浅谈如何利用网上银行做好用户体验服务

庞新龙

【摘要】随着电子商务发展的不断深化，作为金融科技的互联网金融迅速发展，一方面对传统银行业带来了不小的冲击，另一方面，互联网金融也为无数的银行用户带来了极大便捷，查询余额、网上缴费、买卖基金等等以往只能在柜台办理的业务，现在再也不用麻烦了。银行用户只需要点击网上银行的网页，就可以在网上平台轻松进行，随时都能方便快捷享受到金融体验带来的服务。但这并不是说网上银行就完美无缺了，相反地，网上银行用户体验工作仍存在一些不尽人意的地方，有待完善和改进。本文通过对目前网上银行用户体验的现状进行分析，提出了利用网上银行做好用户体验服务的对策。

【关键词】网上银行 用户体验 金融服务

1.网上银行用户体验的重要性

在在当前金融行业同业竞争日趋激烈的今天，在互联网金融强大的冲击面前，商业银行要想站稳脚跟，就必须积极适应当前形势，在网上银行用户体验上下功夫，实施用户体验管理，通过客户的体验反映出来的情况，获取大量关于用户使用习惯的信息，制定更有针对性的服务体系、销售策略，推动产品创新和优化，挖掘客户对网上银行的新需求，提供差异化个性服务，提高客户满意度，从而为商业银行提升经济效益，在激烈的同业竞争中立于不败之地奠定良好基础。

2.网上银行用户体验的现状和存在的问题

2.1 网上银行用户体验还有待完善。网上银行用户体验工作开展以来，用户可以在线上购买更多的金融产品或服务，受到越来越多的用户欢迎，但与此同时，网上银行用户体验还存在一些不完善的地方，真正意义上的用户体验管理体系在各家银行中尚未建立，现有用户体验分析机制尚未完善，无法高效、持续地分析并提炼用户体验信息，缺乏关联和互动，用户体验管理措施还处于“点、线”状态。

2.2 网上银行金融产品个性化的金融产品较少。目前，各家商业银行在网上银行上都进行了用户体验的管理，极大地方便了前来办理业务的客户。但是仔细体验后得知，各商业银行的产品有类同现象，基本上大同小异，没有真正根据根据客户真实的体验需求创新金融产品，提供差异化的个性服务。

2.3 用户体验时没有相对安全的交易环境。

近年来，网上银行自开始以来，用户体验时经常遇到不安全的交易环境。例如，网银系统被黑客恶意仿制后，客户在网上银行办理业务时，就会经常遇到钓鱼网站的骚扰，钓鱼网站诱导客户进入伪网站输入账号、密码、动态口令等3项关键身份认证信息，一旦被这些假象迷惑，交易时就容易受到损失。除此之外，黑客还常常利用植入木马的方式进入到广大用户的计算机中，通过击键记录、截屏等方式获得网上银行的账号口令，完全控制客户的网银账户，从而使广大客户在不知不觉中蒙受损失。

3.针对网上银行用户体验的现状和存在的问题，提出以下对策：

3.1 保障网上银行交易安全。首先，商业银行要从战略高度上认识网上银行交易安全的重要性，下大力从技术层面加强客户端安全、服务器安全等安全保障，解决网上银行的安全问题，为网上银行用户提供安全有保障的交易环境，最大程度上保障用戶的资金安全交易安全其次，商业银行要建立事中交易监控平台。事中监控平台要运用大数据技术，精准识别高风险电子银行交易，发挥不影响用户体验，降低手机银行风险的作用。第三，商业银行要要加强风险提示，在网上银行系统提供用户客户端密码安全检测，并给予您必要的风险警告，有助于提高您在使用网上银行时的安全性。

3.2 网上银行要不断创新产品功能。

商业银行要始终秉承“以用户为中心”的理念，让客户感受便利，全方位的巩固自身的品牌形象，适应为网上用户需要，不断开发出用户满意的新产品，为广大客户提供更多个性化的产品和服务。首先，商业银行把网下银行新产品嵌人到网上银行，推动线上线下渠道协同互动和优势互补，有效提升产品形象，提高客户忠诚度。其次，商业银行要大力开发新产品，增加产品功能，不断满足不同人群的金融需求。一是围绕客户的“用钱”、“赚钱”和“借钱”的需求，全力加强手机银行、网上银行、微信银行三大网络渠道建设；二是根据客户衣食住行的生活需求，创新“善融商务”、“悦生活”、“惠生活”三大生活平台，方便客户使用。

3.3 全面提升优质服务水平。商业银行要想更好地提升网上银行用户体验，除了加强网上交易安全、创新产品功能外，还要在提高优质服务上下功夫。首先，商业银行重视提高自身服务水平，要急用户之所急，想用户之所想，为用户提供周到的金融服务，凡是能够在线上办理的，就让客户在网上办理，遇到对网上银行不熟悉的客户，就要用真心对待客户，认真倾听客户需求，耐心指导帮助客户解决问题。营造良好的服务氛围，其次，网上银行要不断简化操作流程、提高使用效率，为用户提供更加方便快捷的服务，在客户群中树立良好的口碑和形象，提升现有顾客的满意水平。

3.4 全力打造市场营销新特色。针对前来办理业务的不同客户，商业银行就要根据客户需要细分市场，精心打造打造适销对路的营销活动，有针对性地线上线下综合式营销，巩固老客户，发展新客户，从而增加客户在网上银行的体验，促进顾客交易。与此同时，商业银行要加强宣传引导，针对不同客户需求实现金融产品的精准推送和个性化定制服务，提高网上银行交易率，有效助推商业银行由粗放营销向精准营销转型，实现以客户需求为引领的智能化金融服务，最大程度上提高营销业绩，为商业银行可持续发展做出贡献。

4.结语

众所周知，互联网金融给传统银行业带来极大冲击和挑战，商业银行要适应当前形势，变挑战为机遇，采取有效措施积极应对。一方面在提升网上银行交易安全措施上下功夫，在优质服务上做文章。另一方面，要始终坚持创新金融产品，在实现产品创新的同时为用户提供个性化差异化的金融服务，用互联网的思维围绕？“综合性、多功能、集约化”的经营战略，努力构建全方位的营销体系，为客户提供全面综合的金融服务和全新的服务体验，最大程度上满足客户需求。

参考文献：

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