土巴兔用户体验感问题

2018-11-25韩蓬昱刘岩邓玉珍刘晓雅熊展凤

财税月刊 2018年8期

韩蓬昱刘岩邓玉珍刘晓雅熊展凤

摘要以“土巴兔互联网+装修平台”为例，从品牌、产品设计、购物流程、安全保障、口碑四个维度分析用户体验要素，阐述用户体验对互联网+装修行业发展的重要性。之后通过分析“土巴兔互联网+装修平台”在用户体验方面存在的问题，提出相应的解决方法。

关键词土巴兔；用户体验；应对措施

一、引言

当今社会，人们已不再单纯地满足于追求潮流，而更注重于满足个人需求、追求个性、提升用户体验感。依据（陈娟，钟雨露，邓胜利，2016）通过对用户体验感的分析，用户体验感是对产品特点（功能、设计、服务等）的整体反映，主要包括感知、情绪反映（满意、厌恶等）、直观评价（如美观、有吸引力、好用等）、行为变化（如购买、回避等）。客观、综合地测评用户体验感，得到准确的用户体验感反馈信息，对企业进行产品、服务改进，促进企业发展有着直观重要的作用。

伴随着电商行业的兴起，互联网+装修产业蓬勃发展。以“土巴兔”为代表的互联网+装修平台，突破传统实体装修行业的格局，作为“装修中介”以“线上洽谈客户、制定装修方案，线下安排装修公司提供服务”的方式为客户提供服务。结合（吕金秋，2016）对B2C电子商务网站用户体验评价系统的分析，以“土巴兔互联网+装修平台”为例，阐述用户体验感对电子商务行业发展的重要性，并指出“土巴兔”目前“用户体验感不良”的表现，提出相应的解决方案。

二、用户体验感的重要性

借鉴（吕金秋，2016）对用户体验感要素的分析，结合土巴兔网站、产品、服务、合作单位等，从品牌、产品设计、购物流程、安全保障、口碑分析用户体验要素。

（一）产品设计。产品设计具有“牵一发而动全身”的重要意义。土巴兔的产品主要是室内设计方案和装修团队提供的装修服务计划。如果客户认为设计方案不具有吸引力，装修服务不到位，装修质量不高。不良的用户体验感会促使他们拒绝再次消费，并且向公众宣泄自己的不满情绪，造成负面舆论，直接影响公司业绩。

（二）購物流程。作为互联网企业，简洁易上手的购物流程能提升用户体验的愉悦感，并提高用户购买效率，为土巴兔提高顾客的忠诚度提供良好的保障。

（三）安全保障。土巴兔平台的用户安全风险主要来源于两方面：1.装修服务费风险，2.装修成品质量风险。如果平台无法保障客户这两方面的安全，用户对平台将失去信任，用户体验感低入谷底，双方将引起重大纠纷，对平台和用户都造成巨大伤害。

（四）口碑。对企业而言，创造口碑不是目的，而是通过发现消费者反馈消息，了解消费者真实的用户体验感，从而有则改之，无则加勉，提升企业综合实力。

三、土巴兔不良用户体验感表现

随着时代的发展，伴随着互联网成长起来的80后、90后成为了消费主力，他们不再追求物质上的体验，而是一种精神体验。而互联网家装目前还只是停留在“互联网+”这种思维下，线上线下场景没有打通，没能提供一种完美的用户体验。

（一）产品设计问题

1.产品设计方案

作为互联网家装行业的领头兔，目前土巴兔已经合作了100万多名设计师，优质的资源提供给顾客多种选择。然而对于设计的方案只是基于图片，用户无法直接观看到设计效果，这可能就会导致最后所呈现的效果与最初的设计在用户心中产生偏差，从而降低了用户体验。另一方面，作为消费主力的90后，他们对于家装的需求呈现风格多样化与个性化，这就要求较高的设计水平与设计成本，而目前互联网家装平台还不能提供独特高效的设计服务。

2.产品质量

作为一个互联网家装平台，土巴兔与8万多家装修公司合作，建立口碑评价体系来规范装修公司的行为。通过浏览用户评价可以发现，在施工过程中仍然存在很多不规范的问题。例如，为了压缩成本，豆腐渣工程蒙蔽用户双眼，施工质量缺乏保障；装修的费用与价格没有完全透明，存在后期增项不合理增加费用情况；施工时间过长，装修进度慢，最后交接时间超过预定的工期等。这些问题使得供给双方产生信任危机，不愉快的合作大大降低用户体验感，不仅对装修公司，对整个平台也会造成影响。

（二）购物流程

网络页面美观度不够高，有时会出现界面闪退等现象。

（三）安全保障

1.施工建材来源难确保

在装修的过程中，涉及到的装修材料有很多，其中包括很多的定制品、非标品，装修材料的入场顺序及顺序对装修的工期影响很大，没有强大的供应链管理增加了装修过程中的不可控因素。目前互联网家装采用F2C集采模式，虽在一定程度上提升了供应链能力，但是一些供应商提供的建材却经不过实践的检验，质量令人堪忧。另一方面，用户消费观念的转变使得对装修材料的需求趋于精致、个性、美观，现存的材料无法满足用户需求，增加了供应成本。

2.客户托管款安全性问题

客户会将支付款中的大部分作为托管款质押在土巴兔平台，若土巴兔平台非法利用这些资金，或为了填补本公司的亏空而强行占用资金，那么客户的利益将受到巨大损失。

（四）口碑

网络盛传土巴兔平台提供的服务与宣传不符，装修效果不理想。这类不良评论严重威胁到了土巴兔平台的收入效应，2018年上半年营业收入骤减40%。严重的口碑危急正在让客户对土巴兔丧失信心。

四、提升用户体验感方法

时代赋予互联网家装的全新使命是借助新零售的力量将互联网家装再升级，互联网家装要用新技术新方法去拥抱家装行业。结合（陈力丹，王之月，王娟，2015）指出的提高微信用户体验感的方法，针对“品牌、产品设计、购物流程、安全保障、口碑”五方面的用户体验感问题，提出相应的解决措施，打通全产业链，为客户提供更优质化的服务。

（一）改善产品设计

1.积极引进新兴科学技术

基于（吕长征.2015）对增进用户体验感而提出的创意设计因素，可知“激光智能测绘、3D云设计”可以快速提供优质独特化设计方案；VR提供真实的设计场景，给予用户真实的体验；AR家居采购，实景摆放挑选，实现所见即所得。这些技术的发展将会增强顾客对设计方案的线上感官体验，促进装修设计方案更加完备，满足顾客的综合需求。

2.依据顾客特点提供服务

依据不同客户的需求，将客户分为“标准化模板房需求用户”、“个性化高端需求用户”。寻找专业的工长而非装修公司为“标准化模板房需求用户”提供服务，提高装修效率，减少装修公司与工长间的中间费。寻找高品质装修公司为有“个性化高端需求”的用户提供定制性服务。从而以最优方案满足各类用户的不同需求。

3.加强供应链的建设

家装涉及行业领域多，产业链长，对于平台来讲，作为一个资源整合的基地，要打通全产业链，进行全方位赋能，全程、全面、全线拓宽全渠道，建立强大而稳定的供应链。

实行“工厂到消费者”供应方式：直接从工厂采购建材，发送到客户手中，中间的配送环节由土巴兔完成。确保采购建材质量良好的同时，可节约中间成本，实现效用最大化。

采购方面要建立完善的供应商准入与考核机制，选择服务能力强的供应商，协调各方形成良好的合作机制。

在物流方面要规模化降低成本，提高信息化能力。

（二）强化购物流程

利用大数据、云计算等技术精准获取流量，为用户提供精准推送服务，提高用户的筛选效率。加强网站建设，提高网站安全系数，保障用户能够顺畅地浏览页面。并与多类支付机构建立合作，为用户提供多种支付方式。

（三）加强用户安全保障

1.建立健全制度保障

建立健全的施工标准体系，制定行业规范，对分类化装修提供方制定严格的要求。