社区民警满意度的实证调查研究

王梓霖

摘 要：当今社区警务运作模式越来越多元化，针对各个地区的不同情况，也出现了很多不同的社区警务的运作模式。然而，所有不同的社区警务运作模式都有个相同的目的，就是服务群众，让群众满意。文章调查了南京和北京的两类社区，通过对两类社区警务运作模式进行比较，分析这两类社区群众的满意度差异的原因，并针对这几个方面提出相应的建议，以提高群众对社区警务的满意度。

关键词：社区警务；运作模式；群众满意度

中图分类号：C912.8 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2018）05-39-04

一、 研究背景及研究问题的提出

20世纪 90 年代以来，公共行政领域爆发了公民治理和基于公民参与的政府再造运动。公民不仅仅被看做是顾客，同时也被当做是主人、政策议题的规划者、合作伙伴以及政府服务的评估者。在对公众负责理念的指引下，公安机关及社区民警会改变其行为模式，更多地将注意力放在公众身上，并尽可能采取最有效的方式去回应公众的需求，从而引导公安机关日益满足顾客各种不断变化的需求。

评价社区民警工作的质量，有一个极为重要的衡量标准，那就是管理对象和服务对象的满意度和信任度，以此衡量社区民警是否充分履行了职能，是否达到了社区组织和社区居民的需求满足程度和心理满意程度。从居民的视角对社区民警进行评估具有重要理论和现实意义。居民满意度则可以被理解为衡量居民对政府机关工作的心理感受和心理状态的一种客观尺度。居民满意度反映社区民警在心理感受上的满足度，体现为居民对社区民警的工作能力、办事效率等方面在心理反应和情绪反应上的满意程度。从社区民警绩效测评的角度理解，居民满意度是指居民对社区民警绩效的感知与他们的期望值相比较后形成的一种失望或愉快的感觉程度的大小。当对社区民警绩效的感知效果达到或超过群众期望时，居民趋向于非常满意、满意、一般；反之，则感到不满意或很不满意。

自2006年全国全面开展社区警务以来，伴随警务实践的发展，社区警务的运行模式也在不断发生变化，学界也一直保持对其的关注。虽然绝大多数警务研究者都认同“社区警务的目的是调动社会的力量共同应对犯罪”和“社区警务的最直接效果是提高了居民的警务满意度”，但目前大多数学者和实务界人士在对社区警务的绩效评估体系进行研究时，很少有从社区居民及其满意度的角度来考察和评价社区民警的工作。因此文章从居民满意度的角度来研究社区警务实践，有利于弥补警察行政理论发展中的不足，对于当前社区警务的实践研究具有一定的理论意义。目前，各地都不同程度地开展了警务体制及机制方面的改革，社区民警专职化就是其中一种警务创新的实践产物。与原有非专职化下的社区警务运行模式相比，这一转变是否取得了积极的效果，是否提高了居民警务满意度，并调动了居民自觉参与社区警务工作的积极性，对于这一问题，现有研究成果还无法回答。随着社区民警专职化越来越成为社区警务运行的发展趋势，很有必要对其运行情形及效果等进行调查及评价。从居民满意度的角度对社区警务运行模式进行考察，抓住了评价社区警务及社区民警工作的终极标准，从这个角度来提出相应的警务工作改进对策、建议，对于目前我国广泛开展的社区警务实践工作，尤其是社区民警专职化的发展及研究具有现实指导意义。

二、 主要研究假设及研究设计

根据社区民警专职化的程度，笔者将当前社区警务的主要运行模式分为两类：一类是以北京警方为代表的社区民警驻区制模式；一类是全国多地基层警方使用的社区民警下社区制模式。通过对社区警务及社区民警专职化理论及实践工作开展的回顾与梳理，在对两种社区警务运行模式进行对比之后，本研究提出以下研究假设：社区警务运行模式与居民对社区民警的满意度之间有显著影响。其中，社区民警驻社区模式下的居民满意度与社区民警下社区工作模式的居民满意度差异显著。较之后者，社区民警专职化背景下，即社区民警驻社区模式下的社区居民对社区民警的满意度水平更高。

对此，笔者采取比较研究的整体思路，在提出主要研究假设的基础上，对不同社区警务运行模式下的案例社区进行遴选。根据当前南京市社区警务工作开展的模式及便于调查的原则，在南京市选择1—2个社区作为“社区警务运行模式”中的一类，即“社区民警下社区工作模式”的代表；同時，考虑北京在社区民警专职化建设上改革较超前、彻底，比较具有代表性，故选取北京市的1—2个社区作为“社区警务运行模式”中的另一类，即“社区民警驻社区工作模式”的代表。接下来是对个案社区的具体遴选。本研究的比较也就是基于探寻不同社区警务运行模式下，社区开展社区警务工作及居民满意度的不同。具体地说，首先，选择2—3个社区，它们在各个控制变量方面差异很大，如居民收入水平、地理区位、人口特征等，但是在社区警务运行模式方面却表现出极大的相似性，考察它们的居民满意度有何不同。其次，再选择2—3个社区，它们在各个控制变量方面非常相似，但是在社区警务运行模式方面却表现出极大的相异性，考察它们的居民满意度有何不同。为此，笔者分别对北京的沄沄国际社区（两个社区），以及南京的尚东花园小区（现代化社区）、仙林新村小区（拆迁社区）、南京森林警察学院教师社区（机关社区）进行了调查。这次调查一共发了240份问卷，共回收了200份问卷，其中有效问卷192份。经统计，问卷的回收率为83.3%，有效率为96%。接下来我们又对这些数据进行了整理和分析。

三、 不同社区警务运作模式下的社区民警满意度的比较及其原因分析

（一）驻社区制度与下社区制度的社区民警满意度差异显著，前者高于后者

为了显示出社区居民对于社区警务的满意程度，笔者根据李克特量表法的设计要求，设置了“非常满意，比较满意，基本满意，不太满意，非常不满意”五个选项。其中“非常不满意”在实际调查中并没有居民选择这一选项，于是我们对前四个满意程度进行了整理统计。经统计，由表1、表2及表3可见，对社区A与社区B之间的社区居民对社区民警的满意度进行比较，用SPSS软件经卡方检验，差异具有统计学意义（P<0.05），北京拆迁社区的满意度高于南京拆迁社区的，其中北京拆迁社区非常满意构成最高。对社区C与社区D之间的社区居民对社区民警的满意度进行比较，用SPSS软件经卡方检验，差异具有统计学意义（P<0.05），北京机关社区的满意度高于南京机关社区的，其中北京机关社区非常满意构成最高。因此，根据以上数据的分析，说明不同社区警务运行模式下的居民对社区民警的满意度之间有差异显著。并且社区民警驻社区模式下的社区居民对社区民警的满意度水平更高。

a. 4 cells（50.0%）have expected count less than 5. The minimum expected count is 1.48.

a. 2 cells（25.0%）have expected count less than 5. The minimum expected count is 1.34.

（二）不同社区警务运作模式下的社区民警满意度差异显著的原因分析

1. 从体制上来看，驻社区将社区民警与社区一体化，真正成为利益共同体，使社区民警与社区及其群众零距离接触，更有利于实现社区工作的专业化开展。传统社区制模式下，基层民警长期被动应付，缺少学习的机会，政治、业务素质得不到提高。大多数领导和民警认为，只要能完成打击破案指标，就算得上称职民警。致于深入社区，开展防范、管理、服务等工作，却显得十分生疏。社区民警工作机制不合理。主要是上级机关统得过死，在管理和安排工作时过细、过于具体，致使派出所工作缺乏独创性、自主权，总是围绕上级业务部门的检查、验收、考核转，工作缺少创新，机关化倾向严重。通过对南京拆迁社区和南京机关家属社区的比较，我们发现拆迁社区的被调查者都以中年男性为主，而且普遍文化水平偏低，他们大多都是常住人口，外籍人士及外地人口较少，他们中的大多数人都是下岗失业人员或者离退休人员，大多数人的收入普遍较低。他们大多数人对社区民警的总体满意度都比较高。其中对“服务群众态度热情程度；业务水平高，治安防范及宣传等工作的到位程度；能高效地完成工作任务，及时回应群众求助的程度；公平公正，对社区群众一视同仁的程度；廉洁奉公，不贪不占的程度；深入群众，自觉接受群众监督，积极搭建警民联系平台，不搞形式主义；警容风纪严整的程度；举止文明礼貌的程度；对社区治安状况的满意程度；对居住社区的安全感程度”等选项都给出了肯定的回答，但在“社区相关警务信息公开的程度；见警率等工作积极程度”这些方面的满意度评价较低，有待提高和加强。

2. 从社区民警上来看，首先由于驻社区的社区民警专职化建设上改革较超前、彻底，驻社区的社区民警比下社区民警工作效率更高。从表4中就可以看出，居民评价北京机关社区民警的工作效率非常满意占95.2%，而南京机关社区民警工作效率非常满意只有79.4%，由此更是验证了驻社区的社区民警比下社区民警工作效率更高。在第三部分居民情感与行为调查的回答中，在“愿意积极参与各项社区警务工作，如义务巡逻，投票，提供信息线索，反映问题等；遇到一些法律相关问题，我会向警察寻求帮助；我非常欢迎社区民警到我家走访；良好的社区治安与社区民警的工作开展关系密切”这些问题上，大家都表现出了极大的热情，给予了肯定的回答。而机关社区的被调查者同样以中年男性为主，但他们普遍文化水平高，他们全都是常住人口，他们中的大多数人都是党政機关工作人员及事业单位工作人员，大多数人的收入普遍较高。他们大多数人对社区民警的总体满意度基本满意。其中对“社区警务信息的公开程度；业务水平高，治安防范及宣传等工作的到位程度；能高效地完成工作任务，及时回应群众求助的程度；公平公正，对社区群众一视同仁的程度；廉洁奉公，不贪不占的程度；深入群众，自觉接受群众监督，积极搭建警民联系平台，不搞形式主义；警容风纪严整的程度；举止文明礼貌的程度；对社区治安状况的满意程度；对居住社区的安全感程度”等选项都给出了肯定的回答，但在“见警率等工作积极程度”这些方面的满意度评价普遍较低。

3. 从群众上看，驻社区的群众对社区民警的认同更高。从表5和表6中可以看出，驻社区和下社区两类社区居民主动向民警寻求帮助的意识差距还是很大的。驻社区民警与社区居民的交流机会更多，居民遇到一些法律、小区安全、邻里矛盾等相关问题，都会向民警咨询。驻社区居民反映的驻社区民警的出勤率更高，因此居民见到民警的次数就会越多，这样他们会觉得民警工作更到位，社区更安全。另外，下社区居民的社区意识不强，没有形成对于本区共同目标、公共利益和环境状况的一种共识，遇到问题很少主动向民警寻求帮助；而驻社区文化水平高，社区意识强，对社区各个方面的要求比较高，都积极加入到社区建设中。在最后居民情感与行为调查问题的回答中，在“愿意积极参与各项社区警务工作，如义务巡逻，投票，提供信息线索，反映问题等；我非常欢迎社区民警到我家走访；良好的社区治安与社区民警的工作开展关系密切”这些问题上，大家都表现出了极大的热情和肯定的回答，但在遇到一些法律相关问题和社区民警的交流上，大家的参与和求助的欲望较低。

a. 2单元格（25.0%）的期望计数少于 5。最小期望计数为 1.34。

P<0.05，说明两类社区的差异显著。

四、 提高社区民警满意度的几点建议

（一）进一步完善工作机制，提高社区民警积极性及工作效率

1. 从社区民警上解决群众满意度的问题，首先我们应该提高民警的整体素质，通过开展相关的学习活动，组织民警学习和提高业务知识，更好地服务居民；其次是完善和加强社区民警的工作机制，设立奖励机制，给予社区民警更多的权力，让民警拥有更多的自主权，鼓励民警创新社区工作模式，更好地发挥社区民警的作用；最后社区民警应该开展相关的宣传活动，让居民充分了解社区职能的定位，让他们做社区的管理者，充分发挥居民的自治作用，更好地建设社区自治文化，让居民和警察融为一体，共同建设美好的社区。

2. 为了解决社区警务中存在的问题，我们必须统一思想认识，发挥主力军作用，组织社区力量共建社区警务。加强社区警务建设，是适应经济社会发展和城市化进程，夯实公安基层基础，提高公安机关控制社会治安能力的重要举措。公安机关要按照派出所工作改革的工作思路，充分利用社区建设的有利时机，切实转变观念，突破原有的思维定势，提高认识，统一思想，以积极的姿态做社区警务战略的实践者。