基于危机管理理论的医疗纠纷沟通管理研究

张新红

[摘要] 目的 研究讨论危机管理理论的医疗纠纷沟通管理对策。方法 收集该院2015年10月—2016年10月期间发生的70件非过失性医疗纠纷事件资料，分析引起纠纷的原因，并提出相应的沟通管理对策，于2016年10月—2017年10月实施，分别在实施前后选取50例患者评价护理质量和满意度，比较实施前后管理效果。结果 医疗纠纷常见原因包括质量管理不到位、业务能力缺陷、服务意识不足、患者过度维权及患者对疾病认知不足。实施后患者对医疗服务质量及满意度较实施前显著提升（P<0.05）。结论 基于危机管理理论，根据引起医疗纠纷发生的原因及特点，制定科学有效的医疗纠纷沟通管理对策，可促进医疗服务质量、满意度显著提升，降低医疗纠纷事件的发生率。

[关键词] 危机管理；医疗纠纷；沟通；医院管理

[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）09（a）-0064-02

医疗纠纷在临床时常发生，如何有效降低医疗纠纷事件的发生，保障医院信誉、促进医院良好发展，具有重要意义[1]。危机管理是针对无法预想的严重突发事件而采取的一种管理，基于危机管理理论，制定并实施医疗纠纷沟通管理对策，消除自身缺点及相关不利因素，可有效降低医疗纠纷事件的发生[2]。该研究的重点在于分析医疗纠纷发生原因，并在危机管理理论下拟定沟通对策，在将沟通对策实施后（2016年10月—2017年10月）与实施前（2015年10月—2016年10月）的医疗质量及满意度相比较，以证实其效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

收集该院2015年10月—2016年10月期间发生的70件非过失性医疗纠纷事件资料，分析引起纠纷的原因，并提出相应的沟通管理对策，于2016年10月—2017年10月实施。医疗纠纷沟通管理实施前投诉事件包括内科系统18件，外科系统30件，医技科室19件，其他3件。分别在实施前后选取50例患者评价护理质量和满意度，两组在年龄、性别等资料上具有均衡性（P>0.05）。

1.2 方法

通过医院计算机网络系统及档案记录等，收集非过失性医疗纠纷事件资料，根据资料分析纠纷引发原因，并在危机管理理论下制定相应的沟通对策。使用自制调查表调查沟通对策实施前后的医疗服务质量和患者满意度，调查表均由多名医师及护理专家共同审定，按照标准流程完成调查工作。

1.3 评价标准

医疗服务质量包括医疗技术操作、基础护理、医疗程序的衔接、工作准备等内容，每项分数包括0～10分，计算各项的平均分，分数越高说明医疗服务质量越高。满意度包括健康宣教、服务态度、环境护理、操作专业度等项目，满分100分，90分以上为非常满意，80～90分为满意，80分以下为不满意。

1.4 统计方法

采用SPSS 19.0统计学软件进行数据分析，计数资料以[n（%）]表示，行χ2检验；计量资料以（x±s）表示，采用t检验。P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 医疗纠纷的发生原因与分布情况

医疗纠纷发生原因主要包括医方和患方两大方面，医方包括质量管理不到位、业务能力缺陷及服务意识不足；患方包括过度维权和对疾病认知不足。

2.2 实施前后医疗服务质量评分对比

实施后医疗服务质量评分均显著高于实施前（P<0.05）。

2.3 实施前后患者满意度对比

实施后患者满意度比对照组显著更高（P<0.05）。

3 讨论

随着医疗科技的不断发展与进步，人们对医疗质量的期望值也在不断提高，导致医疗纠纷事件的发生率也随之增加，如何有效防范与解决医疗纠纷成为医疗机构急需解决的重大问题。要有效解决上述问题，了解医疗纠纷发生原因，基于危机管理理论，制定针对性的沟通管理措施变得十分重要[3]。

该研究结果显示，医疗纠纷发生的原因主要包括医方和患方两大方面。医方包括质量管理不到位、业务能力缺陷及服务意识不足，医疗质量管理制度是保障医疗质量与安全、降低医疗纠纷事件发生的基础，不过在实际工作中院方往往忽略了质量管理，导致医疗纠纷事件增加；医学在不断发展，目前尚还有许多未知数，故实际诊疗之中常有、并发症等情况发生，从而导致医疗事故发生；服务意识则体现在医务人员缺乏对患者权益的重视。患方包括患者过度维权和对疾病认知不足，民众的法制观念上升，权利意识也增加，诊疗过程中患者容易出现过度维权现象；同时患者及其家属对疾病认知不足的情况较多，当出现治疗效果不佳、并发症等情况时，不能接受与理解。

针对上述原因，基于危机管理理论的医疗纠纷沟通管理对策包括：加强与员工之间的沟通和加强与患者及其家属之间的沟通。医疗纠纷发生后会为员工带来精神、物质上的影响，因此应重视员工的权利，尽量维护员工切身利益，并做好安抚工作；具体如下：①医院管理者因通过员工微信群、或其他内部沟通渠道，将医患纠纷事故真相告知员工，告知员工事情真相，使員工充分了解医院所处的局面与所面对的危机，让员工做好充足的心理准备。②关心员工利益：首先院方需表明态度，并表明站在员工一方，尽量控制降低不良事件对员工造成的影响，或尽力确保员工切身利益；若发生工伤事件，需给予安抚与救治。③发生医患纠纷后，将事情原委告知员工后，保持医院统一口径，避免谣言的传播，对医院声誉造成严重影响。④发生医患纠纷后，院方需主动寻找解决措施，可通过电子邮件、内部网络论坛、员工大会等方式采纳纠纷解决方案，起到群策群力的作用，更好地解决医患纠纷事故。

医疗纠纷事件发生后医院须及时与患者及其家属的沟通，倾听患者及其家属的想法和意见，体谅其心情，接纳不同意见对患者及其家属表明态度，主动承担责任，取得其信任，同时积极落实善后工作，促进进一步交流，获取谅解，从而有效解决医疗纠纷[4]。具体应对措施：①发生医患纠纷事故后，院方不应寻找开脱的理由与方法，需根据事情原委实事求是地承担相应的责任，对于患者或患者家属所犯错误，一般情况不予追究；及时情节严重，也不应立即进行责任追究，避免导致纠纷事故激化发展，导致事态扩大，影响医院口碑。②倾听患者主诉：发生医患纠纷后，先对患者及其家属进行安抚，并认真仔细倾听患者主诉，详细记录事故发展情况。③表明态度：院方对事情真相了解后，积极地进行纠纷事故处理；听取患者及其家属提出的赔偿要求后，及时进行相关赔偿事情处理。若针对存在过分要求或要求赔偿不合理情况，相关工作人员需与患者进行沟通，并尽量为其解释，沟通过程中注意忍让与大度，尽量获取患者的理解。经沟通无效后，可采用正确、合理的方法拒绝患者过分要求。④安抚工作：发生医患纠纷事故后，医院管理人员应主动与患者沟通，并给予安慰与关怀，使患者感到放心，并与患者进行沟通，了解事情真相；尽量获得患者的谅解，促使医患纠纷大事化小、小事化了，最大限度减少不良事件，对医院社会声誉造成的影响。同时通过医院医疗质量管理委员会中提出并制定危机管理制度，由医务部、护理部对临床科室进行考核，包括员工的服务态度、语言管理等方面，并制定奖惩制度，对于严格遵守危机管理制度的员工予以奖励，对于不遵守者则实施惩罚，通过考核与奖惩制度约束员工，可有效提高员工对服务、护理态度等方面的重视度，从而从根本上预防危机发生[5]。

综上所述，在医疗纠纷沟通管理之中应用危机管理理论能够以此为依据，制定针对性的医疗纠纷沟通管理对策，从医方、患方多方面进行干预，进而有效提升医疗服务质量、满意度，使医疗纠纷时间发生率有效降低。

[参考文献]

[1] 朱宏晋，王晖.危机管理视域下构建医疗纠纷防控机制的伦理学思考[J].中国医学伦理学，2015，12（5）：712-714.

[2] 赵玉英.危机管理在防范门诊医疗纠纷中的应用[J].护理实践与研究，2016，13（13）：100-101.

[3] 叶传禹，周媛.基于危机管理理论的医疗纠纷沟通改善[J].解放军医院管理杂志，2016，23（6）：513-515.

[4] 彭燕华，张芸，马媛媛，等.危机管理在防范门诊医疗纠纷中的应用[J].现代医药卫生，2015，19（24）：3841-3843.

[5] 郝楠.医院医疗纠纷危机管理存在的弊端与完善方式思考[J].医疗装备，2016，29（4）：41-42.

（收稿日期：2018-06-05）