PDCA专项小组活动在提高急诊无主患者资料完整率中的应用

崔玉顺 姜崇丽 王梅

[摘要] 目的 探讨PDCA专项小组活动在提高急诊无主患者资料完整率中的应用效果。方法 选取2016年1—12月急诊无主患者403例为对照组，实施专项小组活动后的2017年4月—2018年3月急诊无主患者390例为观察组，比较活动前后的急诊无主患者资料完整率和因资料或计费相关的投诉率。结果 PDCA专项小组活动后，急诊无主患者的资料完整率由55.83%上升至88.97%，投诉率由8.68%降至1.54%，差异均有统计学意义（P<0.01）。结论 PDCA专项小组活动在加强无主患者资料管理、减少医疗投诉、维护医患双方权益等方面具有良好效果。

[关键词] PDCA；急诊；无主患者；疾历

[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）09（a）-0051-03

无主患者是一群特殊的急诊服务对象，这类患者常因各种病因突发意识不清、生命垂危，由“120”“110”或路人送入医院救治[1-2]。2013年2月，延边州卫生局转发了《吉林省流浪乞讨人员救助管理工作督导检查办法》，并将延边大学附属医院设置为延边州无主患者重症急救定点医院，医院急诊科的抢救室及观察室成为区域内危重症无主患者救治的主要场所，无主患者的救治和管理成为急诊工作的重点及难点之一。

临床资料作为医疗护理行为的客观真实记录，对维护医患双方权益具有不可替代的重大法律意义[3-4]，无主患者因身份不明、病史不清、无家属（或授权人）的全程监管及签字，存在较大的医疗风险[5]，故而作为法律证据的完整临床资料显得尤为重要[6]。但在临床实际中经常存在无主患者临床资料散放、检查结果追回不及时等資料不完整情况，并且由于无主患者的病案资料未纳入门诊医生工作站网络，医嘱、计费全部应用纸质处方，易丢失而致资料不全，且计费全部应用手工操作，极易出现漏费、错费现象，家属找到后对此的质疑和投诉也较多。因此，分析无主患者临床资料不完整的主要原因，采取相应的对策来提高其完整率，成为急诊临床急需解决的问题。PDCA管理循环（又称质量环）被提出后，被美国质量管理专家戴明所倡导，是一套标准化、科学化的质量管理循环体系，其遵循逐级解决问题的原则，包括4个部分，即计划（Plan）、实施（Do）、确认（Check）和处理（Action），并按此顺序不断循环前进，是一种推动质量提升的有效工作方法，用于医院管理已成效卓著[7-10]。该研究将PDCA管理循环以专项小组活动的形式应用于急诊无主患者临床资料管理中，旨在提高无主患者资料完整率，减少错费、漏费现象及相关投诉率，降低医疗风险，维护医患双方权益。该次PDCA专项小组活动历时3个月，经临床验证，取得良好效果。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2016年1—12月该院急诊科救治的无主患者403例为对照组，实施PDCA专项小组活动整改后的2017年4月—2018年3月的急诊无主患者390例为观察组。

1.2 方法

1.2.1 确立主题、成立PDCA专项小组 根据临床实际，急诊科质控组确定“提高急诊无主患者资料完整率”为整改主题，成立PDCA专项小组，经自愿报名、科质控组筛选，共9名医护人员成为小组成员，包括护士长1名，副主任医师1名、主治医师2名，主管护师3名，护师2名。小组成立情况上报医务处、护理部和门诊办公室，取得支持及帮助。

1.2.2 查找问题原因、判定真因 全体组员从人、机、料、法、环五个方面共列出32条原因，经打分，认为其中6条为主要影响因素，通过真因验证，判定“无无主患者资料管理流程”“培训不到位”“信息化利用不够”3条为无主患者资料完整率低的真因。

1.2.3 对策制定与实施 （1）制定急诊科无主患者资料管理流程 按无主患者从入院到出院分六站进行了流程设计，整合了部分表单，明确规定了各站资料管理责任人、放置位置及管理方法。见图1。说明：①资料前数字为资料编号；②为资料管理负责人（资料所放位置或说明）。

图1 急诊科无主患者资料管理流程

（2）加强无主患者资料管理的学习与培训。PDCA专项小组将无主患者资料管理培训课程纳入科室业务学习及医护人员岗前教育内容，由组长负责PPT授课、实地演示过程，并将PPT彩页打印，整理于《急诊医务人员应知应会》活页夹内，放置于学习室，方便医护查阅学习，主任、护士长不定时抽查医护人员掌握情况，促进医护人员对新流程的学习和熟悉。

（3）充分利用现有的信息化建设。PDCA专项小组与医务处、门诊办公室及信息管理处沟通，争取到急诊无主患者“0”元挂号的授权，改变了以住医嘱、记录采取的手工方式，实时将医嘱录入门诊医生工作站，电子存档，费用自动生成，找到患者家属后，只需执患者就医卡，即时完成费用补交，医嘱内容及各费用的产生时间、开具医生清楚明了。

1.3 观察指标

①急诊无主患者的资料完整率；②因资料或计费不满的急诊无主患者投诉率。

1.4 统计方法

使用SPSS 19.0统计学软件进行数据分析，计数资料以百分率（%）表示，比较进行χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者资料完整率比较

PDCA专项小组活动后观察组的资料完整率高于活动前对照组，差异有统计学意义（P<0.01）。

2.2 两组患者资料或计费相关投诉率比较

PDCA小组活动后观察组的资料或计费相关投诉率低于活动前对照组，差异有统计学意义（P<0.01）。

3 讨论

随着医疗体制改革的不断深入，公众对公立医院的公益性愈加关注[11]，无主患者的救治不仅成为衡量一个医院的综合实力指标，也关乎社会和谐及政府形象，日趋成为公立医院的重要社会责任[12]。该次PDCA专项小组活动，通过加强无主患者临床资料管理，有效规范了医疗护理行为，保证了无主患者享有与普通患者相同的健康权和生命权；医护人员按流程工作，医嘱实时录入，各项医嘱均有执行记录，客观反映出无主患者诊治过程，费用清晰透明，并有第三方的联系与佐证，如护工、民政、公安和卫生行政机构巡查等记录，减少了患者家属的质疑、不满和投诉，使医护人员免于陷入医疗纠纷，该点在结果检验中也得到了较好的印证；无主患者所有资料均标记唯一无主编号，编号设计为年份加当年无主患者序号（五位数），如2017年第一个无主患者，注明为17001，以此类推，避免了混淆和查对错误；资料管理职责清晰、放置区域规范、无主患者照片带无主编号电子存档、便于家属、各政府部门辨认患者和调取资料。实践中我们还发现，PDCA专项小组活动较其他管理形式减少了诸多绘图、计算环节，简单而有效，基层医护人员更容易接受，更有利于激发基层医护人员参与管理的积极性和主动性。

[参考文献]

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（收稿日期：2018-06-09）