民意，掌握目前的工作状况。探寻有效的解决措施，改善患者就医环境，全面落实信访工作，为民众提供更加优质的医疗服务，为构建和谐医患关系进一步努力。